危機培訓該怎么進(jìn)行？

關(guān)鍵詞：CRM、訓練演習

目前，國外已經(jīng)有不少公司專(zhuān)門(mén)結合角色扮演練習、已經(jīng)發(fā)生過(guò)的真實(shí)危機情境進(jìn)行模擬訓練，審視自己的組織結構和抗風(fēng)險能力。員工資源管理課程（CRM）就是這樣一種培訓課程。

CRM培訓課程旨在通過(guò)信任、理解和幫助每個(gè)團隊成員監督彼此的工作來(lái)促進(jìn)團隊合作，增加效率和安全。英國的海洋業(yè)和航空業(yè)都在采用這種培訓，美國國家航空和航天局（NASA）還專(zhuān)門(mén)作研究來(lái)證明這種非技術(shù)培訓的重要性。

比較典型的CRM培訓課程在航空業(yè)上應用最多。它涉及到最初的三天課程培訓、實(shí)戰訓練，及其諸如航線(xiàn)飛行訓練中的判斷技能，通過(guò)對以往飛機墜毀事件中機組人員反應的分析，避免危機下團隊可能出現的負面情況。這一培訓課程已經(jīng)被發(fā)展，適用于不同類(lèi)型的團隊作業(yè)，如法律部門(mén)、消防部門(mén)、護理人員和醫療組織。

要想恰到好處地運用CRM，必須保證它的設計能折射出團隊文化的敏感性，讓員工從自省中有收獲，知識要點(diǎn)要簡(jiǎn)明扼要、清晰明了，并通過(guò)例證和實(shí)踐進(jìn)行強化。不但讓參與者有充足時(shí)間消化，還要讓團隊有時(shí)間消化集體知識。

針對危機的訓練演習除必要的培訓課程外，針對危機的訓練和演習也有獨特的作用，如增加對潛在危機的警惕性，增加處理危機的經(jīng)驗，提出降低危機影響的解決方案。

比如，通過(guò)一場(chǎng)模擬煉油廠(chǎng)的危機事件，參加者就知道滅火需要儲備更多水和泡沫，平坦寬闊的公路能降低反應時(shí)間。金融組織可以模擬驟然卷入股票暴跌的情景，從而理解儲備資金、擁有大部分績(jì)優(yōu)股投資組合或者建立模型化預警系統的好處。假設媒體突然對企業(yè)進(jìn)行未必屬實(shí)的揭露性報道，該企業(yè)從管理者到普通員工如何應對輿論和消費者的懷疑。

最初的訓練規模最好小些、簡(jiǎn)單化，當熟練度和技能增加時(shí)，就可以加強人員間的相互影響、協(xié)作方面的訓練。注意部署和溝通的互動(dòng)作用，洞悉合作和決策在實(shí)踐中的意義。如果這些訓練都富有成效，可以將整個(gè)組織的協(xié)調工作加入進(jìn)去。

雖然訓練是訓練，演習是演習，危機畢竟沒(méi)有到來(lái)，但一旦到來(lái)，所有的情境會(huì )比演習嚴重得多。所以，要讓員工嚴肅對待危機訓練，對危機情境有所認知，并通過(guò)溝通傳遞出去，采用故事描述的方式激發(fā)反應或恢復措施，并執行它。采用現代的視聽(tīng)技術(shù)，完全可以將訓練過(guò)程錄制下來(lái)，為事后的分析總結提供方便，幫助決策者提供依據，而且，一旦弱點(diǎn)被記錄下來(lái)，就有了糾正和改進(jìn)的方式。