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餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識
餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識大家知道有哪些嗎？下面是小編為大家收集的關(guān)于餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識，歡迎大家閱讀！
餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識1
職業(yè)道德的論述
(1)職業(yè)道德的概念
職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設的重要力量，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。
(2)、服務(wù)人員應具有職業(yè)道德：
對待工作：
A、熱愛(ài)本職工作熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。應破除各種落后的舊觀(guān)念，正確認識餐飲行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè )于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責，并以滿(mǎn)足客人的需求為自己最大的快樂(lè )�！ 、遵守公司的規章制度
C、自潔自律，廉潔奉公
�、俨焕谜莆盏臋嗔凸ぷ髦阖澑V賂或謀取私利。
�、诓凰饕≠M，不暗示，不接受客人贈送物品。
�、圩杂X(jué)抵制各種精神污染。
�、懿蛔h論客人和同事的私事
�、菟腥藛T都不帶個(gè)人情緒上班
團體意識：
A、堅持集體主義：集體主義是職業(yè)道德的基本原則，所有鳳凰樓人必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門(mén)利益，和公司利益的相互關(guān)系。
B、所有人要有嚴格的組織紀律觀(guān)念
C、要有團結協(xié)作精神
D、自覺(jué)愛(ài)護公共財產(chǎn)，禮貌熱誠對待客人：要全心全意為客人服務(wù)誠懇待客，知錯就改，對待所有客人一視同仁。
(3)、職業(yè)道德的標準
1、熱愛(ài)本職工作具有奉獻精神
2、堅持顧客至上，服務(wù)第一，3、愛(ài)護公司和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)
4、克己奉公、不謀私利
5、堅持一視同仁，不背后議是議非
6、遵守個(gè)人道德，展開(kāi)公平競爭
應具有的態(tài)度：
(1)工作態(tài)度：
1、語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免粗言爛語(yǔ)：
2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮;
3、態(tài)度面貌：微笑服務(wù)，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿(mǎn)，給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。
4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注業(yè)務(wù)、工作上的技術(shù)細節，急客所急，為客 排憂(yōu);
5、責任：盡責盡責，嚴格執行交接班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，求得圓滿(mǎn)結局。
6、協(xié)助：各部門(mén)之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應同心協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽(yù)。
7、忠誠：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人;
8、時(shí)間觀(guān)念：準時(shí)上下班，不遲到、早退、不無(wú)故曠工、少請假;
9、工作作風(fēng)：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷;
10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學(xué);
11、體力要求：能長(cháng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤(pán)托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒;
12、工作意識：領(lǐng)會(huì )技能，不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識，遵守規章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。
(2)、服務(wù)態(tài)度
1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前;
2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題，做到“問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓”。
3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱心誠懇;
4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)處處關(guān)心，幫助客人排憂(yōu)解難，使賓客滿(mǎn)意。
餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識2
隨著(zhù)競爭的加劇和消費者需求的不斷提升，客人對的標準與期望也越來(lái)越高，而的提高依賴(lài)于高素質(zhì)的服務(wù)人員。因此，餐飲服務(wù)人員應樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)念與意識，完善服務(wù)態(tài)度，豐富更新本職工作所需的知識，致力于提個(gè)人素質(zhì)。在工作中我們看到許多服務(wù)人員能夠受到賓客的喜愛(ài)，賓客很喜歡得到她（他）的服務(wù)，那你呢？作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，除了總是讓別人看起來(lái)很舒服的外表外，一名真正專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員還需具備各種內在的、專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)和能力。這些能使客人滿(mǎn)意的素質(zhì)和能力不是任何裝飾外表所能取代的，要想做到這些不是很容易，需要你不斷的學(xué)習新知與積累經(jīng)驗。伱想成為優(yōu)秀的服務(wù)人員嗎？那就看優(yōu)秀的服務(wù)人員的素質(zhì)吧！
一名優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員，除了熱愛(ài)本職工作，具有嫻熟的服務(wù)技能及業(yè)務(wù)知識外，還應有良好的服務(wù)姿態(tài)、談吐舉止、觀(guān)察能力和溝通能力。
�。�1）愛(ài)崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德
職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動(dòng)過(guò)程中所應遵循的，與特定職業(yè)相適應的行為規范。養成良好的職業(yè)道德是非常重要的。服務(wù)人員應有正確的職業(yè)道德與理想，熱愛(ài)餐飲事業(yè)，有很強的事業(yè)心和責任心。對企業(yè)忠誠，對工作勤勉，對客人熱情。從基層到管理人員都應屬于服務(wù)人員序列，特別是管理人員在服務(wù)方面要比一般服務(wù)員并無(wú)差異，這就要求各崗位人員應有良好的職業(yè)心態(tài)。在技能上面向高、精、嚴看齊。
�。�2）職業(yè)化的外在形象
服務(wù)人員應表現于形態(tài)干練、儀表大方、儀容整潔、舉止端莊、和氣微笑、身心健康、神情專(zhuān)注、精力充沛、態(tài)度親切、語(yǔ)言流利。展現給客人的第一印象的客人了解酒樓的第一切入點(diǎn)。是餐廳意識、文化水平、專(zhuān)業(yè)素養的綜合體現。并能給人以值得信任的形象，方便與與客人溝通。
�。�3）殷勤有禮
禮多人不怪，“請”“謝謝”“對不起”這些字眼，應該是餐飲服務(wù)人員的口頭禪，服務(wù)人員要把“殷勤有禮”貫穿于工作與生活的全過(guò)程。
�。�4）主動(dòng)、熱情、耐心、周到和專(zhuān)注的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對客服務(wù)過(guò)程中體現出來(lái)的主觀(guān)意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。主動(dòng)——服務(wù)人員在工作中應時(shí)時(shí)處處為客人著(zhù)想，表現出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是客人需要，不分份內、份外，發(fā)現后應主動(dòng)、及時(shí)的予以解決。做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做到客人開(kāi)口之前；熱情——服務(wù)人員要有助人為樂(lè )的精神，做到面帶微笑、友善待客；耐心——服務(wù)人員在為各種不同類(lèi)型客人服務(wù)時(shí)，應不急躁、不厭煩、有耐性，對客人提出的所有問(wèn)題都應耐心解答，白問(wèn)不厭，并能虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和建議，對事情不推諉；周到——細節決定成敗，服務(wù)人員應將服務(wù)工作做到細致入微、面面俱到；專(zhuān)注——為客服務(wù)是一種角色，進(jìn)入角色的服務(wù)人員必須時(shí)刻專(zhuān)注賓客的用餐情況，何時(shí)應再倒酒、何時(shí)餐臺需要整理，或如何協(xié)調一些關(guān)系等。
�。�5）嫻熟的工作能力
1、觀(guān)察分析能力
餐飲服務(wù)人員要善于察言觀(guān)色，能很快的從客人的衣著(zhù)、談吐等方面，準確把握客人身份、準備判斷消費動(dòng)機、消費水平，來(lái)協(xié)助客人合理消費，他們有較強的記憶能力，對各類(lèi)知識及本企業(yè)的能記憶深刻且熟練掌握，能牢記客人的客史檔案，熟悉老客戶(hù)的消費細節要求，充分體現餐廳對客人的重視程度。他們能夠抓住客人的心理，為客人著(zhù)想，以客人吃的舒心、放心、滿(mǎn)意、健康、不浪費為服務(wù)宗旨。
2、交際溝通能力
服務(wù)人員應有很強的親和力，對內對外善于和客人充分溝通交流，才能明了客人的喜好和需求，取得客人的信任，相信你推薦的菜品，他們應具備良好的語(yǔ)言表達能力，說(shuō)話(huà)得體，用詞有度，能夠準確表達相關(guān)事物的特點(diǎn)和優(yōu)勢，將餐廳信息全方位一一展示給客人。他們應有良好的處理突發(fā)事件的能力，思維敏捷，靈活應對能力強，特別是餐廳推銷(xiāo)菜肴、菜點(diǎn)是一個(gè)僅有不到十分鐘的短平快過(guò)程，如果缺乏溝通藝術(shù)，再好的產(chǎn)品也是賣(mài)不出去的。
3、學(xué)習創(chuàng )新能力
優(yōu)秀服務(wù)人員應有廣博的知識，又要適應瞬息萬(wàn)變的社會(huì )市場(chǎng)和顧客需求，這就要善于開(kāi)拓、勤于學(xué)習，接受新理念，吸收新知識，要有“學(xué)一行干一行，學(xué)到老干到老”的終身學(xué)習理念。他們必須內練外學(xué)，以提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。并在此基礎上積極創(chuàng )新、勇于創(chuàng )新。他們應有良好的培訓能力，能完成一帶一的帶教工作，使其充分發(fā)揮專(zhuān)長(cháng)作用，為提升服務(wù)整體素質(zhì)作貢獻。
4、優(yōu)秀的服務(wù)技能
技能是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規格、標準，更可給客人帶來(lái)賞心悅目的感受，因此服務(wù)人員要熟練掌握各種服務(wù)技能與標準，靈活自如的加以運用，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、應變能力
因為服務(wù)對象客人需求各不相同，而且多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免出現一些突發(fā)事件，如客人投訴，員工操作失誤，停電等。這就要求服務(wù)人員必須具備靈活的應變能力，遇事冷靜，及時(shí)應變。
6、自律、服從與協(xié)作能力
自律能力是指服務(wù)人員在工作過(guò)程中的自我控制能力，服務(wù)人員應遵守公司的各項，明確知道在何時(shí)，何地該干什么？能干什么？不能干什么；服從是下屬對上級的應盡責任，服務(wù)人員應具備以服從上司命令為天職的組織紀律觀(guān)念，對直接上司的指令無(wú)條件服從，并切實(shí)執行，任何依稀那個(gè)工作的完成都離不開(kāi)團隊的共同努力，餐飲每一項服務(wù)都需要幾個(gè)崗位的人員共同協(xié)作才能完成，所以餐飲服務(wù)更需要團隊協(xié)作的精神。
餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識3
1．國際性
餐飲業(yè)屬于外向型行業(yè)，從其出售的產(chǎn)品和面向的市場(chǎng)，以及接待的主要消費客源和旅游消費方式來(lái)劃分，具有明顯的跨地緣特征。特別是隨著(zhù)改革開(kāi)放和中國加入WTO，餐飲業(yè)的跨國化、連鎖化經(jīng)營(yíng)趨勢也日益突出。而且，隨著(zhù)中外合資、外商獨資飯店的增多，甚至飯店員工構成也初露國際化的端倪。
因此，餐飲職業(yè)道德不僅要遵從本國、本民族、本地區的風(fēng)俗習慣和道德文化，而且還必須遵從國際通行慣例，甚至需要兼顧所處市場(chǎng)和主要目標客源國的一些特殊宗教信仰和風(fēng)俗習慣，形成了各種民族和社會(huì )的飯店職業(yè)道德、禮節禮貌、風(fēng)俗習慣大融合的局面，同時(shí)也促進(jìn)了餐飲文化的多元化、差異化、特色化發(fā)展趨勢。
2．服務(wù)性
餐飲業(yè)是與人打交道的行業(yè)，以出售食品、飲料為主要產(chǎn)品特征。這種服務(wù)特性主要體現在以下方面。
(1)服務(wù)工作是一種面對面的雙向交流，體現的是從精神到物質(zhì)的無(wú)微不至的關(guān)懷，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)理念、管理方式，還是操作規程、服務(wù)標準，從職業(yè)道德角度講，都應當充分體現服務(wù)精神，主動(dòng)為客人提供一切現實(shí)的、潛在的幫助，這就需要管理人員和服務(wù)人員具有較強的角色意識，富有愛(ài)心、同情心，以及體察性、主動(dòng)性、前瞻性，盡一切能力為客人提供舒適和方便。
(2)作為典型的“窗口”行業(yè)，餐飲業(yè)還具有接觸面廣，與客人直接交流多，客人流動(dòng)量大，信息傳播快等特點(diǎn)�？腿嗽谙硎芊⻊�(wù)的同時(shí)，還時(shí)時(shí)處處依據自己的感受，對餐廳的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平做出不同的評價(jià)；而且大部分客人逗留時(shí)間不會(huì )超過(guò)兩三天，來(lái)店進(jìn)餐的客人中許多都是第一次甚至僅此一次登門(mén)，所以第一印象往往具有主導作用，不管是從業(yè)人員道德高尚的行為還是道德欠缺的行為，都會(huì )給客人留下“一時(shí)千載”或“千載一時(shí)”的深刻印象。而且，客人會(huì )將自己的感受向至少七八名親朋好友傳播，這種傳播比媒體宣傳和餐廳自身的推薦更具說(shuō)服力。
3．道德完美性
餐飲從業(yè)人員每天在與各種不同身份，不同政治、宗教、文化背景和道德修養的人打交道。從溝通角度講，要求交流主體之問(wèn)具有相應的，或者接近的文化素質(zhì)和道德修養。一般來(lái)說(shuō)，具有在高檔餐廳消費需求和能力的客人多半是社會(huì )的精英階層，他們對物質(zhì)生活、道德修養、文化認同方面的需求，要遠遠高于當地社會(huì )的平均水平。因此，餐廳檔次越高，客人對于超出一般服務(wù)的“軟性服務(wù)”也要求越高。這種“軟性服務(wù)”主要體現在人文關(guān)懷方面，比如：優(yōu)雅舒適的就餐環(huán)境、彬彬有禮的服務(wù)人員、有求必應的主動(dòng)殷勤、各項服務(wù)的到位到家、被當作大人物(VIP)的感覺(jué)，等等。
這種職業(yè)特性，決定了社會(huì )和客人對餐飲從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值，例如利茲·卡爾頓酒店的服務(wù)信條就是“我們都是為紳士和淑女服務(wù)的紳士、淑女”。這種追求餐飲從業(yè)人員道德完美性的趨勢，在餐廳內表現為服務(wù)員就是餐廳的道德風(fēng)景線(xiàn)，在社會(huì )上就是餐廳的形象、行業(yè)的形象，甚至是城市的形象、國家的形象。
4．社會(huì )公益性
餐飲業(yè)是以自己的服務(wù)產(chǎn)品直接面對客人的產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也與該地區社會(huì )以及其他國家和地區的社會(huì )有著(zhù)千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象、從業(yè)人員之間、餐廳與從、他人員之間，以及餐廳與客戶(hù)和協(xié)作單位、餐廳與社會(huì )、餐廳與自然環(huán)境等各方面錯綜復雜的內、外部關(guān)系。因此，單純從外部關(guān)系講，餐飲職業(yè)道德還應當包括重視和促進(jìn)社會(huì )公益性，這對于餐廳的社會(huì )形象和品牌影響來(lái)說(shuō)生命攸關(guān)。
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