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客戶(hù)關(guān)系管理制度
在現在的社會(huì )生活中，很多情況下我們都會(huì )接觸到制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編整理的客戶(hù)關(guān)系管理制度，歡迎閱讀與收藏。
客戶(hù)關(guān)系管理制度1
1.目的
通過(guò)租戶(hù)對各項目服務(wù)的滿(mǎn)意程度有關(guān)信息的獲取和利用,以衡量服務(wù)標準及其改進(jìn)的有效性。
2.范圍
適用于各項目管理與租戶(hù)關(guān)系維護工作。
3.職責
3.1營(yíng)運服務(wù)部門(mén)是租戶(hù)與公司各部門(mén)關(guān)系維護的具體實(shí)施部門(mén),負責租戶(hù)滿(mǎn)意度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進(jìn)。
3.2各相關(guān)部門(mén)配合具體實(shí)施改進(jìn)和糾正及預防措施。
4.作業(yè)內容
4.1應建立統一的.服務(wù)窗口,對租戶(hù)提供一站式服務(wù),建立24小時(shí)電話(huà)接聽(tīng)制度,并做好相關(guān)記錄。
4.2向租戶(hù)公布24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn),用于處理緊急事件、報修、投訴、日常服務(wù)咨詢(xún)等。
4.3建立租戶(hù)檔案,以便及時(shí)為租戶(hù)提供合理的服務(wù)。租戶(hù)檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。
4.4租戶(hù)信息的接收應統一渠道,對外服務(wù)電話(huà)應及時(shí)接聽(tīng)。并填寫(xiě)到《訴求(需求)記錄表》內。
4.5租戶(hù)信息電話(huà)如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時(shí)處理完成的應提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內做好記錄。
4.6各部門(mén)相互配合,統一編制《租戶(hù)服務(wù)管理手冊》,為租戶(hù)提供便利。
4.7每季或有重大事件通知時(shí),營(yíng)運服務(wù)人員協(xié)助配合組織召開(kāi)全體租戶(hù)大會(huì ),并形成記錄。
4.8營(yíng)運服務(wù)人員配合相關(guān)部門(mén)發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專(zhuān)人發(fā)放,并有簽收記錄。
4.8.1每月配合安全部給租戶(hù)發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報告形成表單,發(fā)整改函告知租戶(hù)整改。
4.8.2所有通知函件需統一使用對外發(fā)文模版。
4.8.3各類(lèi)專(zhuān)業(yè)性對外發(fā)文需由相關(guān)部門(mén)擬定文稿并落實(shí)函件蓋章。
4.8.4對外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導同意,提交用章申請并獲得批準后至總經(jīng)辦蓋章。
4.8.5蓋章完成后由營(yíng)運人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶(hù),并完成簽收工作。
4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內,以便查詢(xún)。
4.9營(yíng)運部人員可以通過(guò)日常與租戶(hù)見(jiàn)面問(wèn)候,非工作時(shí)間交流等方式與租戶(hù)溝通,了解租戶(hù)的想法。
4.10營(yíng)運部人員每年必須在租戶(hù)大會(huì )上當面溝通達到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對租戶(hù)大會(huì )成員的要求和建議回復率100%。
4.11在特殊天氣(臺風(fēng)、暴雨等)對租戶(hù)進(jìn)行提醒。節假日對租戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候。
4.12開(kāi)展有關(guān)工作時(shí)需事先聯(lián)系租戶(hù),在確保工作開(kāi)展的同時(shí)維護并加深與租戶(hù)的友誼。
4.13落實(shí)租戶(hù)拜訪(fǎng)計劃,年拜訪(fǎng)率100%。
4.14服務(wù)收費標準、代收費用收費標準、有償服務(wù)項目及收費標準在客戶(hù)服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。
4.15租戶(hù)如有物品需臨時(shí)寄存,前臺人員應準確填寫(xiě)《租戶(hù)臨時(shí)物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶(hù)物品領(lǐng)回時(shí)記錄清晰。
4.16應設專(zhuān)人管理跟進(jìn)公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò )上所反映的熱點(diǎn)問(wèn)題、建議或投訴應有專(zhuān)人跟進(jìn),制訂應對措施。對網(wǎng)絡(luò )論壇上租戶(hù)投訴和建議的回復,應經(jīng)公司相關(guān)部門(mén)審核后公布,并及時(shí)報相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理。如情況特殊,在公司領(lǐng)導授權的情況下,可在論壇上向租戶(hù)公布緊急聯(lián)系電話(huà)、日常服務(wù)電話(huà)、客戶(hù)投訴電話(huà)、相關(guān)政府部門(mén)投訴電話(huà)等。
5.支持性文件
6.相關(guān)記錄
客戶(hù)關(guān)系管理制度2
�、蹇蛻�(hù)參觀(guān)接待管理制度
第一章目的
第一條為規范管理客戶(hù)的到訪(fǎng)和參觀(guān)，維護與客戶(hù)的良好關(guān)系，特制定本制度。
第二章參觀(guān)管理辦法
第二條參觀(guān)規則。
1、重點(diǎn)客戶(hù)參觀(guān)及團體客戶(hù)參觀(guān)。由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理批準，并于參觀(guān)前三天將《參觀(guān)通知單》填送至各部門(mén)，作為辦理接待的憑證；特殊情況應先以電話(huà)通知，后補通知單。
2、普通客戶(hù)參觀(guān)。
有客戶(hù)經(jīng)理核準，并于參觀(guān)前一天將《參觀(guān)通知單》填送至客戶(hù)服務(wù)部，以充分準備接待事宜。
3、臨時(shí)參觀(guān)。
有客戶(hù)經(jīng)理核準，并于參觀(guān)前一小時(shí)以電話(huà)通知負責接待任務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理人員。
4、未經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理核準的參觀(guān)客戶(hù)，一律拒絕參觀(guān)，擅自率領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)的客戶(hù)服務(wù)部人員，按泄露商業(yè)機密論處。
5、參觀(guān)的客戶(hù)除客戶(hù)經(jīng)理特許者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀(guān)的客戶(hù)服務(wù)部的相關(guān)人員委婉說(shuō)明。
第三條申請與許可。
1、參觀(guān)本企業(yè)的客戶(hù)必須事先與客戶(hù)服務(wù)部取得聯(lián)系，填寫(xiě)《客戶(hù)參觀(guān)申請書(shū)》，并正式提出申請。
2、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理對《客戶(hù)參觀(guān)申請書(shū)》進(jìn)行審核。
3、由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理填寫(xiě)參觀(guān)內容、范圍與線(xiàn)路，并交總經(jīng)理審批。
第四條許可資格。
1、凡持有客戶(hù)服務(wù)部印制的《客戶(hù)參觀(guān)許可證》的客戶(hù)，有資格進(jìn)入企業(yè)參觀(guān)。
2、凡事先用電話(huà)或其他方式與客戶(hù)服務(wù)部聯(lián)系，并經(jīng)客戶(hù)經(jīng)理批準者，有資格進(jìn)入企業(yè)參觀(guān)。
3、凡合乎下列條件，并許可者，有資格進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)部參觀(guān)。
�、偈孪扰c客戶(hù)服務(wù)部聯(lián)系過(guò)，并征得客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理許可的客戶(hù)。
�、谄髽I(yè)的重要客戶(hù)或經(jīng)常發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)。
�、燮渌Ｍ麉⒂^(guān)的客戶(hù)。
第五條客戶(hù)參觀(guān)胸卡�？蛻�(hù)必須向客戶(hù)服務(wù)部出示《客戶(hù)參觀(guān)許可證》以及《客戶(hù)參觀(guān)申請書(shū)》，領(lǐng)取“客戶(hù)參觀(guān)胸卡”、客戶(hù)服務(wù)部應在《客戶(hù)參觀(guān)申請書(shū)》上填寫(xiě)“許可編號”，轉交門(mén)衛。
第六條參觀(guān)拍照。
1、一般情況下，禁止外來(lái)參的客戶(hù)在作業(yè)現場(chǎng)拍照。
2、重點(diǎn)客戶(hù)如果認為對所參觀(guān)的'事物有拍照的必要，并認為拍照有助于其他產(chǎn)品推廣與市場(chǎng)開(kāi)拓是，必須向客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理請示。
3、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理可以在獲得總經(jīng)理同意的前提下，制定專(zhuān)人進(jìn)行拍照，并以公文形式把照片寄給客戶(hù)。
4、為了防止所拍照片被過(guò)量復制，應由客戶(hù)部保管照片原件。
5、本企業(yè)的參觀(guān)照片，不得擅自公開(kāi)刊登；如果有必要刊登，必須事先征得客戶(hù)服務(wù)部的同意。
第三章參觀(guān)接待辦法
第七條客戶(hù)參觀(guān)種類(lèi)。
1、定時(shí)參觀(guān)。即客戶(hù)先以公文或電話(huà)預先與客戶(hù)服務(wù)部約定參觀(guān)時(shí)間與范圍。定時(shí)參觀(guān)又分為以下三種。
�、僦攸c(diǎn)客戶(hù)參觀(guān)。本企業(yè)的大客戶(hù)、社會(huì )名流以及國內外各大企業(yè)負責人經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部允準前來(lái)參觀(guān)。
�、趫F體客戶(hù)參觀(guān)。由客戶(hù)團體或社會(huì )團體約定來(lái)企業(yè)參觀(guān)。
�、燮胀ǹ蛻�(hù)參觀(guān)。一般客戶(hù)或有關(guān)業(yè)務(wù)人員來(lái)企業(yè)參觀(guān)。
2、臨時(shí)參觀(guān)。即因業(yè)務(wù)需要，臨時(shí)決定來(lái)本企業(yè)參觀(guān)。
第八條接待方式。
1、重點(diǎn)客戶(hù)參觀(guān)。按照客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)通知，以咖啡、糕點(diǎn)、果品或其他方式招待，并由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理陪同。
2、團體客戶(hù)參觀(guān)。凡參觀(guān)的客戶(hù)能在
客戶(hù)關(guān)系管理制度3
第一章總則
第一條目的
為了提高客戶(hù)拜訪(fǎng)工作的效率，掌握渠道，圓滿(mǎn)完成客戶(hù)拜訪(fǎng)任務(wù)，進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求，特制定本制度。
第二條本制度適用于客戶(hù)服務(wù)部的客戶(hù)拜訪(fǎng)區域規劃工作。
第三條由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負責客戶(hù)拜訪(fǎng)區域規劃方案制定并監督客戶(hù)服務(wù)人員執行。
第二章客戶(hù)拜訪(fǎng)區域規劃
第四條客戶(hù)拜訪(fǎng)區域規劃的準則。
1、可行性、區域規劃應該使客戶(hù)服務(wù)人員經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現。
2、全面性、必須進(jìn)行科學(xué)全面的規劃，將所有客戶(hù)包括其中。
3、易讀性、盡量實(shí)現數字化，表述明確，容易讓人理解。
4、順序性、目標的設置要體現出實(shí)現目標過(guò)程中的努力因素。
第五條明確客戶(hù)拜訪(fǎng)區域的'邊界，避免重復工作及與其他區域的業(yè)務(wù)摩擦。
第三章客戶(hù)拜訪(fǎng)區域規劃的要素
第六條合理的客戶(hù)拜訪(fǎng)順序。距離短、客戶(hù)數多、用時(shí)少，拜訪(fǎng)效率高。
第七條適宜的地理區域規劃。地理條件、特殊限制、行政管制區域。
第八條有效的市場(chǎng)規劃。市場(chǎng)反饋、銷(xiāo)售區域、客戶(hù)滿(mǎn)意、同行業(yè)動(dòng)態(tài)、渠道組織發(fā)展。
第九條高額的成本效益。
第十條適當的交通工具。以節省時(shí)間為目的，以節約經(jīng)費為原則。
第四章客戶(hù)拜訪(fǎng)路線(xiàn)規劃的工作程序第十一條客戶(hù)資料的分析。
1、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理根據策劃資料及客戶(hù)服務(wù)人員獲得的客戶(hù)登記資料，列出客戶(hù)明細資料（區域內客戶(hù)發(fā)布狀況、客戶(hù)的等級）。
2、填寫(xiě)統一的客戶(hù)拜訪(fǎng)表，內容包括拜訪(fǎng)客戶(hù)的基本信息，拜訪(fǎng)目的、拜訪(fǎng)區域、拜訪(fǎng)日期、拜訪(fǎng)順序。
3、客戶(hù)服務(wù)人員注銷(xiāo)無(wú)效客戶(hù)。
4、客戶(hù)服務(wù)人員對客戶(hù)明細資料進(jìn)行修改、確認。
5、客戶(hù)服務(wù)人員對客戶(hù)基本信息、拜訪(fǎng)時(shí)間、交通時(shí)間及有效客戶(hù)進(jìn)行確認。
第十二條時(shí)間分析，明確各渠道客戶(hù)數量或頻次。
1、確認拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)間、頻次。
2、客戶(hù)服務(wù)人員說(shuō)明重新規劃的目的，并聽(tīng)取建議。
第十三條畫(huà)圖作業(yè)：將區域內客戶(hù)標注
在地圖上，以目標明確、線(xiàn)路明了、節約時(shí)間為原則。
第十四條考察交通情況：主要考慮配送便利程度。
第十五條按客戶(hù)數量劃分路線(xiàn)。
1、按客戶(hù)數量劃分路線(xiàn)。
2、滿(mǎn)足交通、配送、拜訪(fǎng)頻率的要求。第十六條路線(xiàn)變化
1、運用管理科學(xué)的知識來(lái)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)人員每日拜訪(fǎng)客戶(hù)的路線(xiàn)。
2、確定路線(xiàn)。
3、根據工作要求，確認路線(xiàn)拜訪(fǎng)標準。
第十七條客戶(hù)服務(wù)人員根據實(shí)際工作
狀況及時(shí)調整拜訪(fǎng)內容、拜訪(fǎng)頻次。
第五章附則
第十八條本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執行。
客戶(hù)關(guān)系管理制度4
第1章 總則
第1條為了強化客戶(hù)關(guān)系，更加了解客戶(hù)的情況，規范客戶(hù)拜訪(fǎng)、開(kāi)發(fā)工作的程序，從而提升企業(yè)形象與服務(wù)水平，特制定本制度。
第2條拜訪(fǎng)客戶(hù)的主要目的和基本任務(wù)如下。
1.了解客戶(hù)需求。
2.實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略，開(kāi)展品牌培育。
3.維護、增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。
4.收集客戶(hù)信息，了解客戶(hù)情況，監控客戶(hù)關(guān)系發(fā)展動(dòng)態(tài)。
5.為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，在技術(shù)方面為客戶(hù)提供指導和幫助。
第2章拜訪(fǎng)前準備工作
第3條制訂客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃，明確拜訪(fǎng)目的，確定拜訪(fǎng)目標。
第4條掌握拜訪(fǎng)技巧，以專(zhuān)業(yè)的方法開(kāi)展拜訪(fǎng)工作。
第5條熟悉企業(yè)當前的銷(xiāo)售政策與促銷(xiāo)活動(dòng)措施。
第6條整理好個(gè)人形象，以良好的個(gè)人形象向客戶(hù)展示品牌形象和企業(yè)形象。
第7條帶全必備的拜訪(fǎng)工具，主要包括下列兩大類(lèi)。
1、企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本、筆。
2、每次拜訪(fǎng)前做好準備工作，包括營(yíng)銷(xiāo)數據、營(yíng)銷(xiāo)策略、宣傳物料，客戶(hù)信息一覽表、客戶(hù)信息記錄工具等。
第3章拜訪(fǎng)工作實(shí)施要求
第8條在整個(gè)拜訪(fǎng)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應保持自信，面帶微笑，請出對方負責人并與其打招呼，尋找合適的`時(shí)機、地點(diǎn)說(shuō)明拜訪(fǎng)目的。
第9條通過(guò)各種溝通技巧了解客戶(hù)對本企業(yè)產(chǎn)品的態(tài)度和需求，及時(shí)記錄客戶(hù)的要求和建議。
第10條拜訪(fǎng)過(guò)程中要做好三方面工作。
客戶(hù)方面：依據個(gè)性化的服務(wù)計劃，與客戶(hù)溝通，商定月度供貨總量，傳遞貨源及相關(guān)信息，收集客戶(hù)需求，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)及建議，分析客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)，提出營(yíng)銷(xiāo)建議等，記錄拜訪(fǎng)效果和感受。
品牌方面：一要收集培育品牌信息，包括客戶(hù)、消費者反應；二要開(kāi)展日常的品牌宣傳、維護及生動(dòng)化陳列工作，執行相關(guān)培育方案；三要對知名品牌（規格）目標客戶(hù)進(jìn)行上柜宣傳、動(dòng)銷(xiāo)跟進(jìn)。
市場(chǎng)方面：一要收集片區消費人群、市場(chǎng)環(huán)境變化信息；二要收集價(jià)存信息，對樣本點(diǎn)信息按規范進(jìn)行采集，及時(shí)上報。
第12條銷(xiāo)售人員在了解客戶(hù)需求情況的基礎上，回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，處理客戶(hù)的異議，根據情況贈送禮品，以加強與客戶(hù)之間的關(guān)系。
第13條與客戶(hù)進(jìn)行溝通，拉近客戶(hù)與企業(yè)之間的距離，妥善地協(xié)調并解決客戶(hù)與企業(yè)之間的矛盾。
1.介紹企業(yè)信息。
�。�1）讓客戶(hù)了解企業(yè)的情況、最近的動(dòng)態(tài)，向客戶(hù)描述企業(yè)的發(fā)展前景，以樹(shù)立客戶(hù)對企業(yè)的信心。
�。�2）讓客戶(hù)了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，既可以使客戶(hù)發(fā)現新的機會(huì )，又可以在客戶(hù)心中樹(shù)立企業(yè)形象。
2.介紹活動(dòng)信息。
向客戶(hù)介紹個(gè)別零售戶(hù)的成功經(jīng)驗。
3.介紹產(chǎn)品信息。
第14條在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，幫助客戶(hù)發(fā)現問(wèn)題并提出合理的解決辦法，這是一種謀求雙贏(yíng)的做法。
1.培訓。每次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，抽出十至二十分鐘的時(shí)間指導培訓客戶(hù)。
2.多給客戶(hù)出主意、想辦法。
3.銷(xiāo)售人員應當是客戶(hù)問(wèn)題的解決者。當客戶(hù)遇到問(wèn)題的時(shí)候，銷(xiāo)售人員若能幫助其解決難題，才會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)尊重。
4.處理客戶(hù)異議。了解客戶(hù)需求，聆聽(tīng)客戶(hù)異議并對異議進(jìn)行處理。
5.根據客戶(hù)現狀，為其提供專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。
第4章 拜訪(fǎng)結束后的相關(guān)工作規定
第15條在拜訪(fǎng)工作結束后，銷(xiāo)售人員還要做好以下工作。 每日回顧拜訪(fǎng)過(guò)程，記錄感受，包括客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況變化、品牌市場(chǎng)表現、品牌的陳列情況、市場(chǎng)環(huán)境信息，以及為每位客戶(hù)開(kāi)展的服務(wù)內容、方式和效果。
第16條銷(xiāo)售人員在落實(shí)對客戶(hù)的承諾后，應及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
客戶(hù)關(guān)系管理制度5
第一章總則
第一條目的。為了在激烈的市場(chǎng)競爭中保持我公司的穩定發(fā)展，特制定本制度，旨在為客戶(hù)提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，加強與客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，防止客戶(hù)流失，增強企業(yè)的經(jīng)濟效益。
第二條應用范圍。本制度適用客戶(hù)專(zhuān)員、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的關(guān)系維護、關(guān)系促進(jìn)及從公司層面上加強社會(huì )公眾的認知，促進(jìn)公司的社會(huì )影響，進(jìn)而促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的良好發(fā)展，擴大銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
第二章客戶(hù)關(guān)系促進(jìn)措施
第三條收集客戶(hù)各方面的資料，包括企業(yè)的、個(gè)人的，并建立客戶(hù)資料檔案。
第四條根據客戶(hù)特點(diǎn)、需求為客戶(hù)提供合理建議，推薦合適的產(chǎn)品，幫助客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。
第五條認真履行合同，積極落實(shí)合作承諾。
第六條適時(shí)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對本企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，對產(chǎn)品質(zhì)量的'意見(jiàn)和建議、對銷(xiāo)售策略的建議等，收集并記錄，以便改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)。
第七條經(jīng)常告訴客戶(hù)一些對其經(jīng)營(yíng)發(fā)展有意義的信息，如各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)、新產(chǎn)品上市、為答謝老客戶(hù)而舉行的相關(guān)活動(dòng)、機器設備免費回廠(chǎng)檢查、與客戶(hù)企業(yè)發(fā)展相關(guān)的信息等，讓客戶(hù)知道你在隨時(shí)關(guān)注他、重視他。
第八條代表客戶(hù)與公司交涉，盡量解決客戶(hù)的問(wèn)題。
第九條為客戶(hù)提供一流服務(wù)，感動(dòng)客戶(hù)，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。
第三章客戶(hù)關(guān)系促進(jìn)措施
第十條不斷接近客戶(hù)，探知其想法，掌握其真正需求，并根據其特點(diǎn)，量身打造服務(wù)模式，為客戶(hù)提供個(gè)性化、全方位的服務(wù)。
第十一條根據客戶(hù)的狀況及所掌握的信息，對客戶(hù)進(jìn)行多方面分析，如滿(mǎn)意度分析、客戶(hù)價(jià)值分析、行為分析等，準確把握客戶(hù)的發(fā)展趨勢、價(jià)值趨向、行為傾向，進(jìn)而為客戶(hù)制定科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)政策和客戶(hù)服務(wù)措施提供依據。
第十二條采取各種措施，為客戶(hù)提供方便和增值服務(wù)，如開(kāi)通“綠色通道”、上門(mén)服務(wù)等。
第十三條與客戶(hù)建立私人友誼，加強溝通；但注意把握好分寸，區分商務(wù)與友誼的關(guān)系。
第十四條想客戶(hù)之所想，真正為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。
第四章增進(jìn)社會(huì )公眾認知的措施第十五條定期進(jìn)行廣告宣傳，讓社會(huì )公眾了解企業(yè)、了解產(chǎn)品。
第十六條定期策劃攻關(guān)活動(dòng)，塑造企業(yè)社會(huì )影響力及品牌形象，如召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )、贊助社會(huì )公益活動(dòng)等。
客戶(hù)關(guān)系管理制度6
第一章總則
第一條目的。為了強化客戶(hù)關(guān)系，更加了解客戶(hù)的情況，客戶(hù)服務(wù)部應規范客戶(hù)拜訪(fǎng)工作的程序，從而提高企業(yè)形象和提高服務(wù)水平，特制定本制度。
第二條拜訪(fǎng)客戶(hù)的基本任務(wù)。
1、了解客戶(hù)需求。這是拜訪(fǎng)客戶(hù)的主要目的和任務(wù)。
2、協(xié)調客戶(hù)關(guān)系�？蛻�(hù)關(guān)系專(zhuān)員要處理好客戶(hù)關(guān)系方面的相關(guān)關(guān)系問(wèn)題，解決企業(yè)與客戶(hù)之間的矛盾，協(xié)調雙方的關(guān)系，確保市場(chǎng)的穩定。
3、收集客戶(hù)信息�？蛻�(hù)服務(wù)人員要隨時(shí)了解客戶(hù)情況，監控客戶(hù)關(guān)系動(dòng)態(tài)。
4、指導客戶(hù)，給客戶(hù)以幫助。
第二章拜訪(fǎng)前的準備工作要求
第三條制定客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃明確拜訪(fǎng)目的，確定拜訪(fǎng)目標。
第四條掌握客戶(hù)拜訪(fǎng)技巧，以專(zhuān)業(yè)的方法開(kāi)展拜訪(fǎng)工作。
第五條熟悉企業(yè)當月的.促銷(xiāo)政策。
第六條整理好個(gè)人形象，以良好的個(gè)人形象向客戶(hù)展示產(chǎn)品品牌形象和企業(yè)形象。
第七條帶全必備的拜訪(fǎng)工具，主要包括
以下幾項：
1、企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本、鋼筆。
2、客戶(hù)信息一覽表、宣傳品、饋贈禮品、客戶(hù)記錄工具等。
第八條拜訪(fǎng)客戶(hù)。在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，需要了解客戶(hù)的基本情況。
1、了解接待者的職務(wù)、姓名。
2、了解接待者對今后的項目合作是否有決策權。
3、了解客戶(hù)自己認為企業(yè)目前的需求和存在的問(wèn)題。
4、對于規模較大或拜訪(fǎng)難度較大的客戶(hù)，可以通過(guò)地方協(xié)會(huì )、展銷(xiāo)會(huì )、與客戶(hù)重要領(lǐng)導人見(jiàn)面等方式進(jìn)行拜訪(fǎng)。
第三章客戶(hù)拜訪(fǎng)工作實(shí)施要求
第九條保持自信，面帶微笑，請出負責人并與其打招呼，尋找時(shí)機、地點(diǎn)、說(shuō)明拜訪(fǎng)目的。
第十條了解客戶(hù)對本企業(yè)產(chǎn)品和需求。第十一條只有了解客戶(hù)需求的具體情況，才能發(fā)現問(wèn)題，進(jìn)行指導，做好服務(wù)工作。
1、了解客戶(hù)對企業(yè)的要求和建議，并及時(shí)做好記錄。
2、企業(yè)標志、廣告宣傳資料要準備齊全，環(huán)境要整潔清爽。
第十二條收集客戶(hù)信息
1、了解準客戶(hù)資料。企業(yè)的客戶(hù)隊伍是不斷調整的，應了解在當地市場(chǎng)上潛在客戶(hù)的資料。當企業(yè)需要調整客戶(hù)時(shí)，保證企業(yè)有后備的客戶(hù)資源。
2、通過(guò)尋訪(fǎng)客戶(hù)和其它媒介，調查了解競爭對手的客戶(hù)關(guān)系開(kāi)展情況，研究其客戶(hù)服務(wù)工作是如何開(kāi)展的，包括服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)人員的素質(zhì)等是怎樣的。
3、了解并落實(shí)現場(chǎng)指導，從而達到幫助客戶(hù)的目的。
4、調查客戶(hù)信用異動(dòng)及發(fā)生異動(dòng)的原因。
第十三條客戶(hù)服務(wù)人員在了解客戶(hù)需求時(shí)情況的基礎上，回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，處理客戶(hù)的異議，根據情況贈送禮品，用來(lái)加強與客戶(hù)之間的關(guān)系。
第十四條客戶(hù)溝通。與客戶(hù)進(jìn)行有效的
溝通，拉近客戶(hù)與企業(yè)間的距離，妥善地協(xié)調并解決客戶(hù)與企業(yè)之間的矛盾。
1、介紹企業(yè)信息。
讓客戶(hù)了解企業(yè)的情況、最近的動(dòng)態(tài)，向客戶(hù)描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于樹(shù)立客戶(hù)的信心。讓客戶(hù)了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，既可以使客戶(hù)發(fā)現新的機會(huì )，又可以在客戶(hù)心中樹(shù)立企業(yè)形象。
2、介紹活動(dòng)信息。
3、介紹競爭對手信息。向客戶(hù)了解競爭對手情況，并向客戶(hù)說(shuō)明本企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)。
第十五條幫助客戶(hù)。在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，幫助客戶(hù)發(fā)現問(wèn)題，提出合理的解決辦法，是一種達到雙贏(yíng)的的做法。
1、培訓。每次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，抽出一至二個(gè)小時(shí)的時(shí)間，指導、培訓客戶(hù)。
2、多給客戶(hù)出主意、想辦法。
3、客戶(hù)服務(wù)人員應當是客戶(hù)問(wèn)題的解決者。當客戶(hù)遇到問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員若能幫助其解決難題，就會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的尊重。
4、處理客戶(hù)異議。了解客戶(hù)需求，聆聽(tīng)異議，對異議進(jìn)行處理。
5、根據客戶(hù)現狀，提供專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。
第四章客戶(hù)拜訪(fǎng)結束
第十六條在拜訪(fǎng)客戶(hù)結束后，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員還要做好以下工作。
1、填寫(xiě)拜訪(fǎng)報告及拜訪(fǎng)客戶(hù)記錄卡。
2、落實(shí)對客戶(hù)的承諾。
第五章附則
第十七條本制度由客戶(hù)服務(wù)部負責制定、修訂和補充，報總經(jīng)理審閱、審批后執行。
客戶(hù)關(guān)系管理制度7
一、客戶(hù)關(guān)系維護：
我們知道，對于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)大多是需要我們高度重視的具有持續生意的大客戶(hù)。正因為如此，與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰性。因為企業(yè)客戶(hù)對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時(shí)考慮的因素較多、決策非常慎重且過(guò)程比較復雜，不像普通消費者那樣簡(jiǎn)單快捷。但一旦決定下來(lái)，也不會(huì )輕易改變，因為企業(yè)客戶(hù)從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩定的供應商關(guān)系（注：就現階段而言，國內企業(yè)客戶(hù)在合作的穩定性上會(huì )弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營(yíng)銷(xiāo)人員的表現。
基于客戶(hù)的特性，作為代表公司直接面對客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)長(cháng)期關(guān)系的維護中扮演著(zhù)非常重要的角色。通過(guò)平常的觀(guān)察和親身實(shí)踐，我們建議營(yíng)銷(xiāo)人員按照以下態(tài)度和步驟來(lái)維護與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系。
第一步：前一單業(yè)務(wù)成交履行情況的回顧
隨著(zhù)前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對客戶(hù)合作后服務(wù)的開(kāi)始，前一單業(yè)務(wù)的合作過(guò)程單從合作本身的定義上來(lái)說(shuō)已經(jīng)完成了。緊接著(zhù)新一輪的合作過(guò)程又將開(kāi)始，因為重視對客戶(hù)的維護工作將使你在新的合作過(guò)程中取得比以前更高的勝算。
與客戶(hù)保持長(cháng)期友好合作的基礎是要從一開(kāi)始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶(hù)做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶(hù)的承諾。在中國目前的市場(chǎng)環(huán)境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。
因此在成交后第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員首先應當跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶(hù)提供了相應的服務(wù)？在這個(gè)過(guò)程中是否出現了什么問(wèn)題？是否有不愉快的事情發(fā)生？客戶(hù)對整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否滿(mǎn)意？還有哪些問(wèn)題需要你來(lái)協(xié)調解決？
當你向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)本公司的合同履行情況時(shí)，可能會(huì )發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng )造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會(huì )面有了一個(gè)良好的開(kāi)端。
第二種情況可能是營(yíng)銷(xiāo)人員最不愿意見(jiàn)到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶(hù)感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶(hù)對你公司的項目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí)，你決不能避重就輕地推諉這些問(wèn)題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶(hù)的心情并讓客戶(hù)感到你特別重視他的問(wèn)題，并立即征得你上司的支持，調動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內把客戶(hù)抱怨的`問(wèn)題解決好。把這種危機轉變成為一個(gè)證明自己是可以信賴(lài)的、是坦誠的、是關(guān)注客戶(hù)利益的一種機會(huì )。
在這里我舉個(gè)例子，我曾看過(guò)一篇文章上面說(shuō)的是一家香港上市公司的系統集成部門(mén)。20xx年底一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員過(guò)五關(guān)、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區數個(gè)移動(dòng)通訊基站的系統集成訂單，訂單金額三千多萬(wàn)元人民幣。就在銷(xiāo)售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時(shí)，商務(wù)部門(mén)傳來(lái)噩耗：部分需要進(jìn)口的網(wǎng)絡(luò )設備由于種種原因將會(huì )延遲10-15天才能到達。由于是核心設備，整個(gè)系統的安裝調試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬(wàn)元的違約金以及賠償為客戶(hù)帶來(lái)的直接和間接經(jīng)濟損失；這還不是最嚴重的，最嚴重的是我們可能會(huì )因此失去這個(gè)客戶(hù)和已經(jīng)達成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷(xiāo)售技術(shù)服務(wù)的利潤率是銷(xiāo)售設備的數倍。進(jìn)而，客戶(hù)還很可能把這個(gè)不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶(hù)
在得知這個(gè)情況后，負責此客戶(hù)的銷(xiāo)售人員沒(méi)有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒(méi)有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考后打電話(huà)把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒，簡(jiǎn)單扼要的作了工作匯報，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門(mén)的高層領(lǐng)導回到公司商討最大限度減少客戶(hù)損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實(shí)施方案，把與這些設備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設備先開(kāi)展部分的工作，待新設備運達后進(jìn)行更換；人事部門(mén)從國內的其它分支機構借調一些人手過(guò)來(lái)，待設備運達后增加人力以縮短工作周期……。
就這樣，營(yíng)銷(xiāo)人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現在了客戶(hù)的面前。先由營(yíng)銷(xiāo)人員就情況作了說(shuō)明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細陳述了對第一期工程實(shí)施方案的調整建議；再然后，當然是客戶(hù)欣然接受了這個(gè)方案，并為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸!在這樣的項目中隨時(shí)都可能出現這樣或那樣的問(wèn)題，關(guān)鍵在于供應商是否能從客戶(hù)的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。
直到今天，那個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，每年都能從這個(gè)客戶(hù)手里拿到上千萬(wàn)美金的定單。這并不是一個(gè)特例，資料表明：客戶(hù)由于公司或營(yíng)銷(xiāo)人員的失信而氣惱，而此時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員如果采取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶(hù)；調查分析還表明：一旦出現問(wèn)題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶(hù)的比例竟高達百分之九十五。
總之，在合作后第一次拜訪(fǎng)時(shí)，回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認真地關(guān)注合作的履行情況，會(huì )使客戶(hù)覺(jué)得你是一個(gè)負責任、進(jìn)而值得長(cháng)期信賴(lài)的人，而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買(mǎi)賣(mài)的“生意人”。
第二步：前一單合作項目或服務(wù)的使用效果審視
維護階段為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了和客戶(hù)一起探討合作項目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機會(huì )，同時(shí)也提供了把握未來(lái)合作需求的機會(huì )�？蛻�(hù)接受的我們某個(gè)項目，絕大多數情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、SMT、學(xué)生實(shí)習服務(wù)等等。這類(lèi)項目本身具有一定的專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注的特點(diǎn)甚至具有很強的專(zhuān)業(yè)性，所以這類(lèi)項目的合作多屬于顧問(wèn)式的合作并常常伴隨著(zhù)長(cháng)期的后續服務(wù)�？蛻�(hù)一旦提出需要解決的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)人員應和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。
雖然客戶(hù)從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩定的供應商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當初介紹的那么好的話(huà)(雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎不扎實(shí)，比如崗位沒(méi)有達到，比如待遇的問(wèn)題)，客戶(hù)很可能會(huì )把這一切歸罪于營(yíng)銷(xiāo)人員推薦了并不適用的項目或服務(wù)，在再次需求時(shí)可能就不會(huì )再相信你了!
如果出現了問(wèn)題，要主動(dòng)幫助客戶(hù)分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，向客戶(hù)介紹其它企業(yè)在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)的解決辦法，與客戶(hù)分享你豐富的產(chǎn)品使用知識和廣泛的行業(yè)見(jiàn)識-客戶(hù)潛在的后續服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來(lái)的。
可以這樣說(shuō)，客戶(hù)之所以和你合作某個(gè)項目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶(hù)決定通過(guò)你來(lái)合作公司的項目與服務(wù)時(shí)，他們同時(shí)也投入了對你個(gè)人的依賴(lài)。銷(xiāo)售人員必須有能力與客戶(hù)營(yíng)造和諧的氛圍，理解潛在客戶(hù)的需要及其所面對的問(wèn)題。營(yíng)造和諧氛圍和理解客戶(hù)需要，都要求營(yíng)銷(xiāo)人員精通市場(chǎng)上大訂單的合作動(dòng)機，既有經(jīng)濟性的，也有非經(jīng)濟性的，其中經(jīng)濟因素是決定性的，但非經(jīng)濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個(gè)人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒(méi)有意識到非經(jīng)濟因素的影響。在實(shí)際推銷(xiāo)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須認識到這些個(gè)人因素的作用，你應當真誠幫助客戶(hù)解決出現的問(wèn)題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務(wù)使用效果的審視過(guò)程中，你要時(shí)刻觀(guān)察客戶(hù)的反應，隨時(shí)抓住可能出現的新的機會(huì )，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù)、客情關(guān)系以及你的個(gè)人魅力得到客戶(hù)新的訂單。
第三步：像維護婚姻關(guān)系一樣維護客戶(hù)關(guān)系
在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶(hù)通過(guò)使用你所推薦的項目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個(gè)客戶(hù)對你已經(jīng)有了相當程度的信任。
那你是不是可以松口氣了呢？ 當然不能!
客戶(hù)對你的信任是建立在你想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急，及時(shí)并持續的滿(mǎn)足了客戶(hù)不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶(hù)也會(huì )拋棄你。
就拿婚姻生活來(lái)說(shuō)吧：
你老婆確實(shí)很愛(ài)你，對你也很好。但世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對她好。
想一想你當初是怎么讓她愛(ài)上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買(mǎi)哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發(fā)少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結婚后，落差就大了�；▋褐x了歌聲沒(méi)了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買(mǎi)；別說(shuō)看電影，連電視都不陪著(zhù)看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無(wú)趣；出差了，一個(gè)電話(huà)不打；回來(lái)了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現不好，老婆都會(huì )拋棄你，更何況說(shuō)你的客戶(hù)呢？如果你和你所代表的公司沒(méi)有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會(huì )對你忠誠的。
成交后為客戶(hù)提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對待他們。比如關(guān)注客戶(hù)的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶(hù)相關(guān)的最新項目的信息，與客戶(hù)合作開(kāi)發(fā)新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過(guò)程中你將擁有更多的機會(huì )。關(guān)注客戶(hù)所關(guān)注的事，替客戶(hù)想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò )，這可能不會(huì )馬上產(chǎn)生訂單，但客戶(hù)一旦有需求時(shí)，一定會(huì )首先想到你，甚至推薦新的客戶(hù)給你。
維護階段不僅為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了一個(gè)很好的讓客戶(hù)進(jìn)一步滿(mǎn)意的機會(huì )，同時(shí)也為未來(lái)的合作提供了恰當的機會(huì )。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶(hù)保持長(cháng)久的生意，首先要想客戶(hù)之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問(wèn)題――不管是前一單合作中的問(wèn)題，還是未來(lái)定單的問(wèn)題。
二、各戶(hù)服務(wù)系統的管理
1．客戶(hù)服務(wù)系統的分類(lèi)。
�。�1）已服務(wù)的客戶(hù)：實(shí)行客戶(hù)檔案分類(lèi)細化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話(huà)跟蹤。
�。�2）正在服務(wù)的客戶(hù)：從銷(xiāo)售開(kāi)始進(jìn)行電話(huà)跟蹤到客戶(hù)資料進(jìn)入客戶(hù)檔案分類(lèi)細化管理區。
�。�3）準客戶(hù)：對現行客戶(hù)進(jìn)行分析并根據分析后的需求進(jìn)入電話(huà)培養服務(wù)期，增強客戶(hù)對企業(yè)的信賴(lài)感，從而達成促成的效果。
�。�4）轉介紹的客戶(hù)：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。
2．運用電話(huà)行銷(xiāo)表達方式對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
3．做客戶(hù)后績(jì)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。
對客戶(hù)的購買(mǎi)行為表示感謝，進(jìn)行加強陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶(hù)的一種“軟服務(wù)“。
下面是4種開(kāi)展客戶(hù)后續服務(wù)工作的方法：
親自拜訪(fǎng)：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶(hù)面對面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶(hù)的關(guān)心電話(huà)：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話(huà)
電子郵件：很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話(huà)迅速得多。許多銷(xiāo)售人員說(shuō)他們費了很多時(shí)間制作電話(huà)標簽。有些客戶(hù)更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話(huà)，他們可能會(huì )很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶(hù)不習慣總是查收電子郵件的話(huà)，最好還是打個(gè)電話(huà)以防萬(wàn)一。如果不能確定，可以?xún)煞N方法一起使用。
感謝函及致謝卡：給你的客戶(hù)寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶(hù)服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶(hù)簽下定單并承諾繼續為其服務(wù)。致謝卡應先印好，在銷(xiāo)售結束后的一段時(shí)間內由銷(xiāo)售人員寄出。不過(guò)，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶(hù)滿(mǎn)意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來(lái)的效果真的格外不同。
訪(fǎng)問(wèn)報告：訪(fǎng)問(wèn)報告是一種有助于客戶(hù)服務(wù)人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷(xiāo)售人員都沒(méi)有什么訪(fǎng)問(wèn)報告，這說(shuō)明他們缺乏制作銷(xiāo)售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
�。�1）告訴客戶(hù)你很感謝他的購買(mǎi)；
�。�2）明確他們對購買(mǎi)是否滿(mǎn)意。
4．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)
被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價(jià)值的開(kāi)發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢(qián)的那部分服務(wù)�，F在顧客在意的是：
a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。
c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠要比別人“再多一點(diǎn)努力“、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱(chēng)贊“、“再多一點(diǎn)打電話(huà)給客戶(hù)�！澳悴淮蚰莻�(gè)電話(huà)，會(huì )有人打的，他們會(huì )搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場(chǎng)競爭中，在電話(huà)與營(yíng)銷(xiāo)相結合的快節奏時(shí)代，通過(guò)電話(huà)、傳真等現代通信技術(shù)進(jìn)行銷(xiāo)售，成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能夠擴大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現利潤最大化。
客戶(hù)關(guān)系管理制度8
第一章目的
第一條為更有效地指導客戶(hù)服務(wù)人員維護客戶(hù)關(guān)系，特制定本制度。
第二章客戶(hù)關(guān)系維護的基本原則
第二條客戶(hù)關(guān)系維護應根據客戶(hù)情況的變化，不斷加以調整，并進(jìn)行跟蹤紀錄。
第三條客戶(hù)關(guān)系的重點(diǎn)不僅應放在現有客戶(hù)上，而且還應更多地關(guān)注未來(lái)客戶(hù)或潛在客戶(hù)。
第四條應利用現有客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶(hù)關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。
第五條有關(guān)維護客戶(hù)關(guān)系的工作需要客戶(hù)服務(wù)部各級管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監督。
第三章客戶(hù)關(guān)系維護的基本辦法
第六條增加客戶(hù)的合作受益，如對信用較好的客戶(hù)提供一定程度的優(yōu)惠等。
第七條通過(guò)各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動(dòng)來(lái)影響客戶(hù)的發(fā)展傾向，增強公司的親和力。
第八條通過(guò)了解具體客戶(hù)信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個(gè)性化。
第九條有計劃縮短客戶(hù)服務(wù)項目的淘汰周期，推出新的客戶(hù)服務(wù)項目。
第十條在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，注意使用標準客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)。
第十一條簡(jiǎn)化老客戶(hù)服務(wù)流程，方便老客戶(hù)。
第十二條歡迎客戶(hù)再次來(lái)訪(fǎng)，當時(shí)預約下一次拜訪(fǎng)。
第十三條在老客戶(hù)進(jìn)行下一次購買(mǎi)時(shí)予以折扣，鼓勵回頭客的獎勵機制。
第十四條舉辦客戶(hù)禮品贈送活動(dòng)，讓其感到受到了特別的對待。
第十五條對客戶(hù)信守承諾，提供超值服務(wù)。
第十六條使用電話(huà)定期跟蹤，定期拜訪(fǎng)老客戶(hù)。
第十七條記錄客戶(hù)信息，建立客戶(hù)信息資料庫，與客戶(hù)建立長(cháng)期關(guān)系。
第十八條不斷地更新客戶(hù)信息庫，保留有用的客戶(hù)資料。
第四章應用客戶(hù)關(guān)系卡
第十九條根據固定的格式編制客戶(hù)關(guān)系卡片，其內容包括客戶(hù)姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式。
第二十條對于重點(diǎn)客戶(hù)應該單獨管理，制作重點(diǎn)客戶(hù)的卡片。
第二十一條客戶(hù)關(guān)系卡片的應用須以準確性、有效性、時(shí)效性為原則。
第二十二條客戶(hù)關(guān)系卡片應隨著(zhù)客戶(hù)情況的變化，加以記錄和調整。
第二十三條經(jīng)常更新客戶(hù)卡，保留有用的客戶(hù)信息。
第五章與客戶(hù)保持良好關(guān)系
第二十四條通過(guò)廣告宣傳、客戶(hù)服務(wù)計劃的制定及客戶(hù)服務(wù)人員的個(gè)別接觸，與客戶(hù)保持良好關(guān)系。
第二十五條客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員不要只去訪(fǎng)問(wèn)特定的`客戶(hù)，而應進(jìn)行巡回訪(fǎng)問(wèn)。
第二十六條充分聆聽(tīng)客戶(hù)的需求信息，對客戶(hù)給予周到細心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。
第二十七條經(jīng)常與客戶(hù)溝通，保持良好的關(guān)系。
第六章指導客戶(hù)
第二十八條積極地將各種有利的情報提供給客戶(hù)。
第二十九條及時(shí)向客戶(hù)提供新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品使用機會(huì )，獲得他們的反饋和感受。
第三十條耐心處理客戶(hù)的異議，經(jīng)常幫助客戶(hù)。
第三十一條公司在開(kāi)展促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，應及時(shí)通知客戶(hù)。
客戶(hù)關(guān)系管理制度9
本制度旨在選擇新的原料供應商，保證企業(yè)原材料的合理供應，確定合理標準及選擇程序。
第一條
新客戶(hù)的選擇原則
（1）新客戶(hù)必須具備滿(mǎn)足本企業(yè)質(zhì)量要求的設備和技術(shù)要求。
（2）新客戶(hù)必須具備按時(shí)供貨的管理能力。
（3）新客戶(hù)必須達到較高的經(jīng)營(yíng)水平，具有較強的.財務(wù)能力和較好的信用。
（4）新客戶(hù)必須具有積極的合作態(tài)度。
（5）新客戶(hù)必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。
（6）新客戶(hù)的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。
第二條
新客戶(hù)選擇程序
（1）一般調查
�、俸蜻x客戶(hù)向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新年度決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。
�、谂c新客戶(hù)的負責人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)方針和對本公司的基本看法。
�、坌驴蛻�(hù)技術(shù)負責人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門(mén)負責人進(jìn)一步商洽合作事宜。
（2）實(shí)地調查
根據一般調查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶(hù)是否符合上述基本原則。在此基礎上，資材部會(huì )同技術(shù)、設計、質(zhì)量管理等部門(mén)對新客戶(hù)進(jìn)行實(shí)地調查。調查結束后，要提出新客戶(hù)認定申請。
第三條
開(kāi)發(fā)選擇認定
（1）提出認定申請報告
根據一般調查和實(shí)地調查結果，向市場(chǎng)主管正式提出新客戶(hù)選擇申請報告。該報告主要包括以下項目：
�、倥c新客戶(hù)交易的理由及今后交易的基本方針。
�、诮灰咨唐纺夸浥c金額。
�、壅{查資料與調查結果。
（2）簽訂商品供應合同
與所選定的新客戶(hù)正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應是本公司的資材部長(cháng)和新客戶(hù)的法人代表。
（3）簽訂質(zhì)量保證合同
與供應合同同時(shí)簽訂的還有質(zhì)量保證保同，其簽訂者與以上相同。
（4）設定新客戶(hù)代碼
為新客戶(hù)設定代碼，進(jìn)行有關(guān)登記準備。
（5）其他事項
將選定的新客戶(hù)基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門(mén)；確定購貨款的支付方式；
新客戶(hù)有關(guān)資料的存檔。
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