顧客的購買(mǎi)心理

　　顧客的購買(mǎi)行為，不是一個(gè)瞬間的拍板行動(dòng)，而是早在購買(mǎi)行為發(fā)生之前就已經(jīng)開(kāi)始，既然如此，我們又應該如何分析顧客的購買(mǎi)心理呢?

　　一、顧客

　　1、顧客的定義：

　　顧客就是指有消費能力或潛在購買(mǎi)能力的個(gè)人和組織。

　　2、顧客的劃分：

　　根據顧客所在的位置分為兩類(lèi)：

　�、賰炔款櫩停簝炔款櫩褪侵笇�(zhuān)賣(mài)店內部的從業(yè)人員

　�、谕獠款櫩停和獠款櫩椭敢话阋饬x上的"顧客"。又可分為三種：

　　A.忠誠顧客：長(cháng)期購買(mǎi)專(zhuān)賣(mài)店的貨品，是專(zhuān)賣(mài)店效益的保證。

　　B.游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是專(zhuān)賣(mài)店竭力留住的群體。

　　C.潛在顧客：即未來(lái)型顧客，可能成為忠誠顧客。

　　3、顧客的需求分析：

　�、� 顧客需要享受購物環(huán)境和受到尊重

　�、� 顧客希望你根據他們的品位和愿望提供產(chǎn)品和服務(wù)

　�、� 顧客遇到購買(mǎi)困難時(shí)希望得到你的幫助

　�、� 顧客有特殊需求時(shí)，希望得到特殊服務(wù)

　�、� 顧客希望你注意他們的自我形象

　�、� 顧客希望你重視他們的時(shí)間

　�、� 顧客需要服飾信息

　�、� 顧客希望從購買(mǎi)和使用產(chǎn)品與服務(wù)中得到利益

　　二、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧

　　1、顧客購買(mǎi)心理過(guò)程：

　　注意-興趣-聯(lián)想-欲望-比較-信心-行動(dòng)-滿(mǎn)足

　　2、AIDAM銷(xiāo)售技巧：

　�、� 吸引注意

　　櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)

　　向顧客展示產(chǎn)品(介紹畫(huà)冊、展示貨品)

　　讓顧客觸摸產(chǎn)品

　　為顧客做搭配演示

　　其他

　�、铺岣吲d趣

　　向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處

　　列舉其他顧客購買(mǎi)的例子

　　其他

　�、羌訌娪�望

　　強調產(chǎn)品如何符合顧客獨特需要

　　強調產(chǎn)品的暢銷(xiāo)程度

　　強調牌子的著(zhù)名程度或因暢銷(xiāo)而隨時(shí)售完

　　其他

　�、却_定行動(dòng)

　　主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需要哪種產(chǎn)品

　　主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品

　　其他

　�、杉由钣洃�

　　主動(dòng)介紹產(chǎn)品保養知識和使用注意事項

　　做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿(mǎn)足感

　　做好售后服務(wù)，恰當處理顧客投訴

　　不定期與顧客進(jìn)行聯(lián)系，加深品牌印象

　　其他

　　介紹要點(diǎn)：A、盡可能用簡(jiǎn)潔、易理解的語(yǔ)言表述。

　　B、介紹應客觀(guān)、專(zhuān)業(yè)、不可夸張。

　　顧客購心理及銷(xiāo)售技巧2

　　4、顧客類(lèi)型分析及相應策略：

　　類(lèi)型 表現特征 應對策略

　　健談型 夸夸其談 1.夸獎其口才好，見(jiàn)識廣

　　2.要抓住一切機會(huì )將談話(huà)引入正題

　　內向型 少言寡語(yǔ)型 不要失去耐心，提出一些不能僅僅用"是"或"否"回答的問(wèn)題，直至顧客開(kāi)口。

　　因循守舊型 似乎在認真聆聽(tīng)，但遲遲不做購買(mǎi)決定， 如果不及時(shí)采取行動(dòng)將會(huì )失掉這部分顧客，例如可以向他透露商品價(jià)格將上漲或者供給不足的信息

　　不同意見(jiàn)型 永遠有異議 盡量不要與其爭論和回擊，保持冷靜，聽(tīng)他把話(huà)說(shuō)完，同時(shí)面帶微笑。

　　膽怯型 畏畏縮縮 提供引導、保證和支持。幫助顧客克服購買(mǎi)恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松。

　　自我中心型 具有自我優(yōu)越感 仔細地聆聽(tīng)并且恭維他的自我主義，在合適的時(shí)候，向他征詢(xún)意見(jiàn)。

　　果斷型 很自信，有主見(jiàn) 不要給這些顧客太長(cháng)的銷(xiāo)售解釋?zhuān)�只給必要的細節，要嚴格忠于事實(shí)。

　　精明型 可能曾經(jīng)是業(yè)內人士 應用巧妙的恭維來(lái)表達對他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。

　　懷疑型 一直對你抱有懷疑，擔心落入你的"圈套" 對他的反對做出反應，但不要和他爭論，要和他談話(huà)，承認缺點(diǎn)，應用邏輯和已證明的事實(shí)。

　　牢騷型 滿(mǎn)腹牢騷，但起因并不一定在你這里 要特別快樂(lè )，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。

　　條理型 做事緩慢，似乎對你提出的每句話(huà)都在權衡 調整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細節上擴展。

　　依賴(lài)型 做決定時(shí)猶豫不決，需要有人幫助，可以問(wèn)他一些問(wèn)題，然后說(shuō)明你的商品正好能滿(mǎn)足他的需要。

　　挑剔型 從來(lái)不會(huì )同意你的報價(jià) 強調質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的商品值這個(gè)價(jià)錢(qián)

　　沖動(dòng)型 很容易下結論 要直接步入正題，不要繞圈子，可以直接提出建議，但不告訴他怎么做。

　　分析型 富有條理性，喜歡數據、事實(shí)和詳細的情況 給他們的信息越多越好，讓他們自己做出正確結論

　　感情型 重視個(gè)人感情 應該和這類(lèi)顧客逐漸熟識，全身心地投入談話(huà)并保持自己的個(gè)性

　　固執型 總是裝出很重要的樣子 向顧客表明你認同這種重要感，抬高顧客，同時(shí)也抬高你自己

　　三、銷(xiāo)售過(guò)程的控制

　　根據顧客的消費心理過(guò)程，店員的銷(xiāo)售過(guò)程相應的分為10個(gè)方面：

　　1、主動(dòng)相迎：

　�、� 四種打招呼方式：

　　方式適用時(shí)機

　　1.問(wèn)好式 顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進(jìn)店時(shí)

　　2.開(kāi)放式問(wèn)題法 顧客在瀏覽或翻閱貨品時(shí)

　　顧客挑出某個(gè)產(chǎn)品及對該產(chǎn)品感興趣時(shí)

　　3.產(chǎn)品介紹式 顧客對某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，仔細詢(xún)問(wèn)或查看時(shí)

　　4.贊美式 顧客對某一產(chǎn)品感興趣，已開(kāi)始照鏡或試衣

　　應注意的問(wèn)題：

　　任何時(shí)候，放下手中工作先接待客人

　　接一顧二招呼三

　　讓顧客從身前走過(guò)

　　標準站立

　　運用非語(yǔ)言表達的服務(wù)技巧

　　不要說(shuō)"你買(mǎi)什么?"

　�、� 問(wèn)候顧客的最佳時(shí)機：A、顧客剛步入店內2步時(shí)

　　B、顧客與導購員的視線(xiàn)相遇時(shí)

　　C、顧客從導購員身旁走過(guò)時(shí)

　　D、準備向顧客介紹貨品時(shí)

　　2.鑒別顧客需求：

　�、� 如何鑒別顧客需求：眼看、耳聽(tīng)、口問(wèn)。

　�、� 顧客的分類(lèi)：有利于導購為顧客提供針對性服務(wù)。

　　顧客類(lèi)型 特征 服務(wù)方法

  

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