電話(huà)業(yè)務(wù)交流心得
某些事情讓我們心里有了一些心得后，可以尋思將其寫(xiě)進(jìn)心得體會(huì )中，這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。那么如何寫(xiě)心得體會(huì )才能更有感染力呢？以下是小編幫大家整理的電話(huà)業(yè)務(wù)交流心得，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
"銷(xiāo)售"是我們行業(yè)內談?wù)摵芏嗟脑?huà)題，那么何謂銷(xiāo)售呢？其實(shí)銷(xiāo)售就是一個(gè)過(guò)程，一個(gè)介紹商品提供的利益，滿(mǎn)足客戶(hù)特定需求的過(guò)程。它更是一種積累，一種時(shí)間的積累，專(zhuān)業(yè)知識的積累，實(shí)戰經(jīng)驗的積累，行業(yè)人脈的積累。
我們將負責這個(gè)過(guò)程的人員叫做業(yè)務(wù)人員或者銷(xiāo)售經(jīng)理，按不同的客戶(hù)群體可以分為渠道銷(xiāo)售、行業(yè)銷(xiāo)售和終端銷(xiāo)售等三種，當然還有網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售和電話(huà)銷(xiāo)售。不同的銷(xiāo)售根據客戶(hù)對象需要掌握不同的銷(xiāo)售技能，主要通過(guò)電話(huà)溝通、網(wǎng)絡(luò )溝通和面對面的溝通完成銷(xiāo)售過(guò)程，其工作地點(diǎn)主要集中在電腦城內的各個(gè)柜臺、店面及寫(xiě)字間內，通過(guò)將自己公司的產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客為公司創(chuàng )造更多的利潤，并讓客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)實(shí)現自己的職能。
我把自己6年銷(xiāo)售工作的經(jīng)驗總結為七個(gè)關(guān)鍵，拿出來(lái)與大家共勉。希望能幫助新的銷(xiāo)售人員少走彎路，更快成長(cháng)；希望對有經(jīng)驗的老銷(xiāo)售也有啟發(fā)，拋磚引玉，促進(jìn)互相交流。
1、資料的搜集
內容：公司成立時(shí)間，公司主營(yíng)業(yè)務(wù)，公司規模，公司盈利狀況，企業(yè)法人年齡，資金狀況，人員架構，老板個(gè)人資料（學(xué)歷、年齡、個(gè)人愛(ài)好、家庭情況等越詳細越好），與上家的配合情況，公司的信譽(yù)，產(chǎn)品采購和付款流程，公司的近期設備功能或產(chǎn)品線(xiàn)需求，與競爭對手的接觸情況和好感度。
方式：內部消息的掌握（掌握的信息最準切），側面了解（信譽(yù)，人脈，口碑，付款狀況，公司實(shí)力），網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)（公司宣傳手段，公司簡(jiǎn)介）。
2、資料的分析
企業(yè)法人如年齡非常大，常出現資金緊張，公司信譽(yù)不好，則需要著(zhù)重考慮風(fēng)險問(wèn)題。掌握公司的人員架構有利于了解各自在公司的角色，知道誰(shuí)負責決策，誰(shuí)負責采購，誰(shuí)負責付款，誰(shuí)負責客戶(hù)跟蹤等，以便于有的放矢，針對性的展開(kāi)工作，避免不必要的時(shí)間付出，提高工作效率。了解老板的學(xué)歷、年齡、個(gè)人愛(ài)好則有利于找到共同話(huà)題加快與其建立關(guān)系的速度和成功率。
在進(jìn)行人員架構分析三時(shí)可以采用卡片分析法或畫(huà)圖分析法，將決策層負責人、中間管理層負責人、基層操作層人員等用不同顏色進(jìn)行標注，每張卡片或所畫(huà)方框內寫(xiě)明每個(gè)層面負責人的姓名，職務(wù)，部門(mén)名稱(chēng)，采購角色，個(gè)人詳細資料。將自己與所有部門(mén)負責人員的關(guān)系分為認識、熟悉、信賴(lài)、同盟幾個(gè)等級，將各自的立場(chǎng)分為支持、中立、反對三種，然后針對性的展開(kāi)工作（對行業(yè)銷(xiāo)售來(lái)講非常實(shí)用）
3、客戶(hù)需求分析
掌握了客戶(hù)的詳細資料，分析了各層面人員擔任的角色和相應的權限以及各自的立場(chǎng)還有每人，就要分析客戶(hù)的近期設備功能或產(chǎn)品線(xiàn)需求，如客戶(hù)通過(guò)采購產(chǎn)品需要實(shí)現什么功能，對產(chǎn)品有什么特殊要求，在什么地方環(huán)境下使用，使用對象，產(chǎn)品采購預算，售后服務(wù)等，根據以上情況確定自己產(chǎn)品符合客戶(hù)需求的型號。當然也會(huì )遇到我們的產(chǎn)品不符合客戶(hù)需求的情況，這樣就需要展示個(gè)人能力看能否改變客戶(hù)的采購計劃。在需求分析中不能僅僅看到客戶(hù)需求的表象而應看到內因，也就是客戶(hù)真正想通過(guò)所采購的產(chǎn)品實(shí)現什么功能，記住客戶(hù)的真正需求其實(shí)就是其燃眉之急解決。
4、產(chǎn)品價(jià)值體現
此項關(guān)鍵是說(shuō)我們的產(chǎn)品能夠客戶(hù)帶來(lái)什么？是產(chǎn)品拉力大能給客戶(hù)帶來(lái)更多的客戶(hù)，利于此公司銷(xiāo)售自己的其他產(chǎn)品；還是所銷(xiāo)售的產(chǎn)品為海量產(chǎn)品利于提高其公司的知名度，是產(chǎn)品利潤空間大，能給其公司帶來(lái)更多的利潤；還是產(chǎn)品質(zhì)量好，讓其公司省心，使客戶(hù)放心；是我們的價(jià)格低有利于減少客戶(hù)的先期投入，還是售后服務(wù)好避免客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品后出現故障時(shí)無(wú)后顧之憂(yōu)。
5、人脈關(guān)系的確定和維護
維護代理商或者客戶(hù)的關(guān)系關(guān)鍵是要保持"親而有度，近而有疏"。如果關(guān)系太好就會(huì )出現對代理上隊伍調整時(shí)就會(huì )出現狠不下心的情況，太疏遠的話(huà)則無(wú)法和客戶(hù)打成一片，當然也無(wú)法掌握他們真正的想法。千萬(wàn)不要讓客戶(hù)感覺(jué)銷(xiāo)售你欠他情，如需對渠道進(jìn)行調整我們用的最多的措辭應該是"根據公司領(lǐng)導的指示"、"根據公司的要求"，讓客戶(hù)感覺(jué)到是公司要調整，是業(yè)務(wù)需要調整，不是我們做銷(xiāo)售的非調整不行，并且在調整之前打好招呼——"先禮后兵"。
在關(guān)系的維護總還需要講求"有的放矢，投其所好，重視周邊"。關(guān)系的維護這是一個(gè)長(cháng)期性的工作，并體現在工作和生活的很多細節方面，對于客戶(hù)決策層領(lǐng)導來(lái)說(shuō)最關(guān)心的是現在的需求，希望迅速看到所采購產(chǎn)品功能的實(shí)現，也能引導客戶(hù)的采購指標并說(shuō)服采購，所以對決策層領(lǐng)導的關(guān)系最為重要。在對決策層領(lǐng)導做工作時(shí)，切不可隨便采用一塊吃飯、卡拉ok、洗澡按摩等低等打法，而應徹底了解其詳細信息，從其喜好和最關(guān)心的因素入手，并充分利用其公司內其他部門(mén)人員，展開(kāi)工作。但是這并不意味著(zhù)與周邊部門(mén)人員的關(guān)系不重要，相對于領(lǐng)導層來(lái)說(shuō)，周邊的部門(mén)的人員更容易接觸，更容易得到真實(shí)信息，特別是他們對其領(lǐng)導有一定怨言時(shí)。
另外在處理行業(yè)銷(xiāo)售的時(shí)候如果與競爭對手競爭同一個(gè)標單，而客戶(hù)基本已經(jīng)確定競爭品牌的產(chǎn)品時(shí)，我們是否在中標無(wú)望的情況下放棄單子呢？當然不能，自己公司即使中不了標也要積極地參與，因為畢竟參與就有機會(huì )，不參與則不可能有機會(huì )，因為即使這個(gè)單子中不了，客戶(hù)在今后再采購產(chǎn)品時(shí)也會(huì )想到我們的，如果在前期中標的競爭產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現合作不愉快地現象，我們的機會(huì )豈不來(lái)了？
6、價(jià)格的談判以及交易過(guò)程的跟蹤
在價(jià)格談判過(guò)程中需要避免客戶(hù)將自己的產(chǎn)品與比自己檔次低的品牌之間的價(jià)格對比，要避免客戶(hù)在已經(jīng)確定用我們的產(chǎn)品時(shí)，在同一品牌的不同的商家的詐價(jià)現象，如果自己的經(jīng)營(yíng)品牌為大品牌，市場(chǎng)占有率很高，產(chǎn)品價(jià)格也比較高，則在于客戶(hù)的價(jià)格談判中需要重點(diǎn)強調我們的產(chǎn)品質(zhì)量，市場(chǎng)拉力，產(chǎn)品的保值功能，產(chǎn)品穩定性等方面，讓客戶(hù)感覺(jué)到多投入的錢(qián)購買(mǎi)的產(chǎn)品物有所值。如果我們的產(chǎn)品知名度較低，價(jià)格低，售后服務(wù)時(shí)間長(cháng)則需要抓住客戶(hù)第一次投入資金方面的顧慮入手，強調前期投入少，售后服務(wù)時(shí)間長(cháng)，弱化強勢品牌的拉力作用，從性?xún)r(jià)比方面入手，來(lái)幫助客戶(hù)下定決心，一旦價(jià)格客戶(hù)已接受，就一定要客戶(hù)簽訂采購合同，并交納一定數量的定金，這樣客戶(hù)即使發(fā)生改單對我們也不會(huì )有損失。
交易過(guò)程的跟蹤就相對容易了——產(chǎn)品已經(jīng)確定，只需協(xié)調自己的上家和本公司資源保證產(chǎn)品的順利交貨，盡量避免并及時(shí)解決交貨過(guò)程中的突發(fā)事件，萬(wàn)不可讓客戶(hù)對我們產(chǎn)生收完款就萬(wàn)事大吉的感覺(jué)，如有doa機器出現，需立即通知客戶(hù)需要注意的事項，迅速走產(chǎn)品退換流程，保證客戶(hù)所采購產(chǎn)品能夠順利地投入使用，讓客戶(hù)高高興興地接納自己所采購的產(chǎn)品。
7、產(chǎn)品使用情況的回訪(fǎng)
這一點(diǎn)非常的重要，曾有說(shuō)法"銷(xiāo)售過(guò)程完成之后才是銷(xiāo)售的剛剛開(kāi)始"，這是了解客戶(hù)對產(chǎn)品的使用情況，對我們產(chǎn)品是否滿(mǎn)意，還有什么需要改進(jìn)的地方？讓客戶(hù)感覺(jué)到我們并沒(méi)有因產(chǎn)品已經(jīng)交付使用而忘記他們而是非常重視和關(guān)心他們的使用情況和面臨的問(wèn)題。經(jīng)常性的聯(lián)系能讓客戶(hù)對我們的聯(lián)系方式和相關(guān)負責人非常地熟悉，當有需求時(shí)能第一個(gè)想到我們，當然也利于我們和客戶(hù)建立穩定的相互信賴(lài)的客戶(hù)關(guān)系，如再有采購計劃時(shí)，會(huì )增加我們的勝率。
以上七點(diǎn)以"資料的搜集"最為費時(shí)，但是又非常的關(guān)鍵，產(chǎn)品使用情況的回訪(fǎng)則對我我們的長(cháng)期銷(xiāo)售大有裨益。在和客戶(hù)打交道的過(guò)程中，不用將自己的產(chǎn)品說(shuō)的無(wú)所不能，將競爭品牌說(shuō)的一無(wú)是處，否則有可能適得其反，如果自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品已經(jīng)知名度很高，干脆就誠實(shí)一點(diǎn)，效果也許更好。
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