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企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新動(dòng)力
企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新具體表現在企業(yè)服務(wù)要素的創(chuàng )新和重新組合上，它可以表現為有形的物質(zhì)形態(tài)，如新流程、新組織等，也可以表現為無(wú)形的非物質(zhì)形態(tài)，如新服務(wù)理念、新服務(wù)方式等;企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新最終的目的是通過(guò)創(chuàng )造新的市場(chǎng)價(jià)值，建立企業(yè)的競爭優(yōu)勢，實(shí)現企業(yè)的可持續成長(cháng)。下面小編為大家整理了關(guān)于企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新動(dòng)力的文章，希望能為你提供幫助：
企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新的類(lèi)型
技術(shù)創(chuàng )新是企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新中的核心組成部分，但服務(wù)創(chuàng )新又不同于傳統的制造業(yè)的創(chuàng )新，它具有服務(wù)領(lǐng)域里所特有的一些創(chuàng )新現象�，F有的文獻在描述企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新的類(lèi)型時(shí)，分析了服務(wù)創(chuàng )新的不同形式和軌跡。根據分析重點(diǎn)的不同，可以把對服務(wù)創(chuàng )新類(lèi)型的研究概括為兩類(lèi)：一是基于企業(yè)服務(wù)或服務(wù)導向的創(chuàng )新模式，該模式主要討論企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新的獨特性;二是基于整合的創(chuàng )新模式，它采用經(jīng)濟分析方法對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行分析(Gallouj，2002)。
(一)服務(wù)導向模式
服務(wù)導向模式的研究通常將“較純粹”的服務(wù)作為研究對象，這些企業(yè)服務(wù)一般被認為擁有最明顯的無(wú)形特征和合作生產(chǎn)方式。Eiglier和Langeard(1987)從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的角度，認為獨特的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是兩種活動(dòng)的'結合：核心服務(wù)和外圍服務(wù)，針對一種特定的核心服務(wù)，外圍服務(wù)使“產(chǎn)品”差異化;同時(shí)，服務(wù)的創(chuàng )新需要設計全新的核心服務(wù)，而擴展服務(wù)主要是由增加的外圍服務(wù)來(lái)完成。Van der Aa和Elfring(1993)，Gadrey et al.(1993，1995)以及Sundbo(1993，1995)等人的研究也從更廣闊、熊彼特式的角度看待企業(yè)的服務(wù)創(chuàng )新。Van der Aa和Elfring(1993)的研究描述了兩種主要的服務(wù)創(chuàng )新的類(lèi)別：第一種是技術(shù)性創(chuàng )新，它可以被細分為信息技術(shù)和其他技術(shù)兩個(gè)子類(lèi);第二種是組織創(chuàng )新，它包括新服務(wù)或新的服務(wù)組合、與顧客不同的合作方式以及多單位組織和建立連鎖等。Normann(1991)描述了四種服務(wù)創(chuàng )新的類(lèi)型：社會(huì )創(chuàng )新、技術(shù)創(chuàng )新、網(wǎng)絡(luò )創(chuàng )新和復制創(chuàng )新，其中社會(huì )創(chuàng )新包括的客戶(hù)參與、角色關(guān)系、新連接和員工的潛能，為組織創(chuàng )新的進(jìn)一步研究提供了來(lái)源。Djellal和Gallouj(1998)認為企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新中最本質(zhì)的一個(gè)特征是用戶(hù)作為合作生產(chǎn)者同企業(yè)的交互作用，而服務(wù)創(chuàng )新發(fā)生在企業(yè)處理用戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中，因此，他們根據企業(yè)處理用戶(hù)關(guān)系的不同方式，把企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新分為五種類(lèi)型，如表2所示。
(二)基于整合的創(chuàng )新模式
基于整合的創(chuàng )新模式在對產(chǎn)品和服務(wù)邊界劃分時(shí)發(fā)現，兩者之間的界限已越來(lái)越模糊，服務(wù)和產(chǎn)品可用一個(gè)“連續統一體”來(lái)描述(戴維斯和海內克，2003;古斯塔夫松和約翰遜，2003;菲茨西蒙斯，2001;澤絲曼爾和比特納，2003;霍夫曼和貝特森，1999)。這種服務(wù)和產(chǎn)品的趨同，使得研究者不再區分服務(wù)和產(chǎn)品，傾向于把它們看成一個(gè)整體，從功能的角度對創(chuàng )新的類(lèi)型展開(kāi)研究。這種觀(guān)點(diǎn)的潛在假設是，與產(chǎn)品和服務(wù)相比，顧客對其需求(一種功能)的滿(mǎn)足更感興趣。
Belleflamme、Houard和Michaux(1986)認為創(chuàng )新中有生產(chǎn)、顧客化和生產(chǎn)要素組合三個(gè)維度，在不同維度中起作用的要素不一樣。他們根據不同要素在創(chuàng )新中的作用將創(chuàng )新分成以下幾類(lèi)：新服務(wù)的創(chuàng )新;新制造流程的創(chuàng )新或對原有流程的改進(jìn)創(chuàng )新;新的顧客化過(guò)程或對原有服務(wù)的改進(jìn);前三種的任意組合創(chuàng )新。該分類(lèi)沒(méi)有考慮生產(chǎn)要素的組合，但它可能也是創(chuàng )新的一種重要載體，而且該分類(lèi)使顧客化、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng )新�；煜谝黄�，難以區分。
企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新的特性
對企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新特性的理解是進(jìn)一步研究服務(wù)創(chuàng )新過(guò)程的必要基礎，也是把握企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新與技術(shù)創(chuàng )新之間諸多差異的關(guān)鍵所在。
(一)創(chuàng )新的參與性
服務(wù)創(chuàng )新不是企業(yè)單方面可以進(jìn)行的，需要企業(yè)與客戶(hù)的共同參與，更多時(shí)候還需要供應商也參與。與以往顧客被動(dòng)接受產(chǎn)品不同，強調服務(wù)的企業(yè)需要從顧客需要出發(fā)，結合企業(yè)的發(fā)展戰略，必要時(shí)還需要供應商的培養，在服務(wù)方式等方面實(shí)現突破。
(二)創(chuàng )新的互動(dòng)性
服務(wù)創(chuàng )新是在顧客互動(dòng)中實(shí)現的創(chuàng )新，是一種持續的循環(huán)過(guò)程。企業(yè)需要了解不同顧客的需求，根據顧客的需求提升服務(wù)，創(chuàng )新服務(wù)。顧客和市場(chǎng)的需求不是一成不變的，互動(dòng)可以讓企業(yè)根據市場(chǎng)做出靈活的應變與提升。穩定的互動(dòng)是服務(wù)創(chuàng )新有效性的重要保證，可以防止企業(yè)“為創(chuàng )新而創(chuàng )新”。
(三)創(chuàng )新的漸進(jìn)性
創(chuàng )新可以分為激進(jìn)性創(chuàng )新和漸進(jìn)性創(chuàng )新，筆者認為，服務(wù)創(chuàng )新應屬于漸進(jìn)性創(chuàng )新，很難想像在服務(wù)方面的激進(jìn)性創(chuàng )新可以被員工、顧客很快適應并產(chǎn)生良好效果。技術(shù)創(chuàng )新可以是漸進(jìn)性的，也可以是激進(jìn)性的，而且后者對企業(yè)甚至產(chǎn)業(yè)的提升都可能更明顯。與技術(shù)創(chuàng )新不同，服務(wù)的'激進(jìn)性創(chuàng )新會(huì )有很大的破壞性，容易對整個(gè)體系產(chǎn)生撕裂效應。
(四)創(chuàng )新的綜合性
服務(wù)創(chuàng )新往往伴隨著(zhù)流程創(chuàng )新、組織創(chuàng )新和模式創(chuàng )新的發(fā)生，有時(shí)候還會(huì )伴隨著(zhù)技術(shù)創(chuàng )新。此外，無(wú)論是從縱向的價(jià)值鏈還是從橫向的不同部門(mén)來(lái)看，服務(wù)創(chuàng )新都是綜合的，成功的服務(wù)創(chuàng )新需要多方面的參與和支持，是一種綜合性的創(chuàng )新。
根據以上企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新的特性，可以用表1簡(jiǎn)單描繪出制造業(yè)的技術(shù)創(chuàng )新和服務(wù)業(yè)中的服務(wù)創(chuàng )新在系統特征上的差異及發(fā)展趨勢。
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