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物業(yè)服務(wù)禮儀培訓內容
人們在社會(huì )交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規范。禮儀是對禮節、禮貌、儀態(tài)和儀式的統稱(chēng)。下面是小編為大家整理的物業(yè)服務(wù)禮儀培訓內容，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)服務(wù)禮儀培訓內容 1
課程主題：
物業(yè)服務(wù)禮儀培訓
培訓時(shí)間：
客戶(hù)自定
培訓對象：
物業(yè)相關(guān)工作人員、管理人員、銷(xiāo)售人員、行政辦公人員等。
培訓方式：
講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現場(chǎng)模擬等使培訓效果達到最好!
物業(yè)服務(wù)禮儀培訓目的：
1、通過(guò)培訓使學(xué)員掌握并熟練應用物業(yè)服務(wù)禮儀;
2、通過(guò)培訓使學(xué)員懂得如何根據自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;
3、通過(guò)培訓提升學(xué)員對客服務(wù)意識和企業(yè)的整體對外形象;
4、通過(guò)培訓幫助學(xué)員將企業(yè)精神運用到實(shí)際工作中，提升銀行競爭力。
物業(yè)服務(wù)禮儀培訓背景：
房地產(chǎn)的發(fā)展、社會(huì )的發(fā)展，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)要更專(zhuān)業(yè)、更精細。面對服務(wù)業(yè)的激烈競爭，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。
今后，物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會(huì )出現一個(gè)靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀(guān)念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。
而如何服務(wù)業(yè)主、如何創(chuàng )造和維護一個(gè)安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問(wèn)題是物業(yè)公司的首要職責所在。
物業(yè)服務(wù)禮儀培訓課程內容
第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現
2、禮儀是如何體現教養——國際商務(wù)禮儀通則
3、美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用
第二講：物業(yè)服務(wù)禮儀培訓
1、什么是物業(yè)服務(wù)禮儀
2、用心物業(yè)服務(wù)
3、主動(dòng)物業(yè)服務(wù)
4、變通物業(yè)服務(wù)
5、愛(ài)心物業(yè)服務(wù)
6、激情物業(yè)服務(wù)
第三講：形象制勝：-物業(yè)人員的`儀容禮儀
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
二、發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、化妝禮儀要領(lǐng)
五、物業(yè)服務(wù)儀容禮儀禁忌
講解、提問(wèn)、測試
第四講：物業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀
一、著(zhù)裝的基本原則
1、個(gè)性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
二、常見(jiàn)著(zhù)裝誤區點(diǎn)評
三、西裝及領(lǐng)帶禮儀
四、鞋襪的搭配常識
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
六、物業(yè)人員的著(zhù)裝
講解、分析、案例討論
第五講、物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
(一)動(dòng)作語(yǔ)
1、手勢語(yǔ)
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情語(yǔ)
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示范、實(shí)操、分組練習
第六講：物業(yè)服務(wù)人員溝通禮儀
一、語(yǔ)言魅力訓練
1、語(yǔ)言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語(yǔ)態(tài)控制
二、稱(chēng)呼禮儀
三、問(wèn)候語(yǔ)
1、如何說(shuō)第一句話(huà)
2、語(yǔ)言寒暄訓練
四、贊揚他人技巧
五、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
1、接聽(tīng)電話(huà)
2、撥打電話(huà)
3、電話(huà)禮儀禁忌
案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓練
第七講：物業(yè)服務(wù)接待禮儀
1、當要找的人不在時(shí)
2、業(yè)主電話(huà)投訴時(shí)
3、樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音怎么辦?
4、業(yè)主來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)
5、如職權或能力不能解決時(shí)
6、當投訴不能立即處理時(shí)
7、業(yè)主室內工程報修時(shí)
8、業(yè)主來(lái)交管理費時(shí)
9、業(yè)主電話(huà)咨詢(xún)管理費時(shí)
10、如何電話(huà)催收管理費?
第八講：常用物業(yè)服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車(chē)禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
第九講：物業(yè)服務(wù)禮儀規范
一、客戶(hù)溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結論
二、服務(wù)異議的處理
1、異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權之內
(3)職權之外
2、傾聽(tīng)的技巧
3、服務(wù)異議處理的流程及規范
實(shí)戰案例分析、講解
第十講：物業(yè)服務(wù)禮儀培訓總結
物業(yè)服務(wù)禮儀培訓內容 2
1、及時(shí)接電話(huà)
一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應接聽(tīng)，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了�！比绻茉�(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應妥為解釋。
如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì )給對方留下好印象，讓對方覺(jué)得自己被看重。
2、確認對方
對方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì )自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應該主動(dòng)問(wèn)：“請問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠，缺少人情味。
接到對方打來(lái)的電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某�！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃�，您應說(shuō)：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡�(huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉告!”
3、講究藝術(shù)
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà)。最后，應讓對方自己結束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話(huà)。
并且打電話(huà)時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話(huà)不應長(cháng)于3分鐘。
4、調整心態(tài)
當您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會(huì )藏在聲音里。親切、溫情的'聲音會(huì )使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉，聲音會(huì )變得冷冰冰。
5、5WH技巧
用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手邊準備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧，即When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進(jìn)行。
物業(yè)客服的儀容儀表
1、服裝:工作時(shí)間應著(zhù)公司統一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著(zhù)的服飾。
2、工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛(ài)護工作牌，保持牌面清潔。
3、面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場(chǎng)所整理妝容。
4、鞋襪：保持光亮無(wú)浮灰，不準釘響底，著(zhù)肉色無(wú)花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
5、手部：應保持干爽清潔，不得留長(cháng)指甲，不涂有色指甲油。
6、頭發(fā)：男士員工不得蓄長(cháng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。
7、表情規范：真誠的微笑，做到笑口常開(kāi)，面對客戶(hù)、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。
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