《海底撈你學(xué)不會(huì )》讀書(shū)心得
細細品味一本名著(zhù)后，大家對人生或者事物一定產(chǎn)生了許多感想，此時(shí)需要認真思考讀書(shū)心得如何寫(xiě)了哦�？赡苣悻F在毫無(wú)頭緒吧，以下是小編為大家收集的《海底撈你學(xué)不會(huì )》讀書(shū)心得，歡迎閱讀與收藏。
《海底撈你學(xué)不會(huì )》讀書(shū)心得1
一個(gè)月前我剛高中畢業(yè)，，我只知道在學(xué)校的生活的確是最單純的，但對于社會(huì )的認識我僅僅限于最表層。今天花了一天的時(shí)間拜讀了《海底撈你學(xué)不會(huì )》這本書(shū)，不能說(shuō)自己對企業(yè)的全方位理解很全面，但還是比較深刻。
文章的開(kāi)篇就寫(xiě)到，有人說(shuō)80后，90后是垮掉的一代，可是海底撈的80后，90后卻早早成了社會(huì )的棟梁。沒(méi)錯，絕大多數的80，90后多為獨生子女，相對父母那個(gè)時(shí)代我們得到的物質(zhì)生活應該是不可比擬的，我們不為吃穿愁，我們都有機會(huì )接受高等教育，可是我們海底撈的80，90后呢，他們都來(lái)自偏遠的農村，他們家境不好，教育程度不高，為了改善家庭狀況他們被迫到城里打工從而減輕家里的負擔。他們都面臨著(zhù)生存條件的艱苦，而海底撈卻收留了這個(gè)特殊的群體，讓他們找到自信，重塑新的人生觀(guān)。
企業(yè)分工中最核心的問(wèn)題就是一旦分工后，如何配合，可能涉及到的一系列邊緣問(wèn)題由誰(shuí)負責。說(shuō)實(shí)話(huà)任何一個(gè)成功或失敗都是環(huán)環(huán)相扣的，過(guò)失并不是由哪一個(gè)部門(mén)或哪個(gè)人造成。就像上次校長(cháng)說(shuō)一位學(xué)生把書(shū)掉在學(xué)校了，學(xué)生家長(cháng)打電話(huà)到學(xué)校所有部門(mén)，卻沒(méi)有一個(gè)人告訴她其實(shí)書(shū)就在教室，無(wú)疑，家長(cháng)肯定非常生氣，這個(gè)時(shí)候我們不能推及到到底是哪個(gè)的錯，我們每個(gè)人都有責任，我們每個(gè)人都應該反思。這事說(shuō)通俗一點(diǎn)就正如打麻將一樣，任何工作都不是單打獨斗，要的是集體配合。有一句話(huà)說(shuō)得很對，打麻將的人那真叫用心感受，所以我們在工作中發(fā)揚一半的麻將精神想必會(huì )給自己和企業(yè)帶來(lái)不一樣的'收獲。
俗話(huà)說(shuō)上天對每個(gè)人都是公平的，可是這個(gè)公平很多時(shí)候是要靠后天去創(chuàng )造的。海底撈的員工就是和很多城里人不一樣，兩者一開(kāi)始的命運就是截然相反的�？墒撬麄兠靼滓粋�(gè)道理，他們雖然不能選擇出身，但他們能選擇不斷學(xué)習，從而改變命運。文章寫(xiě)到一位叫謝英的農村婦女，她沒(méi)讀過(guò)什么書(shū)，所以文化程度相對較低，起初只能勝任傳菜員的工作，后來(lái)被調到做員工餐，謝英沒(méi)有做飯經(jīng)歷，面臨被開(kāi)除的危險她不斷學(xué)習和琢磨，終于得到了大家的認可。真是因為她的勤勤懇懇，對待工作一絲不茍加之其不斷學(xué)習追求上進(jìn)的精神得到了老板的賞識最后提拔她當了大堂經(jīng)理，現在已是一家小區的經(jīng)理。所謂人是活的，環(huán)境是死的，自己長(cháng)了一身資本，為什么不努力多學(xué)幾樣為自己創(chuàng )造更幸福的生活。
《海底撈你學(xué)不會(huì )》讀書(shū)心得2
“哪個(gè)老板不想讓員工用心工作?這是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰，可是真正做到的卻是鳳毛麟角�！�
打造家文化，把員工當家人。早就有的管理方式�？墒钦嬲龅降�，能夠讓員工感受到的有多少?海底撈做到了，也徹底讓員工感受到了!很多具體方式可以直接學(xué)習，可是領(lǐng)導人的思想層面，能否真正把員工當家人呢?這個(gè)世界最難的有兩件事：第一，把你的觀(guān)念塞到別人腦子里，第二把別人口袋的'錢(qián)變成你口袋里的。我們很多公司領(lǐng)導對員工都是一種觀(guān)念：交易——你給我干多少活，我就給你多少錢(qián)。資源后置型而不是前置。
員工可以為了保衛家，保衛公司利益不受損害，竟然可以冒著(zhù)人身危險跟試圖砸店的人搏斗�？删�!可嘆!是什么讓她們有這么大的力量?有這么堅定的信仰(公司信仰)?看到這里能夠感受到幾分。強大的家文化!我們一般公司又是怎么做的呢?這里面有哪些可以學(xué)習借鑒的呢?
從這幾篇文章可以看出，來(lái)自于切實(shí)的把員工當家人看，從員工的生活環(huán)境的改善、父母生活到子女教育，細致到員工的生日、生病，生活的方方面面無(wú)微不至的家人關(guān)心。
曾經(jīng)有個(gè)同事剛到公司來(lái)工作不到一個(gè)月，他的同學(xué)要結婚要送禮金，可是身上錢(qián)不夠，想要找公司借錢(qián)，可是老板還在想是不是想要以這個(gè)為手段來(lái)結清工資然后離職。缺乏對員工的基本信任，如果連這點(diǎn)信任都沒(méi)有，當初又怎么要把他招進(jìn)來(lái)呢?!!
聽(tīng)一個(gè)前來(lái)應聘的另外一家教育機構(有三家以上分校，規模在馬鞍山還算數一數二)離職員工說(shuō)，他們機構的校長(cháng)以前還是學(xué)校老師，卻在老師的工資上含含糊糊，招聘人說(shuō)一套，發(fā)工資的人說(shuō)另外一套。特別對于離職的員工想盡辦法扣工資。有一句話(huà):當你離職時(shí)，公司對你的態(tài)度和方式，最能看出這個(gè)公司的真正作風(fēng)!
那么海底撈有哪些能夠學(xué)習的呢?
首先，領(lǐng)導人的思維觀(guān)念。真正把員工當人看，而不只是機器;真正把員工當家人看，而不只是單純交易關(guān)系。
其次，關(guān)心員工的生活，比如員工生日、員工生病、員工家庭出現問(wèn)題時(shí)，我們都給與理解與關(guān)心。
最后，關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展，這是員工最重視的，有沒(méi)有給與員工職業(yè)規劃指導、職業(yè)發(fā)展培訓、職業(yè)發(fā)展機會(huì )及高于同行平均水平的物質(zhì)回報。
《海底撈你學(xué)不會(huì )》讀書(shū)心得3
《海底撈你學(xué)不會(huì )》講述的是中國餐飲企業(yè)海底撈的管理之道。善于分析自身原因，以不變應萬(wàn)變，管理是可以學(xué)會(huì )的。
《海底撈你學(xué)不會(huì )》，作者黃鐵鷹。
第一次拿起這本書(shū)只讀了前面幾十頁(yè)，包括作者的序言和第一章的一些小故事。說(shuō)實(shí)話(huà)，當時(shí)看的熱淚盈眶，被感動(dòng)了。
書(shū)中講了很多海底撈員工的故事，比如楊小麗，海底撈唯一的副總經(jīng)理。從創(chuàng )業(yè)之初就追隨海底撈，從一名底層服務(wù)員做起，腳踏實(shí)地成為了一名高管。她視海底撈為自己的第二個(gè)家，全身心的投入到海底撈的工作中來(lái)。她在海底撈成長(cháng)進(jìn)步，擁有了現在的生活，改變了自己的一生。
本書(shū)也講了很多海底撈如何對員工好的故事。比如員工生病，海底撈的干部們會(huì )前去慰問(wèn)，宿管阿姨會(huì )燉好補品送過(guò)去。員工家里有困難，海底撈了解情況適當支援，幫助員工度過(guò)難關(guān)。
真的，當時(shí)讀這些故事的時(shí)候確實(shí)情緒無(wú)法自己。多好的公司啊，要是我能在這樣的企業(yè)工作該多好啊，為什么我們公司就沒(méi)有這么人性化呢?
幸福感有的時(shí)候并不是源于自己的感知，而是來(lái)自于對比。通過(guò)比較，當下瞬間覺(jué)得自己的公司真的是典型資本家，海底撈充滿(mǎn)了愛(ài)與關(guān)懷。
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第二次開(kāi)始完整的讀這本書(shū)已經(jīng)是一個(gè)月之后了，帶著(zhù)之前的感動(dòng)出發(fā)，慢慢的又多了一些冷靜的思考。
這本書(shū)共分為六個(gè)部分，大致講了這六個(gè)方面的內容，分別是認識員工、激勵員工、員工與工作、公司危機、老板張勇其人、其他人對海底撈的認知和看法。
如果說(shuō)前面關(guān)于海底撈員工的故事以及海底撈對員工的獎勵讓你熱血沸騰的話(huà)，后面關(guān)于公司的危機、張勇其人以及其他人對海底撈的看法也許會(huì )讓你逐漸冷卻，思考更內在的東西。
我想分享的一個(gè)詞是“人性”，基于對“自己公司員工的人性”的了解而選擇“適合自己企業(yè)的管理方式”，這是我從《海底撈你學(xué)不會(huì )》這本書(shū)中學(xué)到的最重要的一點(diǎn)。
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先來(lái)說(shuō)說(shuō)“人性”這個(gè)詞，有人的第一感覺(jué)認為這個(gè)詞是貶義的，比如自私自利、貪婪等。其實(shí)不是，人性是多面的，比如善良、感恩、助人為樂(lè )等，都是人性的一部分。
再來(lái)說(shuō)說(shuō)第二個(gè)詞語(yǔ)“自己公司員工的人性”。
海底撈的'員工擁有什么樣的人性呢?他們的員工大多數是來(lái)著(zhù)貧困的農村，學(xué)歷水平都相對較低，年紀各個(gè)層次的都有�；诖�，海底撈的員工們對自身的訴求是相對比較基礎的，能獲得作為服務(wù)員基本的工資待遇，同時(shí)，如果能相比同類(lèi)人自己看起來(lái)更體面收獲更多就已經(jīng)很滿(mǎn)意了。
首先，海底撈服務(wù)員的工資在餐飲服務(wù)業(yè)算是合理，也許略高。當然，工作量也更大些。這算是滿(mǎn)足了基本訴求。
其次，海底撈為員工提高舒適的住宿環(huán)境，據說(shuō)海底撈的宿舍環(huán)境堪比酒店，有專(zhuān)門(mén)的宿管阿姨幫忙洗衣做飯。海底撈還給員工的父母每月發(fā)幾百塊錢(qián)的補助，為兩年以上的干部提供“嫁妝”等，這些物質(zhì)上的額外補助讓員工覺(jué)得自己得到的不在是服務(wù)員的標配，甚至更多。
第三，賦予海底撈底層員工免單和打折的特權，這一點(diǎn)一直讓大家津津樂(lè )道。雖然打折免單員工沒(méi)獲得什么實(shí)際的物質(zhì)價(jià)值，但從精神層面上來(lái)講，員工獲得了信任與權力。這已經(jīng)不是服務(wù)員的訴求了，更讓普通員工感覺(jué)到自己是一個(gè)小小的“老板”。
海底撈實(shí)行很多看起來(lái)很不可思議的政策，歸根結底，海底撈管理模式是基于對自己?jiǎn)T工的人性深刻理解之下的。
為什么海底撈能很好的理解自己的員工呢?我的解讀是，他們的老板張勇本身就是底層出身，親身感受過(guò)服務(wù)員的生活，這使得他更懂自己的員工。
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讀到海底撈的危機這一部分，書(shū)中說(shuō)到了海底撈開(kāi)始建立一些績(jì)效考核制度來(lái)應對企業(yè)的逐漸變大。在員工物質(zhì)層面的吸引也不僅僅是生病慰問(wèn)，還為年輕的員工們提供了WiFi、電腦配置等。改變難免會(huì )有些不適應，但我認為有些改變是必然的。
從“人性”管理的角度來(lái)說(shuō)，創(chuàng )業(yè)初期，海底撈的員工具有很強的共性，也許有個(gè)別員工個(gè)性突出，但更多的是一致化。但隨著(zhù)企業(yè)做大做強，人力資源的吸納也不再單一，除了農村窮苦人家的孩子，城里的大學(xué)生、家境普通但小康的年輕人越來(lái)越多。這說(shuō)明，海底撈面臨的不再是單一的“人性”，而是多種多樣的“人性”。
面對人性的多樣化，標準的建立是必須的。海底撈建立了績(jì)效考評制度，以此來(lái)讓所有的員工在基本層面上做到步調一致。這也就是為什么越是大企業(yè)規矩越多，因為人多了，沒(méi)有制度會(huì )亂套。當然，有的企業(yè)很小，卻學(xué)大企業(yè)定很多條條框框，完全失去了靈活性。
從自身企業(yè)的大小出發(fā)，制定適度的績(jì)效考評制度。同時(shí)，基于對“自己?jiǎn)T工的人性理解”，不要拋棄企業(yè)特有的個(gè)性化管理方式。
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最后來(lái)說(shuō)說(shuō)第三個(gè)詞語(yǔ)“適合自己企業(yè)的管理方式”。
為什么海底撈學(xué)不會(huì )，也許是因為你的員工和海底撈員工不可能完全一致。從“人性”的角度來(lái)說(shuō)，擁有不同的人性基礎，怎么可能套用別人的方法。
比如，一家互聯(lián)網(wǎng)公司，員工來(lái)源為剛畢業(yè)的大學(xué)生，年輕，家庭條件不至于窮的揭不開(kāi)鍋。那么，這群人的人性訴求是什么呢?工資+學(xué)習+發(fā)展+成就感，工資是基礎，不要比同類(lèi)差就好。學(xué)習、發(fā)展、成就感，這些就和海底撈不一樣。打個(gè)比方，如果逼著(zhù)海底撈大字不識的服務(wù)員天天看書(shū)學(xué)習絕對是一建很痛苦的事情。但對于年輕的想要有所作為的大學(xué)生，提供培訓與學(xué)習的機會(huì )將會(huì )是很大的吸引力。
看海底撈的時(shí)候讓我想起了《贏(yíng)》這本書(shū)，作者杰克·韋爾奇說(shuō)到，管理就是不斷的關(guān)注員工的成功和成長(cháng)。對于杰克·韋爾奇來(lái)說(shuō)，他所領(lǐng)導的員工的“人性”需求除了最基本的薪資待遇之外，成功和成長(cháng)是非常重要的訴求。同海底撈一樣，通用電氣這家偉大的企業(yè)深諳“自己?jiǎn)T工的人性”，同時(shí)結合企業(yè)的規模和目標，找到了適合自己的管理之路。
所以，我們沒(méi)有必要學(xué)習海底撈的管理細節，學(xué)不會(huì )也不適合。但是，好好的分析自己的企業(yè)或者部門(mén)員工有著(zhù)什么樣的“人性”，基于此，以不變應萬(wàn)變，管理是可以學(xué)會(huì )的。
《海底撈你學(xué)不會(huì )》讀書(shū)心得4
今天重讀黃鐵鷹老師的《海底撈你學(xué)不會(huì )》這本書(shū)，有不小收獲。
大家可能都聽(tīng)說(shuō)過(guò)海底撈，也可能接受過(guò)海底撈員工的服務(wù)。這里，我還是簡(jiǎn)單地介紹下海底撈。
1994年，張勇在簡(jiǎn)陽(yáng)市(縣級市)創(chuàng )辦海底撈餐飲有限公司，以服務(wù)差異化戰略迅速向全國擴張，深得廣大消費者青睞。
對于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，主要受原料、口味、價(jià)格、環(huán)境、地點(diǎn)和服務(wù)等因素的影響，這是一般餐飲公司價(jià)值鏈的幾個(gè)重要環(huán)節。
對于火鍋餐飲來(lái)說(shuō)，很難在口味上形成自己的核心競爭力。其實(shí)，稍微有點(diǎn)兒名氣的火鍋店，它們的口味都差不多，很難有所突破。而且，口味也是很容易被競爭對手模仿的。
火鍋餐飲的價(jià)格同質(zhì)化更加嚴重，一般的價(jià)格都是60-100元。如果降價(jià)，就很難保證利潤;如果提價(jià)，消費者心理又很不平衡。畢竟火鍋餐飲是完全競爭市場(chǎng)，價(jià)格信息公開(kāi)。
其實(shí)，餐飲公司價(jià)值鏈的幾個(gè)環(huán)節都很容易被競爭對手模仿。例如，海底撈的服務(wù)差異化，設置休閑區、提供紙牌、帶小孩兒、免費水果等等。這些東西，無(wú)論哪個(gè)火鍋餐飲公司都能提供，而且，它們還能提供更多的附加服務(wù)。
但是，這些只是停留在術(shù)的層面，還沒(méi)能找到海底撈服務(wù)差異化戰略的道。
那么，海底撈成功的道究竟在哪兒呢?
我說(shuō)說(shuō)我的看法：海底撈的大多數員工都是初中文化，按知識結構分類(lèi)的話(huà)，應該處于社會(huì )底層人群。不過(guò)，海底撈給所有員工公平的競爭機會(huì )，不以資歷和學(xué)歷為晉升標準，只看重能力。
海底撈的大多數店長(cháng)都是一線(xiàn)員工組成的'。的確是這樣，直接面對消費者的是一線(xiàn)員工，也只有一線(xiàn)員工才能真正了解消費者的實(shí)際需求。
海底撈的普通員工可以給顧客送菜、免單、打折，這也是很多餐飲公司模仿不來(lái)的，這跟公司的企業(yè)文化有關(guān)。海底撈給員工提供很多培訓和成長(cháng)的機會(huì )，實(shí)實(shí)在在的給員工及其家人提供幫助，這個(gè)一時(shí)半會(huì )兒還真學(xué)不會(huì )。
俗話(huà)說(shuō)，一千個(gè)讀者，有一千個(gè)哈姆雷特，我們的感悟肯定有所不同，感興趣就看看，寫(xiě)寫(xiě)你的感受，大家分享一下。
《海底撈你學(xué)不會(huì )》讀書(shū)心得5
這本書(shū)，讓我見(jiàn)識了一位腳踏實(shí)地獲得成就的企業(yè)家，出自黃鐵鷹之手，把海底撈的文化表露出來(lái)了。管理是藝術(shù)還是科學(xué)姑且不去評論，因為在我的觀(guān)念里，管理就是”幫忙”，一種與人為善想幫忙人的心，不管你用什么方法都會(huì )有人死心塌地跟著(zhù)你，不是你會(huì )管理，而是出自本性的想對他好而忘了自我，從宗教佛家的角度，就是“成佛”。
不要誤解，成佛并非萬(wàn)能，可是在中國的說(shuō)文解字中“成”是開(kāi)啟，佛是“智慧”，也就是開(kāi)啟智慧。在管理學(xué)上把管理作一個(gè)簡(jiǎn)單的定義就是：組織、命令、控制、協(xié)調等四大功能，而從書(shū)中我認為張勇已經(jīng)把這四個(gè)基本要素展開(kāi)，原因不是他飽學(xué)詩(shī)書(shū)而是喜歡學(xué)習與成長(cháng)，我很高興看到這本書(shū)賣(mài)的紅火，因為有人想學(xué)“海底撈”，可是有多少人學(xué)的會(huì )呢?正因為在管理學(xué)上用的是科學(xué)，而張勇用的更多的是“心里”學(xué)，有沒(méi)有發(fā)現我的“里”字與別人不一樣，正因為我完全理解張勇的思維(寫(xiě)出來(lái)的部分)，當然我也會(huì )認識一些書(shū)上沒(méi)寫(xiě)出來(lái)的部分。
張勇絕對是個(gè)領(lǐng)袖，可是在一開(kāi)始他與許多人一樣經(jīng)營(yíng)企業(yè)都是想把“企業(yè)”經(jīng)營(yíng)下去，這種精神僅有老板才明白，而身為員工(或者沒(méi)有老板精神的人)是體會(huì )不到的。
我也正經(jīng)營(yíng)企業(yè)，用的方法能夠說(shuō)與張勇的方向一樣，對待員工及企業(yè)，也在逐漸成功中，可是不是照搬，因為我用的人都是一些高素質(zhì)的員工，這群?jiǎn)T工的特性正是自我的意識較強不容易像海底撈的員工一樣的容易溝通，這個(gè)講法有些諷刺，因為似乎是告訴別人學(xué)歷越高越難溝通，其實(shí)我經(jīng)營(yíng)企業(yè)我不求我的員工對我感恩，可是我要求我的員工必須要成長(cháng)，為他們自我掙到每一分錢(qián)，不論是初來(lái)咋到的員工或者我的創(chuàng )業(yè)伙伴都是這樣的要求，我提出用“以身作則”的理論，更是把所謂的成功建立在不是賺多少錢(qián)，而是改變自我多少。一個(gè)不愿意改變自我的員工我是不會(huì )用他的，即使他的本事再高，有一天他都會(huì )成為企業(yè)的瓶頸，所以我提出的是PTC(人與技術(shù)的變革)的變革理論，因為我經(jīng)營(yíng)的是諮詢(xún)公司，所以我必須將成功案例步驟化，讓別人成功，所以教師或者是團隊若不能成功的改變自我那如何改變別人?
在變革的過(guò)程中我信奉美國“肯。布蘭佳”的情境管理理論(績(jì)效=意愿_本事)，盡管我沒(méi)有理解過(guò)他很正統的管理經(jīng)驗，可是在從業(yè)中，在當員工及此刻當老板的旅途中，為了讓企業(yè)活下來(lái)，我做了很多的變革，尤其在我20xx年四十歲的那一年我決定蛻變自我，把過(guò)去的自我改變過(guò)來(lái)，其實(shí)我的'蛻變對我來(lái)說(shuō)已經(jīng)成為”習慣”了，只是每個(gè)時(shí)期的蛻變讓我變革成功獲得的不是財富而是心靈上的成長(cháng)。
我常跟我的同事及學(xué)生說(shuō)，賺錢(qián)不是我們的全部，因為賺錢(qián)只是一張我們成功的成績(jì)單而已，如果把賺錢(qián)當作是指標，我想的是他雖然很快賺到錢(qián)了，可是心靈卻空虛了，所以他會(huì )發(fā)現他不擇手段的成功過(guò)程反而讓別人厭惡他，而自我卻沒(méi)有成長(cháng)起來(lái)，我一向認為人生是鍛煉我們智慧、毅力及本事的過(guò)程，賺到了錢(qián)不用高興，因為真正了解為何會(huì )成功的人必須明白“只要方向正確再遠的路都能夠到達”。
可是許多人斤斤計較于他的收入或者去爭奪這些身不帶來(lái)死不帶去的東西而影響他原先純潔的心靈，原因是他忘了最初的自我，同時(shí)也不愿意“變革”自我，所以成功的他只是迷失在一種虛有歡樂(lè )氛圍中而已，而我并不明白海底撈的張勇是否迷失于他的成功中而忘了繼續變革，所以寫(xiě)了這封信給他，期望他能看得到我送給他我在20xx年出的一本書(shū)“把顧客找回來(lái)”，這本書(shū)剛好寫(xiě)的是一種服務(wù)的理論，并且如果確實(shí)執行后是不容易失敗的及不會(huì )反彈的理論，然而我想與張勇成為朋友的是他已經(jīng)實(shí)踐這個(gè)理論(盡管他沒(méi)看過(guò)我的書(shū))可是也正因為如此讓我又證明了古人說(shuō)過(guò)的“英雄所見(jiàn)略同”，可是我還不算是個(gè)知名英雄。
盡管在家鄉我也是個(gè)因為家里窮而必須出來(lái)打工的小孩，也做過(guò)餐廳的服務(wù)員、送報童、塑膠花等，所以我的苦與他的苦似乎能夠有些共鳴，可是我幸運的是幾次的變革讓我找到了讀書(shū)的方法而突破了自我過(guò)去高考數學(xué)考8分英文考12分的窘境，因為成功的變革讓我在家鄉重考高考時(shí)而獲得榜首，可是我并不所以而迷失，因為讀書(shū)不是我最想做的事情，可是身為長(cháng)子又是男長(cháng)孫的我必須讓家族的弟妹有些“標竿”才逼不得已去應對升學(xué)之路。
剛開(kāi)始，我也以為讀書(shū)能夠成為成功的捷徑，因為在家鄉沒(méi)讀書(shū)幾乎都被貼上一個(gè)標志就是“沒(méi)出息”，可是在走進(jìn)社會(huì )做全職工作時(shí)才明白“讀書(shū)或學(xué)歷”只是起跑線(xiàn)的不一樣而已，如果你不跑，就算你在終點(diǎn)線(xiàn)就在隔壁而你一樣會(huì )被追趕過(guò)來(lái)的，在我在企業(yè)工作的時(shí)候我還是個(gè)大專(zhuān)生，當時(shí)大本生及研究生比比皆是，可是我卻能超越他們，因為我相信這與我的學(xué)歷無(wú)關(guān)，只因為我不斷在“與時(shí)俱進(jìn)”，讓我從未停下開(kāi)拓進(jìn)取的腳步，盡管我之后也完成了大本及研究生碩士的學(xué)位，可是我的歡樂(lè )來(lái)自于如同張勇所說(shuō)的“雙手改變命運”實(shí)際去做就對了。
可是不要忘了，人性本懶，雖然有人說(shuō)人性本善，可是我一向強調的是“懶”字，這個(gè)惡習也是成長(cháng)的動(dòng)力，而這一切就是要溝通，會(huì )有戰爭的原因很簡(jiǎn)單就是“不溝通”所致的，如果每個(gè)人都愿意溝通那怎樣會(huì )有問(wèn)題呢?而“懶”為什么是源頭，那是因為這是大家所追求的生活方式，所以包包含洗衣機、飛機及乃至于有手機都是因為“懶”而構成的產(chǎn)物，而張勇改變的就是這個(gè)懶，因為想享受更好的環(huán)境及更舒服的生活所以必須多勞多得，必須做正確的事情，像是張勇說(shuō)：客戶(hù)是一桌一桌抓的正是如此，也就是當客戶(hù)自我會(huì )來(lái)的時(shí)候就不用當時(shí)楊小麗帶著(zhù)人出去發(fā)傳單喊口號并且被城管為難的情景，因為客戶(hù)自我會(huì )過(guò)來(lái)而你只要把客戶(hù)服務(wù)好就能夠賺錢(qián)了。
所以，張勇用身體力行的以身作則去應對員工，并且不考核利潤的考核員工方式，正是他了解這個(gè)懂行的道理，也就是他了解這個(gè)道理產(chǎn)生的良性循環(huán)所產(chǎn)生的好處，而員工也明白，在我那本把客戶(hù)找回來(lái)的書(shū)中也正提到這些方法，只是張勇實(shí)踐了所以成功了，我的課程不論是公開(kāi)課或者輔導都會(huì )有客戶(hù)問(wèn)我：教師你的方法很好，可是如果每個(gè)人都照做了那不就是每個(gè)人都成功了，而我笑著(zhù)的回答：不會(huì )全部成功的原因正是不會(huì )每個(gè)人都照著(zhù)去做，因為許多人仍然半信半疑的迷失自我，如果有人聽(tīng)完課還有人問(wèn)我”他要如何成功”時(shí)，我會(huì )告訴他”你不會(huì )成功了”，因為成功的人已經(jīng)再做了，而你還再問(wèn)，已經(jīng)比別人晚一步了。為什么海底撈學(xué)不會(huì )，不是因為他的方法你學(xué)不會(huì )，而是你還在“問(wèn)”，而必須要成功的人已經(jīng)在做了�？赐甑拿總�(gè)人都在做了嗎?”也許你會(huì )說(shuō)家家有本難念的經(jīng)，而我會(huì )說(shuō)那你要再重讀海底撈這本書(shū)或者我的把顧客找回來(lái)再念一次，或者你應當花錢(qián)請我們告訴你如何讓你成功的個(gè)性化輔導了，我們公司在輔導上一向沒(méi)有失敗案例，正是因為我們只挑選想成功的公司，因為正在沉淪或者已經(jīng)意識到即將沈淪的公司任何一個(gè)理論或方法都會(huì )毫不猶豫的去用他，所以才會(huì )成功，這又印證古人的一句話(huà)“不到黃河心不死，不見(jiàn)棺材不掉淚”的理論，這樣的公司比較容易成功，因為破釜沉舟的人才會(huì )真正做到“狹路相逢勇者勝”的姿態(tài)，生于安樂(lè )死于憂(yōu)患等這些話(huà)都是古人給我們留下來(lái)的寶，只是沒(méi)人去做而已，或者當明白要做或者明白要改變時(shí)才明白這些道理已經(jīng)太晚了，所以又有一句話(huà)叫做“千金難買(mǎi)早明白”。
有人問(wèn)我“你為什么選擇教育行業(yè)”而不選擇實(shí)體行業(yè)來(lái)實(shí)踐我的理論，我說(shuō)我對自我很有信心，況且這些理論都是我在做實(shí)體工作時(shí)積累下來(lái)的，盡管有些推導的成分在里面，可是大多是成功的過(guò)程，而實(shí)體公司的成功只會(huì )幫忙我成功而已，影響及改變人的廣度不夠大，而人的青春有限，必須選擇一件對的事情去改變自我，而跟著(zhù)我的大多數員工都是這樣的想法，可是我仍然是要確保他們賺到錢(qián)，因為企業(yè)的主管最重要的是就是“幫忙員工賺到錢(qián)”所以我說(shuō)“管理”是“幫忙”別人獲得成功。
賺錢(qián)是必須的，沒(méi)有賺錢(qián)的企業(yè)是“罪惡”，因為人是在賺錢(qián)的過(guò)程中成長(cháng)的，而不是看書(shū)中成長(cháng)的，賺錢(qián)之前要先有一個(gè)正確的心態(tài)，就是你想改變自我克服自我，然后再去影響別人(為什么不是改變別人呢?因為我們不必須能夠做到可是能夠影響自我后在去讓別人學(xué)習，我相信馬云及張勇都是這樣的人)許多公司都明白自我如何賺到錢(qián)，可是卻不明白賺錢(qián)的意義時(shí)，就會(huì )有所謂的地溝油、三聚氰氨、塑化劑等的商人出現，而這些企業(yè)我們絕對不會(huì )輔導因為這是錯誤的行為。
《海底撈你學(xué)不會(huì )》讀書(shū)心得6
以人為本、服務(wù)于人，對于以服務(wù)為主要產(chǎn)品內容的保險行業(yè)而言，服務(wù)，創(chuàng )新的服務(wù)，是多年來(lái)的關(guān)注熱點(diǎn)。隨著(zhù)產(chǎn)品價(jià)格戰進(jìn)入白熱化，消費者意識不斷得到加強，相應的法律環(huán)境也在完善當中，保險行業(yè)的服務(wù)提上了重要的議程。新年之初，保監會(huì )就旗幟鮮明地提出，今年是“服務(wù)年”，提升保險行業(yè)的服務(wù)，從而提升保險的行業(yè)形象，得到了普遍的重視。
筆者從事保險工作多年，一直苦于如何創(chuàng )新服務(wù)，提高服務(wù)的內涵，不管是對外部的客戶(hù)，還是內部客戶(hù)。適逢其時(shí)，在一堂培訓課上老師推薦了《海底撈你學(xué)不會(huì )》這本書(shū)。海底撈是一家川味的火鍋店，在北方的一線(xiàn)大城市開(kāi)得如火如荼，但對南方，卻是一個(gè)完全陌生的名字。帶著(zhù)一絲好奇幾份興趣，打開(kāi)了扉頁(yè)，一口氣暢讀完，多次淚流滿(mǎn)面。這不是一本感人的言情小說(shuō)或勵志書(shū)籍，但動(dòng)人的個(gè)案、絲絲點(diǎn)點(diǎn)透露出來(lái)的真誠，讓人非常動(dòng)容。真誠周到的服務(wù)，讓海底撈迅速占領(lǐng)了北京上海等大城市的火鍋市場(chǎng)，憑的也是服務(wù)。一項統計顯示，客戶(hù)為什么離我們而去，45%的顧客離開(kāi)是因為“服務(wù)”，20%是因為沒(méi)有人關(guān)心他們，15%的離開(kāi)是因為他們發(fā)現了更好的產(chǎn)品，而且僅有15%的離開(kāi)是因為他們發(fā)現了更便宜的價(jià)格。既然跟價(jià)格沒(méi)有太必然的正相關(guān)，那么服務(wù)又是如何區別的?如何能做到真心、貼心的'創(chuàng )新服務(wù)?海底撈給了我們一點(diǎn)點(diǎn)啟發(fā)。
以人為本是近些年來(lái)常掛在嘴邊的口號，不管何種行業(yè)，都在推動(dòng)以人為本。這個(gè)“人”是什么?僅僅是客戶(hù)嗎?海底撈給出另一個(gè)解釋——員工，因為服務(wù)是由每一天每一個(gè)基層服務(wù)員提供的，只有對員工好，員工才會(huì )對客戶(hù)好，這是一個(gè)最簡(jiǎn)單不過(guò)的道理，任何一個(gè)管理者，都會(huì )理解，但怎么樣落實(shí)，海底撈卻獨樹(shù)一幟，海底撈的老板張勇真心實(shí)意地把員工當作“自己人”來(lái)看待，這表現在幾方面：
一是充分信任與授權;
一個(gè)服務(wù)員有權給顧客打折、送食品、甚至免單，哪一家公司做得到?這種不設訪(fǎng)的授權，源自于百分百的信任。而這種信任更來(lái)自于把員工當作“自己人”，以對家人的態(tài)度來(lái)信任。結果呢?員工也并未濫用這種信任。這種授權首先表現出來(lái)的好處是最一線(xiàn)的員工可以最快、最合理、迅速的方式處理客戶(hù)的投訴與不滿(mǎn)，使滿(mǎn)意度大幅提高。授權的藝術(shù)在于“平衡”，既要根據管理的幅度、下級的能力進(jìn)行合理授權，同時(shí)要對結果經(jīng)常加以監督、收放自如。管理學(xué)原理分析顯示，授權給最一線(xiàn)的人才是最有效的。但這與現行的大多數管理模式背道而馳。在制度化、標準化管理方式之下，人只是公司這個(gè)大機器的其中一個(gè)零部件，流水線(xiàn)上的一個(gè)點(diǎn)，這個(gè)“點(diǎn)”只能在約定框架下、在極為有限的空間內動(dòng)作，理賠工廠(chǎng)之類(lèi)的新名詞應運而生。無(wú)容置疑，隨著(zhù)公司的發(fā)展、規模擴大，集中處理、提供標準化的服務(wù)是非常必要的。不過(guò)，在此過(guò)程中，忽視了我們的服務(wù)對象是“人”——生動(dòng)的、千變萬(wàn)化的人，而非一成不變的機器，服務(wù)守則再詳細，也無(wú)法窮盡所有面對客戶(hù)時(shí)可能產(chǎn)生的新問(wèn)題。沒(méi)有授權或者授權不充分的制度化管理下，處理問(wèn)題的環(huán)節、流程過(guò)長(cháng)，只能是效率低下，客戶(hù)的滿(mǎn)意度大打折扣。
二是福利待遇毫不含糊、人性關(guān)懷與關(guān)心;
無(wú)論學(xué)歷高低、男女老少，每一位員工首先最關(guān)心的是自己的福利待遇。海底撈在這方面比同行高出一籌。他能為員工提供高于業(yè)界的收入，盡管更辛苦;他能為員工租住靠近店面的、中高檔住宅小區，方便員工上下班，盡管老板為此支付更昂貴的租金和處理更多小區的投訴;員工生病時(shí)能及時(shí)探望與關(guān)心;員工家庭有實(shí)際困難時(shí)，能慷慨解囊，不求回報;他建立學(xué)校，外出打工的員工無(wú)需擔心留守子女的教育問(wèn)題;他能把員工的獎金直接寄給老家的父母，解決外出務(wù)工者的后顧之憂(yōu)……這些例子不勝枚舉，這才是真正用心來(lái)關(guān)懷員工。每一個(gè)企業(yè)都應該有一個(gè)合理的薪酬分配體制，過(guò)高、過(guò)低皆達不到其激勵效果。但嚴格制度化管理的后果之一，就是人性化的喪失、“人情味”的淡化，這可是人保多年來(lái)沉淀下來(lái)的財富。
三是晉升通道公開(kāi)、透明。
在海底撈，無(wú)論何人，不管學(xué)歷高低、身份、性別，所有人從服務(wù)員做起，一級一級晉升，能者上，弱者下。一個(gè)初中畢業(yè)的農村小女孩，可以憑自己的雙手，做到大區的經(jīng)理，管理六七家分店，沒(méi)有人對她有任何異議。先不論這個(gè)通道、制度是否合理，但其公開(kāi)、公平、一視同仁，給予員工一個(gè)希望、一個(gè)職業(yè)生涯的規劃、一個(gè)遠景!
所有的創(chuàng )新皆源于用心，只有專(zhuān)注在所從事的工作上，開(kāi)動(dòng)腦筋把事情做好，就會(huì )有創(chuàng )新的火花涌現。正因為員工的用心，“把公司當家來(lái)珍惜”，才會(huì )用心去創(chuàng )新，這在海底撈一次又一次被印證。服務(wù)員每一次為了方便顧客所做的“小發(fā)明”，如給客戶(hù)打火鍋時(shí)裝著(zhù)手機的手機套就是一例，都被公司所接受并給予高度的評價(jià)與獎勵。這些都需要用心去觀(guān)察、用去投入去工作。
我們保險公司究竟該提供些什么服務(wù)?如何提升服務(wù)?什么才是服務(wù)的本質(zhì)?這些問(wèn)題一直以來(lái)困繞著(zhù)我們。業(yè)界稱(chēng)譽(yù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的中國移動(dòng)，其提供的基礎產(chǎn)品在于接、打電話(huà)、收發(fā)信息等通訊網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的前臺、熱線(xiàn)服務(wù)卻是產(chǎn)品的附加值。海底撈歸根到底是餐飲業(yè)，基本產(chǎn)品是火鍋、食材等等，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓其在業(yè)界獨樹(shù)一幟。但保險產(chǎn)品具有其特殊性，同樣是服務(wù)業(yè)，但保險產(chǎn)品內容應該包括了承保、理賠服務(wù)在內，優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，只是產(chǎn)品的一部分，而非加分項目。完成了承保、出單、收費環(huán)節，客戶(hù)得到的只是一份合同，一份承諾。理賠服務(wù)也非并通常所言的售后服務(wù)，這是保險公司承諾的產(chǎn)品內容之一，是合同的一個(gè)組成部分。但是，我們又能有多少真正產(chǎn)品以外的服務(wù)?更別提創(chuàng )新!也許，發(fā)動(dòng)廣大員工的積極性，以全系統幾萬(wàn)員工的智慧來(lái)用心創(chuàng )造，效益明顯得多!
不過(guò)，正如前述，創(chuàng )新源于用心，而用心，來(lái)源于公司的人性化關(guān)懷與充分信任之下的授權!在探索創(chuàng )新服務(wù)的同時(shí)，認真思考更深層次的原因與措施也許效益更立竿見(jiàn)影!畢竟，創(chuàng )新靠的也是人!
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