客戶(hù)回訪(fǎng)報告
隨著(zhù)個(gè)人的素質(zhì)不斷提高，報告與我們愈發(fā)關(guān)系密切，報告中提到的所有信息應該是準確無(wú)誤的。為了讓您不再為寫(xiě)報告頭疼，下面是小編整理的客戶(hù)回訪(fǎng)報告，歡迎大家分享。
客戶(hù)回訪(fǎng)報告1
公司客戶(hù)回訪(fǎng)制度
第一條：為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足和了解客戶(hù)需求，提高客戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度，以“你是我的客戶(hù)，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。
第二條：建立規范、完整的客戶(hù)檔案（與銷(xiāo)售檔案同步）信息系統，并對客戶(hù)進(jìn)行分級分類(lèi)，根據銷(xiāo)售及客戶(hù)變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。
第三條：售后人員應定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。在銷(xiāo)售旺季至少一周電話(huà)回訪(fǎng)一次，半個(gè)月走訪(fǎng)一次，銷(xiāo)售淡季半個(gè)月電話(huà)回訪(fǎng)一次，一個(gè)月走訪(fǎng)一次。
第四條：以水泥大客戶(hù)、新老客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴的客戶(hù)為重點(diǎn)回訪(fǎng)對象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。
第五條：客戶(hù)回訪(fǎng)的目地是對客戶(hù)進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門(mén)應定期對相關(guān)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪(fǎng)記錄�；卦L(fǎng)中，對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，不能當即答復的`，應告知預約時(shí)間答復�；卦L(fǎng)后遇到的重大問(wèn)題，應與上級領(lǐng)導商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。
第六條：客戶(hù)回訪(fǎng)人員要衣著(zhù)整潔，態(tài)度謙和，樹(shù)立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識及售后服務(wù)經(jīng)驗。
第七條：企業(yè)須建立和完善客戶(hù)投訴處理機制，按“首問(wèn)負責制”原則及時(shí)處理客戶(hù)投訴，對客戶(hù)損失按相關(guān)規定予以補償，保障客戶(hù)的正當權益。
第八條：公司須設立客戶(hù)管理人員，構建客戶(hù)管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶(hù)兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確�？蛻�(hù)成為企業(yè)的資源。
第九條：加強客戶(hù)咨詢(xún)的管理，加強技術(shù)服務(wù)的預先指導和過(guò)程指導，針對大用戶(hù)發(fā)放用戶(hù)手冊、針對中小用戶(hù)發(fā)放通俗易懂的使用說(shuō)明書(shū)。
第十條：對收集的信息要及時(shí)處理，產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類(lèi)信息歸生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據。
第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì )批準，于二零一二年三月一日起施行。
第十二條：本制度由公司市場(chǎng)部負責解釋。
客戶(hù)回訪(fǎng)報告2
一、總則
1、目的
�。�1）提高客戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。
�。�2）全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費特點(diǎn)。
�。�3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。
�。�2、適用范圍
本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。
二、調取客戶(hù)資料
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據公司客戶(hù)資料庫和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規定對所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
2、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料確定要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單。
3、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的具體目的。
三、客戶(hù)拜訪(fǎng)準備
1、制訂回訪(fǎng)計劃
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》，包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間、回訪(fǎng)資料、回訪(fǎng)目的'等�？蛻�(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據公司業(yè)務(wù)狀況結合客戶(hù)特點(diǎn)選取適合的回訪(fǎng)方式。
2、預防回防時(shí)間和地點(diǎn)
�。�1）客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預約回訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)。
�。�2）時(shí)間和地點(diǎn)的預約要充分思考客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。
3、準備回訪(fǎng)資料
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》準備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本狀況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪(fǎng)
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準時(shí)到達回訪(fǎng)地點(diǎn)。
2、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對服務(wù)的意見(jiàn)，并認真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》。
3、回訪(fǎng)結束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀(guān)原因確實(shí)無(wú)法歸還，應報客戶(hù)服務(wù)主管批準。
五、整理回訪(fǎng)記錄
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結束回訪(fǎng)的第二天應根據回訪(fǎng)過(guò)程和結果，根據《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》，主要對客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結果進(jìn)行匯總和評價(jià)。
2、主管領(lǐng)導審閱�？蛻�(hù)服務(wù)主管對客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》進(jìn)行審查，并提出指導意見(jiàn)。
六、資料保存和使用
1、客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負責保存。
2、相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。
七、回訪(fǎng)費用報銷(xiāo)
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中構成的報銷(xiāo)憑證和單據進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷(xiāo)。
2、回訪(fǎng)費用的報銷(xiāo)額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔。
客戶(hù)回訪(fǎng)報告3
省公司客戶(hù)服務(wù)部：
為加強我市客戶(hù)回訪(fǎng)工作，不斷提升公司客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng )建中國人壽優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，保障客戶(hù)回訪(fǎng)工作的順利進(jìn)行，我市經(jīng)過(guò)兩個(gè)月認真、辛勤、扎實(shí)、有效的工作，按照省公司要求在領(lǐng)導、人力、物力等各方面圓滿(mǎn)完成了回訪(fǎng)前的準備工作，同時(shí)根據國壽人險發(fā)[20xx]9號《關(guān)于印發(fā)《中國人壽保險股份有限公司客戶(hù)回訪(fǎng)工作專(zhuān)項驗收及考核辦法》的通知》精神，我公司進(jìn)行了迎接驗收認真細致的準備和自查工作�，F將各項準備工作和自查情況匯報如下：
一、提高認識，加強領(lǐng)導。
加強客戶(hù)回訪(fǎng)工作，實(shí)現客戶(hù)回訪(fǎng)服務(wù)的規范化、統一化、制度化管理，是全面加強客戶(hù)服務(wù)建設，維護客戶(hù)合法權益，樹(shù)立公司良好的社會(huì )形象的有效舉措。國壽人險發(fā)[20xx]503號下發(fā)后，我市總經(jīng)理室高度重視，召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì )議進(jìn)行研究、安排，組織各縣市區有關(guān)人員認真學(xué)習，深刻領(lǐng)會(huì )省公司的文件精神，提出了具體的貫徹意見(jiàn)，制定了詳細的實(shí)施方案；同時(shí)，為確保按時(shí)保質(zhì)保量完成回訪(fǎng)工作及準備任務(wù)，按照省公司要求成立了由公司總經(jīng)理室成員牽頭，客戶(hù)服務(wù)、信息技術(shù)、辦公室、業(yè)務(wù)管理、個(gè)險銷(xiāo)售、中介代理等部門(mén)負責人組成的回訪(fǎng)領(lǐng)導小組。具體負責領(lǐng)導、協(xié)調各項回訪(fǎng)工作的具體實(shí)施；各縣區公司也都成立了以經(jīng)理為組長(cháng)，副經(jīng)理為副組長(cháng)，客戶(hù)服務(wù)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、團體業(yè)務(wù)部、綜合管理部負責人為成員的領(lǐng)導小組；領(lǐng)導小組的成立，協(xié)調了回訪(fǎng)相關(guān)部門(mén)關(guān)系，保證了回訪(fǎng)工作在各個(gè)環(huán)節的`通常運轉。
二、 加強人力的投入，確�？蛻�(hù)回訪(fǎng)工作正常高效運轉
新的回訪(fǎng)管理辦法要求各項回訪(fǎng)工作由市公司統一進(jìn)行，回訪(fǎng)不成功及面訪(fǎng)件才能分配到各支公司進(jìn)行回訪(fǎng)，這就打破了以往的回訪(fǎng)管理模式，以公司原有的回訪(fǎng)人員很難完成各項回訪(fǎng)任務(wù)。為此，我公司按照省公司要求在人力資源制度改革方案以確定的崗位和人員編制范圍內，合理調配人員，在支公司抽調了素質(zhì)高、責任心強、業(yè)務(wù)熟練的人員充實(shí)市公司客戶(hù)代表隊伍。目前，市公司客戶(hù)服務(wù)中心現有運營(yíng)支持崗人員一名，負責回訪(fǎng)分派及日常管理工作；客戶(hù)代表三名，負責回訪(fǎng)工作。四名人員全部為大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷。同時(shí)，要求各縣區公司按自身情況配備兩名或以上專(zhuān)職回訪(fǎng)員。這樣，由于大量人力的投入基本保證了回訪(fǎng)工作的正常進(jìn)行。
三、 加強物力投入，為回訪(fǎng)工作正常運轉提供保障
為保障電話(huà)回訪(fǎng)工作的正常運行，市公司為電話(huà)回訪(fǎng)人員設立了專(zhuān)門(mén)的職場(chǎng)。職場(chǎng)達到了省公司獨立、通風(fēng)、安靜、整潔的標準，并根據電話(huà)數量配備了話(huà)機、耳機、電腦、隔音等設施；同時(shí)，按照省公司要求安裝了多功能錄音系統，為今后回訪(fǎng)檔案的留存及查詢(xún)提供了有力保障。目前，市公司四名回訪(fǎng)人員每人一臺PC機，每人一部回訪(fǎng)專(zhuān)線(xiàn)，每人一個(gè)專(zhuān)用隔段；市公司按照省公司的要求在物力的高標準，做到了各項辦公設施的整齊完善，專(zhuān)崗專(zhuān)用，確保了回訪(fǎng)工作的順利進(jìn)行。
四、 建章立制，抓好落實(shí)。
根據新的形勢和公司的要求，我公司制定了《客戶(hù)回訪(fǎng)工作制度》、《客戶(hù)回訪(fǎng)工作流程》、《運營(yíng)支持人員崗位職責》、《客戶(hù)代表崗位職責》等規章制度，并在職場(chǎng)內進(jìn)行張貼，以配合省公司管理辦法的運行。
五、 合理調配時(shí)間，達成回訪(fǎng)目標
各項回訪(fǎng)工作都要求客戶(hù)代表要找到客戶(hù)本人，同時(shí)很多項目要求100%回訪(fǎng)，但是由于各種客觀(guān)原因造成上班時(shí)間回訪(fǎng)成功率低也是一個(gè)不爭的事實(shí)。為此，我們在上班時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)的基礎上，在不影響客戶(hù)的前提下，在中午與晚間合理調配時(shí)間進(jìn)行回訪(fǎng)，以便于回訪(fǎng)目標的
六、 加強培訓管理，提升服務(wù)品質(zhì)
在各項硬件措施完善后，為了更好的完成各項任務(wù)，我公司對人員加強了管理及培訓，爭創(chuàng )優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)。在20xx年，我們對全市所有回訪(fǎng)員進(jìn)行了培訓，培訓內容包括：《回訪(fǎng)管理辦法》、《回訪(fǎng)工作流程》、電話(huà)禮儀、回訪(fǎng)話(huà)束等�；卦L(fǎng)工作要直接面對客戶(hù)，隨時(shí)對客戶(hù)提出的疑問(wèn)進(jìn)行解答，這就要求我們知識要全面、語(yǔ)言要規范。為此，我們建立了早會(huì )制度，在每周的周一、周五利用早晨上班前半小時(shí)對公司文件和新的業(yè)務(wù)規定進(jìn)行傳達并認真學(xué)習，以求與公司的各項規定要求保持同步，避免在與客戶(hù)溝通時(shí)因業(yè)務(wù)不熟練造成不必要的糾紛。
客戶(hù)回訪(fǎng)報告4
尊敬的各位領(lǐng)導：
您們好！
我叫楊XX，目前在客戶(hù)端裝維中心專(zhuān)門(mén)從事預約調度回訪(fǎng)，現崗位是生產(chǎn)十一崗。感謝某某電信分公司給我這次競崗的機會(huì )，我十分珍惜這次機會(huì )。這次競崗，我不僅把它看成是一個(gè)競爭的過(guò)程，更是把它當作一個(gè)學(xué)習的大好機會(huì )。希望通過(guò)這次機會(huì )，使自己得到鍛煉，并能從同事們的身上學(xué)到更多的東西，從而彌補自己的不足，提升自己的工作能力和綜合素質(zhì)。這次我競聘的崗位是：生產(chǎn)十崗。
本人1988年參加工作，至今已有24個(gè)年頭，對電信公司充滿(mǎn)無(wú)比深厚的感情。我在公司前、后端多個(gè)崗位工作、學(xué)習、鍛煉過(guò)。我真的.非常感謝公司、部門(mén)的領(lǐng)導和同事們對我的關(guān)心和幫助，使我在工作中掌握了多種職業(yè)技能，積累了豐富的工作經(jīng)驗，從而在日常工作中能夠做到得心應手、游刃有余。
在綜調中心工作期間，我專(zhuān)業(yè)從事電話(huà)回訪(fǎng)工作，我做到了這么幾點(diǎn)：
首先、從心底里認同、堅持貫徹執行電信公司“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的理念，并真正落實(shí)在自己的日常工作中，做到了專(zhuān)心致志對待工作、真心實(shí)意對待顧客、耐心細致處理問(wèn)題。第二、電話(huà)回訪(fǎng)不是一份簡(jiǎn)單的工作，回訪(fǎng)工作不僅始終要兼顧局方和用戶(hù)雙方的立場(chǎng)，熟練掌握線(xiàn)務(wù)員裝移機、修障的工作流程以及一般障礙的處理方法，還要有相當的耐心、豐富的溝通技巧和語(yǔ)言駕馭能力。通過(guò)不斷學(xué)習、摸索，這些方面，我取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
第三、禮貌、和藹、平和的聲音是打動(dòng)客戶(hù)聽(tīng)下去的動(dòng)力。我做到了認真按照公司要求，根據回訪(fǎng)腳本，接單后48小時(shí)對用戶(hù)及時(shí)回訪(fǎng)，做到了熟練運用普通話(huà)回訪(fǎng)，做到了不使用禁語(yǔ)，不搪塞、推諉客戶(hù)。
第四、有針對性地選擇回訪(fǎng)時(shí)間，不在顧客休息或繁忙的時(shí)候回訪(fǎng)用戶(hù)。雷雨期障礙高峰期能服從領(lǐng)導安排加班回訪(fǎng)，做到任勞任怨，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率都能達標。對于需要后續服務(wù)和整改的工單，通過(guò)全業(yè)務(wù)互助系統派單并升級至相關(guān)部門(mén)或部門(mén)主任。
第五、重視團隊合作精神，注重同事之間的理解、寬容和溝通，注重工作上的相互支持、相互幫助。在綜調中心我與同事的關(guān)系處得一直很好，同事們給了我很多支持，我也在比如體力、電腦應用等一些我比較擅長(cháng)的地方盡可能地提供幫助。
以上五個(gè)方面，既是我這幾年工作的簡(jiǎn)要概括，也是我今后工作中需要進(jìn)一步努力的地方。無(wú)論今天競聘的結果如何，我都會(huì )在今后的工作中一如既往地服從領(lǐng)導安排，積極做好自己的本職工作，進(jìn)一步提升自己的職業(yè)技能。20xx年我將更努力的工作，把售中、售后業(yè)務(wù)都學(xué)精，做一個(gè)全能型的優(yōu)秀員工。
再次感謝各位領(lǐng)導、各位同事多年來(lái)對我工作的關(guān)心、支持和幫助！
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