護士接聽(tīng)電話(huà)禮儀規范
護士作為醫院重要的組成一員，對醫院的發(fā)展和建設起到重要作用。護士精神面貌的好壞，也體現了整個(gè)醫院的面貌。下面小編為大家介紹護士的電話(huà)禮儀規范，希望對大家有所幫助!
護士電話(huà)禮儀的規范【1】
1、接打電話(huà)的禮儀要求
及時(shí)接聽(tīng)，語(yǔ)調溫和，語(yǔ)速和語(yǔ)音適中，內容簡(jiǎn)明，用文明用語(yǔ)。自覺(jué)做到知禮、守禮，待人以禮。工作時(shí)，不得隨意打電話(huà)聊天。
2、打電話(huà)禮儀規范
�、�.打電話(huà)前應選擇對方合適的時(shí)間，準備好打電話(huà)的內容。
�、�.耐心等待，如果鈴響五、六聲，還沒(méi)人接，可以?huà)鞌嚯娫?huà)。
�、�.聽(tīng)到對方聲音首先問(wèn)候對方，然后報出自己的單位及姓名，并說(shuō)出要找的人。
�、�.通話(huà)盡量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)。
�、�.對方不在時(shí)的應對：
�、� 使用“對不起、打擾了、再見(jiàn)、謝謝”結束通話(huà);
�、谡埥谭奖懵�(lián)系的時(shí)間或其它恰當的聯(lián)系方式;
�、壅埱罅粞裕�“如果可以的話(huà)，麻煩您轉告他×××給他打過(guò)電話(huà)。”
�、�.打錯電話(huà)要致歉。
�、�. 等對方說(shuō)“再見(jiàn)”后再掛斷電話(huà)。
3、接電話(huà)禮儀規范
�、�.電話(huà)鈴響，應盡快去接;一般以鈴響三聲拿起電話(huà)最為適宜。
�、�.拿起電話(huà)，首先問(wèn)候對方，然后自報科室及本人姓名。應使用“您好，×××科，××，請講。”“您打錯了”等用語(yǔ)。不可以直接回答：“不認識、不知道、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)、沒(méi)這個(gè)人”等。
�、�.轉接電話(huà)前應確認對方的身份，若你接到別人的電話(huà)，而對方又沒(méi)有自報家門(mén)時(shí)，在你替別人轉接電話(huà)之前，最好先確認對方的身份，如：“對不起，請問(wèn)您是哪位?”
�、�.轉接電話(huà)前說(shuō)“請稍侯”或“您稍等”，并及時(shí)找人接聽(tīng)。
�、�.盡量給人方便“很抱歉或對不起，××不在，請問(wèn)需要轉告或留言嗎?”
�、�.接到打錯電話(huà)也需要禮貌應對：“對不起，您打錯了。”
�、�.應在對方掛電話(huà)后再掛斷電話(huà)。
4、電話(huà)交談禮儀規范
�、�.拿起電話(huà)聽(tīng)筒，就不要與他人交談，更不要隨便說(shuō)笑。
�、�.寒暄和禮貌用語(yǔ)，開(kāi)始時(shí)“您好或早上好”，結束時(shí)“謝謝或再見(jiàn)。”
�、�.為了表示自己在專(zhuān)心傾聽(tīng)并理解對方的意見(jiàn)，需要用一些簡(jiǎn)單的字，“好、是、噢、嗯，”作為禮貌的反饋。
�、�.認真傾聽(tīng)，必要時(shí)記錄;未聽(tīng)懂的地方再次詢(xún)問(wèn)清楚，切忌不懂裝懂，避免造成轉達錯誤。
5、注意事項
�、�.工作期間不得攜帶手機，管理人員應將手機置于靜音狀態(tài)。
�、�.查房及操作期間不得回復電話(huà)。
�、�.如無(wú)特殊公務(wù)，上午治療時(shí)間不打外線(xiàn)電話(huà)。
�、�.工作時(shí)間不得打電話(huà)聊天。
�、�.遇有故障，及時(shí)報請通訊站人員維修。
�、�.科室電話(huà)為共用電話(huà)，應注意電話(huà)的衛生處理，定期用消毒液擦拭。
護士電話(huà)禮儀的規范：交流禮儀
1.對患者的稱(chēng)呼：使用敬語(yǔ)，準確的稱(chēng)呼，可以拉近護患間的距離。融洽的交往，利于工作的正常進(jìn)行。 ⑴對明確職務(wù)的領(lǐng)導者，可以直稱(chēng)“姓氏+職務(wù)” ⑵對不明確職務(wù)的領(lǐng)導，可以直稱(chēng)“領(lǐng)導”
�、菍夏耆�，可以稱(chēng)呼“大爺、大娘” ⑷對男士，可以稱(chēng)呼“先生” ⑸對女性，可以稱(chēng)呼“女士” ⑹對小兒，可以稱(chēng)呼“小朋友、小同學(xué)” ⑺禁忌：直接稱(chēng)呼“××床”
2.與患者打招呼：護士見(jiàn)到患者或患者家屬應主動(dòng)打招呼或自我介紹，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔友好，如“您好、您早、晚上好”;當需要呼喚患者時(shí)，切忌稱(chēng)呼“××床”，也不可對面相遇視而不見(jiàn)。
3.與患者交談時(shí)：身體正面朝向患者，保持適當距離，雙目注視患者，認真傾聽(tīng)患者講話(huà)，適當的回答或提問(wèn);不得坐病床上與患者交談。
4.回答患者的詢(xún)問(wèn)：用通俗的語(yǔ)言，清楚、簡(jiǎn)潔的回答問(wèn)題，如果遇到自己不懂或不知道的問(wèn)題時(shí)，要先請患者稍等，找其他人詢(xún)問(wèn)、了解清楚后，返回再給患者答復，不能回答：“不知道、不清楚”，或有去無(wú)回，應做到首問(wèn)負責，有問(wèn)必答。
5.攙扶患者：當遇到需要幫助的患者時(shí)，在可能的情況下，要主動(dòng)上前幫助。雙手或單手攙扶患者的一側手臂前行，同時(shí)還注意觀(guān)察患者的意愿和病情。
6.安慰患者：當發(fā)現患者情緒低落時(shí)，護士應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、安慰患者，轉移患者的注意力。在可能的情況下，談?wù)撘恍┹p松的話(huà)題，如天氣、電視節目、明星、體育運動(dòng)、飲食、花草等，注意運用語(yǔ)言激勵，
給患者以精神上的安慰和支持，幫助患者保持治療、康復中所需要的良好心理狀態(tài)。
護士接聽(tīng)電話(huà)禮儀規范【2】
(一)及時(shí)、禮貌地接聽(tīng)電話(huà)
電話(huà)鈴響了，要及時(shí)去接，不要怠慢，更不可接了電話(huà)就說(shuō)“請稍等” ，撂下電話(huà)半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：“對不起，請過(guò)10 分鐘再打過(guò)來(lái)，好嗎?”
在正式的商務(wù)交往中，接電話(huà)時(shí)拿起話(huà)筒所講的第一句話(huà)，也有一定的要
求，常見(jiàn)的有以下三種形式：
(1)以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)以及個(gè)人的姓名。這種形式最為正式，例如，“您好! 大地公司銷(xiāo)售部劉翔。請講。”
(2)以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門(mén)名稱(chēng)。它適用于一般場(chǎng)合，例如：“您好! 大地公司銷(xiāo)售部。請講。”或者：“您好! 辦公室。請講。”后一種形式，主要適用于由總機接轉的電話(huà)。
(3)以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。例如：“您好! 余文。請講。”需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮” 。
特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶(hù)口” ，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你是誰(shuí)”或“有什么事兒呀” 。
(二)自報家門(mén)
自報家門(mén)是一個(gè)于人方便、自己方便，且節約時(shí)間、提高效率的好方式。
(三)認真傾聽(tīng)，積極應答
接電話(huà)時(shí)應當認真聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)，而且不時(shí)有所表示，如“是” 、“對” 、“好” 、“請講” 、“不客氣” 、“我聽(tīng)著(zhù)呢” 、“我明白了”等等，或用語(yǔ)氣詞“唔” “嗯” 、“嗨”等，
讓對方感到你是在認真聽(tīng)。漫不經(jīng)心、答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話(huà)，都是對對方的不尊重。
(四)認真清楚地記錄
在電話(huà)中傳達有關(guān)事宜，應重復要點(diǎn)，對于號碼、數字、日期、時(shí)間等，應再次確認，以免出錯。隨時(shí)牢記5W1 H 技巧，所謂5W1 H 是指： When(何時(shí)) ，Who(何人) ， Where(何地) ，What(何事) ，
Why(為什么) ;How(如何進(jìn)行) 。在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話(huà)、接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，這有賴(lài)于5W1 H 技巧。
(五)友善對待打錯的電話(huà)
如果對方打錯了電話(huà)，應當及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。正確處理好打錯的電話(huà)，有助于提升組織形象。
(六)正確代接電話(huà)
替他人接電話(huà)時(shí)，要詢(xún)問(wèn)清楚對方姓名、電話(huà)、單位名稱(chēng)，以便在接轉電話(huà)時(shí)為受話(huà)人提供便利。在不了解對方的動(dòng)機、目的是什么時(shí)，請不要隨便說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機號等。
(七)巧問(wèn)對方姓名
如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，應禮貌、客氣地詢(xún)問(wèn)對方：“對不起，您是哪一位?”
(八)禮貌地掛斷電話(huà)
掛電話(huà)一般由上級、長(cháng)輩先掛，雙方職級相當時(shí)，一般由主叫方先掛。掛斷電話(huà)前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話(huà)，才能輕輕掛上電話(huà)。
護士接聽(tīng)電話(huà)禮儀的一般要求【3】
打電話(huà)的具體方法，人們一學(xué)就會(huì )，一點(diǎn)都不困難。困難的是，有一些公關(guān)人員對于自己乃至本單位、本部門(mén)的電話(huà)形象卻一無(wú)所知，甚至不自覺(jué)地對其有所損害，這樣會(huì )影響個(gè)人或單位的電話(huà)形象。
所謂電話(huà)形象，是指人們在通電話(huà)的整個(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)音、聲調、內容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。它能夠真實(shí)地體現出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話(huà)者所在單位的整體水平。
正是因為電話(huà)形象在現代社會(huì )中無(wú)處不在，而商務(wù)交往又與電話(huà)“難解難分” ，因此凡是重視維護自身形象的單位，無(wú)不對電話(huà)的使用給予高度的關(guān)注。在國內外，許多單位給剛剛進(jìn)入商界的人所上的第一課，
通常就是教給他們如何合乎禮儀規范地打電話(huà)、接電話(huà)，以及如何得體地在公共場(chǎng)合使用各種各樣的與電話(huà)有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話(huà)、接電話(huà)時(shí)“開(kāi)口發(fā)言”的第一句話(huà)，許多商業(yè)單位都有各自統一的規定。
由于電話(huà)形象在人際交往中發(fā)揮著(zhù)重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話(huà)時(shí)注意維護自身的電話(huà)形象，維護公司的電話(huà)形象。為了正確地使用電話(huà)，樹(shù)立良好的“電話(huà)形象” ，無(wú)論是發(fā)話(huà)人還是受話(huà)人，都應遵循接打電話(huà)的一般要求。
(一)態(tài)度禮貌友善
不管你的另一方是什么人，你在通電話(huà)時(shí)都要注意態(tài)度友善、語(yǔ)調溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里，從電話(huà)里講話(huà)的方式，就可以基本判斷出其“教養”水準。
(二)傳遞信息簡(jiǎn)潔
由于現代社會(huì )中信息量大，人們的時(shí)間概念強，因此，商務(wù)活動(dòng)中的電話(huà)內容要簡(jiǎn)潔而準確，忌海闊天空地閑聊和不著(zhù)邊際地交談。
(三)控制語(yǔ)速語(yǔ)調
由于主叫和受話(huà)雙方語(yǔ)言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語(yǔ)速，以保證通話(huà)效果;語(yǔ)調應盡可能平緩，忌過(guò)于低沉或高亢。善于運用、控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調是打電話(huà)的一項基本功。
要語(yǔ)調溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時(shí)略慢一點(diǎn)。為讓對方容易聽(tīng)明白，必要時(shí)可以把重要的話(huà)重復一遍。
(四)使用禮貌用語(yǔ)
對話(huà)雙方都應該使用常規禮貌用語(yǔ)，忌出言粗魯或通話(huà)過(guò)程中夾帶不文明的口頭禪。
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