(通用)客戶(hù)管理制度

　　在日常生活和工作中，制度起到的作用越來(lái)越大，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編為大家整理的客戶(hù)管理制度，希望對大家有所幫助。

客戶(hù)管理制度1

　　第一章 總則

　　第一條 為健全激勵機制，提升客戶(hù)服務(wù)人員工作積極性、責任心，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì)，降低不必要的服務(wù)成本，特制定本管理制度。

　　第二章 激勵原則與對象

　　第二條 服務(wù)質(zhì)量為主，服務(wù)工作量、服務(wù)成本為輔。

　　第三條 本管理制度適用人員：服務(wù)部所有員工。

　　第三章 激勵細則

　　激勵包括：月度績(jì)效、季度評優(yōu)獎勵、半年度績(jì)效獎金、年度績(jì)效、備品備件銷(xiāo)售和服務(wù)合同激勵。

　　第四條 月度績(jì)效（服務(wù)工程師、組長(cháng)）

　　4.1 根據《客服部調試項目工作系數》，計算出每月服務(wù)人員的出差項目對應的服務(wù)點(diǎn)數，服務(wù)人員以每月出差17個(gè)點(diǎn)為基數，超過(guò)17個(gè)點(diǎn)的部分按照270元/點(diǎn)計入月度績(jì)效。

　　4.2 服務(wù)人員當月出現安全事故扣罰2個(gè)績(jì)效點(diǎn)數。 第五條 季度評優(yōu)獎勵（服務(wù)工程師、組長(cháng)、客服管理部）

　　5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進(jìn)行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。

　　第六條 半年度績(jì)效獎金

　　6.1 適用范圍：客服管理部員工。

　　6.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門(mén)》執行。

　　第七條 年度績(jì)效

　　7.1 適用范圍：客服部全體員工。

　　7.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門(mén)》執行。

　　第八條 備品備件銷(xiāo)售獎勵：

　　8.1 根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價(jià)》維修更換元器件基準報價(jià)

　　按照“元器件35%以上毛利+服務(wù)費(1100人天）”原則報價(jià)給客戶(hù)；全額回款后按照實(shí)際金額按3%提成；

　　8.2按照“元器件50%以上毛利+服務(wù)費(1100人天）”原則報價(jià)給客戶(hù)，全額回款后按照實(shí)際金額按5%提成；

　　8.3由客服專(zhuān)員匯總提交泰達綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達總經(jīng)理批準，報HD隨下月工資發(fā)放。按個(gè)人80%、部門(mén)20%作為團隊季度獎金獎勵原則；

　　8.4 激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。

　　8.5 服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售獎勵參見(jiàn)泰達公司服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售激勵政策； 第九條 獎懲條例：

　　9.1公司收到用戶(hù)表?yè)P信（含電子郵件）給予服務(wù)人員200-500元獎勵；

　　9.2對于服務(wù)人員在服務(wù)中爭取和客戶(hù)溝通，減少服務(wù)成本和現場(chǎng)整改材料

　　數額明顯，由服務(wù)工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務(wù)人員200-500元獎勵；

　　9.3 對于服務(wù)人員完成項目正常調試通電后，半年中未發(fā)生因為調試功能性缺失和遺漏造成的重復服務(wù)，每個(gè)項目獎勵30元；每半年由客服管理部統計核算；

　　9.4服務(wù)人員在安裝和調試過(guò)程中，因個(gè)人原因（安裝工藝差、接線(xiàn)錯誤、調試不認真仔細）造成第二次服務(wù)的，給予扣除第二次服務(wù)的.工作系數；

　　9.5 安裝調試和服務(wù)完畢，服務(wù)人員必須要求客戶(hù)簽收《服務(wù)記錄單》，特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務(wù)記錄單，否則每次罰款100元；

　　9.6如果出現客戶(hù)投訴或者強烈不滿(mǎn)，經(jīng)查屬于服務(wù)工程師的個(gè)人原因造成，每次罰款200元；

　　9.7當月出現服務(wù)質(zhì)量投訴事件，確認歸屬服務(wù)人員責任，按照《質(zhì)量考核實(shí)施規則》執行；

　　第十條 以上數據由服務(wù)部統計，財務(wù)部、人力發(fā)展部核實(shí)計算，并在發(fā)放時(shí)代

　　扣個(gè)人所得稅。備品備件收費業(yè)績(jì)和服務(wù)業(yè)績(jì)由泰達公司發(fā)放激勵；

　　第十一條 本管理制度監督實(shí)施中心/部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心、人力發(fā)展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，后續修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務(wù)部、人力發(fā)展部負責解釋和修訂。

　　附件一：《客服部調試項目工作系數》

　　附件二：《20xx年客服人員銷(xiāo)售備品備件相關(guān)規定》

　　部門(mén)編制：

　　人事審核：

　　領(lǐng)導審核：

　　日期：

客戶(hù)管理制度2

　　第一條為及時(shí)處理客戶(hù)各種意見(jiàn)、推薦、抱怨和投訴，規范各部門(mén)客戶(hù)投訴處理工作流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本制度。

　　第二條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。

　　第三條客戶(hù)投訴處理流程:直接投訴(電話(huà)投訴、回訪(fǎng)員接到投訴)。

　　→現場(chǎng)立即處理(或開(kāi)《協(xié)調工作單》)→部門(mén)經(jīng)理→班組(個(gè)人)→回訪(fǎng)員→總經(jīng)理。

　　第四條各部門(mén)投訴應對主負責人為部門(mén)經(jīng)理，可指定職責代理人;

　　第五條客戶(hù)投訴處理控制程序

　　(一)投訴受理:現場(chǎng)、電話(huà)、意見(jiàn)箱等其它來(lái)源;

　　(二)投訴處理細則:

　　回訪(fǎng)專(zhuān)員在回訪(fǎng)中或客戶(hù)直接來(lái)電投訴時(shí)認真記錄客戶(hù)意見(jiàn)并做好客戶(hù)安撫工作，其他工作人員在與客戶(hù)溝通時(shí)發(fā)現客戶(hù)有意見(jiàn)時(shí)應及時(shí)記錄客戶(hù)意見(jiàn)并安撫客戶(hù)，并及時(shí)反饋于回訪(fǎng)專(zhuān)員跟進(jìn)，同時(shí)填寫(xiě)《協(xié)調工作單》并于10分鐘內提交給被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人);回訪(fǎng)專(zhuān)員每一天及時(shí)收取投訴箱意見(jiàn)和推薦并反饋于相關(guān)部門(mén)經(jīng)理(或其代理人);現場(chǎng)投訴需各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理，回訪(fǎng)專(zhuān)員負責跟進(jìn);

　　(三)被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內整理方案與客戶(hù)進(jìn)行溝通達成初步協(xié)議，并告知回訪(fǎng)專(zhuān)員;

　　注:務(wù)必在20分鐘內與客戶(hù)有第一次電話(huà)接觸;(現場(chǎng)10分鐘內接觸)

　　(四)回訪(fǎng)專(zhuān)員需在40分鐘后打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況;

　　(五)被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)將其處理結果記錄在《協(xié)調工作單》，并于12小時(shí)內交于客戶(hù)回訪(fǎng)專(zhuān)員;

　　(六)回訪(fǎng)專(zhuān)員在接到被投訴部門(mén)交回的'《協(xié)調工作單》后24小時(shí)內與客戶(hù)進(jìn)行第二次溝通，判定此次處理是否成功;

　　注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶(hù)二次到廠(chǎng)后實(shí)施，則以客戶(hù)二次到店后的滿(mǎn)意度為最后結果的判定;

　　(七)客戶(hù)滿(mǎn)意，回訪(fǎng)專(zhuān)員需在《協(xié)調工作單》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)評價(jià)結果交于客服部經(jīng)理簽名，原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。

　　(八)如客戶(hù)不滿(mǎn)意，回訪(fǎng)專(zhuān)員需按本制度第三條流程，同時(shí)依據本制度第四條規定進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

　　第六條各類(lèi)客戶(hù)投訴處理均有對應時(shí)間和次數上限規定如下。

　　投訴級別不滿(mǎn)意十分不滿(mǎn)意重大投訴危機事件

　　對應次數2次2次2次視情形而定

　　初次對應狀況30分鐘20分鐘10分鐘10分鐘

　　二次對應狀況24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)

　　超時(shí)扣罰20元30元50元80元

　　如電話(huà)打不通，電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)等無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)的原因需填寫(xiě)投訴延期處理申請一欄，報總經(jīng)理審核;

　　第七條所有客戶(hù)投訴受理及跟進(jìn)處理狀況回訪(fǎng)員均需作好記錄、備案，以備長(cháng)期跟蹤;

　　第八條回訪(fǎng)專(zhuān)員務(wù)必做投訴分析周報、月報和年報，呈總經(jīng)理審閱后，將結果反饋于各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理;

客戶(hù)管理制度3

　　第一章 總 則

　　第一條 為建立南寧大宗商品交易所(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“交易所”)會(huì )員管理制度，保障交易各方的合法權益，規范會(huì )員的業(yè)務(wù)行為，根據國家有關(guān)法律、法規及交易所相關(guān)規定，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于交易所會(huì )員及其從業(yè)人員。

　　第二章 會(huì )員資格

　　第三條 遵守政府監管部門(mén)的法律法規、交易所交易規則及各項管理辦法，并且符合本辦法所規定條件的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟組織，均可以申請成為交易所會(huì )員。

　　第四條 交易所會(huì )員是指根據國家有關(guān)法律、行政法規和規章的規定，經(jīng)交易所審核批準，在交易所授權范圍內從事商品交易的企業(yè)法人或者其他經(jīng)濟組織。

　　第五條 交易所會(huì )員應具備以下條件：

　　(一) 注冊資本金不低于1000萬(wàn)元人民幣;

　　(二) 有符合交易所業(yè)務(wù)需求的獨立、固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所;

　　(三) 交易所會(huì )員的董事、監事、高級管理人員和分支機構負責人任職應具備以下條件：

　　1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，最近3年內無(wú)違法違規或不良信用記錄。

　　2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗;

　　3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗;

　　(四) 擁有符合業(yè)務(wù)需求的計算機軟、硬件設施及配套的通訊線(xiàn)路、專(zhuān)業(yè)人員及管理制度;

　　(五)有健全的法人治理結構、組織機構、財務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、交易、結算、風(fēng)險控制制度等;

　　(六) 認繳交易所收取的各項費用;

　　(七) 交易所規定的其它條件。

　　第三章 會(huì )員的申請和辦理

　　第六條 會(huì )員申辦程序

　　(一) 申請單位注冊登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進(jìn)行審核：

　�、俟�司證照、公司章程(復印件加蓋公章掃描);

　�、诜ǘù�表人身份證、被授權人身份證;

　�、酃�司組織構架圖和高管簡(jiǎn)歷;

　�、苻k公場(chǎng)地自有的需提供房產(chǎn)證復印件，他有的需要提供租賃合同復印件，并加蓋公章掃描;

　�、莨�司工作對接表(主要負責人及各部門(mén)負責人聯(lián)系方式);

　�、迺�(huì )員入市合同和補充協(xié)議;

　�、邥�(huì )員入會(huì )申請審核表和承諾函。

　　(二) 由交易所審核通過(guò)后，與交易所簽署合作協(xié)議，正式成為會(huì )員，申請單位繳納完相關(guān)費用，在交易所網(wǎng)站進(jìn)行公示;未被批準者交易所出具資格否定書(shū)，由申請者自行承擔一切申辦費用。

　　第七條 會(huì )員繳齊交易所相關(guān)費用，在交易所指定結算銀行開(kāi)設專(zhuān)用資金結算賬戶(hù)，并簽署銀行三方監管協(xié)議后，向交易所申請現場(chǎng)實(shí)地復審，現場(chǎng)實(shí)地復審通過(guò)后方可取得交易資格。

　　第八條 交易所對會(huì )員實(shí)行年檢登記制度，年檢登記時(shí)間為每年的7月1日至8月31日。經(jīng)審查通過(guò)年檢的，交易所將在網(wǎng)站上予以公告;經(jīng)審查未通過(guò)年檢的，交易所終止其會(huì )員資格，并予以公告。

　　第四章 會(huì )員變更、轉讓及終止

　　第九條 交易所會(huì )員可以通過(guò)股權轉讓等方式轉讓其會(huì )員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉讓會(huì )員資格。

　　第十條 會(huì )員有下列情況之一的，應當在10個(gè)工作日內向交易所提供以下書(shū)面報告：

　　(一) 變更法定代表人;

　　(二) 變更注冊資本或股權結構;

　　(三) 變更名稱(chēng)、住所或者營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)范圍及聯(lián)系方式;

　　(四) 設立、合并或者終止分支機構;

　　(五) 變更分支機構的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、負責人或者經(jīng)營(yíng)范圍;

　　(六) 經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生重大變化;

　　(七) 發(fā)生5萬(wàn)元以上訴訟案件或經(jīng)濟糾紛;

　　(八) 取得其它交易所會(huì )員資格;

　　(九) 因涉嫌違法、違規受到司法機關(guān)立案調查、處罰的;

　　(十) 交易所要求報告的其它情況的;

　　第十一條 會(huì )員因公司經(jīng)營(yíng)等原因可以申請終止其會(huì )員資格。

　　(一) 會(huì )員應向交易所提供如下材料：

　　1、 關(guān)于終止會(huì )員資格的股東會(huì )決議;

　　2、 關(guān)于終止會(huì )員資格的申請;

　　3、 客戶(hù)安置及保證金清退方案;

　　4、提交關(guān)于終止后的糾紛處理和責任歸屬聲明;

　　5、 交易所要求的其它材料。

　　(二) 會(huì )員應妥善處理、安置所有客戶(hù)，清退所有客戶(hù)保證金及交易、結算資料的后續保管事宜，交易所為其客戶(hù)推薦至其他會(huì )員單位交易或者由客戶(hù)自行銷(xiāo)戶(hù)、出金;所有交易、結算資料等檔案按照交易所有關(guān)制度規定由交易所存放，并由申請終止的會(huì )員一次性付清所有保管費用。

　　(三) 會(huì )員應結清與交易所的所有費用，交易所已經(jīng)收取會(huì )員的各種費用不予退還，在處理會(huì )員終止過(guò)程中產(chǎn)生的所有費用由會(huì )員自行承擔。

　　(四) 上述處置完成后，交易所與會(huì )員簽署書(shū)面終止會(huì )員資格協(xié)議，由會(huì )員自行在公開(kāi)媒體發(fā)布終止會(huì )員資格公告，交易所也將通過(guò)網(wǎng)站等方式發(fā)布終止會(huì )員資格公告。

　　(五) 會(huì )員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計算，保留其最大峰值金額的20%用作風(fēng)險保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會(huì )員資格公告之日起，四個(gè)月后退還風(fēng)險保障金的40%，六個(gè)月后退還剩余的60%。

　　第五章 會(huì )員的權利和義務(wù)

　　第十二條 交易所會(huì )員享有以下權利：

　　(一) 依據交易所各項規章制度開(kāi)展業(yè)務(wù);

　　(二) 享有交易所提供的交易信息和相關(guān)服務(wù)(收費項目及收費標準以交易所規定為準);

　　(三) 對交易所的新業(yè)務(wù)享有優(yōu)先參與權;

　　(四) 獲得交易所的業(yè)務(wù)指導和專(zhuān)業(yè)培訓;

　　(五) 對交易所的工作提出意見(jiàn)、建議;

　　(六) 依據本辦法轉讓、終止會(huì )員資格。

　　第十三條 交易所會(huì )員應當履行下列義務(wù)：

　　(一) 遵守國家相關(guān)法律、法規和規章制度;

　　(二) 遵守交易所各項規章制度;

　　(三) 接受交易所監督管理，參加交易所組織的各項活動(dòng);

　　(四) 維護交易各方權益，協(xié)助交易所處理各種突發(fā)或異常事件;

　　(五) 履行保密責任;

　　(六) 按交易所規定繳納相關(guān)費用。

　　第六章 禁止事項

　　第十四條 為了規范市場(chǎng)，構建平穩有序、合法合規的交易環(huán)境，保護交易商權益，秉承公平、公正、公開(kāi)原則，貫徹落實(shí)《廣西壯族自治區交易場(chǎng)所管理暫行辦法》(桂政辦發(fā)﹝20xx﹞12號)文件精神，會(huì )員單位應嚴格遵照下列規定執行：

　　(一)嚴格考核交易商的準入條件;

　　(二)嚴禁未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開(kāi)展交易活動(dòng);

　　(三)嚴禁代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財物;

　　(四)嚴禁傳播、提供虛假信息，誘導交易商進(jìn)行開(kāi)戶(hù);

　　(五)嚴禁發(fā)布虛假或者誤導交易商的信息，惡意誘導交易商進(jìn)行交易;

　　(六)嚴禁向交易商承諾收益;

　　(七)嚴禁貶損同行或以不正當手段爭攬業(yè)務(wù);

　　(八)向交易商講解交易品種、交易規則時(shí)，需真實(shí)客觀(guān)，符合實(shí)情，不能夸大其詞;

　　(九)向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，需向交易商介紹協(xié)議內容，并作出風(fēng)險提示。

　　(十)嚴禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場(chǎng)穩定環(huán)境的活動(dòng)或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規交易行為。

　　(十一)未經(jīng)國務(wù)院金融管理部門(mén)批準，不得從事保險、信貸、黃金等金融產(chǎn)品交易;

　　(十二)法律法規規定的其它禁止事項。

　　第十五條 各合作單位要加強自身管理，防范投資風(fēng)險。一旦發(fā)現違規操作，交易所將作出嚴肅處理。包含但不限于以下事項：

　　(一)利用會(huì )員身份變相進(jìn)行非法集資或融資的`;

　　(二)以會(huì )員的名義從事本合同約定業(yè)務(wù)以外的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的;

　　(三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔風(fēng)險承諾的;

　　(四)誤導交易商，明確競價(jià)機制、集體連續競價(jià)的;

　　(五)資金量和交易量配比不符的;

　　(六)參與破壞交易市場(chǎng)公平、公正穩定環(huán)境活動(dòng)的;

　　(七)經(jīng)過(guò)交易所認定的涉及違規交易行為的;

　　(八)因會(huì )員監管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會(huì )員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽(yù)、商譽(yù)、經(jīng)濟等);

　　第七章 處 罰

　　第十六條 會(huì )員違反交易所交易規則、管理辦法等相關(guān)規定的，由交易所合規部門(mén)核查，按相關(guān)規定給予相應的處罰措施。

　　第十七條 會(huì )員違反交易所有關(guān)規定的，交易所有權采取以下一種或幾種措施制止其違規行為：

　　(一) 口頭警告;

　　(二) 書(shū)面通報;

　　(三) 強制培訓;

　　(四) 暫停會(huì )員資格;

　　(五) 撤銷(xiāo)會(huì )員資格;

　　(六)交易所對認定違規交易活動(dòng)參與者罰取相應經(jīng)濟賠償金，具體金額不少于違規得利部分;

　　(七)會(huì )員單位涉嫌違法犯罪活動(dòng)的，由司法機關(guān)進(jìn)行處理。

　　第十八條 會(huì )員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認定后出具整改意見(jiàn)書(shū)或通報批評，并限時(shí)整改，整改不合格的取消其會(huì )員資格：

　　(一) 未嚴格考核交易商準入條件的;

　　(二) 未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開(kāi)展交易活動(dòng)的;

　　(三) 代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財物的;

　　(四) 傳播、提供虛假信息，誘導交易商進(jìn)行開(kāi)戶(hù)的;

　　(五) 發(fā)布虛假或者誤導交易商信息，惡意誘導交易商進(jìn)行交易的;

　　(六) 向交易商承諾收益的;

　　(七) 貶損同行或以不正當手段爭攬業(yè)務(wù)的;

　　(八) 向交易商講解交易品種、交易規則時(shí)，不客觀(guān)真實(shí)，不符合實(shí)情，夸大其詞的;

　　(九) 向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，未向交易商介紹協(xié)議內容，并作出風(fēng)險提示的;

　　(十)會(huì )員經(jīng)營(yíng)狀況、注冊資本、法人變更、經(jīng)營(yíng)團隊及業(yè)務(wù)聯(lián)系人變動(dòng)等重要信息發(fā)生變更時(shí)，未向交易所做出書(shū)面報告的;

　　(十一)未有效履行會(huì )員職責，積極配合交易所各項活動(dòng)的;

　　(十二)交易所規定的其它違規行為。

　　第十九條 會(huì )員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認定后，對公司高級管理人員進(jìn)行警示談話(huà)并對相關(guān)管理人員及工作人員進(jìn)行強制培訓：

　　(一) 會(huì )員有違規收費行為的;

　　(二) 未按時(shí)繳納交易所規定各項費用的;

　　(三) 交易所規定的其它違規行為的。

　　第二十條 會(huì )員單位存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認定后，撤消其會(huì )員資格：

　　(一) 私下轉讓、出租會(huì )員資格，將交易活動(dòng)委托給他人管理或承包給他人經(jīng)營(yíng)的;

　　(二) 以交易所業(yè)務(wù)名義從事非交易所業(yè)務(wù)的;

　　(三) 無(wú)正當理由連續3個(gè)月沒(méi)有貿易經(jīng)營(yíng)的，且未經(jīng)報備批準但取得其它交易場(chǎng)所會(huì )員或代理商資格的;

　　(四) 違反國家有關(guān)法律法規的;

　　(五) 交易所規定的其它違規行為，被撤消會(huì )員資格的，會(huì )員資格費及會(huì )員管理費不予退還。

　　第八章 附 則

　　第二十一條 本辦法自發(fā)布之日起生效。

　　第二十二條 本辦法解釋權和修訂權屬于南寧大宗商品交易所有限公司。

客戶(hù)管理制度4

　　一、客戶(hù)關(guān)系維護：

　　我們知道，對于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)大多是需要我們高度重視的具有持續生意的大客戶(hù)。正因為如此，與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰性。因為企業(yè)客戶(hù)對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時(shí)考慮的因素較多、決策非常慎重且過(guò)程比較復雜，不像普通消費者那樣簡(jiǎn)單快捷。但一旦決定下來(lái)，也不會(huì )輕易改變，因為企業(yè)客戶(hù)從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩定的供應商關(guān)系（注：就現階段而言，國內企業(yè)客戶(hù)在合作的穩定性上會(huì )弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營(yíng)銷(xiāo)人員的表現。

　　基于客戶(hù)的特性，作為代表公司直接面對客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)長(cháng)期關(guān)系的維護中扮演著(zhù)非常重要的角色。通過(guò)平常的觀(guān)察和親身實(shí)踐，我們建議營(yíng)銷(xiāo)人員按照以下態(tài)度和步驟來(lái)維護與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系。

　　第一步：前一單業(yè)務(wù)成交履行情況的回顧

　　隨著(zhù)前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對客戶(hù)合作后服務(wù)的開(kāi)始，前一單業(yè)務(wù)的合作過(guò)程單從合作本身的定義上來(lái)說(shuō)已經(jīng)完成了。緊接著(zhù)新一輪的合作過(guò)程又將開(kāi)始，因為重視對客戶(hù)的維護工作將使你在新的合作過(guò)程中取得比以前更高的勝算。

　　與客戶(hù)保持長(cháng)期友好合作的基礎是要從一開(kāi)始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶(hù)做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶(hù)的承諾。在中國目前的市場(chǎng)環(huán)境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。

　　因此在成交后第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員首先應當跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶(hù)提供了相應的服務(wù)？在這個(gè)過(guò)程中是否出現了什么問(wèn)題？是否有不愉快的事情發(fā)生？客戶(hù)對整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否滿(mǎn)意？還有哪些問(wèn)題需要你來(lái)協(xié)調解決？

　　當你向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)本公司的合同履行情況時(shí)，可能會(huì )發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng )造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會(huì )面有了一個(gè)良好的開(kāi)端。

　　第二種情況可能是營(yíng)銷(xiāo)人員最不愿意見(jiàn)到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶(hù)感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶(hù)對你公司的項目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí)，你決不能避重就輕地推諉這些問(wèn)題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶(hù)的心情并讓客戶(hù)感到你特別重視他的問(wèn)題，并立即征得你上司的支持，調動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內把客戶(hù)抱怨的問(wèn)題解決好。把這種危機轉變成為一個(gè)證明自己是可以信賴(lài)的、是坦誠的、是關(guān)注客戶(hù)利益的一種機會(huì )。

　　在這里我舉個(gè)例子，我曾看過(guò)一篇文章上面說(shuō)的是一家香港上市公司的系統集成部門(mén)。20xx年底一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員過(guò)五關(guān)、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區數個(gè)移動(dòng)通訊基站的系統集成訂單，訂單金額三千多萬(wàn)元人民幣。就在銷(xiāo)售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時(shí)，商務(wù)部門(mén)傳來(lái)噩耗：部分需要進(jìn)口的網(wǎng)絡(luò )設備由于種種原因將會(huì )延遲10-15天才能到達。由于是核心設備，整個(gè)系統的安裝調試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬(wàn)元的違約金以及賠償為客戶(hù)帶來(lái)的直接和間接經(jīng)濟損失；這還不是最嚴重的，最嚴重的是我們可能會(huì )因此失去這個(gè)客戶(hù)和已經(jīng)達成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷(xiāo)售技術(shù)服務(wù)的利潤率是銷(xiāo)售設備的數倍。進(jìn)而，客戶(hù)還很可能把這個(gè)不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶(hù)

　　在得知這個(gè)情況后，負責此客戶(hù)的銷(xiāo)售人員沒(méi)有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒(méi)有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考后打電話(huà)把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒，簡(jiǎn)單扼要的作了工作匯報，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門(mén)的高層領(lǐng)導回到公司商討最大限度減少客戶(hù)損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實(shí)施方案，把與這些設備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設備先開(kāi)展部分的工作，待新設備運達后進(jìn)行更換；人事部門(mén)從國內的其它分支機構借調一些人手過(guò)來(lái)，待設備運達后增加人力以縮短工作周期……。

　　就這樣，營(yíng)銷(xiāo)人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現在了客戶(hù)的面前。先由營(yíng)銷(xiāo)人員就情況作了說(shuō)明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細陳述了對第一期工程實(shí)施方案的調整建議；再然后，當然是客戶(hù)欣然接受了這個(gè)方案，并為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸!在這樣的項目中隨時(shí)都可能出現這樣或那樣的問(wèn)題，關(guān)鍵在于供應商是否能從客戶(hù)的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。

　　直到今天，那個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，每年都能從這個(gè)客戶(hù)手里拿到上千萬(wàn)美金的定單。這并不是一個(gè)特例，資料表明：客戶(hù)由于公司或營(yíng)銷(xiāo)人員的.失信而氣惱，而此時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員如果采取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶(hù)；調查分析還表明：一旦出現問(wèn)題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶(hù)的比例竟高達百分之九十五。

　　總之，在合作后第一次拜訪(fǎng)時(shí)，回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認真地關(guān)注合作的履行情況，會(huì )使客戶(hù)覺(jué)得你是一個(gè)負責任、進(jìn)而值得長(cháng)期信賴(lài)的人，而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買(mǎi)賣(mài)的“生意人”。

　　第二步：前一單合作項目或服務(wù)的使用效果審視

　　維護階段為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了和客戶(hù)一起探討合作項目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機會(huì )，同時(shí)也提供了把握未來(lái)合作需求的機會(huì )�？蛻�(hù)接受的我們某個(gè)項目，絕大多數情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、SMT、學(xué)生實(shí)習服務(wù)等等。這類(lèi)項目本身具有一定的專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注的特點(diǎn)甚至具有很強的專(zhuān)業(yè)性，所以這類(lèi)項目的合作多屬于顧問(wèn)式的合作并常常伴隨著(zhù)長(cháng)期的后續服務(wù)�？蛻�(hù)一旦提出需要解決的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)人員應和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。

　　雖然客戶(hù)從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩定的供應商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當初介紹的那么好的話(huà)(雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎不扎實(shí)，比如崗位沒(méi)有達到，比如待遇的問(wèn)題)，客戶(hù)很可能會(huì )把這一切歸罪于營(yíng)銷(xiāo)人員推薦了并不適用的項目或服務(wù)，在再次需求時(shí)可能就不會(huì )再相信你了!

　　如果出現了問(wèn)題，要主動(dòng)幫助客戶(hù)分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，向客戶(hù)介紹其它企業(yè)在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)的解決辦法，與客戶(hù)分享你豐富的產(chǎn)品使用知識和廣泛的行業(yè)見(jiàn)識-客戶(hù)潛在的后續服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來(lái)的。

　　可以這樣說(shuō)，客戶(hù)之所以和你合作某個(gè)項目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶(hù)決定通過(guò)你來(lái)合作公司的項目與服務(wù)時(shí)，他們同時(shí)也投入了對你個(gè)人的依賴(lài)。銷(xiāo)售人員必須有能力與客戶(hù)營(yíng)造和諧的氛圍，理解潛在客戶(hù)的需要及其所面對的問(wèn)題。營(yíng)造和諧氛圍和理解客戶(hù)需要，都要求營(yíng)銷(xiāo)人員精通市場(chǎng)上大訂單的合作動(dòng)機，既有經(jīng)濟性的，也有非經(jīng)濟性的，其中經(jīng)濟因素是決定性的，但非經(jīng)濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個(gè)人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒(méi)有意識到非經(jīng)濟因素的影響。在實(shí)際推銷(xiāo)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須認識到這些個(gè)人因素的作用，你應當真誠幫助客戶(hù)解決出現的問(wèn)題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務(wù)使用效果的審視過(guò)程中，你要時(shí)刻觀(guān)察客戶(hù)的反應，隨時(shí)抓住可能出現的新的機會(huì )，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù)、客情關(guān)系以及你的個(gè)人魅力得到客戶(hù)新的訂單。

　　第三步：像維護婚姻關(guān)系一樣維護客戶(hù)關(guān)系

　　在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶(hù)通過(guò)使用你所推薦的項目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個(gè)客戶(hù)對你已經(jīng)有了相當程度的信任。

　　那你是不是可以松口氣了呢？ 當然不能!

　　客戶(hù)對你的信任是建立在你想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急，及時(shí)并持續的滿(mǎn)足了客戶(hù)不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶(hù)也會(huì )拋棄你。

　　就拿婚姻生活來(lái)說(shuō)吧：

　　你老婆確實(shí)很愛(ài)你，對你也很好。但世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對她好。

　　想一想你當初是怎么讓她愛(ài)上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買(mǎi)哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發(fā)少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。

　　但結婚后，落差就大了�；▋褐x了歌聲沒(méi)了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買(mǎi)；別說(shuō)看電影，連電視都不陪著(zhù)看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無(wú)趣；出差了，一個(gè)電話(huà)不打；回來(lái)了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。

　　你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。

　　那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現不好，老婆都會(huì )拋棄你，更何況說(shuō)你的客戶(hù)呢？如果你和你所代表的公司沒(méi)有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會(huì )對你忠誠的。

　　成交后為客戶(hù)提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對待他們。比如關(guān)注客戶(hù)的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶(hù)相關(guān)的最新項目的信息，與客戶(hù)合作開(kāi)發(fā)新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過(guò)程中你將擁有更多的機會(huì )。關(guān)注客戶(hù)所關(guān)注的事，替客戶(hù)想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò )，這可能不會(huì )馬上產(chǎn)生訂單，但客戶(hù)一旦有需求時(shí)，一定會(huì )首先想到你，甚至推薦新的客戶(hù)給你。

　　維護階段不僅為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了一個(gè)很好的讓客戶(hù)進(jìn)一步滿(mǎn)意的機會(huì )，同時(shí)也為未來(lái)的合作提供了恰當的機會(huì )。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶(hù)保持長(cháng)久的生意，首先要想客戶(hù)之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問(wèn)題――不管是前一單合作中的問(wèn)題，還是未來(lái)定單的問(wèn)題。

　　二、各戶(hù)服務(wù)系統的管理

　　1．客戶(hù)服務(wù)系統的分類(lèi)。

　�。�1）已服務(wù)的客戶(hù)：實(shí)行客戶(hù)檔案分類(lèi)細化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話(huà)跟蹤。

　�。�2）正在服務(wù)的客戶(hù)：從銷(xiāo)售開(kāi)始進(jìn)行電話(huà)跟蹤到客戶(hù)資料進(jìn)入客戶(hù)檔案分類(lèi)細化管理區。

　�。�3）準客戶(hù)：對現行客戶(hù)進(jìn)行分析并根據分析后的需求進(jìn)入電話(huà)培養服務(wù)期，增強客戶(hù)對企業(yè)的信賴(lài)感，從而達成促成的效果。

　�。�4）轉介紹的客戶(hù)：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。

　　2．運用電話(huà)行銷(xiāo)表達方式對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

　　3．做客戶(hù)后績(jì)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。

　　對客戶(hù)的購買(mǎi)行為表示感謝，進(jìn)行加強陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶(hù)的一種“軟服務(wù)“。

　　下面是4種開(kāi)展客戶(hù)后續服務(wù)工作的方法：

　　親自拜訪(fǎng)：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶(hù)面對面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。

　　聯(lián)系客戶(hù)的關(guān)心電話(huà)：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話(huà)

　　電子郵件：很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話(huà)迅速得多。許多銷(xiāo)售人員說(shuō)他們費了很多時(shí)間制作電話(huà)標簽。有些客戶(hù)更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話(huà)，他們可能會(huì )很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶(hù)不習慣總是查收電子郵件的話(huà)，最好還是打個(gè)電話(huà)以防萬(wàn)一。如果不能確定，可以?xún)煞N方法一起使用。

　　感謝函及致謝卡：給你的客戶(hù)寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶(hù)服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶(hù)簽下定單并承諾繼續為其服務(wù)。致謝卡應先印好，在銷(xiāo)售結束后的一段時(shí)間內由銷(xiāo)售人員寄出。不過(guò)，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶(hù)滿(mǎn)意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來(lái)的效果真的格外不同。

　　訪(fǎng)問(wèn)報告：訪(fǎng)問(wèn)報告是一種有助于客戶(hù)服務(wù)人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷(xiāo)售人員都沒(méi)有什么訪(fǎng)問(wèn)報告，這說(shuō)明他們缺乏制作銷(xiāo)售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？

　　你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

　�。�1）告訴客戶(hù)你很感謝他的購買(mǎi)；

　�。�2）明確他們對購買(mǎi)是否滿(mǎn)意。

　　4．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)

　　被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠的顧客。

　　附加價(jià)值的開(kāi)發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢(qián)的那部分服務(wù)�，F在顧客在意的是：

　　a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

　　b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。

　　c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

　　記住永遠要比別人“再多一點(diǎn)努力“、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱(chēng)贊“、“再多一點(diǎn)打電話(huà)給客戶(hù)�！澳悴淮蚰莻�(gè)電話(huà)，會(huì )有人打的，他們會(huì )搶走你的生意。

　　總之，在激烈競爭的市場(chǎng)競爭中，在電話(huà)與營(yíng)銷(xiāo)相結合的快節奏時(shí)代，通過(guò)電話(huà)、傳真等現代通信技術(shù)進(jìn)行銷(xiāo)售，成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能夠擴大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現利潤最大化。

客戶(hù)管理制度5

　　1、采購領(lǐng)導制度

　　采購領(lǐng)導制度，即采購決策制度，按采購什么、采購多少，什么時(shí)候采購等決策權屬于哪一級來(lái)劃分領(lǐng)導制度。具體有三種：

　�。�1）集中制

　　采購的決策權集中于總，其他分或分廠(chǎng)無(wú)權采購，適用于小企業(yè)或分（分廠(chǎng)）較集中的企業(yè)采用，集中制的特點(diǎn)是：① 采購數量大，能享受數量折扣，降低進(jìn)價(jià)；② 集中采購，統籌安排，可節約大量人力、物力、財力；③ 目前一些連鎖店大都采用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團就曾采用這種決策制度。

　�。�2）分散制

　　將采購的決策權分散于各個(gè)分或分廠(chǎng)。一般大規模企業(yè)，且分（分廠(chǎng)）分散在各地，企業(yè)的各分（分廠(chǎng)）所需的物資差異較大時(shí)，企業(yè)常采用這種領(lǐng)導制度，采用這種領(lǐng)導制度能充分調動(dòng)分（分廠(chǎng)）的積極性，減少了內部物資的調撥手續，但不利于采購資金的統一管理，浪費人力、物力、財力，無(wú)法享受價(jià)格優(yōu)惠，使進(jìn)價(jià)較高。

　�。�3）混合制

　　若企業(yè)的分（分廠(chǎng)）的所需的物品相同，且采購金額較大時(shí)，由總統一采購，對于各分間有差異的、金額較小的、臨時(shí)性采購的物品由分自行采購。這樣，一方面能使采購資金較合理地統一管理，又能調動(dòng)各分的積極性，及時(shí)滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)的需要。

　　2、經(jīng)濟責任制度

　　經(jīng)濟責任制是按照客觀(guān)經(jīng)濟規律的要求，以提高經(jīng)濟效益及服務(wù)質(zhì)量為目標，科學(xué)地確定相關(guān)部門(mén)、人員經(jīng)濟職責、利益權力的一項。明確經(jīng)濟責任制，有利于維護采購隊伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經(jīng)濟核算，從而提高經(jīng)濟效益。采購部門(mén)的經(jīng)濟責任制度通常有以下幾方面：

　�。�1）崗位責任制[1]

　　崗位責任制是采購制度的中心環(huán)節。建立與健全采購崗位責任制，能做到采購部門(mén)人人有職責，事事有人管，目標清楚，責任明確，工作有條不紊，加強職工責任感，調動(dòng)工作積極性，發(fā)揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證采購工作的良好秩序。

　　雖然不同類(lèi)型的企業(yè)采購，崗位責任制不盡相同，但一般采購部門(mén)內設有不同的崗位，不同崗位確定有不同的職責。結合采購工作的實(shí)際，我們認為采購部門(mén)的人員應承擔的職責有：

　　采購主管和計劃人員的職責是：① 制定采購計劃；② 制定和修訂采購制度；③ 統籌安排采購資金；④ 監督和考評采購人員，并指導其工作；⑤ 合同的審議和管理；⑥ 決策購進(jìn)業(yè)務(wù)活動(dòng)，以提高經(jīng)濟效益；⑦ 組織領(lǐng)導采購人員搜集市場(chǎng)信息，預測可供貨源及其趨勢，為企業(yè)主管領(lǐng)導當好參謀；⑧ 指導采購人員與供應商搞好關(guān)系。 一般采購人員的職責是：① 貨源、價(jià)格、服務(wù)等市場(chǎng)調查；② 與供應商談判，確定有關(guān)事項，如價(jià)格、質(zhì)量、交貨期及結算條件等；③ 催貨；④ 處理退貨、索賠；⑤ 發(fā)票的核對與付款；⑥ 辦理物品入庫手續；⑦ 與供應商建立良好關(guān)系；⑧ 搜集調撥信息，預測可供資源及其趨勢，供領(lǐng)導決策參考；⑨ 節省購進(jìn)費用支出，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

　�。�2）采購費用承包制

　　這是采購部門(mén)加強經(jīng)濟核算的一種形式，在實(shí)際工作中，許多企業(yè)的采購費用大大超過(guò)正常的費用水平，造成采購環(huán)節經(jīng)濟效益低下，從而也影響了整個(gè)企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。因此，用制度的形式來(lái)控制采購費用的`開(kāi)支水平顯得尤為重要。

　　采購費用承包制是將采購費用指標落實(shí)到每一個(gè)崗位、每一個(gè)采購人員身上，只允許其在規定的費用標準內開(kāi)支費用，從而控制采購費用支出。 實(shí)際操作過(guò)程中，可以用相對數來(lái)控制，如規定采購每噸商品的費用額或每百元商品的費用額等。也可以用絕對數來(lái)控制，如規定采購部門(mén)在按要求完成采購任務(wù)的前提下，每月的采購總費用水平，對于超支的部門(mén)由采購部門(mén)、采購員自己承擔；對于節支的部分可由采購部門(mén)、采購人員自行分配，以激發(fā)其工作責任感。

　　3、獎懲制度

　　為了調動(dòng)廣大采購人員的工作積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本職工作，企業(yè)應該建立與健全各種形式的獎懲制度以真正體現“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干輕干重不一樣”的分配精神。對于一些成績(jì)突出、工作勤奮踏實(shí)的采購人員應給予適當的獎勵；對于那些工作散漫、績(jì)效較差，甚至給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟損失的采購人員應進(jìn)行必要的懲罰，甚至清除出采購隊伍。

　　在建立獎懲制度時(shí)應注意兩點(diǎn)：一是把握好“刺激度”，即拉開(kāi)檔次，不搞平均主義，要獎得高，罰得重，使獎懲措施真正起到激勵的作用。另一方面要注意多種獎懲方法相結合，根據心理學(xué)理論，人的需求是多方面的，物質(zhì)獎勵只能滿(mǎn)足職工物質(zhì)方面的需要，過(guò)分強調物質(zhì)刺激，會(huì )產(chǎn)生“一切向錢(qián)看”的錯誤觀(guān)念，其作用必然有限。我們提倡物質(zhì)獎勵與其他獎勵形式的配合，如精神鼓勵（評先進(jìn)、表?yè)P、提干等）。對于懲罰來(lái)講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開(kāi)除公職，這樣獎懲制度才真正有效。

　　4、監督制度

　　貫徹采購制度必須堅持嚴格監督與考核，沒(méi)有嚴格的監督，采購制度就會(huì )流于形式，嚴格的監督是以科學(xué)考核依據為基礎的。在實(shí)際工作中監督的方法包括三種：一是由采購負責人對各部門(mén)組織和職工個(gè)人執行情況進(jìn)行縱向檢查；二是組織有關(guān)部門(mén)的負責人進(jìn)行橫向聯(lián)合檢查；三是個(gè)人自查。

　　在制定監督制度時(shí)，要注意把握兩個(gè)方面：一是對權力的使用和監督，檢查是否有、借采購之機的現象；二是對應負責任的監督與檢查，檢查責任是否落實(shí)到每個(gè)單位、每個(gè)人，或是否有職責不清、相互推諉的現象。

　　5、民主

　　實(shí)現民主是現代企業(yè)的重要趨勢，國有企業(yè)的性質(zhì)決定了民主管理是一項基本制度。采購部門(mén)同樣應強調民主管理。實(shí)行民主管理，可以較好地把民主與集中結合起來(lái)，調動(dòng)職工的積極性；可以集中廣大采購人員的智慧，集思廣益，共商大計；可以密切干群關(guān)系，克服、瞎指揮；也可以有利于解決采購部門(mén)內部的矛盾與爭端，促進(jìn)采購部門(mén)的安定團結。

　　實(shí)施民主，要求企業(yè)一方面在采購部門(mén)內部提倡民主的作風(fēng)，一些重大的采購決策不能只是采購負責人一人說(shuō)了算，要動(dòng)員大家討論，每個(gè)采購員天天與供應商打交道，熟悉市場(chǎng)行情，充分利用他們的智慧，能提高采購決策的準確性；另一方面，也應廣泛征求企業(yè)其他部門(mén)的意見(jiàn)，采納他的合理化建議，特別是銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)意見(jiàn)，因為他們每天與打交道，了解消費者的需要，了解市場(chǎng)變化趨勢，聽(tīng)取他們的合理化建議，往往能確保采購的商品適銷(xiāo)對路，滿(mǎn)足消費者需求，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。 建立和健全采購是搞好采購工作、保證采購部門(mén)良性運轉的基礎性工作，是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，各種制度 需要不斷地完善，以體現其科學(xué)性。我們同樣強調各種采購制度之間的協(xié)調、各種制度互相配合，共同構建成企業(yè)采購制度體系。這樣的規章制度才能真正發(fā)揮其效用

客戶(hù)管理制度6

　　1.1制度資料

　　對處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理

　　1.2適用范圍

　　適用于大廈管理公司對投訴的處理。確�？蛻�(hù)的投訴能及時(shí)、準確、合理地得到解決。其資料包括:

　　1、大廈客戶(hù)服務(wù)部負責對客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調處理工作。

　　2、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻�(hù)服務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

　　1.3管理標準

　　1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應有回訪(fǎng)；

　　2、有處理記錄，有客戶(hù)對投訴處理意見(jiàn)的反饋。

　　1.4處理投訴工作流程

　　1、大廈客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后，應首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。

　　2、客戶(hù)服務(wù)部根據投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

　　3、針對客戶(hù)較嚴重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責人，限期進(jìn)行處理。

　　4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。

　　5、客戶(hù)服務(wù)部負責將投訴處理結果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負責人簽字認可。

　　6、對客戶(hù)的`惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

　　7、投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統一管理。

　　1.5投訴規避

　　1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶(hù)或使用人的權力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

　　2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。

　　3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。

　　4、對客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊、裝修手冊，并予以解釋?zhuān)�降低投訴率。

　　1.6投訴受理

　　1、開(kāi)通投訴熱線(xiàn)。

　　2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話(huà)。

　　3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù)，并記下投訴資料。

　　3、對于客戶(hù)的設訴，能當場(chǎng)做出解釋?xiě)�當�?chǎng)給客戶(hù)解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結果。

　　4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報上級主管審批。

　　5、對于某個(gè)人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門(mén)給予處理。

　　6、投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對處理結果是否滿(mǎn)意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。

客戶(hù)管理制度7

　　為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規范客戶(hù)投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規定，特制定本制度。

　　第二條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。

　　第三條客戶(hù)投訴方式:直接投訴(現場(chǎng)、電話(huà)投訴）、書(shū)面投訴（質(zhì)量監督員接到投訴)。

　　第四條客戶(hù)投訴處理流程：

　　1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )。

　　3、確定投訴處理部門(mén)和職責人：根據客戶(hù)投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負責人。

　　4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責人。

　　5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報批：根據實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。

　　6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

　　7、總結評價(jià)：對客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結和評價(jià)，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責：

　　技術(shù)部：1、了解客戶(hù)投訴資料并確認客戶(hù)投訴理由；2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料；3

　　、迅速傳達處理結果。

　　綜合部：1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調查與職責人員的.擬定；2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執行、督促；3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　總經(jīng)辦：1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應；2、客戶(hù)投訴資料的審核、調查、上報；3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定；4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認；5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理；6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

　　第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理

　　1、被投訴部門(mén)主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達成初步協(xié)議。

　　2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　3、客戶(hù)投訴案例需在一周內處理完畢，并由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員在處理完當天打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶(hù)滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)處理結果交于綜合部整理歸檔；②客戶(hù)不滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相

　　關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

　　第七條客戶(hù)投訴處罰措施

　　1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

　　抄送：公司各部門(mén)

　　共玖份

客戶(hù)管理制度8

　　第一條 目的

　　為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　第二條 范圍

　　包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第三條 適用時(shí)機

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。

　　第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

　　第五條 客訴分類(lèi)

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區分為：

　　(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　(二)質(zhì)量異

　　�？驮V發(fā)生原因。

　　第六條 處理部門(mén)

　　第七條 處理職責

　　各部門(mén)客訴案件的處理職責

　　(一)業(yè)務(wù)部門(mén)

　　1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　2.了解客訴要求及確認客訴理由。

　　3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。

　　4．迅速傳達處理結果。

　　(二)質(zhì)量管理部

　　1．進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。

　　2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　　3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。

　　2．客訴內容的審核、調查、上報。

　　3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

　　5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。

　　6．客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。

　　(四)制造部門(mén)

　　1．針對客訴內容進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

　　2. 提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　第八條 客訴處理表編號原則

　　(一)客訴處理的編號原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　(二)編號周期以年度月份為原則。

　　第九條 客戶(hù)反應調查及處理

　　(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”

　　(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常內容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經(jīng)理批示。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的'判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五經(jīng)理室存。

　　(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。

　　(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。

　　(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。

　　(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位

　　共同處理。

　　(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。

　　第十條 客訴案件處理期限

　　(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

　　(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

　　第十一條 客訴金額核決權限

　　第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰

　　(一)客訴責任人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　　(二)客訴績(jì)效獎金處罰

　　制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份,一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。

　　第十三條 成品退貨帳務(wù)處理

　　(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。

　　2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。

　　(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

　　1．實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于一定比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。

　　2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　3．因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

　　(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。

　　(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。

　　(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。

客戶(hù)管理制度9

　　為了明確工作單使用規范,加強投訴處理過(guò)程控制,確保工作件件有著(zhù)落、事事有回音,特制定本制度。

　　第一章 總則

　　第一條 本制度適用于物業(yè)公司內的所有員工。

　　第二條 工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調度中心存底,一聯(lián)給執行人作執行憑證;

　　第三條 工作單由檔案管理員統一管理,根據需要定期安排采購,并按領(lǐng)用發(fā)放規定分發(fā)使用;

　　第四條 工作單的主體使用部門(mén)為調度中心,調度員、調度主管或部門(mén)領(lǐng)導均可派單,主要對象為各部門(mén)負責人、主管級員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監理、咨詢(xún)員,每項工作都可用工作單的形式安排處理;

　　第二章 管理規定

　　第五條 調度中心派單員須詳細填寫(xiě)派單人、任務(wù)地點(diǎn)、工作內容、工作要求、要求回復時(shí)間等,接單人簽名確認并填寫(xiě)接單日期(精確到分鐘)后帶走執行聯(lián)開(kāi)展工作;

　　附則:如違反本規定,發(fā)現每漏填一項或不清楚的扣罰責任人當月工資30元。

　　第六條 調度中心派發(fā)工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實(shí)無(wú)法處理的可逐級向上級領(lǐng)導匯報。

　　附則:如違反本規定,調度中心派單人派單不合理的扣罰當月工資30元,接單人拒絕接單的`,扣罰接單人當月工資100元。

　　第七條 接單人必須按時(shí)完成派工任務(wù),若未能如期完成,應在回復期限內反饋調度中心,報告工作進(jìn)展情況;

　　附則:如違反本規定,接單人未按時(shí)完成工作,也未向調度中心回復進(jìn)展情況的,扣罰責任人當月工資30員。

　　第八條 完成委派任務(wù)后,執行人須將處理過(guò)程及結果詳細填寫(xiě)在備注一欄后,請服務(wù)對象(業(yè)主或住戶(hù)等)簽字認可,再交調度員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)后簽字確認并記錄后存檔;

　　附則:如違反本規定,扣罰責任當月工資30元。

　　第八條 每天下班前十分鐘調度員應核查當天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細了解工作未完成的原因并進(jìn)行適當的指導、調整;

　　第九條 工作單用完后,由調度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁(yè)或損壞。

　　附則:如違反本規定,每發(fā)現缺、損一頁(yè)的扣罰當事調度員當月工資30元

　　第三章 附則

　　第十條 本規定由xx物業(yè)管理有限公司客戶(hù)服務(wù)部負責解釋。

　　第十一條 本規定從下發(fā)之日起開(kāi)始施行。

客戶(hù)管理制度10

　　1、目的

　　對客戶(hù)資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿(mǎn)意，客戶(hù)檔案管理制度。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等。

　　3、職責

　　3.1營(yíng)銷(xiāo)總公司負責客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿(mǎn)意度調查等組織工作；

　　3.2各部門(mén)、各礦負責協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶(hù)檔案的管理

　　4.1.1客戶(hù)信息資料的收集整理

　　銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪(fǎng)銷(xiāo)售人員統計，過(guò)程中收集客戶(hù)的資料，并匯總

　　4.1.2客戶(hù)檔案的建立與管理

　　a)銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負責建立各自客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案應包括以下內容：

　　1.客戶(hù)聯(lián)系方式，包括電話(huà)、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

　　2.客戶(hù)信用狀況描述；

　　3.客戶(hù)以往交易記錄等。

　　b)客戶(hù)檔案設專(zhuān)人管理，并根據客戶(hù)的交易情況對檔案內容進(jìn)行及時(shí)更新；

　　c)客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監進(jìn)行審批確認。

　　5.1.3客戶(hù)檔案的使用與保密

　　a)客戶(hù)檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應查閱客戶(hù)的檔案資料；

　　b)客戶(hù)檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責任追究，管理制度《客戶(hù)檔案管理制度》。

　　5、客戶(hù)關(guān)系維護管理

　　5.1.1公司辦公室負責客戶(hù)關(guān)系維護管理；

　　5.1.2客戶(hù)關(guān)系維護管理的方式包括：

　　a)定期（節日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通；

　　b)客戶(hù)產(chǎn)品使用情況的.意見(jiàn)與建議調查；

　　c)顧客滿(mǎn)意度調查等。

　　5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責客戶(hù)關(guān)系維護的具體管理實(shí)施；

　　5.1.4客戶(hù)關(guān)系維護管理應形成記錄，并作為客戶(hù)檔案內容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a)營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿(mǎn)意度調查；

　　b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿(mǎn)意度調查表〉，滿(mǎn)意度調查的內容應包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評價(jià)等；

　　c)公司對反饋回來(lái)的調查表進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并進(jìn)行統計分析，編制“顧客滿(mǎn)意度調查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén)；

　　d)當顧客滿(mǎn)意度未能達到公司規定要求時(shí)，由辦公室組織，針對顧客滿(mǎn)意度較低方面提出糾正預防措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　7、客戶(hù)投訴管理

　　7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶(hù)投訴的接收部門(mén)；

　　7.2客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的不達標投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織，報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；

　　7.3客戶(hù)對服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責組織處理，處理結果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；

　　8、相關(guān)/支持性文件

　　8.1《市場(chǎng)信息管理制度》；

　　8.2《保密管理制度》。

客戶(hù)管理制度11

　　第一條：目的

　　為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　第二條：范圍

　　包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第三條：適用時(shí)機

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或

　　有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。

　　第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

　　第五條：客訴分類(lèi)

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區分為:

　　(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　(二)質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因。

　　第六條：處理部門(mén)

　　第七條：處理職責

　　各部門(mén)客訴案件的處理職責

　　(一)業(yè)務(wù)部門(mén)

　　1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　2、了解客訴要求及確認客訴理由。

　　3、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　4、迅速傳達處理結果。

　　(二)質(zhì)量管理部

　　1、進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。

　　2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　　3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。

　　2、客訴資料的審核、調查、上報。

　　3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　　4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

　　5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的.調查及妥善處理。

　　6、客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。

　　(四)制造部門(mén)

　　1、針對客訴資料進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

　　2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　第八條：客訴處理表編號原則

　　(一)客訴處理的編號原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　(二)編號周期以年度月份為原則。

　　第九條：客戶(hù)反應調查及處理

　　(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”

　　(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。

　　(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。

　　(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。

　　(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。

　　(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。

　　(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。

　　第十條：客訴案件處理期限

　　(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

　　(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

　　第十一條：客訴金額核決權限

　　第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰

　　(一)客訴職責人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　　(二)客訴績(jì)效獎金處罰

　　制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。

　　第十三條：成品退貨帳務(wù)處理

　　(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

　　1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。

　　2、退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。

　　(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

　　1、實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。

　　2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　3、因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

　　(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一。

　　(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。

　　(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。

　　5、客訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:

　　(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統一。

　　(2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì )計科作帳。

　　第十四條：處理時(shí)效逾期的反應

　　總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應查核各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

　　第十五條：實(shí)施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

客戶(hù)管理制度12

　　1客戶(hù)服務(wù)部應與工程部之間有密切的配合,對客戶(hù)無(wú)論電話(huà)、口頭還是書(shū)面形式的保修都應予以充分的重視與及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的處理。

　　2適用范圍

　　適用于對轄區內客戶(hù)提供的維修服務(wù)要求的處理。

　　盡快處理客戶(hù)的報修,規范維修服務(wù)工作,確保為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　1.大廈/小區前臺接持員或客戶(hù)服務(wù)部員工負責記錄報修內容,并填寫(xiě)工程維修單并通知工程部接單。

　　2.工程人員負責報修內容的現場(chǎng)確認及維修。

　　3.工程主管負責維修工作的監督及對'維修服務(wù)項目表'以外的報修內容進(jìn)行確認。

　　3管理標準

　　提高工程維修的工作效率,加強客戶(hù)服務(wù)部與其他服務(wù)部門(mén)的總體工作協(xié)調水平,使客戶(hù)單元內的工程設備維修問(wèn)題得以最有效的解決。

　　4工作流程

　　1.客服部人員接到客戶(hù)報修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)報修/投訴/求助登記表》。

　　2.客服部人員將記錄的內容如客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)、報修內容、預約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應欄目?jì)取?/p>

　　3.客服部人員將通知工程部人員接單,并請接收人簽字接收。

　　4.工程主管按照報修內容,安排維修人員的工作:

　　a.如住戶(hù)報修內容屬《維修項目收費標準》的中項目,住戶(hù)要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后按預約時(shí)間15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場(chǎng)。

　　b.報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶(hù)另有預約維修時(shí)間的,維修人員應按預約的維修時(shí)間到來(lái)前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場(chǎng);

　　c.對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶(hù)是否可以維修,經(jīng)征得住戶(hù)對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時(shí)間和維修要求安排維修人員前往維修。

　　d.機電處維修人員到達現場(chǎng)后,應首先對報修項目進(jìn)行對比確認,不相同的,在《維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項目及收費標準。

　　e.維修人員向住戶(hù)出示收費標準、住戶(hù)同意維修后開(kāi)始維修;如住戶(hù)不同意維修的

　　應提醒住戶(hù)考慮同意后再行報修,并及時(shí)返回向工程主管說(shuō)明情況,與機電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務(wù)處備案。

　　f.如果維修材料是住戶(hù)提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證,并將驗證結果('合格''不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫(xiě)在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動(dòng)提示住戶(hù)使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶(hù)的選擇。

　　g.維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶(hù)試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第三聯(lián))交給住戶(hù)作為繳費依據。

　　h.維修人員將《維修單》(第一、二聯(lián))交回工程主管確認后將《維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據。

　　i.對業(yè)主的`家庭維修可采取月底統一結算的形式進(jìn)行扣款;對租戶(hù)的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過(guò)第二天),由租戶(hù)到財務(wù)部交款。

　　1.4.2公共設施設備的報修處理

　　a.客服部員工接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《住戶(hù)報修/投訴/求助記錄表》要求填寫(xiě)報修內容,并在5分鐘內將報修內容填入《維修單》,在5分鐘內通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。

　　b.客服部員工將《維修單》(第二聯(lián))交給工程部,維修人員應在《住戶(hù)報修/投訴/求助記錄表》上簽收。

　　c.工程主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場(chǎng)進(jìn)行維修。

　　d.完成維修工作后,維修人員應在《維修單》上注明維修有關(guān)事項。

　　e.維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交工程主管簽名確認后返還服務(wù)處作為月底統計費用的依據。

　　1.4.3費用結算

　　(1)客服部員工于每月月底前將當月《維修單》及《維修單》費用分別統計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內。

　　(2)客服部員工將《住戶(hù)報修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格后,報服務(wù)中心主管審核。審核無(wú)誤后,服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內簽名確認后報物業(yè)部經(jīng)理審批。

　　(3)服務(wù)中心員工將審批后的《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務(wù)部:

　�、僖罁�《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;

　�、趯ⅰ豆�共設施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案。

　　5工作表格:

　　1.工程維修單

　　2.工程部工作日志

　　3.工程報修統計

　　報修管理流程圖

客戶(hù)管理制度13

　　首問(wèn)責任制

　　一、第一個(gè)接待人或對話(huà)人為首問(wèn)責任人。

　　二、對客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)人員，必須認真接待。

　　三、業(yè)主、客戶(hù)要求解決問(wèn)題或提出詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)。

　　四、在不違背有關(guān)規定的前提下，做到有問(wèn)必答，回答準確，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、應付了事。

　　五、對自己無(wú)把握回答的應婉轉地表示歉意，并進(jìn)行文字記錄，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)和有關(guān)人員給予解答(辦理業(yè)主、客戶(hù)提出的有關(guān)問(wèn)題、事項和要求)。

　　六、將業(yè)主、客戶(hù)所要求解決的問(wèn)題落實(shí)到位，限時(shí)予以回復。

　　管理處值班制度

　　為及時(shí)處理突發(fā)事件和受理投訴，制定本制度。

　　一、各部門(mén)結合工作實(shí)際情況，安排落實(shí)節假日，中午值班人員和特殊情況下安排夜間值班。

　　二、值班人員必須嚴守崗位，不得擅自離崗;若因此而造成損失的，追究當事人的責任。

　　三、值班人員不得麻痹大意或做任何與值班崗位無(wú)關(guān)的事項。特殊情況，如需外出處理日常事務(wù)工作，應將值班電話(huà)呼叫轉移到安護值勤室或自備手機上，并隨身攜帶對講機保持聯(lián)系。

　　四、值班人員負責接待和處理日常事務(wù)工作，對各類(lèi)投訴和突發(fā)事件，必須及時(shí)進(jìn)行處理。

　　接待來(lái)訪(fǎng)工作制度

　　一、建立管理人員值班、接待制度。

　　二、對來(lái)訪(fǎng)者必須熱情、誠懇，并及時(shí)做好記錄。對客戶(hù)提出的.合理要求，有條件的要及時(shí)解決;一時(shí)難以解決或不屬于管理處范圍的問(wèn)題，要耐心地說(shuō)明情況，以取得客戶(hù)的諒解;對重要的來(lái)信(訪(fǎng))要及時(shí)向領(lǐng)導報告，請求處理。

　　三、對于來(lái)信，要及時(shí)調查、處理、答復。

　　四、認真做好來(lái)信(訪(fǎng))資料的收集、整理、歸檔工作。

　　投訴處理制度

　　一、管理處接到客戶(hù)投訴后，應細心傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)�用語(yǔ)文明，用詞準確，并及時(shí)做好登記。

　　二、根據投訴內容通知相關(guān)部門(mén)人員限期解決，處理投訴應及時(shí)，不刁難，不推諉，做到'事事有著(zhù)落，件件有回音'，特殊情況應向負責人匯報。

　　三、接到投訴的人員應將內容登記完后，按分類(lèi)處理及轉呈，針對客戶(hù)重大的投訴，及時(shí)向管理處負責人匯報，組織人員，落實(shí)解決措施及責任人，限期進(jìn)行處理。必要時(shí)隨業(yè)主(客戶(hù))到現場(chǎng)查看，記錄實(shí)際情況，填寫(xiě)糾正措施報告。

　　四、如投訴涉及到其他單位，一時(shí)無(wú)法及時(shí)處理解決，應做好解釋工作，并表示歉意，盡量與有關(guān)單位取得聯(lián)系將問(wèn)題解決落實(shí)，并及時(shí)將結果告訴投訴人。

　　五、管理處將投訴結果填寫(xiě)在記錄中，并由具體解決的負責人簽字認可。

　　維修、約修制度

　　1、管理處負責報修、約修事宜的登記。應樹(shù)立'一切為了客戶(hù)'的思想，認真做好這項工作。

　　2、客戶(hù)報修和約修可采取直接采取報修、電話(huà)報修、來(lái)信報修等形式。

　　3、對客戶(hù)報修情況應及時(shí)進(jìn)行登記，包括維修日期、姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、內容、約修日期。應做到字跡清楚，臺帳齊全。

　　4、對不能按時(shí)上門(mén)維修的，應采用書(shū)面或電話(huà)形式向客戶(hù)說(shuō)明情況，另約修理時(shí)間。

　　回訪(fǎng)制度

　　一、定時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)工作，由各部門(mén)組織相關(guān)人員回訪(fǎng)客戶(hù)。

　　二、按照《回訪(fǎng)評議表》的內容，誠懇向業(yè)主(住用人)傾聽(tīng)合理化建議，按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當回訪(fǎng)，回訪(fǎng)時(shí)間按客戶(hù)投訴內容具體確定。

　　三、發(fā)現客戶(hù)不滿(mǎn)意之處，根據實(shí)際情況及時(shí)作出解決、落實(shí)、整改，一時(shí)無(wú)法解決的，應向客戶(hù)解釋原因。

　　四、將回訪(fǎng)內容記錄在客戶(hù)意見(jiàn)處理記錄表上，將每月統計回訪(fǎng)結果進(jìn)行記錄，報部門(mén)負責人審查，作為改進(jìn)工作的依據。

　　維修回訪(fǎng)制度

　　一、維修回訪(fǎng)由管理處主任、管理員、維修負責人擔任。其中主任回訪(fǎng)率不低于10%，管理員回訪(fǎng)率不低于30%，維修負責人回訪(fǎng)率不低于60%。

　　二、回訪(fǎng)時(shí)間安排在維修后一星期之內。其中，安全設施維修兩天內回訪(fǎng)，漏水項目維修三天內回訪(fǎng)，其它一般維修七天內回訪(fǎng)。

　　三、回訪(fǎng)內容:

　　1、實(shí)地查看維修項目。

　　2、向在維修現場(chǎng)的業(yè)主(客戶(hù))或家人了解維修人員服務(wù)情況。

　　3、征詢(xún)改進(jìn)意見(jiàn)。

　　4、核對收費情況。

　　5、請被回訪(fǎng)人簽名。

　　四、對回訪(fǎng)中發(fā)現的問(wèn)題，24小時(shí)內書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。

客戶(hù)管理制度14

　　一、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理崗位職責及工作流程

　　有優(yōu)良的思想品質(zhì)，良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能。忠于職守，尊重上級，團結同事，有責任心和上進(jìn)心，以殷勤禮貌，迅速主動(dòng)的工作態(tài)度為顧客服務(wù)。滿(mǎn)足營(yíng)業(yè)時(shí)間內所有客人的服務(wù)要求提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，給酒吧樹(shù)立良好的企業(yè)形象，處理投訴以及老客人的鞏固，新客戶(hù)群體的'開(kāi)拓，場(chǎng)內氣氛烘托和強烈的拼臺促銷(xiāo)意識。

　　1.營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理上、下班需打卡。上班打卡時(shí)間：19：30以前，下班打卡時(shí)間：01：00以后。

　　2.營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理19:30準時(shí)開(kāi)班前會(huì )，視情況開(kāi)下班會(huì )，開(kāi)會(huì )統一點(diǎn)名。

　　3.19:30進(jìn)行班前例會(huì )，會(huì )后跟進(jìn)客人聯(lián)系工作，打電話(huà)問(wèn)候或短信祝福。

　　4.營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應在營(yíng)業(yè)中鞏固好自己的客戶(hù)的同時(shí)，積極的發(fā)展新客源，認真接待場(chǎng)內散客.

　　5.營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理不得惡意搶客，一經(jīng)發(fā)現嚴厲處罰。

　　6.贈送不得在非自己訂臺的臺位之上重復贈送。

　　7.中途配合客服經(jīng)理、服務(wù)員對客人進(jìn)行酒水再次消費。

　　二、行為規范

　　1.營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理例會(huì )前必須穿著(zhù)整齊，戴好工號牌，儀容儀表整潔，保持良好的精神狀態(tài)，如有個(gè)人衛生不清潔者，視輕微過(guò)失處罰。

　　2.營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理每月公休二天，請假公休必須提前一天提出申請，經(jīng)部門(mén)總監同意方可生效，臨時(shí)請假或電話(huà)請假做曠工處理(特殊情況除外)。

　　3.工作時(shí)間內不能離開(kāi)營(yíng)業(yè)區域，如有特殊情況，必須由部門(mén)總監批準方可離開(kāi)，否則視嚴重過(guò)失處理，如有超時(shí)未歸者，視遲到處理。如外出一個(gè)小時(shí)以上曠工處理。

　　4.工作時(shí)間內必須服從上級安排，不得頂撞上級，更不能怠慢客人，如有違反，視嚴重過(guò)失處理，情節嚴重者直接開(kāi)除。

　　5.工作時(shí)間內接待客人必須有禮貌，熱情大方，不得帶有私人情緒，不得因醉酒影響酒吧形象，破壞酒吧與客人之間的良好關(guān)系，違者視為嚴重過(guò)失處理。

　　6.上班時(shí)間內不得長(cháng)時(shí)間停留在一桌客人處,必須輪流照顧好場(chǎng)內需要營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理服務(wù)的每桌客人,促進(jìn)客人消費,盡量滿(mǎn)足客人的一切要求。

　　7.營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理必須團結一致，互助互愛(ài)，不得因任何原因與同事之間發(fā)生口角，斗毆及在客戶(hù)之間相互詆毀，如有違反，一次警告，二次開(kāi)除處理。

　　8.工作中必須愛(ài)護酒吧任何財產(chǎn)，嚴禁損壞及因個(gè)人原因導致酒吧利益受損者，處以?xún)r(jià)值兩倍以上罰款。

　　9.工作中不得接觸黃、賭、毒及其它違紀違法行為，違者處以開(kāi)除處理，情節嚴重者，交公安機關(guān)處理。

　　10.工作時(shí)間內，不得以任何借口向客人索要小費，違者處以?xún)杀兑陨狭P款。

　　11.營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理必須熟悉酒吧所有酒水價(jià)格及相關(guān)信息，熟悉酒吧場(chǎng)內布局及臺位分布情況，熟悉酒吧所有優(yōu)惠促銷(xiāo)政策，以便滿(mǎn)足每一位客人的要求，因營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理自身業(yè)務(wù)知識不合格而導致一切損失由自己承擔。

　　12.營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在工作時(shí)間內因做到多巡臺，以便適時(shí)認識或發(fā)覺(jué)新客人并代表酒吧與客人保持良好的關(guān)系往來(lái)，代表酒吧在客人心中樹(shù)立酒吧正面形象，因營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理個(gè)人原因導致酒吧形象受損及客人流失者，以嚴重過(guò)失處理。

　　13.積極做好拼臺工作，以便做好業(yè)績(jì)額。

　　14.作好老客戶(hù)的鞏固和新客戶(hù)的開(kāi)拓。

　　15.嚴禁將酒吧客人資料以及商業(yè)機密透露給其他競爭對手，違者以開(kāi)除處理(不退還所有工資及押金)。

　　三、獎懲制度

　　1.拾金不昧,視情節,物品貴重程度,獎勵50-500元。

　　2.愛(ài)崗敬業(yè),工作表現突出,多次獲得客人表?yè)P者,獎勵100-500元。

　　3.當日訂臺超過(guò)五張，視訂臺消費情況獎勵50-200元。

　　4.提出合理化建議,并被采納者,獎勵50-200元。

　　5.愛(ài)護酒吧財務(wù),見(jiàn)義勇為,為公司做出重大貢獻者獎勵200-500元。

　　6.對于損害酒吧利益之情況,勇于檢舉揭發(fā)者,獎勵100-500元。

　　7.遲到,早退者罰款30元，事假一天200元，必須由部門(mén)總監同意方可，曠工一天300元。每月遲到3次算曠工一天，當月曠工3次者視自動(dòng)離職，酒吧不退還所有工資及押金。

　　8.未經(jīng)允許私自外出酒吧罰款100元。

　　9.違反儀容儀表規定者50元/次。

　　10.未完成上級領(lǐng)導安排者,50-200元。

　　11.待人接物不禮貌者,罰款50-200元(導致客人投訴的罰款200)。

　　12.客戶(hù)維護不當,導致流失客戶(hù)者,罰款100-300元。

　　13.未及時(shí)滿(mǎn)足客人之服務(wù)需求者,罰款100元(過(guò)分要求除外)。

　　14.與同事之間吵架者罰款100元,打架者無(wú)薪勸退。

　　15.不服從上級安排者罰款50-200元。

　　16.不得向客人索要小費或變相索取小費,違者罰款200元。

　　17.與同事之間發(fā)生戀愛(ài)關(guān)系者公司將勸退一方。

客戶(hù)管理制度15

　　一、目的

　�。ㄒ唬┮钥蛻�(hù)為導向，從滿(mǎn)足客戶(hù)需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

　�。ǘ�）進(jìn)一步重視客戶(hù)服務(wù)投訴，并在遇到各類(lèi)異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴大，做到既讓客戶(hù)滿(mǎn)意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。

　�。ㄈ�）本制度規定呼叫中心及公司各層面在客戶(hù)投訴管理工作中的職責和權限，確定了投訴管理的流程和服務(wù)規范，是公司客戶(hù)服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)投訴管理的指南，同時(shí)也是對公司各層面客戶(hù)投訴管理工作監控、考核的依據。

　　二、范圍（一）適用于全公司，用于指導正確處理客戶(hù)投訴。

　　三、適用文件此制度制定后可依據相關(guān)內容制定相應的實(shí)施細則。

　　四、內容

　�。ㄒ唬┩对V來(lái)源

　　1、外部投訴，指來(lái)源于公司外部的客戶(hù)投訴。

　　2、內部投訴，指來(lái)源于公司內部員工的投訴。

　�。ǘ�）投訴渠道

　　1、外部投訴渠道包括：統一服務(wù)熱線(xiàn)投訴、網(wǎng)站在線(xiàn)留言投訴、總經(jīng)理信箱投訴、電話(huà)回訪(fǎng)投訴、傳真投訴、外部網(wǎng)站投訴、3.15消費者協(xié)會(huì )投訴、送貨滿(mǎn)意度調查短信投訴等。

　　2、內部投訴渠道包括：統一服務(wù)熱線(xiàn)投訴、郵箱投訴、、傳真投訴等。

　�。ㄈ�）投訴類(lèi)型

　　1、業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題差錯、及其他類(lèi)型投訴等。

　　貨損類(lèi)投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；

　　貨差類(lèi)投訴：公司內部丟貨、汽運網(wǎng)點(diǎn)丟貨、空運網(wǎng)點(diǎn)丟貨；

　　時(shí)效延誤類(lèi)投訴：中轉不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí)；

　　財務(wù)類(lèi)投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；

　　理賠類(lèi)投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結果不滿(mǎn)意；

　　信息類(lèi)投訴：手機信息反饋錯誤、無(wú)信息反饋、GPS信息反饋錯誤；

　　業(yè)務(wù)差錯類(lèi)投訴：開(kāi)單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被冒領(lǐng)；

　　其他類(lèi)型投訴：除以上類(lèi)型以外的業(yè)務(wù)投訴。

　　2、服務(wù)態(tài)度投訴，主要針對公司服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)，語(yǔ)言、行為、態(tài)度方面等服務(wù)禮儀不滿(mǎn)而引起的投訴。

　�。ㄋ模┩对V程度

　　1、業(yè)務(wù)投訴；

　　A、一般投訴：指投訴事項屬實(shí)且事態(tài)比較一般，未造成公司利益損失或損失金額在1000元以下的投訴。

　　B、中度投訴：指投訴事項屬實(shí)且造成公司損失金額或索賠金額在1000—5000元（含5000元）的投訴。

　　C、重大投訴：指投訴事項屬實(shí)且造成客戶(hù)2次以上投訴、嚴重不滿(mǎn)，或造成公司損失金額或索賠金額5000元以上的投訴。

　　2、服務(wù)態(tài)度投訴

　�。�1）一般投訴

　　a、接聽(tīng)或掛斷電話(huà)沒(méi)有使用公司標準服務(wù)用語(yǔ)的，通話(huà)過(guò)程中離開(kāi)未作任何解釋將客戶(hù)電話(huà)撂一邊的；

　　b、當客戶(hù)到營(yíng)業(yè)部門(mén)發(fā)貨時(shí)，沒(méi)有微笑服務(wù)，出現不倒水、不耐煩、客戶(hù)咨詢(xún)不回答等現象的；

　　c、當客戶(hù)查詢(xún)貨物時(shí)，不接受查詢(xún)，或接受查詢(xún)后，但是不回復的；

　　d、對待他人咨詢(xún)問(wèn)題敷衍了事，急于打發(fā)；

　　e、語(yǔ)氣推諉，事不關(guān)已，高高掛起；

　　f、客戶(hù)要求得到某項服務(wù)時(shí)部門(mén)間相互推諉等；

　　g、客戶(hù)提出某項服務(wù)自身無(wú)法解決時(shí)沒(méi)有給予正確的引導；

　�。�2）中度投訴

　　a、通話(huà)未結束，主動(dòng)掛斷電話(huà)的；

　　b、故意向客戶(hù)提供錯誤或虛假信息的；

　　c、對客戶(hù)或同事出言不遜的；

　　d、語(yǔ)氣粗暴；

　　e、服務(wù)意識差、愛(ài)理不理、態(tài)度傲慢、與他人斗嘴、強詞奪理等；

　　f、當著(zhù)客戶(hù)面指責客戶(hù)及評價(jià)客戶(hù)缺點(diǎn)；

　�。�3）重度投訴

　　a、與客戶(hù)發(fā)生爭吵的；

　　b、與客戶(hù)或同事發(fā)生言語(yǔ)沖突，用言語(yǔ)行為進(jìn)行威脅的；

　　c、與客戶(hù)或同事發(fā)生肢體沖突，打架的。

　�。ㄎ澹┩对V處理時(shí)效對于客戶(hù)的投訴，各部門(mén)應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。

　　1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效

　　a、一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內處理完畢。

　　b、中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內處理完畢。

　　c、重度投訴：接到投訴起七個(gè)工作日內處理完畢。

　　2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效接到投訴起兩個(gè)工作日內處理完畢。

　�。�六）投訴處理流程

　　1、投訴受理統一服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員負責受理投訴信息。話(huà)務(wù)員接到投訴時(shí)，必須詳細準確地記錄投訴人反饋的內容，綜合已有信息初步判斷投訴是否成立，對于當場(chǎng)即可判斷不成立的投訴，須做好解釋工作；對于投訴成立或需進(jìn)一步調查了解的投訴，必須在5分鐘將信息內容反饋給相關(guān)責任部門(mén)要求處理，對于規定時(shí)間內未處理妥善的需將投訴升級，同時(shí)告知投訴人事情處理進(jìn)度并跟蹤到底，在承諾客戶(hù)回復時(shí)效內回復投訴人。

　　2、投訴處理

　�。�1）業(yè)務(wù)投訴處理話(huà)務(wù)員接到來(lái)自客戶(hù)的業(yè)務(wù)投訴后，首先判斷投訴的嚴重性及緊急程度。

　　一般性業(yè)務(wù)投訴：由話(huà)務(wù)員直接電話(huà)聯(lián)系相關(guān)責任部門(mén)經(jīng)理處理，相關(guān)責任部門(mén)經(jīng)理必須無(wú)條件配合呼叫中心工作，如部門(mén)經(jīng)理因故不能直接處理的，必須安排專(zhuān)人負責，并保證在20分鐘內做出建議方案并回復投訴客戶(hù)，呼叫中心話(huà)務(wù)員自接到投訴后30分鐘對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。

　　緊急或重大業(yè)務(wù)投訴：初步判斷責任部門(mén)20分鐘內無(wú)法處理完畢的，話(huà)務(wù)員須于接到投訴后5分鐘內將投訴內容升級到相關(guān)部門(mén)上一層級領(lǐng)導，并上報本部門(mén)經(jīng)理處理。

　　內部業(yè)務(wù)投訴：為了促進(jìn)公司內部的橫向溝通和解決效率，貨物異常等問(wèn)題處理先相關(guān)部門(mén)之間進(jìn)行橫向溝通處理，如果溝通未果，可以進(jìn)一步向品質(zhì)管理中心要求協(xié)助處理。如已超出品質(zhì)管理中心職責無(wú)法處理的，可以進(jìn)一步向呼叫中心要求協(xié)助處理。

　�。�2）服務(wù)態(tài)度投訴處理過(guò)程

　　a、外部服務(wù)態(tài)度投訴處理呼叫中心接到外部（客戶(hù)）服務(wù)態(tài)度投訴后，如實(shí)詳細地記錄客戶(hù)投訴的內容，填寫(xiě)《服務(wù)態(tài)度投訴管理表單》，通過(guò)OA郵件形式發(fā)送到相關(guān)部門(mén)負責人（一般為被投訴人的上一級領(lǐng)導）處，并指定接到表單1個(gè)工作日內回復事件經(jīng)過(guò)。呼叫中心根據部門(mén)調查結果及客戶(hù)投訴的內容作出判斷，1個(gè)工作日內作出處理結果，并回復客戶(hù)。

　　b、內部服務(wù)態(tài)度投訴處理內部服務(wù)態(tài)度投訴，呼叫中心接到內部服務(wù)態(tài)度投訴后，如實(shí)詳細地記錄投訴人投訴的內容，填寫(xiě)《服務(wù)務(wù)態(tài)度投訴管理表單》，通過(guò)OA郵件形式發(fā)送給廣州總部行政部經(jīng)理或經(jīng)理指定專(zhuān)人進(jìn)行調查核實(shí)，并指定接到表單1個(gè)工作日內做出判決結果和處理方案（如遇星期日、節假日，時(shí)間順延；特殊情況不能及時(shí)處理完畢的，必須提前電話(huà)聯(lián)系呼叫中心說(shuō)明情況，并承諾回復時(shí)間）回復呼叫中心，呼叫中心對投訴人進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。

　　五、獎懲依據

　　1、業(yè)務(wù)投訴處罰細則客戶(hù)通過(guò)400進(jìn)行業(yè)務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)成立的，給予責任部門(mén)負責人50元/票的`負激勵，在當月工資中體現。部門(mén)負責人針對被投訴事項填寫(xiě)《投訴整改表》，并于1個(gè)工作日內提交到呼叫中心。

　　2、服務(wù)態(tài)度投訴處罰細則一般服務(wù)態(tài)度投訴：同一責任人累計只允許出現3次。一般服務(wù)態(tài)度投訴成立的，對責任人處于負激勵50元/次，停崗1天；同時(shí)對責任人所在部門(mén)的負責人罰款20元；同一責任人一個(gè)月內出現2次服務(wù)態(tài)度被投訴的，對責任人處于負激勵100元，并降薪一級；同一責任人1年內出現3次的，退回人力資源部，責任人上一級領(lǐng)導負激勵100元，并停崗1天。

　　中度服務(wù)態(tài)度投訴：同一責任人累計只允許出現2次。中度服務(wù)態(tài)度投訴成立的，對責任人處于負激勵100元/次；同一責任人出現2次服務(wù)態(tài)度被投訴的，退回人力資源部，責任人上一級領(lǐng)導負激勵100元，并停崗1天。

　　重度服務(wù)態(tài)度投訴：出現重度服務(wù)態(tài)度投訴一經(jīng)核實(shí)成立，立即將責任人退回人力資源部。責任人上一級領(lǐng)導負激勵100元，并停崗1天。

　　出現服務(wù)態(tài)度被投訴的責任人，核實(shí)投訴成立后，必須在一個(gè)工作日內到呼叫中心進(jìn)行服務(wù)態(tài)度培訓一天，并提交不少于500字的整改書(shū)。（除華南區域外的其他區域由所屬區域行政人事代為培訓）出現外部（客戶(hù)）服務(wù)態(tài)度被投訴，經(jīng)核實(shí)投訴成立的，責任部門(mén)的直接分管領(lǐng)導均需親自上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)，做好客戶(hù)安撫工作，并將拜訪(fǎng)情況在3個(gè)工作日內反饋到呼叫中心，由呼叫中心跟進(jìn)最終處理結果及回復客戶(hù)；如果該分管領(lǐng)導未按規定執行或反饋的，一經(jīng)查實(shí)，處于負激勵100元。

　　3、查詢(xún)、投訴處理不回復或未及時(shí)回復處罰細則在查詢(xún)、投訴處理過(guò)程中，出現1次不回復或未及時(shí)回復呼叫中心的，對責任人負激勵50元/次，對部門(mén)負責人負激勵100元/次，在當月工資中扣除體現；同一部門(mén)一月內累計2次未及時(shí)回復呼叫中心，對部門(mén)負責人降薪一級處理，對其上級領(lǐng)導處罰100元/次。同一部門(mén)一月內累計3次未及時(shí)回復呼叫中心，對部門(mén)負責人退回人力資源部處理，對其直接分管領(lǐng)導降薪一級處理。

　　4、內部業(yè)務(wù)投訴沒(méi)有經(jīng)過(guò)內部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的處罰細則業(yè)務(wù)投訴沒(méi)有經(jīng)過(guò)內部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的，呼叫中心將對投訴人負激勵50元/次，并撤回投訴。

　　5、投訴處理結案不及時(shí)的處罰細則投訴處理結案不及時(shí)的，給予部門(mén)負責人負激勵50元/次，在當月工資中扣除體現；責任部門(mén)一個(gè)月內累計三次處理結案時(shí)效不合格，呼叫中心將對部門(mén)負責人及其直接上級領(lǐng)導進(jìn)行OA通報批評。

　　6、不執行呼叫中心指令的處罰細則呼叫中心在聯(lián)系各部門(mén)處理投訴時(shí)，出現拒絕執行呼叫中心指令的，立即對責任部門(mén)經(jīng)理退回人力資源部處理，直接分管領(lǐng)導連帶責任200元/次，并同時(shí)給予OA記過(guò)通報。

　　7、相關(guān)獎勵客戶(hù)致電呼叫中心表?yè)P部門(mén)或個(gè)人，呼叫中心將相關(guān)內容如實(shí)記錄，并填寫(xiě)《表?yè)P信》，及時(shí)發(fā)送給行政部調查核實(shí)，如屬實(shí)將進(jìn)行通報表?yè)P，同時(shí)將先進(jìn)事跡上報至企業(yè)文化處，在《新邦人》上進(jìn)行宣傳。

　　營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中，難免會(huì )遇到一些刁難、無(wú)理取鬧的客戶(hù)，發(fā)生出口傷人或動(dòng)人打人的情況．為鼓勵員工服務(wù)過(guò)程中堅持罵不還口，打不還手原則．對能堅持服務(wù)原則的員工與行為，給予精神及物質(zhì)獎勵。公司設立“安撫獎”，部門(mén)經(jīng)理通過(guò)ＯＡ安撫獎流程進(jìn)行申報，給予30—150元獎勵，并撰寫(xiě)通報進(jìn)行表?yè)P。

六、權限

　�。ㄒ唬┢鸩莶块T(mén)；呼叫中心（二）審核部門(mén)；副總經(jīng)理辦公室（三）批準部門(mén)；總經(jīng)理（四）執行部門(mén)；呼叫中心七、解釋?zhuān)ㄒ唬┍疽幎ㄗ园l(fā)文之日起生效。

　�。ǘ�）原《投訴管理辦法HJ—0010 》、《關(guān)于改善客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案HJ—0014》、《400投訴機制的管理辦法》即時(shí)廢止。

　�。ㄈ�）本制度規定解釋的主管部門(mén)：呼叫中心。

七、附錄

　　附錄一：回復時(shí)限表回復時(shí)限表基本原則：公司利益高于一切，解決客戶(hù)眼前問(wèn)題是當務(wù)之急。

　　時(shí)限分類(lèi)分類(lèi)描述數據來(lái)源時(shí)限要求備注1話(huà)務(wù)員接到投訴后30分鐘內必須回復投訴人。

　　以投訴為準30分鐘回復方式包括：電話(huà)、郵件、備注信息、短消息等。特殊情況不能及時(shí)處理完成回復，須及時(shí)通知呼叫中心相關(guān)話(huà)務(wù)員，并承諾下次回復時(shí)間2話(huà)務(wù)員聯(lián)系各部門(mén)經(jīng)理處理業(yè)務(wù)投訴，包括一般性業(yè)務(wù)投訴及重大業(yè)務(wù)投訴，各部門(mén)須在20分鐘內回復。

　　話(huà)務(wù)員監督20分鐘3話(huà)務(wù)員接到業(yè)務(wù)投訴后5分鐘內必須電話(huà)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理。

　　以投訴為準5分鐘4各部門(mén)在處理業(yè)務(wù)投訴20分鐘內仍未有最終處理結果，必須在超出規定時(shí)間5分鐘內電話(huà)通知呼叫中心相應話(huà)務(wù)員。

　　話(huà)務(wù)員監督5分鐘5對于升級的重大業(yè)務(wù)投訴，相關(guān)領(lǐng)導（部門(mén)經(jīng)理級以上）在20分鐘內無(wú)法處理完畢，須及時(shí)通知呼叫中心。

　　話(huà)務(wù)員監督20分鐘6服務(wù)態(tài)度投訴處理2個(gè)工作日內處理完畢。

　　話(huà)務(wù)員監督1個(gè)工作日7一般業(yè)務(wù)投訴處理1個(gè)工作日內處理完畢。

　　話(huà)務(wù)員監督1個(gè)工作日8中度業(yè)務(wù)投訴處理3個(gè)工作日內處理完畢。

　　話(huà)務(wù)員監督3個(gè)工作日9重大業(yè)務(wù)投訴處理7個(gè)工作日內處理完畢。

　　話(huà)務(wù)員監督7個(gè)工作日10因服務(wù)態(tài)度被投訴，分管領(lǐng)導須于3個(gè)工作日內對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)并回復呼叫中心。

　　話(huà)務(wù)員監督3個(gè)工作日2。

　　附錄二：業(yè)務(wù)投訴處理流程圖；

　　附錄三：服務(wù)態(tài)度處理流程圖；

　　附錄四：服務(wù)態(tài)度投訴管理表單服務(wù)態(tài)度投訴管理表單處理部門(mén)受理人受理部門(mén)發(fā)送人發(fā)送時(shí)間投訴人聯(lián)系方式被投訴人工號所屬部門(mén)反饋內容請相關(guān)領(lǐng)導核實(shí)情況并回復呼叫中心。

　　處理完成時(shí)間：1個(gè)工作日；事情核實(shí)經(jīng)過(guò)：xxx。

　　附錄五：內部業(yè)務(wù)溝通一覽表基本原則：解決客戶(hù)眼前問(wèn)題是當務(wù)之急。

　　序號分類(lèi)描述第一程序處理第二程序處理第三程序處理1貨物到達目的地客戶(hù)提貨反饋貨物短缺，外包裝完好丟失、缺少和多貨始發(fā)部門(mén)/上一環(huán)節責任部門(mén)品質(zhì)管理中心呼叫中心2到達部門(mén)反饋客戶(hù)長(cháng)時(shí)間沒(méi)來(lái)提貨或客戶(hù)要求長(cháng)時(shí)間放置到達部門(mén)的始發(fā)部門(mén)品質(zhì)管理中心3到達部門(mén)送貨時(shí)反饋收貨客戶(hù)收貨時(shí)間太長(cháng)，車(chē)輛成本高始發(fā)部門(mén)品質(zhì)管理中心4到達部門(mén)送貨時(shí)反饋客戶(hù)要求搬運貨物，并搬到倉庫里面，但沒(méi)人搬運或要求加費用始發(fā)部門(mén)品質(zhì)管理中心5貨物到達目的地客戶(hù)提貨反饋丟失、缺少始發(fā)/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心6貨物有送貨費、卸貨費及到付費用異常，終端無(wú)法正常操作始發(fā)/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心7終端到達部門(mén)或操作中心反饋車(chē)輛混裝或裝車(chē)不規范責任部門(mén)品質(zhì)管理中心8時(shí)效類(lèi)（部門(mén)、操作中心卸貨不及時(shí)、不按照公司規定正常安排送貨時(shí)）責任/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心9中轉外發(fā)公司不送貨、亂加收送貨費、到付運費，引起客戶(hù)投訴需要進(jìn)行考核并更換責任/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心10偏線(xiàn)外發(fā)貨物異常處理及時(shí)效延誤，服務(wù)及運作問(wèn)題引起客戶(hù)投訴始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心11汽運中心延誤貨物的出港時(shí)間，造成時(shí)效延誤始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心12汽運到達配送貨物異常（貨損貨差、配送延誤）始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心13汽運快線(xiàn)由于廣州汽運中心的原因延誤，造成客戶(hù)投訴需要專(zhuān)車(chē)送貨始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心14晚上兩地卸車(chē)輛到達營(yíng)業(yè)部門(mén)無(wú)卸貨終端部門(mén)品質(zhì)管理中心15空運貨物異常（拉貨、貨損貨差、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、送貨不及時(shí)、費用異常）始發(fā)部門(mén)空運網(wǎng)絡(luò )管理部。

　　附錄六：投訴整改表投訴整改表整改部門(mén)經(jīng)理發(fā)表時(shí)間要求回復時(shí)間投訴人投訴時(shí)間反饋內容所需處理完成時(shí)間：xx個(gè)工作日；

　　事情經(jīng)過(guò)：xxx；

　　產(chǎn)生投訴原因：xxx；

　　分析整改方案/有效建議：xxx

　　整改責任人：xxx

　　整改結果/效果：（整改表回復后三個(gè)工作日內再次提交）

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