年度回訪(fǎng)工作總結【熱】
總結就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的總結，它是增長(cháng)才干的一種好辦法，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )千篇一律呢？下面是小編精心整理的年度回訪(fǎng)工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
年度回訪(fǎng)工作總結1
會(huì )員新增數量10120xx同期客戶(hù)量133同期流失數量33保險新增數量5720xx同期客戶(hù)量26同期流失數量0車(chē)輛年審、路橋數量5120xx同期客戶(hù)量53同期流失數量1
20xx年下半年所存問(wèn)題及20xx年改進(jìn)計劃：
1.配件延期：
所需配件要與廠(chǎng)家現訂迫使維修延期，這就導致有時(shí)候我們的維修工不能及時(shí)的趕過(guò)去維修，所以很難確定具體是哪天才能給客戶(hù)解決;而有時(shí)客戶(hù)返回來(lái)的工具設備需要返廠(chǎng)維修，維修時(shí)間過(guò)長(cháng)，因此引起了客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，對公司的形象產(chǎn)生負面影響，而這就需要我們不斷的與客戶(hù)、維修工、廠(chǎng)家、前臺服務(wù)顧問(wèn)之間溝通協(xié)調，最大限度的降低客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，這樣才能為別人提供更好的服務(wù)，維護公司的利益。
2.車(chē)間溝通：
現場(chǎng)技術(shù)維修服務(wù)人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于客戶(hù)使用操作不當才出現了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。作為售后人員我們應該善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調。
3.流程問(wèn)題：
因前臺及車(chē)間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現狀和未來(lái)規劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(cháng)期穩定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是對外窗口，前臺接待人員的一舉一動(dòng)，代表著(zhù)我站的形象，所以我們必為企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶(hù)心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續發(fā)展壯大下去。
4.工作態(tài)度：
保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶(hù)服務(wù)。最大限度的保護客戶(hù)的利益，是提高我們的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分，從而樹(shù)立公司形象，促使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化。
5.交車(chē)時(shí)間的拖延：
業(yè)務(wù)流程現狀目前的正常工作均按照各項業(yè)務(wù)流程的`標準進(jìn)行。存在的不足有維修中的交車(chē)流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車(chē)流程中出現簡(jiǎn)化交車(chē)步驟的情況，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出現接待不及時(shí)的現象；派工工作流程中，接待員不了解車(chē)間可利用工作時(shí)間，致使交車(chē)時(shí)間的拖延造成客戶(hù)不滿(mǎn).
6.專(zhuān)業(yè)知識不夠：
前臺人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識不夠專(zhuān)業(yè)和廣泛，服務(wù)細節有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專(zhuān)業(yè)知識培訓，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應做到換位思考，替客戶(hù)著(zhù)想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。，
7.俱樂(lè )部會(huì )員：
上半在忠誠客戶(hù)維系上有所不足，會(huì )員客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著(zhù)一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長(cháng)期穩定與我們合作的老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠客戶(hù)。我們會(huì )從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場(chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶(hù)始終跟著(zhù)我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
8.價(jià)格合理化：
價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的重要因素之一，而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶(hù)省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。
9.站內設備問(wèn)題：
加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時(shí)發(fā)現損壞或無(wú)法正常運作的設備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運作效率，降低成本提高效率。
其他：
總結這半年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。
在新的一年里，我將與各位同事一起共同努力奮斗，努力提高各種工作技能，把工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。
年度回訪(fǎng)工作總結2
20xx年2月共收到病員回訪(fǎng)信息表875份，其中無(wú)信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪(fǎng)724份，總回訪(fǎng)率83%，回訪(fǎng)率最低的科室是骨科，的科室是心血管、神經(jīng)內科。在2月的回訪(fǎng)病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿(mǎn)意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價(jià)一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價(jià)不滿(mǎn)意，總滿(mǎn)意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫護人員的`辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。
總體上醫生的工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對疾病的診治缺乏規范的方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉院。
二、臨床實(shí)習護士穿刺技術(shù)差。
三、B區收費室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專(zhuān)橫、機械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫生每天診視病人的次數較少、無(wú)法與醫生溝通交流病情。
五、存在醫療費用過(guò)高。
六、醫院環(huán)境差(如廁所太臟)。
七、醫療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫院、市級醫院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計費。
九、自費藥品、自費檢查比例過(guò)大，涉及報銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫囑調整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì )和醫療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫護人員對病人呼叫應答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。
十三、回訪(fǎng)表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯的現象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪(fǎng)情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作、服務(wù)工作是滿(mǎn)意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規、規程，主要存在于醫療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫患誤會(huì )、誤區多，造成醫院良好形象降低、滿(mǎn)意度下降。
所以，我們廣大醫務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠要第一、服務(wù)永遠要超前。
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