建立居住物業(yè)管理質(zhì)量監督機制
建立居住物業(yè)管理質(zhì)量監督機制
摘要：改革開(kāi)放以來(lái)，中國經(jīng)濟的不斷繁榮和城市化進(jìn)程的加快，居住物業(yè)的管理與服務(wù)成了物業(yè)企業(yè)相互競爭的目標。
居住物業(yè)與其他物業(yè)形態(tài)不同，具有業(yè)主數量多、設施設備多、使用年限長(cháng)、管理費用有限、需求多樣化等特點(diǎn)，這就決定了居住物業(yè)管理質(zhì)量的評定相對困難。
因此，建立起完善的居住物業(yè)管理質(zhì)量監督機制是促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展、人們安居樂(lè )業(yè)、物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平提升的重要保障。
關(guān)鍵詞：居住物業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 監督機制
改革開(kāi)放以來(lái)，中國經(jīng)濟的不斷繁榮和城市化進(jìn)程的加快，使得居住物業(yè)大量興建，為人們的生活提供了有力的保障。
居住物業(yè)的管理與服務(wù)成了物業(yè)企業(yè)相互競爭的目標。
物業(yè)企業(yè)管理的對象雖然是“物”，但服務(wù)的對象卻是“人”，提供的產(chǎn)品是服務(wù)。[1]因此，物業(yè)服務(wù)也具有無(wú)形性的特征。
居住物業(yè)與其他物業(yè)形態(tài)不同，具有業(yè)主數量多、設施設備多、使用年限長(cháng)、管理費用有限、需求多樣化等特點(diǎn)，這就決定了居住物業(yè)管理質(zhì)量的評定相對困難。
因此，建立起完善的居住物業(yè)管理質(zhì)量監督機制是促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展、人們安居樂(lè )業(yè)、物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平提升的重要保障。
一、居住物業(yè)管理的服務(wù)內容
居住物業(yè)是指住宅小區、單位住宅樓、公寓、別墅等用于居住目的的物業(yè)。
居住物業(yè)伴隨著(zhù)我國住房商品化的改革和房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的發(fā)展而不斷發(fā)展，使得廣大業(yè)主對居住物業(yè)管理的需求程度越來(lái)越大。
居住物業(yè)管理是運用現代科學(xué)的管理理論與方法，為保證業(yè)主居住使用正常，以滿(mǎn)足業(yè)主各種居住需求為目的的有償性、專(zhuān)業(yè)性的委托服務(wù)。[2] 隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運用，居住物業(yè)管理的內容不斷擴展和延伸，可分為以下幾個(gè)方面：
(一)公共性的基礎服務(wù)
公共性的基礎服務(wù)主要是針對居住物業(yè)公共區域所提供的物業(yè)服務(wù)，主要包括：保潔綠化、工程維修、設施設備運行與保養、秩序維護、安全管理等內容。
公共性的基礎服務(wù)是物業(yè)企業(yè)賴(lài)以生存和應對市場(chǎng)競爭的根本，是為業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的基本需求。
公共性的基礎服務(wù)主要目的是為業(yè)主提供舒適、安全的居住環(huán)境，保證共用設施設備的正常使用功能，實(shí)現物業(yè)的保值增值。
(二)平臺性的便民服務(wù)
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和廣泛應用，“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”已成為行業(yè)內的熱點(diǎn)話(huà)題，很多知名物業(yè)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始嘗試和應用，成績(jì)斐然。
平臺性的社區服務(wù)是以物業(yè)企業(yè)為主體，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺將居住物業(yè)周邊供應商(如超市、餐廳、診所、家政、健身館等)聯(lián)合在一起，共同為業(yè)主提供服務(wù)。
將O2O模式應用到居住物業(yè)的服務(wù)中，物業(yè)企業(yè)成了服務(wù)的集成商，旨在為業(yè)主提供便捷的服務(wù)。
(三)定制性的私人服務(wù)
業(yè)主消費理念的轉變，使得業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的個(gè)性化、定制化的需求越來(lái)越多。
定制性的私人服務(wù)是指物業(yè)企業(yè)在提供基礎物業(yè)服務(wù)的基礎上，能夠根據業(yè)主的個(gè)性化需求，量身為業(yè)主定制私人化的管家服務(wù)，如私人物品采買(mǎi)、室內裝修、孩子接送、寵物喂養等。
二、居住物業(yè)管理的現狀
居住物業(yè)管理在中國其發(fā)展經(jīng)歷了三十多年，是在效仿國外成熟經(jīng)驗的基礎上不斷探索而成長(cháng)起來(lái)的。
現今居住物業(yè)在迅速發(fā)展的過(guò)程中，也呈現出一些問(wèn)題：
(一)建管分離，開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題制約業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的認可
目前，我國絕大多數的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)只專(zhuān)注于居住建筑物的開(kāi)發(fā)建設，在進(jìn)入銷(xiāo)售環(huán)節前，選聘一家物業(yè)企業(yè)進(jìn)行后續的物業(yè)管理服務(wù)工作，基本處于“建”和“管”的分離狀態(tài)。
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)又會(huì )在銷(xiāo)售環(huán)節給業(yè)主很多承諾，一旦業(yè)主入住，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)就會(huì )不斷退出，開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題會(huì )丟給物業(yè)企業(yè)。
然而，很多工程問(wèn)題又不在物業(yè)管理的服務(wù)范圍，進(jìn)而會(huì )招致業(yè)主的投訴，得不到業(yè)主的認可。
同時(shí)，也會(huì )引發(fā)物業(yè)管理收費難，物業(yè)服務(wù)惡性循環(huán)等諸多問(wèn)題。
(二)地區間發(fā)展不均衡，兩極分化情況較嚴重
我國物業(yè)管理的浪潮是從居住物業(yè)開(kāi)始試點(diǎn)嘗試，并從廣州、深圳開(kāi)始不斷推向全國各地。
從全國范圍來(lái)看，無(wú)論是發(fā)展速度還是規�；潭�，南方城市的物業(yè)管理要優(yōu)于北方城市，大型發(fā)達城市的物業(yè)管理要好于中小城市，地區發(fā)展部均衡。
就物業(yè)管理行業(yè)而言，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)理念還是專(zhuān)業(yè)化程度，南方物業(yè)管理企業(yè)要優(yōu)于北方企業(yè)，大型知名企業(yè)要好于中小物業(yè)管理企業(yè)，兩極分化情況較嚴重。
(三)法制建設滯緩，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監督不到位
2007年我國頒布實(shí)施《物業(yè)管理條例》，使得物業(yè)企業(yè)在發(fā)展和競爭中有法可循，使得物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展更加規范。
但相對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理的法制建設比較滯緩，缺少關(guān)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準及監督方式的明確闡述。
《條例》提倡業(yè)主自治，要充分發(fā)揮業(yè)主大會(huì )及業(yè)主委員會(huì )的作用，但實(shí)際上業(yè)主自治并沒(méi)有發(fā)揮有利作用，主要原因是：業(yè)主缺少對服務(wù)標準的了解和認識、缺乏對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評判和監督的方法。
對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監督不到位，就導致了居住物業(yè)管理是否能做到“質(zhì)價(jià)相符”全依靠物業(yè)企業(yè)的自我管理。
(四)業(yè)主維權意識不強
居住物業(yè)管理的服務(wù)范圍主要集中的共用設施設備的維修與保養、共用部位的清潔、秩序維護等，業(yè)主缺乏對共用財產(chǎn)的認識，“搭便車(chē)”心態(tài)普遍存在，部分業(yè)主缺少主人翁意識，很少有業(yè)主為公共問(wèn)題站出來(lái)維權。
此外，業(yè)主對維權過(guò)程的想象過(guò)于簡(jiǎn)單，如果一時(shí)沒(méi)有結果，就會(huì )慢慢放棄維權行動(dòng)。
三、建立居住物業(yè)管理質(zhì)量監督機制的必要性
(一)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展與成長(cháng)需要建立質(zhì)量監督機制
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，國外知名物業(yè)企業(yè)不斷進(jìn)軍中國市場(chǎng)，國內物業(yè)企業(yè)數量也在逐年增加，我國物業(yè)管理行業(yè)的競爭愈演愈烈。
俗話(huà)說(shuō)：“打鐵還需自身硬”，物業(yè)企業(yè)要想在激烈的競爭環(huán)境中生產(chǎn)和發(fā)展，就必須在企業(yè)內部建立起質(zhì)量監督機制，已確保輸出的服務(wù)能滿(mǎn)足業(yè)主的需要。
(二)業(yè)主的權益保障需要建立質(zhì)量監督機制
共用設施設備、共用場(chǎng)地等是保證居住物業(yè)使用功能完整的重要組成部分，也是業(yè)主公共財產(chǎn)權益的重要體現。
業(yè)主通過(guò)繳納物業(yè)服務(wù)費來(lái)委托物業(yè)企業(yè)進(jìn)行管理與服務(wù)，物業(yè)企業(yè)是否為業(yè)主提供了“質(zhì)價(jià)相符”的服務(wù)，就需要依靠質(zhì)量監督機制來(lái)進(jìn)行驗證。
(三) 社會(huì )和諧發(fā)展需要建立質(zhì)量監督機制
城鎮化的興起和發(fā)展，使得居住物業(yè)大量興建，人們的居住條件及生活環(huán)境得到了大幅度的提升和改善，居住物業(yè)管理已經(jīng)和人們的日常生活緊密地聯(lián)系在一起。
居住物業(yè)管理質(zhì)量與人們的切身利益息息相關(guān)，對城市管理水平產(chǎn)生直接影響。
家庭的安居樂(lè )業(yè)、城市的長(cháng)治久安、社會(huì )的和諧發(fā)展需要建立起居住物業(yè)管理質(zhì)量監督機制。
四、建立居住物業(yè)管理質(zhì)量監督機制的策略
居住物業(yè)管理質(zhì)量監督機制是以保證廣大業(yè)主的權益為目的，以業(yè)主需求為中心，按照物業(yè)服務(wù)合同約定對物業(yè)企業(yè)所提供的服務(wù)進(jìn)行系統性、全面性、過(guò)程性監督的管理機制。
它是一個(gè)綜合性管理機制，需要物業(yè)企業(yè)、業(yè)主、物業(yè)行業(yè)及政府主管部門(mén)共同配合，才能保證機制的完整性和實(shí)效性。
(一)物業(yè)企業(yè)應重視服務(wù)質(zhì)量監督工作，規范服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)標準
物業(yè)企業(yè)應重視服務(wù)質(zhì)量監督工作，將質(zhì)量監督工作放在戰略的高度上去關(guān)注。
居住物業(yè)管理質(zhì)量監督機制首先應從物業(yè)企業(yè)的內部開(kāi)始實(shí)施，只有專(zhuān)注于服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)企業(yè)，才能在發(fā)展中獲得競爭優(yōu)勢，才能贏(yíng)得業(yè)主的認可和良好的口碑。
目前，很多物業(yè)企業(yè)將ISO9000質(zhì)量認證體系引入到物業(yè)管理服務(wù)中，并在企業(yè)內部專(zhuān)設品質(zhì)管理部門(mén)，其目的是規范服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)標準。
但引入ISO9000質(zhì)量認證體系并不代表質(zhì)量監督工作就做到位了，還需要企業(yè)結合自身的特點(diǎn)對服務(wù)過(guò)程和服務(wù)標準持續不斷地進(jìn)行改進(jìn)，建立起真正適合企業(yè)運作的質(zhì)量監督機制。
(二)業(yè)主應對物業(yè)服務(wù)有正確的認識，保障自身權益，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì )的作用
業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，還要不斷了解居住物業(yè)管理收費標準與服務(wù)標準之間的對應關(guān)系，了解物業(yè)服務(wù)的范圍和內容，了解自身的權利和義務(wù)，才能使得自身的權益得到保護。
然而，業(yè)主委員會(huì )的不作為，卻會(huì )致使居住物業(yè)管理質(zhì)量監督機制不能發(fā)揮功效。
為了避免這一問(wèn)題，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì )的作用，可以從兩個(gè)方面進(jìn)行嘗試：一是，業(yè)主按照繳納物業(yè)費的一定比率出資，聘用業(yè)主委員會(huì )代表專(zhuān)門(mén)從事物業(yè)管理質(zhì)量監督工作;二是，聘用第三方專(zhuān)業(yè)機構，輔助業(yè)主委員會(huì )做好物業(yè)管理質(zhì)量監督工作。
(三)集聚行業(yè)力量，細化服務(wù)標準及考核方案，引領(lǐng)物業(yè)企業(yè)發(fā)展
物業(yè)管理行業(yè)作為正在向現代服務(wù)業(yè)轉型的一個(gè)行業(yè)，而居住物業(yè)管理又直接面向社區和百姓，與民生最貼近。
聚集行業(yè)力量，細化居住物業(yè)管理服務(wù)標準和考核方案，引領(lǐng)物業(yè)企業(yè)發(fā)展是行業(yè)發(fā)展到一定程度應承擔的責任，是市場(chǎng)和社會(huì )對行業(yè)的呼喚。
服務(wù)標準和考核方案的細化，不僅能促進(jìn)物業(yè)企業(yè)質(zhì)量監督工作，還能為業(yè)主提供科學(xué)參考，充分發(fā)揮了業(yè)主自治的作用。
(四)政府主管部門(mén)應加強法制建設，發(fā)揮指導和監督作用
法制環(huán)境的完善與建設是奠定物業(yè)管理行業(yè)長(cháng)足發(fā)展的基礎，政府主管部門(mén)應在加強法制建設的基礎上，充分發(fā)揮指導和監督作用，保證行業(yè)的健康發(fā)展，規范市場(chǎng)競爭，監督物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，保證業(yè)主利益不受侵害。
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