企業(yè)服務(wù)制度
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，制度使用的情況越來(lái)越多，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，下面是小編為大家收集的企業(yè)服務(wù)制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
企業(yè)服務(wù)制度1
第一章：客戶(hù)服務(wù)管理總則
為了對客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規范，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴，建立大客戶(hù)服務(wù)中心，最大限度地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，并廣泛吸取客戶(hù)的意見(jiàn)，掌握市場(chǎng)信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)，特制定本公司服務(wù)管理制度。
第二章：主要崗位職責
一、建立各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)管理具體制度并具體執行。
二、客戶(hù)投訴受理與處理：為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，跟蹤協(xié)調客戶(hù)投訴問(wèn)題的處理。
三、客戶(hù)信息管理制度：新客戶(hù)的建卡、建檔，客戶(hù)信息采集、統計、分析工作，建立健全的客戶(hù)檔案資料數據庫，并進(jìn)行相關(guān)的分析，協(xié)助其他部門(mén)的決策。
第三章：客戶(hù)服務(wù)規范
一、電話(huà)禮儀服務(wù)規范
1.電話(huà)鈴聲響兩聲后，必須接聽(tīng)電話(huà)；鈴響五聲后，應向來(lái)電人道歉。
2.接到電話(huà)，首先應該問(wèn)好，報公司名稱(chēng)“您好，這里是XX公司”。最后一句，必須講“謝謝您的來(lái)電”。
3.打電話(huà)過(guò)程中應該經(jīng)常使用基本的禮貌語(yǔ)言。語(yǔ)言明白易懂，措辭準確，聲音飽滿(mǎn)，語(yǔ)氣親切誠懇。
4.接打電話(huà)過(guò)程中，應保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時(shí)稍大，能夠讓對方聽(tīng)清楚你所講的內容。
5.電話(huà)旁先備妥電話(huà)記錄本，左手拿聽(tīng)筒，右手準備記錄；
6.清楚的記錄每一個(gè)咨詢(xún)者的'姓名、咨詢(xún)內容、是哪個(gè)地方的人、為什么要咨詢(xún)。接待客戶(hù)咨詢(xún)，要及時(shí)、完整、準確地解答客戶(hù)提出的問(wèn)題。
7.重復一遍電話(huà)內容中的重要內容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話(huà)號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢(xún)事項等。
8.在咨詢(xún)完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話(huà)后，自己才能掛斷電話(huà)。
9.接待客戶(hù)投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽(tīng)，完整準確地記錄；保證立刻調查或派人解決，落實(shí)處理結果，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。
10.若有在自己能力范圍內不能處理的問(wèn)題，記錄下來(lái)請上級領(lǐng)導指示，處理。
11.咨詢(xún)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是準確的登記電話(huà)記錄，以方便回訪(fǎng)。
12.接轉電話(huà)，應告知對方姓名、大概事項。
13.下班時(shí)，將傳真設置為自動(dòng)接收狀態(tài)。
二、電話(huà)回訪(fǎng)內容
產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況：
(1)產(chǎn)品性能。
(2)產(chǎn)品使用情況。
三、投訴服務(wù)標準
全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當客戶(hù)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅持以下處理原則：
1.聽(tīng)清楚在接待客戶(hù)投訴時(shí)，應耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，聽(tīng)清投訴的.內容，不得打斷其說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。
2.問(wèn)清楚待客戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁，應客觀(guān)冷靜地引導其敘述清楚實(shí)際情況。
3.跟清楚受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，并確定下次回復的時(shí)間。
4.復清楚對客戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應及時(shí)把處理的過(guò)程及結果清楚地回復客戶(hù)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5.記清楚處理客戶(hù)投訴后，應把投訴的事項、處理過(guò)程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
6.報告重大投訴，必須馬上報告部門(mén)負責人或分管經(jīng)理。
四、接待服務(wù)標準
1.客戶(hù)到達公司后，必須在1分鐘內有人主動(dòng)上前與客戶(hù)打招呼，主動(dòng)、熱情的問(wèn)候“某某先生（女士），您好�！�
2.每一位客戶(hù)進(jìn)展廳前應該給他們倒水，（新客戶(hù)應先做客戶(hù)信息登記）。
3.待客戶(hù)坐下后，禮貌問(wèn)清來(lái)意，并轉相關(guān)人員接待處理。
五、送客服務(wù)標準
當客戶(hù)點(diǎn)完貨準備離開(kāi)時(shí)，應主動(dòng)提出送客戶(hù)下樓，（不管客戶(hù)愿意不愿意，我們要先采取主動(dòng)）。
1.在客戶(hù)快要離開(kāi)的過(guò)程中，遠方的要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是坐火車(chē)還是坐飛機，近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶(hù)是自己有車(chē)還是叫車(chē)，可以讓我們更好的為客戶(hù)服務(wù)。
2.在送客戶(hù)出發(fā)前，要主動(dòng)提醒客戶(hù)，帶走他們的所有物品，以免造成補寄的麻煩。
3.送客戶(hù)上車(chē)的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類(lèi)的話(huà)。
第四章：檢查與考核
1.對《制度》的執行情況，各科室每月進(jìn)行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進(jìn)行不定期抽查。
2.對《制度》條款的執行情況，與經(jīng)濟責任掛鉤，納入各部門(mén)精神文明目標考核。
3.對各科室和個(gè)人執行《制度》的情況，公司納入階段性工作和年度工作考評考核。
4.本《制度》自發(fā)布之日起執行。
企業(yè)服務(wù)制度2
一、總則
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng )新,客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導方向，追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1.專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費上門(mén)設計、安裝，根據客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。
2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(cháng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
3.保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1.負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細則
1.公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細》及《司機信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》。
2.公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護人員須將車(chē)牌號，故障現象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的.終端號填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀(guān)整潔。
6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM卡號登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬有償服務(wù)，應由維修人員直向接客戶(hù)收取費用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。
10.公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
1.公司通過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信箱其他方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。
2.公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費者。
3.公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。
4.各地服務(wù)中心對客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，都應向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結果及時(shí)通報給客戶(hù)。
六、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準則、權限及應急方案
1.服務(wù)準則
一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護人員權限
對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況。
嚴格執行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。
3.應急方案
如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請示或其他辦法靈活處理。
遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠(chǎng)家或其他部門(mén)人員協(xié)助。
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