銷(xiāo)售心理學(xué)顧客拒絕訂單的心理
其實(shí)，遇上這樣的客戶(hù)，銷(xiāo)售如果能從心理學(xué)的角度上看到“客戶(hù)自我意識薄弱”這一點(diǎn)，就可以從增強顧客的自我意識入手。小編帶來(lái)的銷(xiāo)售心理學(xué)顧客拒絕訂單的心理。
銷(xiāo)售員應學(xué)會(huì )把握顧客拒絕訂單的心理
銷(xiāo)售員在推銷(xiāo)的過(guò)程中，只有很少一部分客戶(hù)第一次與你洽談就能發(fā)出訂單，大部分案子都需要銷(xiāo)售人員多次拜訪(fǎng)，反復了解拒絕原因，最后才能成交。有時(shí)，客戶(hù)的拒絕與銷(xiāo)售成功僅一步之隔。如果銷(xiāo)售人員一被拒絕就心存“唉!又浪費時(shí)間了”的錯誤心理，只以為是個(gè)人推銷(xiāo)記錄上的又一次失敗，那就大錯特錯了。
銷(xiāo)售人員應該從另一個(gè)角度看，將所遭遇到的拒絕事例加以匯集整理，并深究顧客心理上抗拒的原因，作為以后處理的參考，則被拒絕非但不會(huì )成為個(gè)人工作記錄上的敗筆，反而會(huì )是銷(xiāo)售員成長(cháng)的助推器。
銷(xiāo)售員要明白的兩點(diǎn)：
第一，雖然沒(méi)有銷(xiāo)售成功，但也達到了訪(fǎng)問(wèn)的效果。
長(cháng)期從事銷(xiāo)售工作，使銷(xiāo)售員深切了解了“拒絕”的意義。歷經(jīng)一段拜訪(fǎng)之后，銷(xiāo)售員無(wú)不深深體會(huì )到，拒絕的經(jīng)驗是寶貴的，不僅不是時(shí)間的浪費，反而可從拒絕中體會(huì )出處理拒絕的訣竅，提升自己的銷(xiāo)售能力。
第二，發(fā)掘顧客抗拒的原因才能不浪費“拒絕”。
表面上的拒絕，必有內心的真正原因，有時(shí)顧客本身也說(shuō)不清楚為何要拒絕。
1)感性的拒絕
對銷(xiāo)售員本人的.拒絕。這種拒絕是針對銷(xiāo)售人員本身的。如銷(xiāo)售員人品低劣，不守約定、遲到、人緣不佳、好辯駁、講歪理、不可信賴(lài)、音調過(guò)于高亢、欺騙顧客等。
出于自身原因的拒絕。這種拒絕大多是客戶(hù)本身的情緒問(wèn)題，如事忙心煩、家庭生活、夫妻感情不如意、不協(xié)調等。
對產(chǎn)品或行業(yè)的拒絕。這種拒絕是客戶(hù)對特定公司或特定行業(yè)(如保險)存在的固有觀(guān)念導致的問(wèn)題，如對保險推銷(xiāo)員特別討厭，認為大公司的“店大欺客”剝削客戶(hù)利益等。
2)理性的拒絕
出于經(jīng)濟原因的拒絕。這種拒絕是客戶(hù)經(jīng)濟能力的問(wèn)題，比如保費是固定的開(kāi)支，有經(jīng)濟能力才負擔得起。
對商品本身的拒絕。這種拒絕是商品本身的問(wèn)題，實(shí)際商品難以滿(mǎn)足顧客的要求、或與其要求不盡相符等。
做過(guò)以上冷靜的分析之后，拒絕未必不能成為財富。如果銷(xiāo)售員在遭受挫折時(shí)，都能這樣靜下心來(lái)，認真探究客戶(hù)抗拒的心理原因，再對癥下藥，有針對性的解決問(wèn)題。那么這次的失敗，就會(huì )成為下次銷(xiāo)售成功的基礎。每次拜訪(fǎng)過(guò)后，都要進(jìn)行這樣的經(jīng)驗總結與積累，只有這樣，銷(xiāo)售之樹(shù)才能結出成功的果實(shí)。
銷(xiāo)售心理學(xué)顧客拒絕訂單的心理
對于拒絕，每個(gè)銷(xiāo)售員都應當視為一次提升自己的絕好機會(huì )；每一次銷(xiāo)售失敗都應當是你再一次成功的開(kāi)始。
幾乎所有的銷(xiāo)售人員都有一個(gè)共同的感受和經(jīng)歷，就是成功的銷(xiāo)售是從接受客戶(hù)無(wú)數次拒絕開(kāi)始的。勇敢地面對拒絕，并不斷從拒絕中汲取經(jīng)驗教訓，不氣餒、不妥協(xié)，這是銷(xiāo)售人員首要學(xué)會(huì )的第一課。
實(shí)際上，很多時(shí)候，被客戶(hù)拒絕并不意味著(zhù)機會(huì )永遠喪失。當銷(xiāo)售人員遇到拒絕時(shí)，一定要首先保持良好的心態(tài)，要理解客戶(hù)的拒絕心理，要以頑強的職業(yè)精神，不折不撓的態(tài)度正視拒絕，千萬(wàn)不要因此而心灰意冷，放棄這項工作。如果你持之以恒，把所有的思想和精力都集中于化解客戶(hù)的拒絕之上，自然就會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)。
世界壽險首席銷(xiāo)售員齊藤竹之助之說(shuō)：“銷(xiāo)售就是初次遭到客戶(hù)拒絕之后的堅持不懈，也許你會(huì )像我那樣，連續幾十次、幾百次地遭到拒絕。然而，就在這幾十次、幾百次的拒絕之后，總有一次，客戶(hù)將同意采納你的計劃，為了這僅有的一次機會(huì )，銷(xiāo)售員在做著(zhù)殊死的努力，銷(xiāo)售員的意志與信念就顯現于此�！�
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員認為被拒絕是常事，并養成了習慣吃閉門(mén)羹的氣度。他們會(huì )時(shí)常抱著(zhù)被拒絕的心理準備，并且懷有征服客戶(hù)拒絕的自信，這樣的銷(xiāo)售人員會(huì )以極短的時(shí)間完成銷(xiāo)售。即使失敗了，他們也會(huì )冷靜地分析客戶(hù)的拒絕理由，找出應對這種拒絕的方法來(lái)，待下次遇到這類(lèi)拒絕時(shí)即可從容應對，成功率也會(huì )越來(lái)越高。
銷(xiāo)售的秧苗往往是在一連串辛勤的灌溉后，才會(huì )開(kāi)花結果。不要想著(zhù)一次就正中靶心，而應該努力思索如何才能打動(dòng)準客戶(hù)的心，如何能讓準客戶(hù)發(fā)現自己的需要，發(fā)現你服務(wù)的熱誠。因為他的拒絕，你才有機會(huì )開(kāi)口，了解原因何在，然后針
對缺口，一舉進(jìn)攻。所以被拒絕不是壞事，反而應該視為促進(jìn)你銷(xiāo)售工作的契機。從心理學(xué)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，當客戶(hù)拒絕你或對你的態(tài)度不好、不友善時(shí)，他心里相對來(lái)講也不好過(guò)，并非對人不敬，其心里就特別的快活。
很多銷(xiāo)售人員之所以不能很好的銷(xiāo)售產(chǎn)品，是因為他們只是想到自己賣(mài)一件產(chǎn)品賺多少錢(qián)。如果你只想到自己能賺多少，那你一定會(huì )遇到更多的拒絕，也會(huì )受到更多的打擊。
請記住，我們不是把產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)，而是在幫助客戶(hù)——幫助客戶(hù)解決困難，提供最好的服務(wù)；永遠不要問(wèn)客戶(hù)要不要，而要問(wèn)自己能給客戶(hù)提供什么樣的幫助。所以以積極正面的心態(tài)去看待拒絕是決定你銷(xiāo)售事業(yè)成敗的關(guān)鍵。
樹(shù)立正確的銷(xiāo)售心態(tài)是重要的，但更重要的是掌握防止客戶(hù)拒絕的辦法或遭到客戶(hù)拒絕后銷(xiāo)售人員應該怎么辦。銷(xiāo)售人員必須解除客戶(hù)潛意識中的排他心理，先入為主，給他留下良好的第一印象。面對客戶(hù)的不信任和反感，你不能急于介紹你的產(chǎn)品，而應通過(guò)聊天兒閑談的迂回戰術(shù)來(lái)引起客戶(hù)的好感，放棄對你的戒備，然后才可以介紹產(chǎn)品。
在銷(xiāo)售的過(guò)程中，銷(xiāo)售員常見(jiàn)的挫折就是遭到客戶(hù)的拒絕。尤其是對一些上門(mén)進(jìn)行銷(xiāo)售的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，吃到閉門(mén)羹也是一件非常正常的事情，但是卻很少有銷(xiāo)售員能用一種平和的心態(tài)來(lái)看待吃閉門(mén)羹這件事情。其實(shí)，對于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，很多時(shí)候，一兩次是很難能夠談成生意的，但是如果你敢于面對這種被拒絕的挫折，用你真誠的心來(lái)使客戶(hù)敞開(kāi)自己的心扉，這樣你就會(huì )與客戶(hù)更加親近，也就有助于銷(xiāo)售的進(jìn)行。
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