電話(huà)回訪(fǎng)總結多篇
總結是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編收集整理的電話(huà)回訪(fǎng)總結多篇，歡迎閱讀與收藏。
大家好!
我是業(yè)管部的，剛剛聽(tīng)過(guò)領(lǐng)導以及老師的匯報，我覺(jué)得自己的總結很是簡(jiǎn)單，下面的匯報若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導和同事的幫助下，我在學(xué)習和工作中成長(cháng)，雖然存在很多問(wèn)題，但也逐步成熟�，F將半年的工作、思想作一總結匯報，以便來(lái)年更進(jìn)一步，有所提高。
一、電話(huà)回訪(fǎng)情況
剛開(kāi)始做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，因為緊張，經(jīng)常說(shuō)錯話(huà)，或者結結巴巴。半年來(lái)根據自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著(zhù)熱情，認真學(xué)習，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話(huà)也不再那么緊張了，說(shuō)話(huà)也漸漸流利了，回訪(fǎng)量也從剛開(kāi)始時(shí)30多個(gè)電話(huà)提升到了現在100多個(gè)回訪(fǎng)電話(huà)。入司半年來(lái)共撥打電話(huà)4428件，成功回訪(fǎng)件為3158件，成功率為73%。
我們每天重復著(zhù)千篇一律的話(huà)術(shù)，看似平凡。但我們說(shuō)的每一句話(huà)都有價(jià)值的，比如詢(xún)問(wèn)投保人身份生日或住址等信息，是防范假冒客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)風(fēng)險;詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否了解猶豫期和猶豫期外退�？圪M的相關(guān)規定，是防范銷(xiāo)售人員侵犯客戶(hù)猶豫期選擇權;告知客戶(hù)是購買(mǎi)保險，強調投保年齡、繳費金額，防范銷(xiāo)售人員以“贈送保險”為名誤導銷(xiāo)售;告知客戶(hù)分紅或回報率不確定性，是防范銷(xiāo)售人員以夸大回報率誤導銷(xiāo)售等
但是從客戶(hù)對回訪(fǎng)態(tài)度來(lái)看，大部分客戶(hù)對回訪(fǎng)認識都不高，拒訪(fǎng)或不接電話(huà)的客戶(hù)大有人在，從我曾統計過(guò)的8月份至12月份銀保通數據中拒訪(fǎng)、不接電話(huà)等轉面訪(fǎng)的問(wèn)題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶(hù)對回訪(fǎng)的重要性認識不高。
拒訪(fǎng)或不接或隨便應付回訪(fǎng)人員詢(xún)問(wèn)都會(huì )降低電話(huà)回訪(fǎng)的真正成功率，其實(shí)通過(guò)回訪(fǎng)，一方面是為了向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強化客戶(hù)對保險條款的進(jìn)一步了解，同時(shí)也是為了確認客戶(hù)填寫(xiě)的保單信息是否準確。因此，為了防止錯買(mǎi)保險，客戶(hù)不應輕意拒絕保險公司的回訪(fǎng)。同時(shí)要做好接受保險公司電話(huà)回訪(fǎng)的心理準備，積極配合回訪(fǎng)。針對我們回訪(fǎng)人員，也要加強學(xué)習，做好回訪(fǎng)的每一個(gè)環(huán)節。
除了提高客戶(hù)、回訪(fǎng)人員的回訪(fǎng)意識外，各地州處理回訪(fǎng)問(wèn)題件的相關(guān)人員也要引起重視，不應該出現要求結案卻沒(méi)有面訪(fǎng)問(wèn)卷，而要補辦簽名需上傳個(gè)人保險合同內容變更申請書(shū)卻上傳面訪(fǎng)問(wèn)卷來(lái)充數。
處理電話(huà)回訪(fǎng)一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽(yù)，因為對客戶(hù)回訪(fǎng)工作實(shí)際上是實(shí)施監督機制的具體體現，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度。還應該通過(guò)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)，來(lái)改進(jìn)公司的工作。所以電話(huà)回訪(fǎng)工作就必須有過(guò)硬的舉措，不能流于形式。
二、續收周報情況
續收周報的目的是監督并促使地州在續收業(yè)務(wù)上持續漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進(jìn)機構加強續收管理。從我負責續收周報開(kāi)始已經(jīng)做了15期。 而20xx年的續收業(yè)績(jì)，云南省已圓滿(mǎn)完成了總公司下發(fā)的續收業(yè)務(wù)考核指標。剛步入的20xx年10天時(shí)間，續期保費已突破500萬(wàn)大關(guān)，收展新單收入239萬(wàn)元，在短短的幾天已打破20xx年以前新單為零的記錄。
其實(shí)續收渠道難度很大，要建立健全續收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿(mǎn)完成續收考核的機構中了解中，無(wú)論是續期還是收展新單，一個(gè)關(guān)鍵原因是負責續期的人力資源嚴重緊缺;另外，和諧人生難收費也是阻礙幾家機構未完成任務(wù)的一個(gè)重要原因。據悉，在銷(xiāo)售和諧人生該險種時(shí)，業(yè)務(wù)員沒(méi)有明確告知客戶(hù)繳費期問(wèn)題存在，導致客戶(hù)交了幾年后就不再繼續繳費;此外，沒(méi)錢(qián)繳費或是已失去聯(lián)系的客戶(hù)的存在也是不可忽視的問(wèn)題。
督促地州完成考核的同時(shí)也鼓勵地州繼續完善續收基礎管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導的支持。
三、繼續加強的工作
險種信息等保單信息;熟悉話(huà)術(shù);檢查錄音設備是否處于開(kāi)啟狀態(tài);回訪(fǎng)前調整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時(shí)將快樂(lè )的情緒帶給客戶(hù)。接通電話(huà)后，要與客戶(hù)確立關(guān)系，要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們是站在客戶(hù)一方的，當然也要讓客戶(hù)認同這種關(guān)系;當客戶(hù)拒絕回訪(fǎng)時(shí)，強調回訪(fǎng)的目的，或適時(shí)改約回訪(fǎng)時(shí)間，給客戶(hù)一定的考慮時(shí)間，再次預約完成回訪(fǎng);當客戶(hù)在回訪(fǎng)中有疑問(wèn)時(shí)，可適當解釋?zhuān)鐭o(wú)法確認的問(wèn)題，可委婉的告訴客戶(hù)會(huì )轉告相關(guān)人員，由其向客戶(hù)解釋;當客戶(hù)在回訪(fǎng)中有不耐煩情緒時(shí)，適當加快回訪(fǎng)語(yǔ)速;切勿在回訪(fǎng)過(guò)程中使用客服禁用語(yǔ)，如不是的、你聽(tīng)我說(shuō)、我不知道、這是公司的規定等等�；卦L(fǎng)結束后按要求保存。
四，對自己未來(lái)的要求
1、時(shí)刻嚴格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認真地完成好每一項任務(wù)，嚴格遵守公司各項規章制度，認真履行崗位職責。
2、多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習公司條款，各種保險知識。通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。
3、提高電腦辦公的實(shí)用知識與軟件應用技術(shù)，學(xué)習統計方面的知識。
4、配合領(lǐng)導繼續加強電話(huà)回訪(fǎng)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶(hù)著(zhù)想"，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
6、提高數據分析能力，多與地州溝通，把續收時(shí)存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給領(lǐng)導。
這半年來(lái)，我自己成長(cháng)了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時(shí)都感覺(jué)到我對保險的認識很膚淺，希望我會(huì )更加積極主動(dòng)虛心請教各位老師的先進(jìn)工作經(jīng)驗和保險知識，充實(shí)自己專(zhuān)業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進(jìn)行回訪(fǎng)，聽(tīng)得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步。
謝謝!
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