了解顧客心理的途徑
做銷(xiāo)售能夠抓住客戶(hù)心理，進(jìn)行有針對性地介紹，跟只是籠統地把產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢一股腦兒地羅列出來(lái)，效果自然是不一樣的。那到底有哪些方法可以幫助銷(xiāo)售抓住客戶(hù)的心理呢？下面是小編幫大家整理的了解顧客心理的途徑，僅供參考，歡迎大家閱讀。
了解顧客心理的途徑
了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過(guò)顧客檔案、預定信息、接待單等;直接的方式通過(guò)對客人的觀(guān)察和接觸來(lái)體現。但更多更貼切的了解則通過(guò)直接的方式，這就要求餐廳服務(wù)員應具備良好的觀(guān)察力。以下是觀(guān)察并理解的幾個(gè)要點(diǎn)：
(一) 注意觀(guān)察顧客的外貌特征
從體貌、衣著(zhù)可以對顧客特征作出初步的判斷。對衣著(zhù)考究的先生和穿著(zhù)美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀(guān)察到的地方;而穿著(zhù)情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因為他花了足夠多的錢(qián)，他就要求等值的服務(wù)，他檔次高的酒店去得很多，他會(huì )比較他會(huì )對比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場(chǎng)合。顧客的職業(yè)、身份不同，對服務(wù)工作就有不同的需求。另外，顧客在不同的場(chǎng)合，對服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員應該根據顧客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛(ài)好為顧客提供有針對性的服務(wù)。
(二) 注意傾聽(tīng)顧客語(yǔ)言
通過(guò)對話(huà)、交談、自言自語(yǔ)等，這種直接表達形式，有助于服務(wù)員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語(yǔ)言并仔細揣摩顧客語(yǔ)言的含義，有助于理解顧客語(yǔ)言所表達的意思，避免誤解。例如：某餐廳來(lái)了幾位客人，從他們的談話(huà)中，服務(wù)員了解到了，一位顧客宴請朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點(diǎn)，服務(wù)員主動(dòng)向其介紹了餐廳的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法到口味特點(diǎn)、營(yíng)養價(jià)值，說(shuō)的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點(diǎn)了好幾個(gè)菜，吃的津津有味，高興異常。
(三) 讀懂客人的身體語(yǔ)言
身體語(yǔ)言既無(wú)聲語(yǔ)言。他比有聲語(yǔ)言更復雜，他可以分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。動(dòng)態(tài)語(yǔ)言既首語(yǔ)、手勢語(yǔ)及表情語(yǔ)，靜態(tài)語(yǔ)言為花卉語(yǔ)和服飾語(yǔ)，通過(guò)這些間接的表達形式可以反映出顧客是否接受、滿(mǎn)意等。
(四) 仔細觀(guān)察顧客的表情
顧客的行為舉止和面部表情往往是無(wú)聲語(yǔ)言的流漏，顧客的心理活動(dòng)，也可以從這方面流漏出來(lái)，通過(guò)對顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀(guān)察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿(mǎn)面、神采飛揚是高興、愉快的表示;面紅耳赤是害羞或尷尬的表現;雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現;倒眉或皺眉是情緒不安或不滿(mǎn)的表示。如：客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員立即站在客人旁邊等候客人點(diǎn)菜，這樣會(huì )使客人感到不便甚至緊張，服務(wù)員應在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時(shí)，服務(wù)員應立即出現或回答問(wèn)題，自然的介紹推銷(xiāo)特色菜肴。在對客服務(wù)中服務(wù)員要學(xué)會(huì )察言觀(guān)色。
擴展：
服裝銷(xiāo)售中的顧客心理研究四大特點(diǎn)
一、 研究顧客心理的重要性
1、顧客是我們經(jīng)濟的來(lái)源，是我們的衣食父母。
2、顧客與我們是“魚(yú)與水”的關(guān)系。
�。�、我們開(kāi)店鋪的目的是為了創(chuàng )造更多的社會(huì )效益及經(jīng)濟效益，而這些是與顧客息息相關(guān)的。
�。�、店鋪是服務(wù)于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤她們的需求，才能為她們提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
二、顧客為什么要購買(mǎi)服裝
�。�、購買(mǎi)原因
按馬斯洛的需要論，人的需要的層次分類(lèi)：生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要、自我實(shí)現的需要。該理論全面而客觀(guān)的分析了人的需求，消費是人們?yōu)榱藵M(mǎn)足需求而實(shí)施的一種行為方式。
�。�、購買(mǎi)動(dòng)機的分類(lèi)
生理動(dòng)機：消費者為保持和延續生存的需要所產(chǎn)生的購買(mǎi)心理動(dòng)機，包括：生存性購買(mǎi)動(dòng)機、享受性購買(mǎi)動(dòng)機、發(fā)展性購買(mǎi)動(dòng)機。
心理動(dòng)機：由消費者的認識、情感、意志等心理過(guò)程引起的行為動(dòng)機。 情緒動(dòng)機、感情動(dòng)機、理智動(dòng)機、惠顧動(dòng)機。通常兩類(lèi)動(dòng)機是交織在一起，其中一類(lèi)起主導作用。
具體的購買(mǎi)心理動(dòng)：求實(shí)動(dòng)機，求新、求異動(dòng)機，求美動(dòng)機，求廉、求利動(dòng)機，求名、求優(yōu)動(dòng)機，求便動(dòng)機，從眾動(dòng)機，嗜好動(dòng)機，攀比動(dòng)機。消費者心理活動(dòng)的一種特殊反映形式，是客觀(guān)現實(shí)是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗。
�。�、購買(mǎi)決策
消費者為了實(shí)現滿(mǎn)足需求這一特定的目標，作為決策主題在購買(mǎi)過(guò)程中進(jìn)行的評價(jià)、比較、選擇、判斷、決定購買(mǎi)等一系列活動(dòng)。消費決策的內容：購買(mǎi)原因、目標、方式、地點(diǎn)、時(shí)間、頻率
三、引導顧客購買(mǎi)的過(guò)程
主要對策：最重要的是看（觀(guān)察）和聽(tīng)（分析），通過(guò)顧客的表情、動(dòng)作來(lái)探測顧客需求；通過(guò)介紹一、兩件服裝，觀(guān)察顧客的反應，明確來(lái)意；通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢(xún)問(wèn)；通過(guò)打招呼來(lái)拉近距離感，然后“潛入深出”。
顧客對服裝產(chǎn)生的情緒過(guò)程：喜歡、激動(dòng)、評估、選定。
四、顧客的類(lèi)型的對策
上面的都是理論分析，比較務(wù)虛，下面是重點(diǎn)，就是對顧客進(jìn)行分類(lèi)
1、唯唯諾諾的顧客
不論推銷(xiāo)員說(shuō)什么都點(diǎn)頭說(shuō)是。心理分析：不論推銷(xiāo)員說(shuō)什么，此類(lèi)顧客內心已決定不買(mǎi)了，她只是為了提早結束服裝的介紹而機械表示同意，她認為只要隨便點(diǎn)頭、附和，則推銷(xiāo)員會(huì )死心而不再推銷(xiāo)，但內心卻害怕如果自己松懈則推銷(xiāo)員可能乘虛而入。
對策：若想讓此類(lèi)顧客購買(mǎi)，即應該干脆問(wèn)“既然這么滿(mǎn)意，你也認同這件衣服的款式和質(zhì)量，為什么今天不買(mǎi)回去呢？”利用這種單刀直入的質(zhì)問(wèn)，讓顧客覺(jué)得被看穿了，其心理會(huì )因為突然的質(zhì)問(wèn)而驚異，失去辯解的余地，大多數會(huì )說(shuō)出真心話(huà)，這樣就可以隨機應變地對付她。如果還沒(méi)有效果，可以先不去理會(huì )她，讓她隨意看，直到看到感興趣的服裝提問(wèn)為止。
2、硬充內行的顧客
此類(lèi)顧客認為，她對服裝的了解比推銷(xiāo)員精通得多，她會(huì )說(shuō)我很了解這類(lèi)服裝，或說(shuō)我以前也是做服裝生意的。她也會(huì )說(shuō)一些令推銷(xiāo)員慌亂和不愉快的話(huà)，這類(lèi)顧客會(huì )繼續硬裝內行，有意壓低服裝價(jià)格。
心理分析：此類(lèi)顧客不希望推銷(xiāo)員占優(yōu)勢或強過(guò)她，不想在周?chē)嗣媲安伙@眼，雖然如此，她知道自己很難對付優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，因為建立“我知道”的逞強防御機制以保護自己，推銷(xiāo)員應避免被她們認為對服裝是不懂行的。
對策：應該讓顧客中圈套，如果顧客開(kāi)始評說(shuō)服裝，則不必妨礙，讓她隨心所欲，當然，不能單獨這樣，推銷(xiāo)員還應假裝有意從她的話(huà)學(xué)習些什么或大大的點(diǎn)頭表示同意，顧客會(huì )很得意的繼續說(shuō)明，此時(shí)，你應說(shuō)“不錯，你對服裝的優(yōu)點(diǎn)都很懂，打算買(mǎi)那套？”既然為了向周?chē)娜吮硎咀约毫瞬黄�，她可能�?huì )就范了；如果她充內行不斷壓價(jià)，可以說(shuō)“你都是內行的，你看我這里都是賣(mài)高檔貨的，你一看就知道不同那些地攤貨，肯定值這個(gè)價(jià)的”
3、金牛型顧客：此類(lèi)顧客渴望說(shuō)明自己很有錢(qián)，且過(guò)去有許多成就，她會(huì )說(shuō)自己與哪些要人有來(lái)往，夸口說(shuō)“只要我愿意，買(mǎi)十打八打也不成問(wèn)題“
心理分析：此類(lèi)顧客可能滿(mǎn)身債務(wù)，但表面上，仍要豪華的生活，只要不讓她立即付錢(qián)，她有可能在推銷(xiāo)員的誘導下，沖動(dòng)性購買(mǎi)。
對策：應附和她，關(guān)心她的資產(chǎn)，極力稱(chēng)贊之，打聽(tīng)其成功的秘決，假裝尊敬她，表示愿意成為她的朋友，千萬(wàn)別問(wèn)：“你是不是手邊沒(méi)錢(qián)”即便知道她沒(méi)錢(qián)，也決不可以在態(tài)度上表露出來(lái)，你可以你先買(mǎi)下這件，另外這些下次你再來(lái)拿走，如此此類(lèi)顧客中圈套。
4、膽怯的顧客
此類(lèi)顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕推銷(xiāo)員，目光游移不定，不敢與推銷(xiāo)員對視，對于家人和朋友也用低而尖銳的聲音說(shuō)話(huà)。
心理分析：此類(lèi)顧客若推銷(xiāo)員在場(chǎng)就認為被陷入痛苦，必須回答與有關(guān)問(wèn)題的提問(wèn)，因而提心吊膽，但又由于知道可能因最后被說(shuō)服而不得不買(mǎi)，所以推銷(xiāo)員出現了就會(huì )不高興。
對策：對于此類(lèi)顧客，必須親切，慎重對待，然后細心觀(guān)察，稱(chēng)贊所發(fā)現的優(yōu)點(diǎn)，對于她們，只要提到與她們工作或兒女有關(guān)事，使她們輕松，應該多與她們拉近，尋找自己與她們在生活上共同的地方，解除她們緊張感，讓她們覺(jué)得你是朋友，這樣就變得簡(jiǎn)單了。
5、穩重的`思索型顧客
此類(lèi)顧客靜靜地看衣服，完全不開(kāi)口，一句話(huà)不說(shuō)。她以懷凝的眼光凝視一切，顯示不耐煩的表情，而因她的沉靜會(huì )使推銷(xiāo)員覺(jué)得被壓迫。
心理論斷：此種穩重是真正思考的人，她想假裝傾聽(tīng)推銷(xiāo)員的話(huà)，她想看推銷(xiāo)員是否認真，一本正經(jīng)。她在分析并評價(jià)推銷(xiāo)員，此類(lèi)顧客是知識分子居多，對于服裝行業(yè)的事知道不少，她們細心，動(dòng)作安穩，發(fā)言不會(huì )差錯，會(huì )立即回答質(zhì)問(wèn)，屬于理智型購買(mǎi)者。
對策：不能疏忽大意，細心注意顧客說(shuō)的話(huà)比一切都重要，可以從她們言語(yǔ)的微細之處看出她們在想什么，應該很有禮貌，誠實(shí)且多少消極一點(diǎn)，換言之，采取懷柔且保守的推銷(xiāo)方式，絕不可興奮，應該交談中，稱(chēng)贊對方很有學(xué)問(wèn)或有氣質(zhì)和內涵，品味很獨特，這樣即打開(kāi)溝通的路，對于此類(lèi)顧客，推銷(xiāo)員絕不可自卑，你是專(zhuān)家，即然對自己的服裝了解透徹，就該有自信才好。
6、冷淡的顧客
自己買(mǎi)不買(mǎi)都無(wú)所謂的姿態(tài)，看起來(lái)完全不介意服裝優(yōu)異與否或自己喜歡與否，其表情與其說(shuō)不關(guān)心推銷(xiāo)員，不如說(shuō)不耐煩，不懂禮貌，而且不容易親近。
此類(lèi)顧客不喜歡推銷(xiāo)員對她施加壓力或推銷(xiāo)，喜歡自己實(shí)際觀(guān)察服裝的質(zhì)量，此類(lèi)顧客分為兩種：一種喜歡寧靜。一種喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己的時(shí)候，以自己的想法做法做事，雖然好像什么都有不在乎似的，事實(shí)上對于很細微的信息也關(guān)心，注意力強，她搜集各種情報，沉靜的考慮每一件事情。
對策：對于此類(lèi)顧客，普通的服裝介紹不能奏效，必需設法讓她們情不自禁的想買(mǎi)服裝才能攻下，因此，推銷(xiāo)員必須煽動(dòng)顧客和好奇心，使她突然對服裝發(fā)生興趣，然后顧客就樂(lè )于傾聽(tīng)服裝的介紹，如果到了這個(gè)地步，推銷(xiāo)員就可以展開(kāi)最后進(jìn)攻。
7、“今天不買(mǎi)，只是看看而已”的顧客
此類(lèi)顧客，看到推銷(xiāo)員就說(shuō)：我已決定今天什么也不買(mǎi),今天我沒(méi)有帶錢(qián)來(lái)的，只是進(jìn)來(lái)看看而已�！�。在進(jìn)入店門(mén)前，她早就準備好了提問(wèn)什么及怎樣回答，她會(huì )輕松的與推銷(xiāo)員談話(huà)，因為她認為已經(jīng)完成心理上的準備。
心理分析 ：她們可能是所有顧客中容易推銷(xiāo)的對象，她們雖然采取否定的態(tài)度，卻在內心很明白若此種否定的態(tài)度一旦崩潰，即不知所所措她們對推銷(xiāo)員的抵抗力很弱，至多可以作到在介紹服裝的前半階段干脆對推銷(xiāo)員說(shuō)“不”的程度，以后則任由推銷(xiāo)員擺布。
對策：她們對條件好的交易不會(huì )抵抗，因此只要價(jià)格上給予優(yōu)惠，就可以成交，她們最初采取否定態(tài)度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會(huì )引起我的購買(mǎi)欲�！�，就算這次未必成交，也可以成為下次潛在顧客培養。
8、好奇心強的顧客
此類(lèi)顧客只要喜歡所看到的服裝，并激起了購買(mǎi)欲，則隨時(shí)會(huì )成交，她們是因一時(shí)沖動(dòng)而購買(mǎi)的典型，只要對推銷(xiāo)員及商店氣氛有了好感，就一定買(mǎi)。
對策：多介紹新款多樣的服裝，使顧客興奮，對于此類(lèi)顧客，必須讓她覺(jué)得這是個(gè)難得的機會(huì )，這衣服很特別，是南韓(或歐洲版)，很搶手，下次來(lái)這款衣服可能讓別人買(mǎi)走，如果有此想法，她就可能會(huì )買(mǎi)。
9、人品好的顧客
此類(lèi)顧客謙遜有禮而高尚，對于推銷(xiāo)員不僅沒(méi)有偏見(jiàn)，甚至表示敬意。
心理分析：她們經(jīng)常說(shuō)真心話(huà)，絕不會(huì )不理睬推銷(xiāo)員，她們不喜歡特別優(yōu)待。
對策：認真對待，然后提示服裝的魅力，很有禮貌對待才好，言談條理，態(tài)度應該小心以免過(guò)分，不可以過(guò)于施加壓力或強迫對方。
10、粗野而疑心重的顧客
此類(lèi)顧客可能是有個(gè)人或家庭煩惱，想找人發(fā)泄。
對策：應該以親切的態(tài)度應對她們，聆聽(tīng)她們的抱怨，不可與之爭論，介紹服裝應輕聲有禮貌，慢慢地說(shuō)明，讓她覺(jué)得你是朋友，可以信賴(lài)。
11、吝嗇型顧客
此類(lèi)斤斤計較，把價(jià)格壓得很低
心理分析：她們認為價(jià)格=價(jià)值+品質(zhì)，對 必需品敏感，耐用品容易接受，表現穿衣上能穿就行，害怕上當，怕買(mǎi)了高價(jià)，喜歡打折，和其它小便宜。喜歡多功能的東西。 講究售后服務(wù)。
對策：贊賞她們，節儉不是小氣 ，是美德，我從小家里窮，現在都很節儉的，我吃飯不剩米，表現自己也很節儉，節儉的人是不喜歡亂花錢(qián)的人，表示這衣服質(zhì)量好，可以穿幾年，貴買(mǎi)平用，是超值的，并給點(diǎn)小優(yōu)惠 ，讓她們覺(jué)得占便宜了。
處理顧客異議和投訴
�。令櫩彤愖h
顧客的反對意見(jiàn)是銷(xiāo)售中的障礙，更是機會(huì )，積極應付和消除反對意見(jiàn)，必然帶來(lái)“柳暗花明又一村”神奇效果。異議的內容：
1、關(guān)于產(chǎn)品的本身
“新上市的衣服質(zhì)量可靠嗎？”
“顏色太差了�！�
“設計沒(méi)有特色”
2、關(guān)于衣服價(jià)格
“價(jià)格太貴了�！�
3、關(guān)于產(chǎn)品的來(lái)源
“你是很便宜進(jìn)的貨，為什么賣(mài)這么貴？”
4、關(guān)于營(yíng)業(yè)員本人
你說(shuō)的好聽(tīng)，到時(shí)怕實(shí)現不了
5、關(guān)于購買(mǎi)時(shí)機
“我想再等等看”、“再逛逛”、“再同朋友商量商量”
6、關(guān)于偏見(jiàn)、成見(jiàn)
認為無(wú)商不奸，認為你的話(huà)都不可信
對待顧客異議的對策
1、傾聽(tīng)法：與詢(xún)問(wèn)法配合應用，鼓勵顧客說(shuō)出她們的感受，對顧客的感受表示出具有濃厚的興趣。
2、預防法：在顧客提出問(wèn)題之前，最好能搶在她前面把問(wèn)題首先提出來(lái)，以爭取主動(dòng)。
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