賓館服務(wù)禮儀培訓內容

　　賓館服務(wù)人員禮儀培訓重要性：賓館服務(wù)人員是賓館業(yè)的靈魂。整體服務(wù)人員素質(zhì)的提升有助于賓館形象建設及品牌打造。賓館服務(wù)人員禮儀培訓針對不同的崗位，對賓館服務(wù)人員進(jìn)行個(gè)性化禮儀培訓。

　　總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)賓館大致會(huì )分為以下幾個(gè)區域：門(mén)廳迎送區、行李管理區、賓館大堂、服務(wù)總臺、餐廳、客房區、廚房、后勤等。

　　賓館服務(wù)人員禮儀培訓

　　一、賓館員工日常通用服務(wù)禮儀

　　稱(chēng)呼禮儀、敬語(yǔ)服務(wù)、介紹禮儀、握手禮儀、鞠躬禮儀、舉手禮儀、助臂禮儀、注目禮儀、微笑禮儀、帳單遞送禮儀、遞接名片禮儀、入坐交談禮儀、同乘電梯禮儀、出入客房禮儀、插花禮儀、乘車(chē)禮儀

　　二、賓館員工電話(huà)服務(wù)禮儀

　　話(huà)總機服務(wù)概況、服務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)禮儀、員工電話(huà)禮儀、電話(huà)交談禮儀、電話(huà)服務(wù)的聲音要求、電話(huà)服務(wù)其他禮儀

　　三、賓館行李員服務(wù)禮儀

　　A、客人到店時(shí)行李員服務(wù)禮儀

　　B、客人離店時(shí)行李員服務(wù)禮儀

　　C、行李員服務(wù)禮儀注意事項

　　a、對客人熱情有禮b、正確操作電梯c、主動(dòng)招呼客人

　　d、注意安全問(wèn)題e、保持清潔衛生f、熟悉電梯性能

　　四、賓館問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀

　　A、盡可能的滿(mǎn)足客人需求

　　B、注意形象，積極推銷(xiāo)賓館賓館

　　C、掌握住客資料

　　D、熟悉使用先進(jìn)的問(wèn)詢(xún)設備

　　五、賓館前臺服務(wù)禮儀

　　A、前臺接待禮儀

　　B、前臺推銷(xiāo)禮儀

　　C、前臺工作禮儀

　　D、前臺坐式服務(wù)臺接待工作注意事項

　　六、賓館大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

　　A、清楚大堂經(jīng)理的職責

　　B、正確認識客人投訴

　　C、認真聆聽(tīng)客人的投訴

　　七、賓館宴會(huì )服務(wù)禮儀

　　A、國際上通用的宴請形式

　　B、宴請準備禮儀

　　C、宴會(huì )服務(wù)員禮儀

　　D、團隊用餐服務(wù)禮儀

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