文明禮儀基本知識

　　一、中的三輕、四勤、五聲、五心

　　您知道嗎？你作為服務(wù)員做到了嗎？

　　三輕、說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕

　　四勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　　五聲、歡迎聲、問(wèn)候聲、道謝聲、致歉聲、歡送聲

　　五心、耐心、貼心、細心、關(guān)心、熱心

　　二、禮貌舉止的養成

　　禮貌舉止養成的重要意義

　　一個(gè)餐廳的好壞，很重要的一點(diǎn)就是表現在服務(wù)人員的禮貌禮節上。也可以說(shuō)禮貌禮節是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

　　禮貌舉止養成在服務(wù)工作中的重要作用表現在如下幾個(gè)方面。

　　1、服務(wù)員的禮貌修養表現了餐廳的管理水平

　　我們上街買(mǎi)東西，或與朋友一起到飯館吃飯，總是把這些活動(dòng)作為精神和物質(zhì)的雙重享受。如果遇上一個(gè)說(shuō)話(huà)粗俗、不講禮貌的服務(wù)人員，你就會(huì )憋一肚子氣，認為這里管理太差，以后再也不來(lái)了。許多事實(shí)表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞來(lái)集中表現得。服務(wù)員沒(méi)辦法把不合口味的飯菜變得香甜可口，卻可能把香甜可口的飯菜變得無(wú)滋無(wú)味。不管的飯菜做得多好，餐具多么高級，服務(wù)員禮貌修養不好，客人還是不會(huì )滿(mǎn)意的。服務(wù)人員在為賓客提供服務(wù)的過(guò)程中，能否適度的展現文明禮貌，客人對此非常敏感。同時(shí)，客人總是把一個(gè)人態(tài)度的好壞，和整個(gè)的服務(wù)和管理聯(lián)系起來(lái)，然后自覺(jué)不自覺(jué)的帶到各地宣傳。

　　2、禮貌修養也是服務(wù)人員本身素質(zhì)的表現

　　在日常生活中，由于家庭教育、工作環(huán)境的需要，以及個(gè)人的偏愛(ài)，對禮貌修養非常重視。但也有些人，總是覺(jué)得這樣做太羅嗦，可有可無(wú)。甚至還有些人，認為“請”字當頭，“謝”字不離口，是近乎虛偽。其實(shí)這些看法是錯誤的。一個(gè)人是否講究文明禮貌，我們常常把他和他所受的教育程度及道德水平聯(lián)系起來(lái)。我們服務(wù)人員，上班后穿上漂亮的工作服，但說(shuō)起話(huà)來(lái)不講禮貌，甚至粗魯，馬上會(huì )讓人感覺(jué)這個(gè)人沒(méi)有教養。良好的禮貌修養，不僅給人以好感，自己也會(huì )從心里感到真正的美。我們每天接待很多顧客，迎進(jìn)來(lái)，送出去，無(wú)不禮貌當先，表現的好與壞，人們自然把它和個(gè)人的素質(zhì)聯(lián)系起來(lái)看。

　　3、良好的禮貌修養能滿(mǎn)足顧客的心理需求

　　在商品尚不充裕的前一個(gè)時(shí)期，有人去商場(chǎng)買(mǎi)鞋，由于售貨員的禮貌修養不好，招致客人不滿(mǎn)。售貨員反說(shuō)、“你是買(mǎi)鞋還是買(mǎi)態(tài)度？”，現在商品富裕了，有賣(mài)方市場(chǎng)轉入了買(mǎi)方市場(chǎng)，購買(mǎi)的主動(dòng)權已經(jīng)轉到了顧客手中，因此說(shuō)既買(mǎi)鞋也買(mǎi)態(tài)度。從賣(mài)方說(shuō)，貨物賣(mài)不出去，就會(huì )影響它的經(jīng)濟效益。從買(mǎi)方說(shuō)，既要買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品，也要同時(shí)獲得一次精神享受。

　　4、良好的禮貌修養可以彌補不足，使工作增輝

　　餐飲工作是瑣碎而細致的工作，很難做到盡善盡美，而有些顧客非常挑剔，甚至近乎苛刻。比如一位顧客要一瓶啤酒，喝了幾口之后，提出說(shuō)不涼。服務(wù)員應該以恰當的語(yǔ)言、溫和的語(yǔ)調、和藹的態(tài)度，伴之以微笑跟客人說(shuō)、“我給你放回冰箱冰一冰好嗎？”如果冰回來(lái)的啤酒客人還說(shuō)不夠涼，那么你可以說(shuō)、“我給你加點(diǎn)冰塊好嗎？”如果加了冰塊客人仍然覺(jué)得不涼，服務(wù)員還是要以禮相待，可以說(shuō)、“對不起先生，我不知道您如此喜歡喝涼啤酒。您看這樣好嗎您下次來(lái)之前，跟我們打個(gè)招呼，我一定提前把啤酒冰上，一定讓您滿(mǎn)意�！币话闱闆r下，客人是會(huì )接受的。再比如端送咖啡溢出杯外，上菜延誤了時(shí)間，只要話(huà)說(shuō)到，禮做到，是會(huì )得到顧客諒解的。假如你的工作本身就好，完美無(wú)缺，再配以良好的禮貌服務(wù)，那當然就是錦上添花了。

　　三、禮貌禮節的實(shí)施原則

　　在什么場(chǎng)合，對什么人，實(shí)施什么禮貌禮節，有以下幾個(gè)原則應該遵守。

　　《一》、尊重顧客習慣

　　在日常服務(wù)接待工作中，要以我們的禮貌禮節方式為主，特殊情況下，要尊重顧客的禮貌習慣。禮貌的表現形式不一樣，每一種禮貌形式都有一種崇高的含義。我國是一個(gè)多民族的國家，其中有好幾個(gè)民族信奉其他教，有的則不信，所以在對待他們時(shí)一定要尊重。

　　《二》不卑不亢

　　不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠保持一種平和的心態(tài)。到本餐廳來(lái)就餐，你就是客人，我就是服務(wù)員。為你提供服務(wù)是我的之責。如果我到一家餐廳進(jìn)餐，服務(wù)員為我提供服務(wù)，我坐在那里也應該心安理得。人們的社會(huì )生活是豐富多彩的，千變萬(wàn)化的，不同的時(shí)間和空間所扮演的角色在不斷變化，服務(wù)與被服務(wù)也在隨著(zhù)角色的變化而變化。因此服務(wù)員必須有一個(gè)平和的心態(tài)，既不和身份高，地位高，經(jīng)濟條件好的人比。也不和身分低，地位低，經(jīng)濟條件差的人比。服務(wù)員對所有的進(jìn)餐賓客而言，僅僅是一種服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，除此之外，別無(wú)其他關(guān)系。

　　《三》不與客人過(guò)于親密

　　要內外有別，公私有別。在服務(wù)工作中，出于禮貌與創(chuàng )造一種和諧的進(jìn)餐氣氛�？梢院唾e客有些簡(jiǎn)單的交談，特別是對一些遠道而來(lái)的客人，可以借此機會(huì )向他介紹本餐廳的風(fēng)味特色，廚師的名肴絕技，以及一些地方特產(chǎn)，風(fēng)土人情名勝古跡等。但這些交談，一不能影響工作，二不能離題太遠。比如不宜談?wù)撜�治�?wèn)題，以及一些聳人聽(tīng)聞的消息。更不許服務(wù)員與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開(kāi)，扯不斷，甚至稱(chēng)兄道弟，不分彼此。對�？鸵惨�禮貌當先，不能“熟不講禮”。隨時(shí)都要清楚的記得你是服務(wù)員，他是客人。這就是內外有別，公私有別！

　　《四》、不過(guò)分繁瑣，不過(guò)分殷勤

　　對于顧客提出的要求，托辦的事項，服務(wù)員只要輕輕說(shuō)一句“好的”或“您稍等”即可，不要喋喋不休的重復，免使顧客感到厭煩，實(shí)際上這是失禮的表現。在服務(wù)過(guò)程中，有些事情本來(lái)應該是服務(wù)員做的，但顧客執意要親自體驗一番，應該滿(mǎn)足他們的要求，服務(wù)員不要死活不讓。

　　《五》、一視同仁，區別對待

　　來(lái)店就餐的客人，身份、地位、年齡、健康狀況雖然不一樣，但應當一視同仁的對待他們，均應給以熱情的接待，不要有以貌取人的做法。但對某些客人又必須給予適當特殊照顧，比如老弱病殘等人，進(jìn)門(mén)都應有人攙扶。這樣做才能切實(shí)體現本餐廳人員的禮貌修養

　　四、培養禮貌修養的方法

　　培養禮貌修養的方法，首先在于提高認識，必須從心眼里認為有必要，是真的而不是假的，是一心一意的而不是三心二意，這樣才有加強禮貌修養的內在條件，其次是在實(shí)踐上，處處都要禮貌待人，不能斷斷續續，時(shí)有時(shí)無(wú)。要持之以恒地久天長(cháng)，才能養成習慣。

　　禮貌修養的培養有三個(gè)辦法、一是看書(shū)學(xué)習，自學(xué)或是請教老師，他能解決很多知識性問(wèn)題，可以由不懂到懂，由知之較少到知之較多。二是向禮貌修養好的師傅學(xué)習，請他講解，表演，照他模仿。也可以在實(shí)際工作當中仔細觀(guān)察，體會(huì )，有意效仿。很快就能學(xué)到手。三是學(xué)習模仿的養成過(guò)程中，要有人監督，餐飲不可以設專(zhuān)人，隨時(shí)檢查員工禮貌修養的實(shí)際情況，對合乎規范的表?yè)P或獎勵。不合要求的批評或處罰，是禮貌服務(wù)成為風(fēng)氣

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