中國電信從傳統固網(wǎng)運營(yíng)商轉型為全業(yè)務(wù)運營(yíng)商，面臨著(zhù)全業(yè)務(wù)運營(yíng)初創(chuàng )期特有的問(wèn)題，即培訓需求旺盛而員工培訓資源短缺。需求方面，一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員缺少全業(yè)務(wù)行業(yè)應用解決方案的銷(xiāo)售經(jīng)驗與技能；資源方面，缺少統一的傳播平臺來(lái)交流成功經(jīng)驗。此外，培訓成本壓縮，一線(xiàn)人員嚴重緊缺，參加面授培訓的時(shí)間較少。

　　為解決這一問(wèn)題，中國電信學(xué)院發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )教學(xué)上的獨特優(yōu)勢，實(shí)施了“添翼振翅”項目。該項目在集團全業(yè)務(wù)運營(yíng)過(guò)程中，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)、扁平、快速、即時(shí)、分享的特性，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )教學(xué)與實(shí)戰案例教學(xué)設計，運用互聯(lián)網(wǎng)直播與點(diǎn)播、發(fā)帖與跟帖相結合的互動(dòng)學(xué)習模式，對全集團銷(xiāo)售一線(xiàn)的成功實(shí)戰案例進(jìn)行總結、歸納、提煉，形成應用解決方案，并第一時(shí)間傳授給一線(xiàn)銷(xiāo)售人員，起到了“授之以漁”的作用。

　　“添翼振翅”項目較好地解決了傳統網(wǎng)絡(luò )培訓互動(dòng)性欠強、教師作用發(fā)揮不充分、教學(xué)內容針對性較弱等問(wèn)題。

　　培訓設計：集思廣義有的放矢

　　中國電信學(xué)院設計開(kāi)發(fā)的以直播、點(diǎn)播、分享相結合的“添翼振翅”全業(yè)務(wù)運營(yíng)實(shí)戰案例互動(dòng)培訓，是一種全新的培訓方式。該方式是基于對網(wǎng)絡(luò )教學(xué)與實(shí)戰案例教學(xué)的優(yōu)勢分析，并充分考慮互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)互動(dòng)的環(huán)境因素設計出的。

　　在整個(gè)項目中，培訓設計基于兩方面的考慮：

　　一是培訓產(chǎn)品設計的出發(fā)點(diǎn)要與培訓對象的真實(shí)需求相一致。

　　二是保持產(chǎn)品設計與運營(yíng)的長(cháng)效性，同時(shí)要準確地與中國電信的戰略、策略層的重點(diǎn)銜接。

　　需求調查：學(xué)以致用最受關(guān)注

　　項目開(kāi)展前，我們設計了5個(gè)各有內涵的品牌名——百舸爭流、聽(tīng)聽(tīng)講講、添翼振翅、戰地領(lǐng)航、飛翔的翅膀，并通過(guò)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)廣泛征求員工的意見(jiàn)。調查結果顯示，有32%的員工選擇了“添翼振翅”品牌，所以“添翼振翅”成了該項目的正式名稱(chēng)。

　　除了品牌名，我們還對員工的培訓需求展開(kāi)了調查，兩天共有1261名學(xué)員參加了調查。開(kāi)放性的需求調查結果表明，員工對教學(xué)案例分析、歸納以及教學(xué)內容在實(shí)際工作中的應用需求最為強烈。另外，大家對教學(xué)內容的質(zhì)量方面提出了簡(jiǎn)單、全面、實(shí)際、易懂等多方面的要求。

　　功能設計：直播點(diǎn)播相結合

　　把教室搬到互聯(lián)網(wǎng)，讓員工在互聯(lián)網(wǎng)上看到一個(gè)永不落幕的課堂，這是“添翼振翅”對互聯(lián)網(wǎng)課堂教學(xué)設計的理念。

　　“添翼振翅”課堂教學(xué)首要的特點(diǎn)是實(shí)時(shí)直播，其好處在于幫助培訓組織者組織培訓，克服學(xué)員學(xué)習與思考時(shí)的孤獨感，將傳統課堂教學(xué)中最形象的“當堂感”搬到互聯(lián)網(wǎng)上，更容易讓同時(shí)在線(xiàn)學(xué)習的眾多用戶(hù)產(chǎn)生“共鳴”。

　　直播課堂的web頁(yè)面設計是傳統課堂布置與教學(xué)設備、教學(xué)功能的綜合體現，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式營(yíng)造了現場(chǎng)感。界面設計的原則是以學(xué)員為中心，盡可能地簡(jiǎn)化操作步驟，以直觀(guān)、清晰、友好、簡(jiǎn)潔的界面為學(xué)員服務(wù)。除相當于教室大門(mén)一樣的“添翼振翅”標志加上一組賽馬圖的門(mén)楣外，設立管理區與內容區。其中管理區分為“積分區”、“本期公告”、“在線(xiàn)人數”三部分，內容區又分為“雙流視頻區”、“課堂管理區”與“互動(dòng)區”三部分。管理區與內容區中各個(gè)模塊。

　　除此之外，為通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式強化、渲染互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)的興趣與效果，專(zhuān)門(mén)設計了每期直播課堂教學(xué)開(kāi)始前5分鐘的視頻片，以集中學(xué)員注意力。

　　同時(shí)，為便于一線(xiàn)員工學(xué)習，在實(shí)時(shí)直播教學(xué)外，設計了點(diǎn)播教學(xué)，在直播課堂結束后的1小時(shí)內，啟動(dòng)點(diǎn)播課堂。學(xué)員可根據自己的時(shí)間安排，自由方便地學(xué)習。 除后續的直播點(diǎn)播外，還增加了上傳分享作為視頻教學(xué)外的補充。

　　內容設計：重實(shí)用易推廣

　　中國電信“添翼振翅”實(shí)戰案例直接來(lái)自一線(xiàn)，具有可借鑒、可復制、可推廣的特點(diǎn)。通過(guò)對每一個(gè)實(shí)戰案例的具體、關(guān)鍵描述，通過(guò)教材及互動(dòng)環(huán)節本身，將案例中的知識點(diǎn)傳遞學(xué)員，指導學(xué)員開(kāi)展實(shí)戰。

　　在每一個(gè)教學(xué)用案例的設計過(guò)程中，案例的表達邏輯是首要的。通過(guò)一條邏輯主線(xiàn)，能讓學(xué)員全面掌握案例總體過(guò)程。案例教學(xué)要事先設計模板，從聚焦客戶(hù)的需求出發(fā)，涵蓋案例可能涉及的客戶(hù)需求描述、分析與判斷，以及產(chǎn)品及行業(yè)應用的解決方案，解決方案中又包括商務(wù)模式設計，售前、售中、售后服務(wù)，實(shí)施解決方案所必需的內外部資源整合及支撐，實(shí)戰案例的體會(huì )分享。

　　在案例設計時(shí)，又要注意挖掘每個(gè)案例的重點(diǎn)，對最終成功銷(xiāo)售起到關(guān)鍵作用的控制點(diǎn)。比如在“銷(xiāo)售管家”案例中，面對客戶(hù)離網(wǎng)危機，分公司的管理人員與項目團隊成員，有直面危機的勇氣與智慧，主動(dòng)、慎重地向客戶(hù)道歉，贏(yíng)得了客戶(hù)的諒解，為解決方案完善爭取了時(shí)間。在實(shí)戰案例的培訓過(guò)程中，學(xué)員們有這樣的體會(huì )：在全業(yè)務(wù)運營(yíng)期，大家都缺少經(jīng)驗，對可能遇到的困難估計不足，但實(shí)戰案例教學(xué)解決了這一問(wèn)題。

　　在學(xué)習的過(guò)程中，都安排了學(xué)習引導員，他們協(xié)助網(wǎng)絡(luò )講師備課，將案例的全貌與重點(diǎn)有技巧地呈現，以利于規�；�的復制與推廣。同時(shí)，學(xué)習引導員在充分掌握案例內容與重點(diǎn)的基礎上，要根據案例本身的重點(diǎn)，設計一系列的問(wèn)答，與講師、與學(xué)員開(kāi)展互動(dòng)，通過(guò)互動(dòng)提高學(xué)員的主動(dòng)思考能力，提高學(xué)習的效果。

　　每個(gè)案例講解結束以后，學(xué)習引導員必須對案例的重點(diǎn)或容易疏忽的地方進(jìn)行小結，以幫助學(xué)員提高對案例的認識，舉一反三，達到規�；瘡椭仆茝V成功案例的目的。

　　培訓師資：陣容強大各有分工

　　把課堂搬到互聯(lián)網(wǎng)上，這是對師資與教學(xué)方式的一個(gè)挑戰。中國電信采取了以下辦法應對這一挑戰：培養自己的網(wǎng)絡(luò )講師、引入網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)家、配備網(wǎng)絡(luò )主持和班主任。

　　培養自己的網(wǎng)絡(luò )講師

　　與傳統的課堂教學(xué)不同，我們從“聽(tīng)得見(jiàn)炮聲”的一線(xiàn)員工里挑選出“添翼振翅”互動(dòng)培訓的講師。這些“網(wǎng)絡(luò )講師”親歷各種實(shí)例，帶來(lái)了經(jīng)過(guò)市場(chǎng)與客戶(hù)檢驗的成功案例。這些案例在真正的實(shí)戰銷(xiāo)售中發(fā)揮出作用，有更大的借鑒、復制、規�；�推廣的價(jià)值。

　　網(wǎng)絡(luò )講師，可以沒(méi)有體系化的銷(xiāo)售理論，但一定要有成功的實(shí)戰經(jīng)歷。網(wǎng)絡(luò )講師講課的定位原則是“講課框架標準化，講課語(yǔ)言個(gè)性化”，甚至可以使用互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言。網(wǎng)絡(luò )講師根據課程需求設計的要求，準備講課資料，進(jìn)行必要的試講準備及互動(dòng)答疑準備，并負責課后的網(wǎng)絡(luò )答疑。

　　引入網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)家

　　為了提高各級直線(xiàn)經(jīng)理對案例教學(xué)的參與度，在“添翼振翅”中，專(zhuān)門(mén)引入了網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)家的角色。網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)家一般由集團部門(mén)領(lǐng)導，集團專(zhuān)業(yè)部門(mén)業(yè)務(wù)、技術(shù)專(zhuān)家，各省公司政企客戶(hù)部門(mén)經(jīng)理?yè)�任。網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)家提前熟悉案例涉及的事件，充分了解案例內容，對案例進(jìn)行專(zhuān)家點(diǎn)評，通過(guò)在“添翼振翅”互動(dòng)區發(fā)帖的方式，與學(xué)員互動(dòng)分享并分析案例成功的關(guān)鍵要素，提出下一步的執行要求或是建議。目前已有40余位專(zhuān)家參加了“添翼振翅”的案例點(diǎn)評。

　　配備網(wǎng)絡(luò )主持和班主任

　　為更好地起到學(xué)習引導作用，減少成人學(xué)習的疲勞，實(shí)戰案例互動(dòng)教學(xué)有一位類(lèi)似訪(fǎng)談類(lèi)節目的主持人。主持人的開(kāi)場(chǎng)發(fā)言、引導式提問(wèn)、案例重點(diǎn)提示、結束語(yǔ)等穿插于整堂課的教學(xué)中，發(fā)揮著(zhù)案例教學(xué)學(xué)習輔導員的作用。

　　學(xué)習輔導員要提前通過(guò)收集、篩選案例，確定每期“添翼振翅”案例教學(xué)的內容。然后，與網(wǎng)絡(luò )講師進(jìn)行充分溝通，幫助講師根據案例教學(xué)的要求，設計、準備案例課件，并負責設計相關(guān)的互動(dòng)環(huán)節問(wèn)答，與網(wǎng)絡(luò )講師進(jìn)行網(wǎng)上實(shí)時(shí)對答溝通。

　　網(wǎng)絡(luò )班主任的任務(wù)是在互動(dòng)區發(fā)帖，解答學(xué)員的提問(wèn)，并配合現場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )講師的主講內容給出引導性的討論，為學(xué)員提供學(xué)習過(guò)程中的幫助。在“添翼振翅”的后臺，則配備網(wǎng)絡(luò )管理員，管理員負責每堂課前溫故知新的答題設計及互動(dòng)區發(fā)帖的管理。

　　“互動(dòng)”是教學(xué)的主要方式之一，例如：

　　網(wǎng)絡(luò )講師與網(wǎng)絡(luò )主持間可以互動(dòng)。這個(gè)互動(dòng)是實(shí)時(shí)直播的，通過(guò)講課的方式呈現。

　　網(wǎng)絡(luò )講師與學(xué)員可以互動(dòng)。這個(gè)互動(dòng)有兩種實(shí)現方式：由網(wǎng)絡(luò )主持提出學(xué)員提到的問(wèn)題，講師實(shí)時(shí)在課堂講解，這個(gè)互動(dòng)也是直播的；此外，網(wǎng)絡(luò )講師在課后會(huì )跟帖回答學(xué)員發(fā)帖的提問(wèn)。

　　網(wǎng)絡(luò )講師與網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)家可以互動(dòng)。根據不同的情況設計，有遠端的視頻鏡頭切換以促進(jìn)交流互動(dòng)，也有專(zhuān)家直接在“添翼振翅”互動(dòng)平臺上發(fā)帖，對案例做出互動(dòng)點(diǎn)評。

　　學(xué)員與學(xué)員間也有互動(dòng)，他們互相交流銷(xiāo)售心得。此外，學(xué)員與班主任、與網(wǎng)絡(luò )主持間都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的跟帖與發(fā)帖的方式充分互動(dòng)。

　　培訓效果：成績(jì)喜人再接再厲

　　從2009年2月舉辦第一期，到2009年11月18日，已累計18期�？傆媴⒓又辈ヅc點(diǎn)播學(xué)習的賬號人數為72298人，總人次為288633次，其中直播30300人次，點(diǎn)播258333人次，通過(guò)互動(dòng)跟帖方式參加學(xué)習19121次。平均每期的直播參加人數是1683人，點(diǎn)播參加人數是16035人次，平均每期學(xué)習的互動(dòng)跟帖量是1061條。

　　值得一提的是，“添翼振翅”全業(yè)務(wù)運營(yíng)實(shí)戰案例18期互動(dòng)培訓中，包括21個(gè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰案例、三期心理減壓專(zhuān)場(chǎng)、兩個(gè)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)實(shí)戰案例及三場(chǎng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)培訓，均取得了很好的復制推廣成果。

　　中國電信全業(yè)務(wù)運營(yíng)實(shí)戰案例互動(dòng)培訓，是全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)期企業(yè)的員工培訓工作的創(chuàng )新，也是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代沉淀企業(yè)實(shí)戰經(jīng)驗與建立知識體系的一種探索。企業(yè)大學(xué)的培訓作為企業(yè)hr系統的重要模塊，將始終圍繞企業(yè)戰略，貼近一線(xiàn)需求，做出快速有效的接應，以提升員工技能與素質(zhì)。