客服投訴工作總結范文
總結在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對學(xué)習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，寫(xiě)總結有利于我們學(xué)習和工作能力的提高，不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？下面是小編幫大家整理的客服投訴工作總結范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服投訴工作總結范文1
20xx年石咀公路超限檢測站堅持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，結合實(shí)際，以務(wù)實(shí)求真的工作態(tài)度，嚴謹求實(shí)的工作作風(fēng)，高效求新的工作方法，認真履行我們的工作職責和服務(wù)職能。在站領(lǐng)導的指導下，通過(guò)與各科室密切配合圓滿(mǎn)的完成了20xx年的服務(wù)投訴工作，具體總結如下：
一、加強服務(wù)投訴工作力度。
投訴受理工作是工作人員直接面對廣大群眾的一項工作，也是工作人員了解廣大群眾對服務(wù)工作滿(mǎn)意度的途徑之一。服務(wù)投訴工作處理的好壞直接關(guān)系著(zhù)我站的`形象，因而提升服務(wù)水平是做好工作的基礎，為此我站成立了專(zhuān)門(mén)的服務(wù)投訴工作小組，做到“嚴格執法，熱情服務(wù)”，“有問(wèn)必答，有訴必接，有違必糾，在案必查”。
二、提升服務(wù)質(zhì)量。
熱情接待投訴者，做好投訴問(wèn)題登記工作，對于問(wèn)題及時(shí)調查核實(shí)，快速地給予投訴人必要的回答和解釋。對需其他行政機關(guān)解決的投訴舉報，及時(shí)、準確地轉辦分流。還有在受理案件的整個(gè)過(guò)程中，要文明用語(yǔ)，嚴格依法服務(wù)。
三、加大監督查處力度。
對投訴服務(wù)小組的工作人員進(jìn)行定期的考核和檢查，考察群眾對其其處理投訴案件的時(shí)效
性和滿(mǎn)意度。如出現不予受理投訴的，單位領(lǐng)導集中開(kāi)會(huì )對其批評，并要求其做出檢查、轉崗。
四、下一年工作計劃
1、進(jìn)一步加強業(yè)務(wù)和政策法規學(xué)習，改進(jìn)創(chuàng )新投訴工作思路方式、方法。
2、進(jìn)一步向社會(huì )公開(kāi)我站服務(wù)投訴電話(huà)和通信方式（主要指電子信箱），暢通投訴渠道，以保證讓民眾“投訴有門(mén)，投訴有果”。
3、繼續保持零投訴的工作目標。
客服投訴工作總結范文2
歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落�；厥走^(guò)去的一年，我們在工作中雖然沒(méi)出現大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì )議，總結問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
1、語(yǔ)言交流技巧方面：
�。�1）與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，應仔細推敲，講話(huà)要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語(yǔ)氣更緩和；
向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應“您好”，可以用“請問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應適當提高音量并放慢語(yǔ)速。
�。�2）在用戶(hù)電卡出現問(wèn)題需要修卡時(shí)，應先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(cháng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；
接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會(huì )馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是？一卡通？，其名稱(chēng)各不相同，答復用戶(hù)時(shí)不應一概而論，可以說(shuō)？銀行交易卡？。
�。�3）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決；
該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想；與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，要占據主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
�。�1）新建小區，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續。
�。�2）關(guān)于卡表退費問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。
�。�3）關(guān)于石景山校表問(wèn)題：
如遇到石景山區用戶(hù)想校驗電表的話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì )。其它城區此類(lèi)工作一般不能當天安排，如用戶(hù)報修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶(hù)直接與各公司卡表校驗部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
�。�4）當用戶(hù)反映電表表內開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì )自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正�，F象，請用戶(hù)購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶(hù)斷開(kāi)室內所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因為家用電器及線(xiàn)路很有可能導致線(xiàn)路短路，從而使表內開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內開(kāi)關(guān)，才能準確判斷表內開(kāi)關(guān)是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線(xiàn)路短路可能會(huì )造成打火，會(huì )有一定危險。
�。�5）關(guān)于詢(xún)問(wèn)計劃檢修停電范圍的問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)阂驗殡娏镜木�(xiàn)路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì )公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個(gè)小區，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
�。�6）如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭執并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：
可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現打傷人的情況，且您在現場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)攘�，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來(lái)現場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話(huà)，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會(huì )對其直接責任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
�。�7）如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
�。�8）關(guān)于投訴問(wèn)題：
如接到用戶(hù)投訴電話(huà)，應先誠懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的'完善和提高”。對用戶(hù)投訴內容應仔細傾聽(tīng)，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通，幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應當要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶(hù)不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著(zhù)想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對于欠費停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶(hù)對我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà)，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映，從而減少投訴單的生成。
�。�9）現發(fā)現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶(hù)內部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。
�。�10）用戶(hù)室內漏電保護器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復位按扭：當線(xiàn)路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗按扭（有t字型標志）：如果電表出線(xiàn)有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì )掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線(xiàn)可能沒(méi)電。一般情況下，用戶(hù)應每個(gè)月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
�。�1）因現在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細準確，內容應簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫(xiě)，可以節省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(cháng)管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。
�。�2）值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時(shí)出現的問(wèn)題或重要信息，應及時(shí)記錄總結，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉為主動(dòng)，提高服務(wù)意識，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
�。�3）對于已有結果的工作單，如用戶(hù)有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶(hù)，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話(huà)中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對誰(shuí)錯等。
�。�4）接到遠郊反映停電電話(huà)，如沒(méi)有事故上報需轉到屬地客服時(shí)，可以在轉接后點(diǎn)擊會(huì )議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線(xiàn)故障應上報值長(cháng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話(huà)的值班人員方便判斷。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話(huà)時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴格監督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會(huì )貫通了，才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對話(huà)方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調、對話(huà)技巧等，都是越來(lái)越規范。雖然這一年中我們取得了一定進(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話(huà)還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標兵學(xué)習，提高自身素質(zhì)。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò )電表、線(xiàn)路的驅鳥(niǎo)器、用戶(hù)側的計量裝置及接線(xiàn)、新建社區的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等，現在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶(hù)咨詢(xún)具體信息，我們就無(wú)法答復用戶(hù)了，通過(guò)現場(chǎng)實(shí)地學(xué)習能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶(hù)來(lái)電話(huà)咨詢(xún)
客服投訴工作總結范文3
20xx年客服室在總經(jīng)理室和經(jīng)理室的領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，較好地完成各項工作及總公司客戶(hù)部考核的監控指標�，F將具體工作匯報如下：
一、主要營(yíng)運監控指標達成情況
坐席電話(huà)平均接通率98.22%，報案通話(huà)平均時(shí)長(cháng)97.23秒，接報案平均調度響應時(shí)長(cháng)21.75秒，平均振鈴時(shí)長(cháng)1.2秒，通話(huà)、錄入質(zhì)量的考核得分98.72，總體監控指標得分98.15分，達到總公司95502專(zhuān)線(xiàn)運營(yíng)的優(yōu)秀標準。
二、工作重點(diǎn)
（一）95502專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)工作
受理客戶(hù)電話(huà)是客服室的基礎工作，隨著(zhù)客戶(hù)對服務(wù)需求的不斷提高，專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)的職能已由單純的接報案工作轉換為受理報案、咨詢(xún)、投訴等覆蓋整個(gè)保險流程環(huán)節的服務(wù)支撐工作。20xx年共受理話(huà)務(wù)總量138634個(gè)（日均535個(gè)），與去年同期（113859個(gè)）相比增加24775個(gè)（日均增加218個(gè)）。
1.接報案工作
20xx年客服室共受理各類(lèi)報案83574件（日均232件），與去年同比增加334件（日均增加1件）。各險種報案情況如下：
�。�1）車(chē)險報案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件。其中交強險報案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件；商業(yè)險報案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件。
�。�2）人身險受理報案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件。
�。�3）財產(chǎn)險受理報案635件（日均1.7件），與去年同比減少93件。
2.受理客戶(hù)咨詢(xún)工作
咨詢(xún)受理是客戶(hù)與公司建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的起點(diǎn)，是公司窗口業(yè)務(wù)單元。20xx年客服室共受理咨詢(xún)電話(huà)74832個(gè)，通過(guò)咨詢(xún)受理工作，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的增值服務(wù)，體現公司的服務(wù)意識和服務(wù)水平，為公司的發(fā)展起著(zhù)重要作用。
3.投訴電話(huà)受理工作
95502服務(wù)電話(huà)作為與被保險人直接接觸的第一關(guān)口更需要做好投訴電話(huà)的受理工作。20xx年共受理投訴電話(huà)611個(gè)，客服人員在受理投訴電話(huà)時(shí)基本做到了有針對性的詢(xún)問(wèn)和引導，穩定客戶(hù)情緒，平息客戶(hù)怒火，為后續投訴處理達成一致意見(jiàn)奠定基礎。
（二）客戶(hù)回訪(fǎng)工作
客戶(hù)回訪(fǎng)作為基礎的客戶(hù)服務(wù)工作之一在整個(gè)客服質(zhì)量評估中占有舉足輕重的作用，通過(guò)回訪(fǎng)了解客戶(hù)需求，發(fā)
現自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)和提高服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升公司的整體形象和市場(chǎng)競爭力。20xx年回訪(fǎng)工作情況如下：
1.客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。20xx年共回訪(fǎng)案件25860件，有效回訪(fǎng)21832件，占比84.42%�？蛻�(hù)對事故處理表示滿(mǎn)意的有21720件，占比99.49%；剩余112件為報價(jià)產(chǎn)生差價(jià)和對查勘員的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，占比0.51%。
2.回訪(fǎng)發(fā)現627個(gè)客戶(hù)表示未收到服務(wù)監督卡
（三）合理調配相關(guān)職能崗位人員的工作。
為了合理的開(kāi)展工作，客戶(hù)室在人員減少9名的情況下，重新調配坐席、調度、回訪(fǎng)崗位的工作，在增加工作量的同時(shí)進(jìn)一步提高工作質(zhì)量，有效地監督并提高了調度時(shí)長(cháng)，使得該指標從35.60秒降低到21.75秒，降低達13.85秒，確保對客戶(hù)服務(wù)的及時(shí)性。
（四）全面貫徹落實(shí)車(chē)商渠道返送修政策。
為了進(jìn)一步規范合作4S站渠道業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展，確保渠道送修工作的落實(shí)，省理賠中心下發(fā)了《關(guān)于下發(fā)（XX保險四川分公司事故車(chē)輛推薦維修管理辦法（試行））的通知》，將全省送修渠道全部重新清理并將新的渠道設臵進(jìn)呼叫系統；客服室在接報案、調度派工環(huán)節分別對營(yíng)業(yè)總部、瀘州、綿陽(yáng)、宜賓、雅安、內江等5家機構實(shí)行品牌車(chē)型對口4S站調度原則，進(jìn)行送修；從4月起營(yíng)總渠道送修工作
全部移交到客服室，為了將渠道送修工作執行到位，客服室采取專(zhuān)人檢查、晨會(huì )通報等方式，確保該制度的嚴格落實(shí)，從而到達資源互換的目的。
（五）雙代案件管理工作。
我室堅持雙代案件的管理工作全程監控，堅持對每案的`處理時(shí)效以及案件資料的完整行進(jìn)行全程跟蹤、督促，每月定期由代查勘管理崗和機構代查勘責任人一道確認雙代案件的受理處理情況和費用結算核對，從而改善以往代查勘賠案質(zhì)量較差、時(shí)效緩慢、費用結算不清的問(wèn)題。
1.分公司之間的代查勘案件
截止13年12月省外代查勘受托1025件，按時(shí)完成787件，按時(shí)完成率為76.78%，委托其他分公司929件，按時(shí)完成574件，按時(shí)完成率為61.79%。
2.省內機構之間代查勘案件
截止13年12月省內代查勘案件1780件，按時(shí)完成率82.52%，其中第一季度代查勘案件500件，按時(shí)完成率76.40%，第二季度查勘案件422件，按時(shí)完成率85.55%，第三季度代查勘案件532，按時(shí)完成率83.46%，第四季度代查勘案件326，按時(shí)完成率84.97%。
3.省內無(wú)機構地代查勘案件處理
根據總公司代查勘管理辦法規定，必須受理行政區域內所有的代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜、阿壩以及
涼山州等無(wú)機構地區出險案件91件。
（六）信訪(fǎng)、投訴工作的開(kāi)展情況
1.信訪(fǎng)、投訴工作總體情況
20xx年客服室受理信訪(fǎng)投訴610件，客服室95502受理554件、保監局轉辦46件、總公司轉辦10件，其中受理保監局轉辦的46件信訪(fǎng)投訴件均為12378保險維權熱線(xiàn)轉辦。
2.加強信訪(fǎng)投訴處理過(guò)程和結果管控。
根據投訴處理管理辦法，對責成機構處理的投訴案件進(jìn)行跟蹤，要求各機構在規定的時(shí)效內回復處理結果，并對機構處理結果進(jìn)行審核，對處理結果有疑問(wèn)和異議的投訴案件與各直屬部門(mén)溝通協(xié)調處理。通過(guò)對投訴處理時(shí)效和投訴處理質(zhì)量的監控，投訴處理時(shí)效有所提高，20xx年受理的609件已及時(shí)處理完畢，另有1件尚在處理中，投訴處理質(zhì)量有明顯好轉。20xx年我司接到保監會(huì )12378轉辦的46件投訴，其中41件客戶(hù)表示滿(mǎn)意并撤銷(xiāo)投訴；4件由于未能與投訴人達成一致賠付意見(jiàn)， 1件對國慶期間不能支付賠款表示不滿(mǎn)意（中國銀行系統升級無(wú)法支付賠款），被保監局認定為有效件。
3.加強信訪(fǎng)投訴責任追究
為了進(jìn)一步加強客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理，20xx年加強了對造成信訪(fǎng)投訴當事人的責任追究，20xx年發(fā)文對兩位工作人員因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴進(jìn)行了通報和處罰。
客服投訴工作總結范文4
轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)," 業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下:
一、 深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的`培訓工作
利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間,加強對本部門(mén)人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、區物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標,積極開(kāi)展XX、XX區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成XX區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----XX區首次入戶(hù)抄水表收費工作。
六、XX區底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分XX區回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹(shù)地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區內進(jìn)行一次以"為災區人民奉獻一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
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