在英文導游員講解中“察言觀(guān)色”的妙用
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摘要：來(lái)自不同國家的外國游客在旅游活動(dòng)中的需求與心理變化是多樣而復雜的，這就需要英文導游員要巧妙運用“察言觀(guān)色”來(lái)發(fā)現外國游客的多種需求。就此，文章從“察言觀(guān)色”的角度出發(fā)，為英文導游員的講解工作提供一些有意義的建議。
關(guān)鍵詞：察言觀(guān)色”;英文導游;外國游客
前 言
心理學(xué)研究證明，由于個(gè)體的差異，每個(gè)人的思想和感情的流露，多包含在一種與眾不同的習慣性動(dòng)作和神態(tài)當中。因此，在交談過(guò)程中，善于從這兩個(gè)方面洞察對方的人，即懂得察言觀(guān)色的人，通常能較好地掌握談話(huà)的主動(dòng)權。
英文導游員的講解工作亦然。在進(jìn)行導游講解以及同外國游客談話(huà)溝通的旅游過(guò)程中，同樣需要把握談話(huà)的主動(dòng)權。導游員要努力培養自身敏銳的觀(guān)察力，學(xué)會(huì )“察言觀(guān)色”，這也是表現英文導游員講解藝術(shù)水平的重要心理基礎。只有因人而異，因人施導的導游，才能收到事半功倍的效果。
一、觀(guān)“表”
觀(guān)“表”有兩層含義：一是對外國游客面部表情的細致觀(guān)察，包括游客的眼睛、眉毛、嘴巴、鼻子、耳朵及面部肌肉運動(dòng)，由此探得游客的內心情感與心理活動(dòng)。美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安首先通過(guò)一系列研究得出了結論：信息的總效果=7%言詞+38%語(yǔ)調+55%面部表情�？梢�(jiàn)，面部表情在導游講解中有著(zhù)十分重要的地位和作用。比如，游客雙眉倒豎、兩目圓睜的表情，表示其可能正在憤怒，導游員就不應火上澆油;而游客微蹙眉頭、輕咬嘴唇的表情，則表示其可能正在思考，導游員這時(shí)就不要去打擾。二是觀(guān)察外國游客的裝扮，包括著(zhù)裝、佩戴的首飾等。人的裝扮有著(zhù)豐富的信息傳播功能，以西方女性佩戴的飾品——戒指為例。一般，戒指戴在中指上，表示已經(jīng)有結婚的對象;戴在無(wú)名指上，表示已經(jīng)結婚;戴在小指上，表示獨身。這樣，導游員看到女士手上攜帶的戒指，就知道是用Ms(小姐)還是Mrs(夫人)來(lái)稱(chēng)呼該位女士了。
事實(shí)上，英文導游員通過(guò)觀(guān)察外國游客的裝扮不僅可以了解其職業(yè)、愛(ài)好、社會(huì )身份、性格氣質(zhì)、文化修養、信仰觀(guān)念、風(fēng)俗習慣等多方面內容，還可以為其與游客之間的互動(dòng)交流找到一些合適的話(huà)題。比如，有一次，一位英文導游員帶領(lǐng)一個(gè)英國旅游團游覽南京中山陵時(shí)，觀(guān)察到那天幾乎所有的游客都換掉了前兩天穿的休閑服，而是穿上了比較正式的服裝。尤其是幾位年齡比較大的老年游客，甚至穿上了深色西服并打上了領(lǐng)帶。導游員看在了眼里，記在了心上。當團隊一行人開(kāi)始向中山陵行進(jìn)時(shí)，這位英文導游員開(kāi)始對孫中山先生的生平事跡進(jìn)行介紹了，其中他還特意提到：“All Chinese people respect to him and as a matter of fact, lots of foreigners come here to pay homage to his mausoleum. Look at you, you are wearing suits and I know you how much you appreciate him and respect him. As a Chinese, I just want to say: Thanks a lot!(Speaking with a bow) (譯文：中國人都非常尊重孫先生，而且事實(shí)上，很多外國人也來(lái)到中山陵在拜謁這位偉大的領(lǐng)袖�？纯茨銈�，你們都穿著(zhù)西服和套裝，我知道你們真的是非常欣賞并尊重孫先生的。作為中國人，我非常感謝你們!(鞠躬))”。這樣一來(lái)，不僅增強了外國游客們對孫中山先生的尊敬之情和對中山陵的敬仰之心，同時(shí)也拉近了導游與游客的距離，讓團隊的氣氛變得更加融洽與和諧。
二、探“行”
探“行”指的是觀(guān)察游客的行為也即身體語(yǔ)言，由此發(fā)現游客的心理需求和變化。游客的舉止是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。有些身體語(yǔ)言的意圖很明確，比如游客在用餐時(shí)撥弄自己的牙齒，表明他可能需要一根牙簽;如果游客坐在旅游車(chē)的窗邊時(shí)，用手遮在眼睛上，表明他可能需要拉上窗簾等等。
但是，具體到不同國家的游客，其動(dòng)作所表示的含義也有可能大相徑庭。導游員如果不熟悉，就有可能對游客的一些動(dòng)作產(chǎn)生疑惑或不理解甚至誤解。比如，在講英語(yǔ)的國家中，通常若有人兩臂交叉放于胸前，就表示他旁觀(guān)或不準備介入;食指對著(zhù)別人搖動(dòng)，表示不贊同或警告;兩個(gè)拇指相互旋轉，表示話(huà)題無(wú)聊或感覺(jué)無(wú)趣;大拇指向下指，表示反對或不接受;女子掌心放于胸前，表示真誠;他們在表達“不知道”、“無(wú)可奈何”、“沒(méi)有辦法解決”時(shí)，習慣用兩手的手心向上配以聳肩的動(dòng)作。又如，印度、泰國的游客對左右手的使用界限劃分十分明確，用左手遞送物品給他人是無(wú)禮和不尊重對方的意思。因此，只有用右手承遞物品才是禮貌、尊重對方的文明舉止。
三、察“言”
察“言”指的是通過(guò)認真聆聽(tīng)和仔細揣摩游客的言談，來(lái)探尋游客內心的真實(shí)想法與意愿，并進(jìn)行靈活應對。
比如，在團隊即將離開(kāi)某地時(shí)，導游員規定外國游客不要再到人多眼雜的商場(chǎng)或商店購物。這時(shí)，一位外國游客向導游員提出了要求： I’d like to go there to buy some souvenirs for my children. ”這時(shí)，英文導游員就不能以一句簡(jiǎn)單的“Sorry, you can’t ”完事，而是要向客人耐心解釋為何不讓他去購物的原因。導游員可以說(shuō)：“I’m sorry ,but there is only one and half hours for us to leave this city, and we have to arrive at the airport to check in ahead of time. Otherwise, we will be late.”這樣，游客就明白了原因，也就不會(huì )對導游員產(chǎn)生抱怨或不良抵觸情緒了。
另外，一些外國游客來(lái)華旅游因不熟悉不了解中國的國情和外交原則，在和英文導游員交談時(shí)，也可能提出一些無(wú)理的要求。這時(shí)，導游員要通過(guò)認真聽(tīng)取游客言談內容，來(lái)判斷其提出的問(wèn)題到底是因為其對中國的不了解產(chǎn)生的疑問(wèn)還是故意刁難的惡意行為，并采取不同的處理方法。如果是前者，導游員向其進(jìn)行耐心地說(shuō)明，讓其明白道理即可。但如果是后者，導游員就不能放任其恣意言行，而應擺明立場(chǎng)，指出其言行的不合理性，并委婉地勸說(shuō)其盡快改正。
四、尋“根”
尋“根”指的是英文導游員通過(guò)“察言觀(guān)色”來(lái)尋找和發(fā)現來(lái)自不同國家、不同民俗、不同文化背景的外國游客所具有的生活習性與個(gè)人喜好。正所謂“知己知彼，百戰不殆”，導游員掌握了不同國家游客的不同文化與生活習性，才能應對自如，“對癥下藥”。
比如，英文導游員初次接待來(lái)自美國的旅游團，最好不要用“What’s your nationality?”這樣的語(yǔ)句發(fā)問(wèn)。因為，美國是個(gè)移民國家(an immigrant country)，國籍(nationality)是個(gè)相當敏感(sensitive)的話(huà)題。當你用了上面的問(wèn)句提問(wèn)時(shí)，在美國人聽(tīng)來(lái)既像是在盤(pán)問(wèn)對方，也很不禮貌，除非你是聯(lián)邦調查局(FBI)的工作人員。因此，用“Where are you from”(你從哪里來(lái)?)或者“What’s your country of origin?”(你祖輩是哪個(gè)國家的?)更為確切和適宜。再如，英文導游員用英語(yǔ)贊揚外國游客。在英語(yǔ)是母語(yǔ)的外國游客看來(lái)，nice或good通常是用來(lái)贊揚他人的，比如贊揚他人敏銳的觀(guān)察力。但是，贊揚自己時(shí)，則一般不用nice或good，而是用更有表達力的、更為具體的詞匯，如talented等。
另外，導游員帶客游覽之前，應先熟悉游客的情況，對有特殊宗教信仰或禁忌等要求的游客，要預先做好準備。比如，美國人忌諱養黑貓，認為只有純白色的貓才能給人帶來(lái)好運，而黑色的貓只會(huì )給人帶來(lái)壞運氣。另外，西方國家大多數人都忌諱詢(xún)問(wèn)別人的收入和家庭等隱私，女士也忌諱別人問(wèn)及其年齡。有時(shí)，由于導游員的疏忽或大意，其言談和行為可能會(huì )觸及游客的心理“禁忌”或“誤區”。這時(shí)，導游員就更需要細致入微地察言觀(guān)色，千萬(wàn)不要因為游客看上去似乎毫無(wú)反應或并無(wú)多大憤怒和意見(jiàn)，就以為可以過(guò)眼云煙地一掃而過(guò)，一晃了之。
【參考文獻】
[1]尹燕.英文導游詞的創(chuàng )作和講解[M].北京：中國旅游出版社，2007.
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