服務(wù)質(zhì)量提升工作總結（通用19篇）
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而肯定成績(jì)，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。你想知道總結怎么寫(xiě)嗎？以下是小編為大家整理的服務(wù)質(zhì)量提升工作總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇1
20xx年，在省分行的正確領(lǐng)導下，我支行認真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)興行”的經(jīng)營(yíng)理念，積極配合分行開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項活動(dòng)，努力提高網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)的規范化水平和職業(yè)化程度。多次召開(kāi)提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì )議，專(zhuān)題研究和安排部署服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉，客戶(hù)滿(mǎn)意率明顯上升，取得了很好的效果。在全年提升服務(wù)質(zhì)量工作中，我行主要抓了以下幾項：
一、思想發(fā)動(dòng)。
從年初開(kāi)始，根據分行的領(lǐng)導，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了我行服務(wù)管理辦法和各項具體實(shí)施規定，并認真貫徹執行。通過(guò)集中學(xué)習，班前班后會(huì )討論，通過(guò)理論研討、實(shí)踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想認識，使廣大干部員工深刻認識到提升服務(wù)質(zhì)量對全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強工作的責任感和使命感。
二、推動(dòng)措施。
按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)方案，我行在此階段主要從自查和培訓兩方面進(jìn)行。
1、自查。我行對照總行的各項服務(wù)規范和總行，分行神秘人暗訪(fǎng)內容進(jìn)行自查。主要在各種標識，服務(wù)設施，營(yíng)業(yè)環(huán)境，營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料，高柜和低柜員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識掌握程度及推廣水平上面下功夫，對不符合要求的方面舉一反三，提出可行性意見(jiàn)，并進(jìn)行整改。工作中，不斷更新自己的服務(wù)觀(guān)念，以積極的態(tài)度，在發(fā)展中探索，在探索中發(fā)展，提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、培訓。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是軟件環(huán)境和硬件設施的有效結合。硬件設施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展，必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設施建設的同時(shí)，積極加強軟件環(huán)境建設。對于員工的業(yè)務(wù)技能，銷(xiāo)售技巧，言談舉止，自身素質(zhì)等方面，通過(guò)視頻講座，集中學(xué)習等采取靈活的培訓形式，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓。做到了理論與實(shí)踐相結合，形式與內容相統一，深入淺出，易學(xué)易懂。培訓內容主要包括，一是禮儀。對禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋?zhuān)瑥膯T工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛生等方面提出了嚴格要求。二是商務(wù)禮儀。對儀態(tài)禮儀、電話(huà)禮儀、會(huì )面禮儀進(jìn)行詳細描述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會(huì )客等方面進(jìn)行規范演示。三是柜面基本禮儀。側重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節，演練客戶(hù)高興而來(lái)、滿(mǎn)意而去的全部過(guò)程。通過(guò)培訓，增強了員工的服務(wù)意識，提高了員工的'服務(wù)技能。并結合分行的業(yè)務(wù)競賽，充分調動(dòng)員工學(xué)習的積極性，積極打造自身素質(zhì)過(guò)硬的員工隊伍。四是業(yè)務(wù)技能訓練。支行員工通過(guò)每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔，微機錄入，小鍵盤(pán)練習。力爭每一位員工做到缺什么補什么，干什么學(xué)什么，將來(lái)需要什么、現在準備什么。
3、整改提高。在自查和培訓的基礎上，我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗，尋找自身不足，并進(jìn)行綜合提高。根據分行的排名，向優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)看齊，堅決摒棄不良工作作風(fēng)，緊跟分行提升服務(wù)質(zhì)量步伐，謀求適合自身發(fā)展的新思路，新措施。
三、總結與創(chuàng )新。
在提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，我支行堅持總結與創(chuàng )新相結合。每一階段認真總結不足，借鑒他行經(jīng)驗，開(kāi)拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進(jìn)，理論在創(chuàng )新，金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng )新日益加快，新政策、新法規不斷出臺，新知識、新技術(shù)層出不窮，對員工的要求越來(lái)越高。我們要適應新形勢的要求，養成學(xué)習的自覺(jué)性，善于總結，善于創(chuàng )新，掌握服務(wù)規范要領(lǐng)和管理辦法，領(lǐng)會(huì )貫徹好分行傳達的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子，當好服務(wù)質(zhì)量提升項目的宣傳員、領(lǐng)跑人和推動(dòng)者，適應時(shí)代發(fā)展趨勢。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇2
近期，中石化云南石油分公司發(fā)起關(guān)于“20xx年服務(wù)質(zhì)量提升年”大討論的活動(dòng)，旨在提升中石化員工服務(wù)質(zhì)量提升，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。我站組織全體員工大討論，在討論過(guò)程中大家暢所欲言，各抒己見(jiàn)，積極的參與討論。通過(guò)大討論，大家都找到了工作中的不足之處，以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法，我本人也受益匪淺、感受頗深，下面就此談一下我的心得體會(huì )：
首先，應突出工作重點(diǎn)：提升服務(wù)；加強“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規范化服務(wù)，堅持微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)來(lái)提高自己的加油服務(wù)水平，做到規范化服務(wù)但也不缺少以人為本，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情，做到“一個(gè)微笑、一句問(wèn)候、一壞荼水、一聲提醒”，為顧客提供細致、周到、熱情的服務(wù)，這樣不僅增近了客戶(hù)的滿(mǎn)意度、信譽(yù)度、忠誠度，同時(shí)也無(wú)形中提升了中石化企業(yè)良好的品牌形象。
其次，在加油過(guò)程中主動(dòng)推銷(xiāo)公司非油品，尤其是重點(diǎn)商品，近年來(lái)公司的重心由輕油產(chǎn)品逐步轉向非油品業(yè)務(wù)，所以應在加油過(guò)程主動(dòng)向駕駛員推銷(xiāo)非油品，主動(dòng)學(xué)習非油品銷(xiāo)售技巧，通過(guò)中石化遠程教育培訓學(xué)習非油品知識，只有掌握強大的非油品銷(xiāo)售技巧和加上自己的耐心、熱情，全身心的投入到其中，才能讓非油品銷(xiāo)售穩步提高。
最后，應調節好自己的心態(tài)，做到熱情、周到、細致的.服務(wù)。加油站屬于服務(wù)行業(yè)，每天碰到的顧客行行色色，碰到麻煩的客戶(hù)難免會(huì )受到顧客的百般刁難，如果沒(méi)有好的心態(tài)的話(huà)，會(huì )影響到對下一位顧客的心情，因此，我們每天在上班時(shí)，應調到好自己的心態(tài)，做到耐心、細致、規范化的服務(wù)。碰到麻煩的顧客，我們應及時(shí)與客戶(hù)溝通，做到心平氣如，語(yǔ)言平和，不應做動(dòng)作較大的肢體動(dòng)作，以免產(chǎn)生不必要的肢體魔擦，產(chǎn)生不必要的誤會(huì )。
總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的提升包括：服務(wù)結合實(shí)際標準化、人性化、規范化。服務(wù)的語(yǔ)言應到禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)氣平和，必要時(shí)也可以使用通俗語(yǔ)言，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受。服務(wù)的心態(tài)，好的心態(tài)是每天工作的開(kāi)始，如果沒(méi)有好的心態(tài)，有可能會(huì )對顧客惡語(yǔ)相加，這樣無(wú)疑是損壞中石化形象，因此，我們應在工作中學(xué)會(huì )調節自己的心態(tài)，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情、細致、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。
以上是通過(guò)這次大討論上學(xué)習到的一些心得體會(huì )，如有不足之處還望各位領(lǐng)導及同事提出意見(jiàn)和建議。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇3
今年以來(lái)，為增強全市旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量意識，提高全市旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量總體水平，進(jìn)一步提升全市旅游產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)和競爭力，樹(shù)立xx旅游良好形象，促進(jìn)全市經(jīng)濟健康發(fā)展，我局認真貫徹落實(shí)《旅游法》和《關(guān)于促進(jìn)全市旅游業(yè)創(chuàng )新發(fā)展的意見(jiàn)》、《xx市旅游業(yè)創(chuàng )新發(fā)展三年行動(dòng)計劃》，結合“四個(gè)城市”建設要求，科學(xué)編制旅游規劃，加快重點(diǎn)項目建設，注重產(chǎn)業(yè)融合，認真開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項整治，努力加大行業(yè)監管，使全市旅游服務(wù)質(zhì)量不斷提升、旅游市場(chǎng)秩序明顯改善、游客滿(mǎn)意度大幅度提升。截止今年9月份，全市共接待游客460多萬(wàn)人次，同比增長(cháng)11.3%。
一、明確任務(wù)，突出工作重點(diǎn)
我們堅持突出硬件、軟件兩個(gè)重點(diǎn)環(huán)節，深入落實(shí)年初確定的重點(diǎn)工作任務(wù)。
一是科學(xué)編制旅游規劃，發(fā)揮規劃引領(lǐng)作用。立足全市旅游資源實(shí)際，圍繞全域旅游示范區創(chuàng )建工作，先后編制了《全域旅游發(fā)展概念性規劃》、《重點(diǎn)鎮村鄉村旅游概念性規劃》和東方桃海、緒泉田韻鄉村旅游、合力生態(tài)牧業(yè)小鎮等重點(diǎn)旅游項目建設規劃。根據發(fā)展規劃，我局迅速制定了全域旅游示范區創(chuàng )建工作計劃，梳理任務(wù)，明確責任，部署落實(shí)，形成了全民動(dòng)員、全員參與、全域創(chuàng )建的良好局面。扎實(shí)推進(jìn)規劃融合、景區建設、市場(chǎng)規范等工作。
二是加大重點(diǎn)項目建設，提升綜合服務(wù)功能。今年市里共確定了20個(gè)重點(diǎn)旅游項目，目前已完成投資10.71億元。其中新建項目6個(gè)、續建項目6個(gè)、老景區改造提升項目3個(gè)，新策劃和招商項目5個(gè)。我局積極配合協(xié)調有關(guān)鎮和部門(mén)，加快推進(jìn)了xx酒地、xx古火山國家森林公園、xx鄉情、xx莊園、xx桃海、xx子櫻花谷、xx合力鄉間牧場(chǎng)、xx景區提升、xx山及xx湖改造提升等重點(diǎn)旅游項目的開(kāi)發(fā)建設。通過(guò)重點(diǎn)項目的實(shí)施，不斷提升全域旅游服務(wù)功能。
三是打造農家樂(lè )示范村，助推鄉村旅游提檔升級。按照“實(shí)現干凈整潔、完善基礎設施、保持田園風(fēng)光、綠化村落庭院、突出特色文化”的要求，結合全市開(kāi)展的“美麗鄉村”等活動(dòng)，把農家樂(lè )示范村建設作為鄉村旅游工作的重點(diǎn)和突破點(diǎn)，在成功打造張家宅、落鴉石官莊、小麥峪、南官莊、魯家哨等農家樂(lè )示范村的基礎上，今年對農家樂(lè )示范村、鄉村旅游示范點(diǎn)，集中進(jìn)行了房屋改造、村莊道路綠化等基礎設施建設工作，切實(shí)規范農家樂(lè )經(jīng)營(yíng)行為，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造誠實(shí)守信和放心旅游的鄉村旅游環(huán)境，努力推動(dòng)鄉村旅游產(chǎn)業(yè)健康、快速發(fā)展。目前，農家樂(lè )示范村經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)達到120家，示范村年接待游客40多萬(wàn)人次，旅游綜合收入4000多萬(wàn)元，已有4家農家樂(lè )被國家旅游局授予“中國鄉村旅游金牌農家樂(lè )”，有12家農家樂(lè )被省旅發(fā)委授予“山東省好客人家農家樂(lè )”。今年以來(lái)，全市鄉村旅游共接待496萬(wàn)人次，同比增長(cháng)了12%。鄉村旅游給農民帶來(lái)了實(shí)惠，已成為全市一個(gè)新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。
二、融合提升，筑牢產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢
積極發(fā)揮產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，大力實(shí)施新舊動(dòng)能轉換工程，圍繞旅游產(chǎn)業(yè)全要素，推動(dòng)旅游與其它產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，進(jìn)一步放大旅游效益。旅游與文化融合，建成了xx酒地、博雅書(shū)畫(huà)城等新項目；旅游與市體育融合，組織舉辦了第34屆xx國際風(fēng)箏會(huì )“xx風(fēng)箏大賽”、“xx酒地杯”xx200公里不間斷騎行選拔賽及攝影大賽、“綠色騎行健康xx”自行車(chē)比賽等活動(dòng)；旅游與農業(yè)融合，扶持發(fā)展了一批主題特色鮮明、產(chǎn)業(yè)融合度高、帶動(dòng)能力強、綜合效益大的休閑農莊。截止目前，已有30多個(gè)休閑農莊開(kāi)工建設；旅游與畜牧業(yè)融合，開(kāi)發(fā)建設了山東省畜牧旅游示范點(diǎn)——郚山鎮合力生態(tài)牧業(yè)小鎮。同時(shí)，立足我市安全優(yōu)質(zhì)的農產(chǎn)品資源，以“xx農耕”為主打品牌，開(kāi)發(fā)了一系列特色旅游商品；旅游與互聯(lián)網(wǎng)融合，靈活運用網(wǎng)絡(luò )新媒體進(jìn)行宣傳，擴大影響力，凝聚人氣，提升賣(mài)點(diǎn)。利用“濰V”云服務(wù)平臺等資源推進(jìn)智慧城市建設，xx山、xx酒地等景區已加入云服務(wù)平臺，全市4A級旅游景區人員密集區已實(shí)現無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )覆蓋。積極組織旅游企業(yè)入駐電商平臺，組織我市百家旅游企業(yè)入駐八喜旅游網(wǎng)，啟動(dòng)“十萬(wàn)市民游鄉村”活動(dòng)。
三、強化督查，提高服務(wù)質(zhì)量
一是開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項整治。嚴格貫徹落實(shí)《旅游法》、《xx省旅游管理條例》、《旅游安全管理暫行辦法》等法律法規，結合全市安全生產(chǎn)大檢查隱患大排查、“打非治違”專(zhuān)項整治等行動(dòng)，按照“企業(yè)自查、行業(yè)檢查、主管部門(mén)督查”的辦法，堅持專(zhuān)項整治與聯(lián)合執法相結合、區域管理與行業(yè)管理相結合、標本兼治與查處問(wèn)題相結合的方法，全方位、多層面對全市各旅游企業(yè)展開(kāi)安全生產(chǎn)大檢查。對各旅游景區主要檢查突發(fā)事件應急預案演練，經(jīng)營(yíng)秩序混亂，服務(wù)質(zhì)量差，危險地段警示牌設置、防火安全，以及景區娛樂(lè )項目、游樂(lè )設備設施的安全保障，游覽車(chē)駕駛員和導游員的安全管理等情況；對各旅游飯店主要檢查是否嚴格做到防火、防盜、防爆、防食物中毒，是否嚴格遵守消防和衛生管理法律法規制度，確保安全出口暢通以及消防設施設備完好；對各旅行社重點(diǎn)檢查無(wú)證經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)、未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)及“黑社”、“黑導”等擾亂市場(chǎng)秩序等行為。同時(shí)，加強企業(yè)安全生產(chǎn)標準化建設工作，按照安全生產(chǎn)標準化建設的要求一項一項抓落實(shí)，嚴厲打擊各種安全生產(chǎn)非法違法行為，實(shí)施長(cháng)效整治，抓緊抓好旅游行業(yè)安全隱患自查自糾工作，對存在安全隱患的旅游企業(yè)，下達了限期整改通知書(shū)，有效預防了旅游安全事故的發(fā)生。
今年以來(lái)，共出動(dòng)執法人員50余人次，進(jìn)行執法檢查30余次，覆蓋全市旅游景區10家、旅游飯店2家、旅行社和旅行社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)18家，下發(fā)整改通知書(shū)11份，現場(chǎng)整改問(wèn)題8處。通過(guò)集中整治，營(yíng)造了穩定和諧的良好旅游環(huán)境。
二是加大A級景區創(chuàng )建和旅游標準化力度。開(kāi)展了全市旅游景區資源狀況普查及A級景區系統填報。為完善旅游公共服務(wù)體系建設，下發(fā)了《設立游客咨詢(xún)服務(wù)中心的意見(jiàn)》；開(kāi)始實(shí)施旅游交通指示引導標識建設工程，在全市公路和國、省道將分別安裝旅游標識牌40塊，在北濟青高速做了大型跨線(xiàn)橋廣告和戶(hù)外宣傳牌5塊，為自駕游游客提供導覽服務(wù)。利用旅游官方微信公眾平臺，圍繞吃、住、行、游、購、娛旅游六要素將全市旅游資源、精品線(xiàn)路、特色餐飲等內容全部進(jìn)入微信公眾平臺進(jìn)行宣傳。xx山營(yíng)銷(xiāo)中心實(shí)現網(wǎng)上預售、咨詢(xún)、購票、商品訂購等網(wǎng)上銷(xiāo)售功能。xx山景區以創(chuàng )新的經(jīng)營(yíng)理念，打造出了“情字風(fēng)格、溫式服務(wù)”的管理服務(wù)文化品牌。xx古火山國家森林公園創(chuàng )4A級景區工作也在有條不紊的`進(jìn)行中。
三是拓展旅游宣傳促銷(xiāo)渠道。精心組織承辦和協(xié)辦了xx山滑雪節、xx首屆全民春季趣味運動(dòng)會(huì )、第二屆旅游文化節、“愛(ài)上青山”杯賞櫻花健走大賽等大型旅游節慶宣傳活動(dòng)，使更多的游客來(lái)我市觀(guān)光旅游。同時(shí)，整合我市招商引資項目，制作了招商引資宣傳片；通過(guò)xx旅發(fā)委“天上風(fēng)箏飛，天下xx美”旅游品牌專(zhuān)題列車(chē)這個(gè)平臺，精心設計制作小桌板貼、海報、動(dòng)車(chē)天幕，全面展示xx美麗風(fēng)光和豐富的鄉村旅游資源。另外，組織了百家旅行社走進(jìn)xx山“踩線(xiàn)”活動(dòng)；聯(lián)合青島平度市旅游局，舉辦了秋季旅游市場(chǎng)推介會(huì )；邀請了希臘旅行商來(lái)xx酒景區地踩線(xiàn)考察，廣泛開(kāi)拓客源市場(chǎng)。
四、加大扶持，激發(fā)發(fā)展活力
今年，制定出臺了《旅游團隊優(yōu)惠獎勵辦法》，對為xx輸送優(yōu)質(zhì)旅游客源的市內外旅行社進(jìn)行獎勵。出臺了《xx市地熱資源開(kāi)發(fā)利用獎勵辦法》，對地熱資源開(kāi)發(fā)利用進(jìn)行獎勵。下發(fā)了《關(guān)于鼓勵引導休閑農莊建設發(fā)展的指導意見(jiàn)》，對標準高、示范帶動(dòng)作用強，被評為三及以上的農莊進(jìn)行獎補。
在實(shí)現獎勵措施的同時(shí)，積極向上級旅游主管部門(mén)爭取政策和資金扶持，已為xx壽比南山鄉村旅游綜合體爭取到xx鄉村旅游綜合體項目，該項目獎補資金500萬(wàn)元；為和甫生態(tài)農場(chǎng)爭取到xx市農業(yè)旅游標桿示范點(diǎn)項目，獲得獎補資金30萬(wàn)元；為xx“緒泉田韻”鄉村旅游規劃、xx合力牧場(chǎng)生態(tài)旅游規劃爭取到xx鄉村旅游項目規劃，每個(gè)項目獎補資金20萬(wàn)元，共計40萬(wàn)元；已申請20xx年旅游廁所專(zhuān)項獎補資金、省級資金共計53萬(wàn)元，其中中央資金9萬(wàn)元，目前資金已撥付到位。向省旅發(fā)委申報了xx民宿石頭屋、xx酒地xx小鎮特色民宿、xx人家農家樂(lè )、xx鄉情房車(chē)營(yíng)地4個(gè)鄉村旅游精品民宿，申請獎補資金共計49.5萬(wàn)元，項目已驗收。已為xx鎮范山子村、xx鎮張家宅村，申報了省旅游重點(diǎn)扶貧村資金補助項目，每個(gè)項目獎補資金40萬(wàn)元。通過(guò)有關(guān)旅游扶持政策的實(shí)施，激發(fā)了旅游發(fā)展活力，有效拓展了旅游市場(chǎng)。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇4
根據丹東市衛生健康委員會(huì )辦公室文件丹衛辦【20xx】81號《關(guān)于印發(fā)丹東市衛健系統公共服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量整改提升方案》的.通知精神，積極落實(shí)，取長(cháng)補短，現總結如下：
一、門(mén)診候診等候時(shí)間問(wèn)題：
通過(guò)大門(mén)外滾動(dòng)屏及時(shí)發(fā)布服務(wù)信息，讓來(lái)診者按著(zhù)自己所需服務(wù)時(shí)間來(lái)訪(fǎng)，同時(shí)縮短等候時(shí)間；另外預檢分診增加工作人員，老年人開(kāi)綠色通道，有專(zhuān)門(mén)的導診人員登記身份證信息。
二、醫務(wù)人員解釋問(wèn)題方式正確
預檢分診及各個(gè)崗位的工作人員，加強崗位培訓，積極開(kāi)展醫德醫風(fēng)建設，用患者能聽(tīng)懂的語(yǔ)言與患者溝通，滿(mǎn)足患者健康需求，提高滿(mǎn)意度。
三、醫務(wù)人員用藥情況告知
門(mén)診開(kāi)具的各種藥品由醫務(wù)人員告知用藥方法，并在藥盒上標注。用藥過(guò)程中應注意情況及時(shí)告知，藥局開(kāi)展免費藥事咨詢(xún)窗口。
四、醫療費用合理性
六道口社區衛生服務(wù)中心自執行基本藥物制度以來(lái)，執行零差價(jià)收費，門(mén)診各種服務(wù)收費項目已經(jīng)上墻明示。
五、診療效果
六道口社區衛生服務(wù)中心已經(jīng)與丹東市第一醫院建立醫聯(lián)體建設，本中心也大力提高設施設備建設，提升服務(wù)質(zhì)量，提高居民滿(mǎn)意度。但是，自疫情以來(lái)，呼吸系統及消化系統疾病，接診受限。目前未開(kāi)展遠程檢查和遠程會(huì )診服務(wù)項目。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇5
一、制定工作意見(jiàn)，明確全年視檢工作目標
1、做好全區視檢工作。為加強全區的郵政服務(wù)質(zhì)量監督檢查工作，年初下發(fā)了《20xx年全區郵政服務(wù)質(zhì)量監督檢查工作意見(jiàn)》。意見(jiàn)明確了全年視檢工作的目標任務(wù)，并針對目標任務(wù)提出了具體的措施要求。同時(shí)還根據文件要求，組織各專(zhuān)業(yè)視檢人員針對本專(zhuān)業(yè)服務(wù)與生產(chǎn)作業(yè)流程的隱患進(jìn)行排查，制定整改措施，確保全面完成年度各項質(zhì)量目標。由于全局各部門(mén)的共同努力，近一年來(lái)全區未發(fā)生重大通信案件和資金案件，全面完成省局下達的各項質(zhì)量指標。
2、加強業(yè)務(wù)檢查，確保通信和服務(wù)質(zhì)量的穩定提升。根據省公司對兩崗履職的管理要求，印發(fā)了《某地郵政局通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理崗位、監控崗位管理考核辦法》，明確了各專(zhuān)業(yè)管理監控崗、專(zhuān)業(yè)監控崗的檢查職責，要求各專(zhuān)業(yè)負責人日常要加強兩崗履職情況檢查，加大專(zhuān)業(yè)檢查和兩崗履職的檢查考核力度，提升視察工作的有效性和工作效率，從而形成綜合視察、專(zhuān)業(yè)檢查、生產(chǎn)班組和分支機構日常檢查三位一體的業(yè)務(wù)視檢體系。
二、狠抓服務(wù)工作，促進(jìn)服務(wù)水平上臺階
1、及時(shí)做好服務(wù)工作指導，幫助營(yíng)業(yè)窗口處理好投訴。在“春節分銷(xiāo)”活動(dòng)中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已變質(zhì)，經(jīng)與投遞局交涉無(wú)結果。為維護郵政信譽(yù)，我部協(xié)助營(yíng)業(yè)局積極處理，穩定客戶(hù)的情緒，認真受理每一位用戶(hù)的反映，耐心做好解釋工作，并先行墊賠包子補償費2905元。由于處理及時(shí)、得當，使得本次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中未發(fā)生一起用戶(hù)因包子寄遞而引起的用戶(hù)向新聞媒體投訴情況發(fā)生。
�。�、積極參加社會(huì )活動(dòng)，擴大郵政知名度。積極組織開(kāi)展每年的3.15活動(dòng)，會(huì )同相關(guān)部門(mén)參加市消協(xié)組織的現場(chǎng)受理咨詢(xún)投訴的廣場(chǎng)活動(dòng)，今年我局在現場(chǎng)設臵了業(yè)務(wù)宣傳、咨詢(xún)臺，現場(chǎng)繕發(fā)業(yè)務(wù)宣傳材料500份，重點(diǎn)向用戶(hù)宣傳電子商務(wù)、函件、集郵、報刊和綠卡業(yè)務(wù)�，F場(chǎng)受理5個(gè)用戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和反映，對用戶(hù)的反映，相關(guān)部門(mén)及時(shí)組織走訪(fǎng)解答；某地郵政被媒體評為“消費者放心滿(mǎn)意服務(wù)單位”，同時(shí)還被江蘇省消費者協(xié)會(huì )授予20xx-20xx年度“誠信單位”。
3、聘請社會(huì )人士檢查窗口服務(wù)，提升員工服務(wù)意識。為進(jìn)一步提升郵政服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)業(yè)窗口形象，我們聘請了具備一定郵政業(yè)務(wù)知識的2名省級服務(wù)監督員和1２名“神秘客人”，他們按月對窗口服務(wù)現狀進(jìn)行檢查。１-１０月份神秘客人共檢查２３１人（次），檢查窗口２１７次，所有檢查情況能及時(shí)向我部反饋，我部對檢查反映的問(wèn)題及時(shí)組織被查單位進(jìn)行整改，從而提高了窗口整體服務(wù)水平。
4、組織開(kāi)展“創(chuàng )新服務(wù)理念、創(chuàng )建示范窗口”活動(dòng)，積極做好局容局貌、生產(chǎn)現場(chǎng)的整治工作，涌現了一批營(yíng)業(yè)和投遞先進(jìn)單位。例如營(yíng)業(yè)局對城區的18個(gè)支局每周巡查，每日堅持晨會(huì )，對執行不到位的支局長(cháng)和營(yíng)業(yè)員，下班后到營(yíng)業(yè)局學(xué)習兩個(gè)小時(shí)。目前城區局容局貌整潔美觀(guān)，全體員工統一著(zhù)裝，佩戴工號牌，文明服務(wù)符合要求，規范化服務(wù)初見(jiàn)成效。這樣使得某地郵政服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉變，向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌服務(wù)推進(jìn)，走出一條以服務(wù)樹(shù)品牌、以品牌創(chuàng )效益的經(jīng)營(yíng)發(fā)展的道路。
5、認真組織顧客滿(mǎn)意度測評工作，及時(shí)掌握顧客需求，不斷改進(jìn)郵政服務(wù)工作。我局按“郵政局所環(huán)境及服務(wù)設施、營(yíng)業(yè)人員執行服務(wù)禮儀情況、執行郵政資費標準情況、郵件查詢(xún)處理情況、投遞員服務(wù)形象、投遞員服務(wù)態(tài)度、郵政服務(wù)總體與去年比較”等十二個(gè)調查內容，全年共發(fā)放用戶(hù)意見(jiàn)函１萬(wàn)份，回函率１９%，測評顧客滿(mǎn)意度平均得分為95.１２分，超過(guò)省公司制訂的標準。
三、積極處理客戶(hù)投訴，保證人民群眾滿(mǎn)意
郵政作為重要的社會(huì )公用部門(mén)，必須要把客戶(hù)滿(mǎn)意放到第一位。為此，一年來(lái)我部認真對待每一件客戶(hù)投訴，真正做到事事有著(zhù)落，件件有回音。經(jīng)統計，今年來(lái)共處理全區客戶(hù)各類(lèi)投訴４３件，發(fā)通報１２期，上門(mén)處理６起。能妥善處理市局發(fā)生的各起投訴，未造成較大的影響。同時(shí)，我們按照“三不放過(guò)”的原則，對原因進(jìn)行分析，對責任進(jìn)行考核，對今后工作提出改進(jìn)意見(jiàn)。我們總的目的只有一個(gè)：通過(guò)細致的工作，逐步把某地郵政的服務(wù)搞的更好。
四、做好相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓
為提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高窗口服務(wù)水平，我部組織了各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓工作。例如：6月18-22日，我部在人教部、市場(chǎng)部的大力配合下，利用5個(gè)夜晚，對城市和三個(gè)區局全體267名營(yíng)業(yè)員進(jìn)行了規范服務(wù)、郵政禮儀、安全生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)知識培訓。通過(guò)培訓，鍛煉了隊伍，提高了員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識，為更好地開(kāi)展窗口服務(wù)活動(dòng)，打下了堅實(shí)的基礎。在此基礎上，我們還組織了各區局投遞人員的學(xué)習與培訓，要求他們一是加強對服務(wù)標準的宣貫，掌握投遞規范標準和服務(wù)禮儀內容，提高員工的服務(wù)意識；二是加強通信質(zhì)量各項規定的學(xué)習，提高員工的業(yè)務(wù)技能；三是學(xué)習市局相關(guān)文件，提高投遞信息反饋率，在全省排名能夠移位爭先。在做好市局自身工作的同時(shí)，我們還對各縣（市）局做了同步要求，并定期到各局巡查，查看實(shí)際效果。
五、加強視檢工作，確保郵政安全。
1、開(kāi)展郵政業(yè)務(wù)管理大檢查。根據省公司要求開(kāi)展了“執行、閉環(huán)、持續改進(jìn)”為主題的綜合郵政業(yè)務(wù)管理大檢查活動(dòng)。將“執行”“閉環(huán)”“持續改進(jìn)”管理文化貫穿到郵政業(yè)務(wù)管理及監督檢查工作中，并用責任制強力推進(jìn)這一企業(yè)管理文化的落實(shí)，努力形成某地郵政業(yè)務(wù)管理自我完善的長(cháng)效機制。
�。�、明確要求，確保世博郵件安全。今年上海世博會(huì )舉辦，世博郵件安全是我們的工作重點(diǎn)。半年來(lái)，我部按照省公司、市局相關(guān)文件要求，認真做好郵件收寄安全檢查工作，從以下幾方面來(lái)提高員工防范意識，杜絕禁限寄物品注入郵政渠道。
�。�1）組織廣大營(yíng)業(yè)員開(kāi)展一次業(yè)務(wù)培訓，教育他們如何確保奧運期間用郵安全，增強一線(xiàn)員工的責任意識。向員工闡明了郵件收寄安全的政治意義和重要性，同時(shí)也向廣大員工傳達上級的要求：“世博安全無(wú)小事”，督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作。
�。�2）張貼公告，做好服務(wù)工作。讓全體營(yíng)業(yè)人員了解禁止寄遞的物品的種類(lèi)，將省公司印制的關(guān)于明確禁止寄遞物品的公告及時(shí)發(fā)至各對外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對外張貼，向廣大用戶(hù)告示，既可取得用戶(hù)配合，也便于一線(xiàn)員工解釋。
�。�3）明確責任段落，做好每周驗視上報。收寄郵件必須把好驗視關(guān)，我部要求網(wǎng)點(diǎn)收寄的非信函類(lèi)郵件，都必須認真執行驗視眼同封裝，并在郵件詳情單和存根聯(lián)加蓋新啟用的“驗視”戳記，填寫(xiě)重量，加蓋名章。要求各單位對每周收寄的郵件認真填寫(xiě)“驗視情況匯總報告表”，對未驗視的.郵件要注明原因。
�。�4）加強檢查，強化督促。我部制定了本部門(mén)檢查計劃，通過(guò)不預告檢查、現場(chǎng)查看、視頻監控等手段監控收寄情況，到部分支局親自交寄郵件等不間斷地對支局窗口收寄情況進(jìn)行檢查，來(lái)提高營(yíng)業(yè)人員收寄質(zhì)量，對檢查發(fā)現的問(wèn)題，將及時(shí)通報全局。
3、開(kāi)展貫徹落實(shí)《郵政金融資金安全監督管理暫行規定》、《郵政金融資金案件責任查究規定（試行）》和《郵政金融資金安全檢查規定（試行）》（簡(jiǎn)稱(chēng)“三個(gè)規定”）的專(zhuān)項活動(dòng)，要求相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)和人員認真學(xué)習和落實(shí)三個(gè)規定，明確各部門(mén)、各崗位人員在郵政金融資金安全管理中的責任，切實(shí)履行職責，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)整改，消除金融資金安全隱患，并進(jìn)行了專(zhuān)項檢查，檢查情況較好。除日常檢查外，對于郵政資金，我部明確檢查人員，每到支局（班組）檢查，營(yíng)業(yè)款、報刊款、匯兌款等資金是必查項目，所收款項必須逐日足額上繳。通過(guò)系列手段，有效地杜絕了資金的跑冒滴漏，確保了營(yíng)業(yè)資金的安全完整。
六、提高投遞環(huán)節信息化
郵政投遞信息系統是兩網(wǎng)互通二期工程的重要組成部分，系統的推廣實(shí)施將全面提高投遞環(huán)節的信息化水平，根據集團公司統一安排，我局對全區116個(gè)投遞部進(jìn)行了郵政投遞信息系統上線(xiàn)工作，各投遞部均順利上。
七、強化重點(diǎn)部位管控，為專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)提供支撐。
“銀企對帳單”是一項高效、長(cháng)期、穩定的業(yè)務(wù)，是郵政函件專(zhuān)業(yè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一。為確保重點(diǎn)業(yè)務(wù)的質(zhì)量，對銀企對帳單的流程進(jìn)行審核，明確了相關(guān)業(yè)務(wù)流程及各單位的具體負責人員，在投遞回收過(guò)程中，加強了對重點(diǎn)部位的監控和檢查，銀企對帳單的投遞回收率穩步提升，近期一直保持較高的質(zhì)量，為對外營(yíng)銷(xiāo)工作的成功開(kāi)展提供了有力的支撐。目前我局將更好地借鑒兄弟局的先進(jìn)經(jīng)驗，力爭進(jìn)一步優(yōu)化與改進(jìn)作業(yè)流程，以確保投遞質(zhì)量的穩定。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇6
重慶市衛生ⅷ項目辦公室：
為了提高鄉鎮衛生院衛生服務(wù)質(zhì)量，加強衛生服務(wù)質(zhì)量管理，根據《重慶市衛生ⅷ項目辦公室關(guān)于認真開(kāi)展衛生服務(wù)質(zhì)量評估工作的通知》，結合貫徹衛生部關(guān)于“以病人為中心，以提高醫療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫院管理年活動(dòng)為契機，我區于XX年4月開(kāi)始對原天城區4個(gè)中心衛生院按照世界銀行貸款衛生部國外貸款辦制定的《農村鄉鎮衛生院衛生服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)操作指南》工具，認真開(kāi)展了衛生服務(wù)質(zhì)量評估的試點(diǎn)工作，取得了一定成績(jì)，現將開(kāi)展此項工作有關(guān)情況小結如下：
一、加強領(lǐng)導，明確職責
今年是衛生部開(kāi)展的醫院管理年，也是市衛ⅷ項目辦衛生服務(wù)質(zhì)量新一輪評估，為了把醫院管理年活動(dòng)的開(kāi)展與新一輪衛生質(zhì)量服務(wù)的評估有機地結合起來(lái)，加強對“兩項”工作開(kāi)展的領(lǐng)導，成立了萬(wàn)州區衛生局衛生ⅷ項目衛生服務(wù)質(zhì)量評估小組，由局長(cháng)歐序生同志任組長(cháng)，副局長(cháng)何登闊同志、農村衛生科科長(cháng)張樂(lè )同志、規財科科長(cháng)方華洲任副組長(cháng)，衛生局各相關(guān)科室人員及a3、b1領(lǐng)域專(zhuān)家和官員為成員，負責全區衛生ⅷ項目衛生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。各中心衛生院也相繼成立了由院長(cháng)為組長(cháng)，各科室主任及衛生信息統計人員為成員的衛生服務(wù)質(zhì)量管理評估領(lǐng)導小組，負責自我評估工作；由業(yè)務(wù)院長(cháng)為組長(cháng)，相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)骨干為成員的衛生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)小組，在院長(cháng)的領(lǐng)導下負責制定質(zhì)量改進(jìn)計劃、措施、步驟和方法，并具體開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)工作。
二、精心準備，確保質(zhì)量
1、4月份的基線(xiàn)評估實(shí)施過(guò)程中，四個(gè)中心衛生院對該項工作未引起足夠重視，應付了事，未嚴格按評價(jià)原則及方法開(kāi)展評價(jià)，評價(jià)指標理解有誤而致評分不準確。為了認真、持續地開(kāi)展好衛生服務(wù)質(zhì)量的評估工作，通過(guò)內部和外部評估的手段達到促進(jìn)衛生服務(wù)質(zhì)量提高的目的，并將此項工作向我區非項目鄉鎮衛生院延伸，我區于8月3日至5日舉辦了全區14個(gè)中心衛生院院長(cháng)、分管醫療質(zhì)量的副院長(cháng)、開(kāi)展衛生服務(wù)質(zhì)量評估的工作人員、片區綜合督導員、項目辦b1、b2領(lǐng)域專(zhuān)家官員共62人參加的衛生ⅷ項目衛生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)培訓班。重慶市項目辦b1領(lǐng)域專(zhuān)家王邦金同志親自來(lái)萬(wàn)專(zhuān)題講解了衛生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的實(shí)施，參加培訓的同志都認識到了開(kāi)展衛生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的重要性和必要性，并決定于XX年10月開(kāi)始對非項目中心衛生院進(jìn)行第一次評估。
2、各中心衛生院參會(huì )人員回院后對本單位評估小組進(jìn)行評估技術(shù)培訓，重點(diǎn)是學(xué)習和研究評估方法、資料、數據的.收集技巧；并組織全院醫務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習，主要內容是評估的目的和方法以及衛生服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法，最終達到人人參與衛生服務(wù)質(zhì)量評估和質(zhì)量改進(jìn)的目的。
3、各中心衛生院建立了評估質(zhì)量考核制度，根據衛生院實(shí)際印制了調查表、評分表，以確保評估質(zhì)量。
三、堅持原則，嚴格評估
1、各中心衛生院按照評價(jià)指南對XX年5月—8月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了認真自評，評價(jià)結果見(jiàn)附表一；
2、區衛生局組織項目專(zhuān)家及官員于XX年10月分別對四個(gè)中心衛生院進(jìn)行了外部評估，評估結果見(jiàn)附表二。
四、認真分析，查找問(wèn)題
1、通過(guò)各中心衛生院自評及衛生局外部評估，第二次外部評估較第一次基線(xiàn)評估情況較好，但仍然存在質(zhì)量問(wèn)題，主要表現在以下幾方面：
�。�1）分水中心衛生院中級職稱(chēng)僅占9.6%，余家中心衛生院中級職稱(chēng)占12.%，職稱(chēng)結構比例不達標；
�。�2）選擇本院住院分娩率低，四個(gè)中心衛生院平均住院分娩率為54%；
�。�3）0—7歲兒童體檢率及孕產(chǎn)婦系統管理率低，兒童體檢率平均為55.5%；孕產(chǎn)婦系統管理率平均為53.1%；
�。�4）消毒執行規范上，對一次性用品的處理仍欠規范，一次性用品銷(xiāo)毀登記不全；
�。�5）用藥規范性：通過(guò)5-8月份自評情況及8月份外部評估資料顯示，基本藥物使用率較低；
�。�6）各種醫療文書(shū)書(shū)寫(xiě)上均欠規范；
�。�7）次均門(mén)診藥品費用和次均住院費超標，次均門(mén)診藥品費用為22.7元，次均住院費用為716.2元。
2、改進(jìn)情況
�。�1）由于區項目辦制定了統一的自我評價(jià)表，把外部評估各項指標分解，自評及外部評估細致，結果較規范，有利于橫向比和縱向比。
�。�2）通過(guò)衛生服務(wù)質(zhì)量評估的培訓，各中心衛生院人員對統計指標掌握情況較基線(xiàn)評估好。
�。�3）基線(xiàn)評估過(guò)程中外部評估只對服務(wù)可及性和操作規范性中的一項指標進(jìn)行抽查評價(jià)，不能客觀(guān)反映真實(shí)情況，在第二次評估時(shí)，區衛生局將服務(wù)可及性和操作規范性各項指標均做了細致評估，真實(shí)、全面、客觀(guān)地反映了服務(wù)質(zhì)量。
五、制定措施，全面改進(jìn)
1、加強領(lǐng)導和督查，明確職責，區衛生局衛生服務(wù)質(zhì)量評估領(lǐng)導小組加強了對各中心衛生院的衛生服務(wù)質(zhì)量評估的督查，逐級明確責任，落實(shí)到人。
2、通過(guò)培訓，加強院長(cháng)的責任意識和質(zhì)量管理意識，提高院長(cháng)的管理水平。
3、樹(shù)立全民質(zhì)量意識，加強服務(wù)質(zhì)量考評，讓職工主動(dòng)參與，提高衛生院整體服務(wù)水平。
六、下一步工作計劃及建議
1、將衛生服務(wù)質(zhì)量外部評估工作延伸到萬(wàn)州區所有中心衛生院。
2、加強對鄉鎮衛生院整改情況進(jìn)行督查，指導整改措施的落實(shí)。
3、外部評估指標中的“質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)”，自評結果與外部評估結果之間的差異不能客觀(guān)反映質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)，只能反映自評與外部評估之間統計指標掌握是否一致，建議將該項指標從“質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)”提出，作為一項獨立指標考核。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇7
為了更好的完善客服中心全體工作人員的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度以及公司效益，現根據客服中心的實(shí)際情況提出做以下整改方案，相信在公司領(lǐng)導的正確指導下、在各部門(mén)的配合支持下，一定能很好的完成這次整改方案。具體工作步驟如下：
一、加深理解、提高服務(wù)意識。
人事部給客服中心全體人員進(jìn)行培訓，培訓內容可包括：了解整改的必要性及重要性；服務(wù)禮儀，儀容、儀表、文明禮貌用語(yǔ)；日常事故處理的方式方法，通過(guò)培訓使大家更深的認識何為服務(wù)、如何做好服務(wù)。真正做到“賓客至上、服務(wù)第一”。
二、總結經(jīng)驗，不斷創(chuàng )新。
每周可進(jìn)行例會(huì )總結，總結上周的工作完成情況、未能解決的事件、好的處理方法經(jīng)驗以及存在的問(wèn)題，下周的工作計劃，客服工作人員可在日常工作中不斷總結讓自己發(fā)現日常中存在的不足，以便自己及時(shí)糾正；了解各部門(mén)目前狀況，相互幫助、配合、學(xué)習。真正做到服務(wù)創(chuàng )新，打造品牌，樹(shù)立口碑。
三、熱情周到服務(wù)，落實(shí)工作。
對客戶(hù)的'訴求及時(shí)處理，并一一做回訪(fǎng)；相關(guān)信息及時(shí)出通知或溫馨提示告知客戶(hù)。在工程部、總務(wù)部及IT部等相關(guān)部門(mén)的支持下對VIP客服中心的相關(guān)硬件設施進(jìn)行定期維護，為客戶(hù)在享受VIP客服中心提供的相關(guān)服務(wù)時(shí)，設備能正常運轉。只有大家齊心協(xié)力將工作做得更細致，做到“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”。取得客戶(hù)對我們的信任，對工作的認可，客服人員熱情的服務(wù)客戶(hù)，耐心細致的向客戶(hù)解釋每一項客戶(hù)不明白的事情，讓客戶(hù)在我商場(chǎng)消費時(shí)能有更加愉悅的心情，并得到客戶(hù)的表?yè)P，加深與客戶(hù)之間的感情。
相信通過(guò)一段時(shí)間的整改，服務(wù)質(zhì)量會(huì )有更好的提升。當然，VIP客服中心全體工作人員在以后的工作中還是要不斷創(chuàng )新、不斷學(xué)習、不斷總結。建立長(cháng)效機制。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇8
20xx年在鎮黨委、政府的正確領(lǐng)導和上級有關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)指導下，村鎮建設辦全辦人員統一思想，圍繞20xx年初鎮政府提出的各項目標任務(wù)要求齊心協(xié)力，扎實(shí)工作，半20xx年來(lái)在各個(gè)方面都取得了一定的成績(jì)，主要表現在以下幾個(gè)方面：
一、全力以赴，配合重點(diǎn)工程
重點(diǎn)工程拆遷任務(wù)每20xx年都是黨委政府的一項重要工作。今20xx年建設四路、新城路、農都市場(chǎng)、杭甬客專(zhuān)、杭長(cháng)鐵路、高壓線(xiàn)塔基移位架線(xiàn)等的征遷工作；03省道掃尾及安置區塊工程建設繼續有序的推進(jìn)我們辦積極做好有關(guān)項目的牽頭協(xié)調工作。一、組織人員直接到一線(xiàn)進(jìn)行征遷。我們辦里同志面對征遷工作難度大、時(shí)間緊、任務(wù)重的實(shí)際困難沒(méi)有退縮，他們放棄節假日，深入農戶(hù)，夜以繼日地開(kāi)展工作，出色地完成了征遷任務(wù)。上半20xx年新城路北伸新街段完成2戶(hù)大征遷戶(hù)的簽約工作，并已進(jìn)入了騰房、拆房工作；杭甬、杭長(cháng)鐵路新街段完成了簽約工作，22萬(wàn)伏、11萬(wàn)伏、3.5萬(wàn)伏涉及的27處鐵塔借地工作也已經(jīng)全面結束，目前施工單位已進(jìn)入緊張施工階段，尚有22萬(wàn)伏高壓線(xiàn)塔和通訊塔22處正在協(xié)調中。二、組織人員做好在建的重點(diǎn)工程中協(xié)調工作，確保工程進(jìn)度。上半20xx年我們組織了對03省道沈榮甫戶(hù)的強制拆遷工作。同時(shí)我們辦里的同志還負責協(xié)調03省道（建設四路）安置區塊的前期工作，項目報批工作，安置區塊內設計不同個(gè)區三個(gè)街道5個(gè)村的5個(gè)高壓線(xiàn)鐵塔拆除，6個(gè)高壓線(xiàn)鐵塔新建工程目前已完成，保證了建設的順利推進(jìn)。并對該安置區塊進(jìn)行進(jìn)度質(zhì)量的跟蹤，目前安置區塊三個(gè)標段工作順利推進(jìn)，預計20xx年底能夠結頂。
二、提升服務(wù)質(zhì)量，尋求發(fā)展之路
這幾20xx年國家對土地市場(chǎng)清理整頓，加上今20xx年國家大力推進(jìn)基礎設施建設，使得本來(lái)有限的工業(yè)用地指標更為緊張，我們的工作難度加大。面對新街現狀，一方面我們嚴格把握政策，并一如既往的做好日常服務(wù)工作，及時(shí)掌握上級有關(guān)新的政策，領(lǐng)會(huì )文件精神，解答企業(yè)在實(shí)際辦理項目中的疑問(wèn)，并提出了“規范審批程序，提升服務(wù)質(zhì)量”的口號，要求辦事人員參與到每個(gè)項目中去，另一方面想方設法積極向上級爭取指標，并合理地分配了拆遷安置的指標，在幫助有關(guān)村解決村級留用地發(fā)展指標的前提下，給部分急需發(fā)展的企業(yè)提供指標。對于未能爭取到土地指標的企業(yè)，我們通過(guò)改擴建等方式幫助企業(yè)出謀劃策尋找新的發(fā)展出路。受到各村及企業(yè)的歡迎。上半20xx年20xx年我鎮新增的選址項目有22個(gè)；辦理農轉用項目報批22個(gè)，面積12.4237公頃；辦理供地項目9個(gè)，面積15.6119公頃；辦理土地登記發(fā)證20宗，面積361680.47平方米。同時(shí)為貫徹區委、區政府融入大杭州，建設新蕭山的重大戰略決策，我們對新一輪土地利用總體規劃進(jìn)行了修編工作，并已報請上級審批。今20xx年以來(lái)我鎮土地利用總體態(tài)勢趨向好的方面，土地使用狀況日趨合理，土地發(fā)展潛力及耕地保護工作進(jìn)一步加強。
三、加快集鎮建設，完善基礎設施
上半20xx年我們繼續大力推進(jìn)基礎設施的建設。
一、我們繼續爭取上級部門(mén)資金用于新街的基礎建設。首先從上級部門(mén)爭取到近200萬(wàn)元，對黎明橋、山末址橋、盛樂(lè )橋三座橋梁進(jìn)行了重新建設。目前盛樂(lè )橋已經(jīng)接近完工，下階段其他兩座也會(huì )接著(zhù)開(kāi)工建設。我們還對規劃楓香路第一期及楓香橋進(jìn)行了設計新建，目前工程正有序展開(kāi)，預計9月初能夠完成。同時(shí)我們還完成了規劃府前橋、戚楓橋、九號壩橫橋的設計圖，并做好各項前期準備。
二、把握重點(diǎn)工程建設的契機結合新街實(shí)際，我們著(zhù)力改善地下管網(wǎng)規劃建設，為今后發(fā)展打下基礎。我們積極聯(lián)系03省道，建設四路建設單位，協(xié)調道路地下管網(wǎng)的埋設工作，目前03省道東復線(xiàn)DN500污水管線(xiàn)及橫穿03東復線(xiàn)預留4處800管線(xiàn)一完成工作量的80%，建設四路污水管線(xiàn)污水管已完成設計并交付公路開(kāi)發(fā)公司，等財政，發(fā)改等聯(lián)合會(huì )議后即可實(shí)施。
三、為加快新街集鎮面貌的改變，我辦針對老城設施落后、功能不全、制約發(fā)展的`現狀，提出了整改的措施。以加快改善長(cháng)山、新街老城的面貌。首先，對老城內的區域功能分布、公共設施包括道路、照明、排水、排污等進(jìn)行重新規劃，力求使其符合我鎮未來(lái)發(fā)展的需要。對長(cháng)山老城我們繼續采取原來(lái)統一規劃，分步實(shí)施的方案對其進(jìn)行改造建設，目前改建已經(jīng)初具規模。這些工程完成后長(cháng)山的面貌得到明顯改觀(guān)。其次對新街集鎮，我們借鑒長(cháng)山改造的經(jīng)驗，積極尋求出路，擬定新的老街改造方案，將提交黨委政府討論后實(shí)施，使集鎮陳舊面貌有所改善。我們還針對03省道的封閉建設使新街集鎮的車(chē)輛劇增，對新街集鎮出入口進(jìn)行了擴建，緩解了一些交通狀況。
四、我們繼續切實(shí)加強對新街、長(cháng)山市場(chǎng)的整治，特別是長(cháng)山市場(chǎng)，進(jìn)行了多次大規模的清理，經(jīng)過(guò)起早摸黑的一段時(shí)間的努力整治，使原長(cháng)山占道經(jīng)營(yíng)情況得到遏止。我們還安排城管中隊在長(cháng)山、新街集鎮上設點(diǎn)專(zhuān)人負責秩序，落實(shí)“門(mén)前三包”責任制，做到商店不出店，停車(chē)不出線(xiàn)，無(wú)堆放占道經(jīng)營(yíng)，無(wú)亂掛亂張貼，加強監管力度，對嚴重影響鎮容鎮貌的違章行為進(jìn)行集中取締。有效地改善了集鎮面貌，緩解集鎮交通。四是今20xx年我們水管站投入大量人力物力對自來(lái)水管網(wǎng)設施進(jìn)行建設，改造部分老化水管，提升水質(zhì)，盡力確保高峰的供水量。水管站還加強了對水費收繳的管理，1—6月份新街自來(lái)水用量368萬(wàn)噸，水費按期收繳率達99%。同時(shí)還組織力量積極主動(dòng)為重點(diǎn)企業(yè)、行政村服務(wù)，加強管網(wǎng)設備的維護及維修，實(shí)行24小時(shí)制特發(fā)性搶修，自來(lái)水損耗明顯下降，進(jìn)一步規范用水秩序，保證了全鎮的正常供水。
四、加強土地管理，嚴查違章建筑
今20xx年在控違拆違上，我們按照區委、區政府的統一部署，圍繞“新違章建筑零增長(cháng)，歷20xx年違章建筑負增長(cháng)”的要求，創(chuàng )新工作思路，完善工作機制，加大對用地的監管力度。
1、加大宣傳力度。充分利用廣播、橫幅、固定標語(yǔ)、宣傳本等宣傳工具，加大宣傳力度，加強群眾對土地的保護意識，提高人民群眾對違法違章的監督與舉報意識，形成較為濃厚的控違拆違工作的輿論氛圍。
2、完善考核機制。為使拆違控違各項要求能夠落到實(shí)處，我鎮在與村、社區簽訂責任狀的同時(shí)，制訂出臺了拆違控違考核細則，同時(shí)納入了新農村建設激勵政策范疇，進(jìn)一步完善了考核與獎懲機制，較好調動(dòng)了村干部的工作積極性。
3、強化隊伍建設。為充分發(fā)揮鎮城建監察中隊在控違拆違工作中的主力軍作用，今20xx年我們在退伍軍人中新招隊員12名，使中隊人員增至30名，并增添了相應的巡查車(chē)輛。同時(shí)我們加強城建隊員的考核與管理，堅持上報好巡查日報、周報、月報與拆違報表，全面及時(shí)掌握全鎮的拆違控違動(dòng)態(tài)。
4、嚴查違法建筑。今20xx年來(lái)，我們加大對違法用地、違章建筑的查處力度，調查摸底，分析原因，找準要害，突出重點(diǎn)，全方位開(kāi)展控違拆違。今20xx年1-6月份，共出動(dòng)4942人次，拆除違章建筑207戶(hù)，面積20469.8㎡，其中拆除當20xx年違章12474.8㎡，拆除歷20xx年違章7995㎡，拆違力度位于全區前茅。
五、推進(jìn)村莊建設，改善村容村貌
上半20xx年．我們繼續鼓勵進(jìn)一步推進(jìn)農村村莊建設。一方面以“六個(gè)化”建設為要求，高起點(diǎn)、高標準、嚴要求，推進(jìn)繞城以外村“兩戶(hù)聯(lián)建”的新農村建設、農村示范村建設和農村整治村建設，同時(shí)對已經(jīng)通過(guò)示范村、整治村實(shí)行長(cháng)效管理，涌現出了象元沙村為代表的省村農村示范村，該村已成為我區農村示范村建設的一個(gè)靚點(diǎn)；另一方面，對繞城以?xún)鹊拇�，我們嚴格按《關(guān)于完善農村農民建房若干規定》，進(jìn)一步完善農戶(hù)房屋維修的審批手續，嚴格把好四個(gè)關(guān)，即審批前的勘察關(guān)，建設前的放樣關(guān)，建設中的督查關(guān)，竣工后的驗收關(guān)。并做到疏堵結合，定期定量的進(jìn)行審批，對出現重大違章建筑的村，實(shí)行停批建房。為了杜絕超面積、超高的現象我們加大巡查力度，嚴格要求農戶(hù)按照要求面積進(jìn)行建設，目前以基本杜絕超面積超高現象。對于無(wú)房戶(hù)我們對其進(jìn)行城市示范村的安置。上半20xx年，共審批農村農民建房173起，城市示范村安置9戶(hù)。解決了農戶(hù)住房問(wèn)題，維護了社會(huì )穩定。
上半20xx年，我鎮的村鎮建設工作在鎮黨委政府的領(lǐng)導和支持下，在機關(guān)各辦的密切配合下，通過(guò)辦內同志的共同努力，扎實(shí)有效的工作，取得了一定的成績(jì)。
下半20xx年我們村建辦的工作將繼續面臨嚴峻考驗。重點(diǎn)工作主要有：
一、配合做好重點(diǎn)工程工作。
1、做好03省道，建設四路等的掃尾工作，特別是協(xié)調03省道王榮根戶(hù)的拆遷房工作；
2、做好新城路北伸騰房、拆房的掃尾，爭取工程如期推進(jìn)；
3、做好DN1600自來(lái)水管、天然氣管的前期協(xié)調工作；
4、做好各在建重點(diǎn)工程各類(lèi)地下管線(xiàn)埋設的協(xié)調建設工作；
5、加快杭甬、杭長(cháng)鐵路征遷工作的推進(jìn)；
6、全面協(xié)調，推進(jìn)22萬(wàn)伏、11萬(wàn)伏、3.5萬(wàn)伏三條高壓線(xiàn)的32處鐵塔交地施工協(xié)調和59個(gè)高壓線(xiàn)鐵塔線(xiàn)路架設工作；
7、組織對03省道（建設四路）安置區塊，花城名苑安置區塊進(jìn)度，質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，確保工程質(zhì)量進(jìn)度，協(xié)助配合開(kāi)發(fā)區做好盛達名苑室外工程維修工作。
二、繼續加快推進(jìn)基礎設施的建設。
1、加快推進(jìn)鎮界橋梁建設，爭取在20xx年底全部竣工；
2、加快楓香路的建設，爭取第一期能在學(xué)生開(kāi)學(xué)前完成，第二期能在20xx年底前完成前期；
3、爭取政策，辦妥手續，組織協(xié)調加快府前橋，楓香橋做好戚楓路，九號壩橫橋的前期工作，做好啟動(dòng)建設準備；
4、努力推進(jìn)全鎮的污水管網(wǎng)建設，爭取20xx年內全面完成計劃5000米污水管網(wǎng)的埋設工程。
三、加大拆違控違的力度。
1、在上半20xx年取得良好開(kāi)局的前提下，保持良好勢態(tài)，繼續加大宣傳力度，開(kāi)展拆違控違大行動(dòng)，確保20xx年底能夠超額完成區政府下達的目標任務(wù)；
2、繼續推進(jìn)高速公路沿線(xiàn)后階段整治工作，確保任務(wù)順利完成。
四、推進(jìn)城鄉一體化建設進(jìn)程，加快新街集鎮建設的步伐。
積極開(kāi)展原毛紡廠(chǎng)區塊“退二進(jìn)三”開(kāi)發(fā)前期的調查工作，當好參謀，配合工程順利推進(jìn)。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇9
xxxxxx有限責任公司惠州分公司于19xx年1月28日正式注冊成立，而本人于20xx年有幸加入公司所設立的社會(huì )監督員俱樂(lè )部。移動(dòng)公司設立此俱樂(lè )部，充分體現了公司主動(dòng)發(fā)展，為用戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)、方便、迅捷的移動(dòng)通信服務(wù)的宗旨。
自加入社會(huì )監督員俱樂(lè )部以來(lái)，我按照會(huì )員手冊中有關(guān)質(zhì)量監督員的職責，對移動(dòng)公司的重點(diǎn)項目進(jìn)行了監督，現將質(zhì)量監督方面的工作作如下小結并上報管理評審：
1、總體網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量情況
本人工作及生活地點(diǎn)位于惠州市大亞灣經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區澳頭鎮，經(jīng)過(guò)快達一年的觀(guān)察及監督，此地帶網(wǎng)絡(luò )覆蓋情況好，手機信號始終保持在三格以上，接通質(zhì)量也令大部分消費者（本人同事及朋友）滿(mǎn)意。通話(huà)質(zhì)量大部分時(shí)間很好，偶爾會(huì )出現通話(huà)時(shí)一方聽(tīng)不到話(huà)音或突然出現斷線(xiàn)，但此情況出現的概率很小。
去年本人在監督工作中發(fā)現，有兩天手機能接打電話(huà)但無(wú)法上網(wǎng)，于是撥打10086人工服務(wù)臺向工作人員反映，工作人員立即向上級部門(mén)匯報，公司很快解決了此問(wèn)題。此事件說(shuō)明了移動(dòng)公司工作效率及其快速，在此也借此機會(huì )感謝移動(dòng)公司給大眾生活所帶來(lái)的便利。
2、國內、國際漫游服務(wù)情況
本人于今年7月份去了外地湖北省，經(jīng)監督國內的漫游服務(wù)質(zhì)量良好。通話(huà)質(zhì)量高，網(wǎng)絡(luò )信號好，網(wǎng)速也很快。其中本人還體驗了移動(dòng)公司設立的“兩城一家”服務(wù)。廣東移動(dòng)為廣東動(dòng)感地帶客戶(hù)提供了兩城一家“家鄉套餐”優(yōu)惠通話(huà)服務(wù)，客戶(hù)可以選擇開(kāi)通兩城一家“家鄉套餐”，不換號碼暑期在家也不用收取異地漫游費。兩城一家“家鄉套餐”是為滿(mǎn)足廣東省動(dòng)感地帶客戶(hù)暑假期間返回家鄉后的通信需要而提供的話(huà)費優(yōu)惠服務(wù)。成功辦理后24小時(shí)內生效，辦理該服務(wù)后，手機漫游至定點(diǎn)省份或直轄市、自治區時(shí)前300分鐘被叫免費，直撥定點(diǎn)省內號碼和廣東省號碼0.39元/分鐘。
3、服務(wù)廳服務(wù)情況
營(yíng)業(yè)廳可以說(shuō)是每個(gè)運營(yíng)商的“門(mén)面”。一方面，直接面對客戶(hù)的是營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境，是“外門(mén)面”。從營(yíng)業(yè)廳設置人性化程度上，可看出運營(yíng)商對客戶(hù)的`重視程度。
惠陽(yáng)移動(dòng)公司顯然是非常重視客戶(hù)的，其服務(wù)廳功能強大，設有專(zhuān)門(mén)的等待區，還為等待的客戶(hù)設有水和讀物。同時(shí)，服務(wù)臺旁邊，天氣預報臺、最新優(yōu)惠提醒一應俱全。溫暖與關(guān)懷，充溢在每一個(gè)角落，真正形成為“綠色”的服務(wù)廳。同時(shí)，服務(wù)廳里還設有自助終端設備，客戶(hù)可以自助辦理業(yè)務(wù)或完成查詢(xún)，大大縮短了等待時(shí)間，形成了一個(gè)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)暢通的“綠色通道”。
此外，惠陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)廳環(huán)境優(yōu)美，整齊干凈，設施齊全。工作人員服務(wù)態(tài)度好，會(huì )主動(dòng)向消費者提供服務(wù)并耐心答疑，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)工作人員也會(huì )彬彬有禮的說(shuō)再見(jiàn)。在服務(wù)廳幾乎找不著(zhù)客戶(hù)排隊的情況，每個(gè)工作人員工作效率都很高。
4、10086服務(wù)熱線(xiàn)情況
10086服務(wù)熱線(xiàn)接通率比較高，大部分情況都能及時(shí)接通，少數時(shí)候則由于業(yè)務(wù)忙需要客戶(hù)稍等片刻，從未出現過(guò)網(wǎng)上所描述的無(wú)人接聽(tīng)情況。工作人員服務(wù)態(tài)度好，發(fā)音清楚，會(huì )很耐心的為顧客提供服務(wù)。但是據本人有同事反映有些工作人員對于某些業(yè)務(wù)還不是很了解，因此希望在業(yè)務(wù)水平方面希望工作人員能再精通一些。
5、電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理情況
電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的接通率為百分之百，業(yè)務(wù)水平相對較高，咨詢(xún)結果都很滿(mǎn)意。
6、12580綜合信息門(mén)戶(hù)情況
12580給每位客戶(hù)的工作以及生活提供了很大的便利。出差前可以撥打12580查查天氣預報以準備必帶物品，旅游時(shí)可以撥打12580查當地的賓館。最近，中國移動(dòng)12580推出“找工我幫您”服務(wù)，手機撥打12580即可查詢(xún)廣東省各大城市最熱門(mén)崗位招聘和大型招聘會(huì )信息；更可免費登記求職需求，每周均可收到5條匹配崗位信息。此外，12580最新推出《生活播報》彩信雜志，各類(lèi)時(shí)尚美食、折扣、旅游、健康等精彩資訊一起奉上。
12580綜合信息服務(wù)廳分接通率為百分之百，業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度都很優(yōu)秀，咨詢(xún)結果也能令客戶(hù)滿(mǎn)意。
7、優(yōu)惠活動(dòng)情況
移動(dòng)公司開(kāi)展的不少優(yōu)惠活動(dòng)都讓顧客驚喜，而且給顧客帶來(lái)了很多優(yōu)惠，比如充值返余額、接打電話(huà)優(yōu)惠等等，這也是許多人選擇移動(dòng)舍棄聯(lián)通的原因。但是，有優(yōu)惠活動(dòng)讓顧客受惠的前提是令顧客知道此項活動(dòng)，現在存在的一個(gè)問(wèn)題是許多顧客不了解移動(dòng)的最新活動(dòng)，因此，本人認為移動(dòng)公司可以在廣告方面加大宣傳，通過(guò)派發(fā)廣告、發(fā)信息、郵件等方式將最新活動(dòng)告知客戶(hù)。
8、其它
通過(guò)這段時(shí)間的監督工作，本人對惠陽(yáng)移動(dòng)公司的各項工作都持以高評。若滿(mǎn)分是100分，那我的給分則是95分以上。
以上為本人作為質(zhì)量監督員在質(zhì)量體系運行以來(lái)，參與的監督活動(dòng)和履行的職責。望以后能夠繼續為惠陽(yáng)移動(dòng)分公司的發(fā)展略盡微薄之力。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇10
根據國家、省關(guān)于衛生工作的新部署新要求，和青島市衛生和計劃生育委員會(huì )關(guān)于印發(fā)《20xx年青島市醫療質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案》的規定，以推動(dòng)醫療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展為契機，堅持以群眾滿(mǎn)意為最高標準，不斷強化 “以病人為中心”的服務(wù)理念，大力弘揚“救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”行業(yè)精神，進(jìn)一步增強衛生行業(yè)人員素質(zhì)、規范執業(yè)行為、提升服務(wù)質(zhì)量，構建和諧醫患關(guān)系，塑造醫療衛生行業(yè)新形象，努力為群眾提供全方位全生命周期的健康服務(wù),我院領(lǐng)導高度重視，積極成立醫療質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導小組，安排部署并積極完成各項工作任務(wù)，現將工作總結如下：
一、成立醫療質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導小組
根據青島市衛生和計劃生育委員會(huì )關(guān)于印發(fā)《20xx年青島市醫療質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案》的通知，經(jīng)院委會(huì )研究決定成立醫療質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導小組，在宋培鐸院長(cháng)直接領(lǐng)導下，由馬國欣副院長(cháng)、醫務(wù)科直接牽頭并開(kāi)展工作。成員由主要臨床科室負責人組成。醫療質(zhì)量提升行動(dòng)小組明確分工，根據實(shí)際，制訂各類(lèi)醫療質(zhì)量管理相關(guān)制度、規范和具體實(shí)施方案。
二、全院醫務(wù)人員規范化培訓
由馬國欣副院長(cháng)組織培訓《醫療糾紛預防和處理條例》，通過(guò)加強醫療質(zhì)量安全管理，暢通醫患溝通渠道，從源頭預防和減少糾紛，平衡醫患雙方的權利和義務(wù)，維護雙方的合法權益，充分發(fā)揮人民調解在解決醫療糾紛中的主渠道作用，倡導以柔性方式化解醫療糾紛，減少醫患對抗，促進(jìn)醫患和諧。通過(guò)學(xué)習和實(shí)踐，在我院醫療質(zhì)量和醫療安全方面有了很大的提高。
三、醫療質(zhì)量安全管理持續改進(jìn)監督、檢查
完善院內質(zhì)控體系，修訂調整“質(zhì)控標準”及“住院總月報表”，每月進(jìn)行兩次質(zhì)控檢查。每月醫務(wù)科定期組織各臨床科室住院總醫師，到臨床各科室質(zhì)控檢查，現場(chǎng)對發(fā)現和存在的問(wèn)題進(jìn)行記錄，結合“每月各項醫療質(zhì)量數據匯總”加以分析，及時(shí)發(fā)現醫療質(zhì)量管理上存在的問(wèn)題和隱患，采取行之有效的改進(jìn)措施，并要求限期整改。形成長(cháng)效、穩定、合理的良性工作機制。
四、持續開(kāi)展以“三基三嚴”為重點(diǎn)的崗位專(zhuān)項活動(dòng)
深入開(kāi)展了“三基考試”、“各類(lèi)專(zhuān)項培訓會(huì )議”、“心肺復蘇技能大比武”、“病歷書(shū)寫(xiě)大賽”、“毒麻藥品考核”等各類(lèi)專(zhuān)項活動(dòng)，結合實(shí)際制定相關(guān)活動(dòng)實(shí)施方案標準，明確活動(dòng)的內容以及工作要求，擬定活動(dòng)開(kāi)展的方法和步驟，使實(shí)踐活動(dòng)和制度建設落實(shí)雙管齊下，利用多種形式提高醫務(wù)人員業(yè)務(wù)綜合能力。
五、改進(jìn)住院服務(wù)
完善服務(wù)流程，推行向群眾介紹政策信息，征求意見(jiàn)建議，接受群眾監督。加強轉院患者的交接，實(shí)現醫療服務(wù)無(wú)縫銜接。改善住院條件，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng )造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。開(kāi)展患者隨訪(fǎng)，加強出院患者健康教育和隨訪(fǎng)，對出院病人進(jìn)行逐一回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)的內容包括對主管醫生、主管護士的認知和評價(jià)，征求意見(jiàn)和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，隨訪(fǎng)率達到90%以上。通過(guò)回訪(fǎng)及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，提高群眾滿(mǎn)意度，樹(shù)立以群眾滿(mǎn)意為指導思想的'理念，將群眾滿(mǎn)意度作為完善醫療機構行為的準則，促進(jìn)醫院健康發(fā)展的標準。
我院建立長(cháng)效機制，持續深入開(kāi)展醫療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，認真總結活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)的成績(jì)，對照方案查找不足，以持續提升醫療服務(wù)質(zhì)量和新的要求，制定和落實(shí)20xx年的活動(dòng)計劃，進(jìn)一步鞏固活動(dòng)成果，推動(dòng)活動(dòng)向縱深發(fā)展，提高醫務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，構建和諧醫患關(guān)系，持續提升醫療質(zhì)量和服務(wù)水平。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇11
今年近階段的服務(wù)質(zhì)量提升管理工作，我們通過(guò)對服務(wù)現場(chǎng)與非現場(chǎng)的檢查和各網(wǎng)點(diǎn)的自查，各網(wǎng)點(diǎn)與檢查部門(mén)的密切配合和共同努力，積極認真地落實(shí)整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。
1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現在以下幾個(gè)方面：
�。�1）在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應用，特別是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營(yíng)業(yè)廳對客戶(hù)主動(dòng)招呼，說(shuō)：“您好“或“您好，請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，在營(yíng)業(yè)廳近門(mén)口值勤時(shí)對看到將要離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)有主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”；柜面人員對走上前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)有主動(dòng)招呼，“您好，請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶(hù)說(shuō)“再見(jiàn)”，特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜員都應用了“請”字當頭，這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破。
�。�2）在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應方面，從外部檢測反饋情況已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。
�。�3）主動(dòng)站立迎客和雙手遞送接受方面，從現場(chǎng)和非現場(chǎng)檢查中看到，各網(wǎng)點(diǎn)絕大部分柜員都做得較規范。最近上級單位在服務(wù)工作會(huì )上強調，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今年度在此基礎上更強調的是“主動(dòng)、微笑和親和力”方面，要求更高了。
2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作，努力加強了服務(wù)質(zhì)量管理力度，積極落實(shí)整改，是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。
今年以來(lái)，服務(wù)檢查部門(mén)對各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過(guò)現場(chǎng)和非現場(chǎng)檢查，對存在的問(wèn)題分別向有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見(jiàn)和要求，各網(wǎng)點(diǎn)對此都表現出非常積極的態(tài)度，正面地對待，高度的重視，積極認真落實(shí)整改，并針對存在問(wèn)題制定出了較為有效的具體措施，不少問(wèn)題都得到了解決，有的網(wǎng)點(diǎn)顯現出明顯地效果。
�。�1）各網(wǎng)點(diǎn)除了加強網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓和個(gè)別談話(huà)教育之外，都把每日例會(huì )作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門(mén)每次提出的服務(wù)檢查情況和整改意見(jiàn)，都能在第一時(shí)間通過(guò)每日例會(huì )傳達、教育和落實(shí)整改意見(jiàn)，做到雷厲風(fēng)行、力求見(jiàn)效。
�。�2）xx網(wǎng)點(diǎn)針對中午為了減少客戶(hù)等待時(shí)間，一是推出了變更現有的柜面功能設置，將對服務(wù)窗口增設到四個(gè)，根據客戶(hù)滯留程度隨時(shí)調節窗口開(kāi)放檔數；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶(hù)滯留的壓力，調整了柜員的上崗輪班時(shí)間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客戶(hù)滯留時(shí)間。
�。�3）xx網(wǎng)點(diǎn)為了營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)秀的先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評活動(dòng)、調整低柜和大堂經(jīng)理人員開(kāi)展“pk”競崗等措施，激勵柜員自覺(jué)競爭的意識和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。
�。�4）xx網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性。一是注重引導員工對提高服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，對檢查部門(mén)檢查出的存在問(wèn)題，堅持做到在每日例會(huì )上通報、當場(chǎng)批評，溝通認識，逐項提出整改要求，并要求每位相關(guān)柜員書(shū)面檢討、談出認識和列出整改計劃以及今后的目標。通過(guò)提高員工的`思想意識來(lái)統一認識，以達到領(lǐng)導落實(shí)到人，柜員自覺(jué)改進(jìn)的目的；二是結合檢查部門(mén)提出的整改要求，落實(shí)幫教責任人，希望通過(guò)責任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。
�。�5）xx網(wǎng)點(diǎn)在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時(shí)，還堅持注重營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔，落實(shí)專(zhuān)人負責對柜面和客戶(hù)書(shū)寫(xiě)臺的整潔，做到客戶(hù)用筆及時(shí)插好、紙屑雜物及時(shí)清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛生。
3、還存在的一些問(wèn)題：
�。�1）在“微笑服務(wù)”和注重親和力效應方面還需進(jìn)一步的重視，目前在執行的規范程度上還參差不齊，個(gè)別員工還有一定的距離，力求全體柜員都能要做到位。今年度在“主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)”方面已作為崗位服務(wù)的必須規范要求，每個(gè)柜面、每個(gè)崗位都必須達到的，做不到則不合格。
�。�2）規范用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“或“您好，請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見(jiàn)”等用語(yǔ)都做到了，但并不是說(shuō)所有柜員都能夠自覺(jué)地做到和做到“主動(dòng)”，特別是“請”字當頭和“對不起，請稍等”等用語(yǔ)，不少柜員在應用上還沒(méi)有形成自覺(jué)或習慣，這還需要各網(wǎng)點(diǎn)負責人進(jìn)一步加強督促和檢查，逐步實(shí)行強制性執行。
�。�3）網(wǎng)點(diǎn)的負責人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處罰輕獎勵”規定方面，還有待有一個(gè)適應性的轉變。上級單位在最近的服務(wù)工作會(huì )上強調，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度的達標要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎上更強調的是將“主動(dòng)、微笑和親和力”方面作為達標，要求更高了。也就是說(shuō)，今年所謂的“規范記錄”內容就是要求每個(gè)柜員都應做到的，檢查到的崗位沒(méi)做到“規范記錄”要求的就是扣分，因此“規范記錄”自然也就不獎
�。�4）上級單位在下階段的檢查中，很有可能會(huì )把檢查面逐步推開(kāi)檢查面，從目前各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量達標現狀看，各網(wǎng)點(diǎn)負責人在下階段中務(wù)必要重視整體提高的要求，對服務(wù)質(zhì)量相對較差的柜組都應進(jìn)一步的重視起來(lái)，力求趕上。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇12
為加快xx企業(yè)的發(fā)展，市局今年以來(lái)對我局進(jìn)行了窗口升級達標、投遞網(wǎng)建設達標、迎奧運郵件安全專(zhuān)項檢查、規范客戶(hù)投訴受禮流程、旺季綜合大檢查、速遞專(zhuān)項檢查和用戶(hù)滿(mǎn)意度調查等進(jìn)行了檢查，在檢查當中發(fā)現了很多存在的問(wèn)題，對此我局對照視察函[20xx]13號文件精神開(kāi)展了一次xx服務(wù)質(zhì)量的專(zhuān)項檢查活動(dòng)，具體檢查落實(shí)整改情況匯報如下：
一、加強郵件的傳遞時(shí)限和管理：檢查發(fā)現進(jìn)口的郵件無(wú)投遞日戳。要求對進(jìn)口的信件和包裹詳情單上要求必須加蓋投遞日戳，使我們的投遞服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提高。
二、特快郵件上網(wǎng)不及時(shí)。特快信息上網(wǎng)由專(zhuān)人負責登記上網(wǎng)，檢查了當日特快投遞清單是否按時(shí)限上交審核，加大了考核力度，使特快專(zhuān)遞通信質(zhì)量得到了改善。
三、堅持“客戶(hù)自愿”的原則：堅決杜絕強行辦理業(yè)務(wù)的行為。對柜臺人員進(jìn)行了服務(wù)方面的學(xué)習，貫穿了文件精神，對那些未經(jīng)客戶(hù)同意強行加辦業(yè)務(wù)的柜臺人員給予經(jīng)濟處罰，使窗口服務(wù)水平得到了提高。
四、認真及時(shí)解決服務(wù)中的'熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題：檢查中發(fā)現東2段信件、報刊有積壓，對責任人給予200元罰款，停職處理。
五、高度重視客戶(hù)投訴處理質(zhì)量：在發(fā)生用戶(hù)投訴時(shí)，受理人員能在第一時(shí)間或在第一個(gè)工作日內查明原因，給予用戶(hù)滿(mǎn)意的答復，遇到用戶(hù)存在疑惑時(shí)，耐心解說(shuō)，得到了用戶(hù)對xx企業(yè)的信任，杜絕了再次投訴的現象。
今后，我們將加強檢查力度和頻次，將發(fā)現的問(wèn)題盡量當場(chǎng)解決，對郵件投遞時(shí)限加大考核力度，加強管理，確保xx企業(yè)健康發(fā)展。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇13
根據xx公司”服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)相關(guān)安排和要求，xx公司領(lǐng)導高度重視并周密部署，以“落實(shí)行業(yè)標準，提高服務(wù)質(zhì)量”為主題，全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作，圓滿(mǎn)完成了“服務(wù)質(zhì)量月”相關(guān)后勤服務(wù)保障工作。
一、加強人員教育，提高思想認識
xx公司及時(shí)組織召開(kāi)了動(dòng)員大會(huì )，成立了由公司經(jīng)理為組長(cháng)，支部書(shū)記為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為成員的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導小組。
1、對全體員工進(jìn)行動(dòng)員教育，逐一對照、學(xué)習《指南》中的內容，深入了解本崗位相關(guān)條款，細化崗位細則，落實(shí)工作責任。
2、組織學(xué)習了xx在安全工作會(huì )上的講話(huà)內容，提高全體員工的安全責任意識，筑牢安全思想防線(xiàn)。
二、筑牢安全防線(xiàn)，嚴守質(zhì)量關(guān)口
1、布置公司各部門(mén)進(jìn)行自查，對所轄各區域進(jìn)行全面、深入檢查。除了檢查安全隱患外，重點(diǎn)檢查設備設施的運行情況，指示標識是否清晰明確、信息聯(lián)絡(luò )順暢情況和員工業(yè)務(wù)知識掌握情況，務(wù)求做到無(wú)死角、無(wú)遺漏。
2、為降低連續降雪天氣對生產(chǎn)運行的影響，xx公司將xx作為安全工作重點(diǎn)，同時(shí)為有效防控xx，增加了xx巡視次數。
根據各部門(mén)上交自查情況，由公司領(lǐng)導小組進(jìn)行檢查與驗收，驗收結果為各部門(mén)查擺有效，整改有力。
三、狠抓服務(wù)落實(shí)，質(zhì)量持續提升
公司領(lǐng)導小組為推廣服務(wù)理念，培育服務(wù)文化，帶領(lǐng)公司全體員工努力提升服務(wù)軟實(shí)力，在“服務(wù)質(zhì)量月”里狠抓服務(wù)落實(shí)，積極打造高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，有效促進(jìn)服務(wù)水平持續提升。
1、公司各部門(mén)在活動(dòng)月中分別針對服務(wù)禮儀和規范、班組長(cháng)管理技巧、團隊建設方面等開(kāi)展培訓，并通過(guò)實(shí)際工作檢驗培訓成果，起到了培養員工愛(ài)崗敬業(yè)精神以及對本職工作的.認知感，有效強化了員工的主人翁意識和集體榮譽(yù)感。
2、高度重視xx等活動(dòng)，配合集團公司圓滿(mǎn)完成相關(guān)活動(dòng)及后勤服務(wù)保障工作。
3、向各個(gè)服務(wù)對象發(fā)放“xx服務(wù)征求意見(jiàn)表”40份，回收有效表單39份，非常滿(mǎn)意為95%，不滿(mǎn)意為0。
4、為提升xx服務(wù)品質(zhì)，xx公司采用日常清掃和定期清理相結合的方式，并對應的相關(guān)檢查制度，既確保了日常保潔質(zhì)量也避免了衛生死角，收效良好。
5、為有效提高保安人員特殊事件的應急處理能力，從提高思想認識著(zhù)手，開(kāi)展了接待服務(wù)模擬訓練，以達到有效防控不安全事件的目的。
6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質(zhì)和提供更加文明、潔凈的就餐環(huán)境，除了窗口服務(wù)人員主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)外，還制作了文明宣傳標語(yǔ)，加大了餐桌、餐盤(pán)清收力度；推出自制特色小吃的外賣(mài)服務(wù)。
7、市內所轄各小區同時(shí)開(kāi)展了園區死角垃圾及野廣告清理活動(dòng)，雪后及時(shí)清除小區道路和車(chē)位積雪，并主動(dòng)幫助住宅小區內居民提拿重物。
通過(guò)本次活動(dòng)的開(kāi)展，在公司范圍內收到了良好的效果，提高了干部員工對服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，增強服務(wù)意識的同時(shí)，工作主動(dòng)性和積極性有了很大的提高，保潔員拾金不昧、以及無(wú)償幫助進(jìn)港旅客等好人好事不斷涌現，呈現了一派和諧文明的服務(wù)工作氛圍。xx公司也決心把這種活動(dòng)長(cháng)期永久地堅持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)腔熱誠更好地服務(wù)廣大員工和業(yè)主。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇14
醫療質(zhì)量與安全管理是醫療質(zhì)量管理的核心，是醫療安全的保障。20xx年以來(lái)，我科在院領(lǐng)導及醫務(wù)科直接領(lǐng)導下，堅持以病人為中心，以提高醫療質(zhì)量為宗旨，合理收費，簡(jiǎn)化流程，努力為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)安全的醫療服務(wù)環(huán)境，使各項指標多數達到二甲醫院評審的要求，現總結如下：
根據醫務(wù)科要求，科室成立了以科主任為醫療質(zhì)量與安全管理小組組長(cháng)，護士長(cháng)為副組長(cháng)的質(zhì)控小組，負責病歷質(zhì)量、醫院感染、輸血管理、藥事管理及護理方面等工作，制訂了質(zhì)控小組職責，質(zhì)控小組成員有分工、有工作記錄，具體從如下幾方面抓質(zhì)控工作。
一、 落實(shí)核心制度，確�；颊甙踩�。
每個(gè)月確定四項內容為質(zhì)控重點(diǎn)，要求科室人員嚴格執行各項規章制度，規范診療行為。堅持首診負責制，三級醫師查房制度、會(huì )診制度、交接班制度、疑難病例討論制度、危重病人搶救制度等。認真學(xué)習患者十大安全目標，執行查對制度，危急值報告制度，落實(shí)手衛生規范，嚴格控制院內感染;加強特殊用藥的管理，提高用藥安全;積極對患者進(jìn)行入院評估，減少跌倒、墜床和褥瘡的發(fā)生;加強缺陷管理，妥善處理和上報不良事件，鼓勵患者參與醫療安全。對危重病人及一些特殊病人做到醫患溝通并簽署醫患溝通告知書(shū);病歷書(shū)寫(xiě)規范管理是醫療質(zhì)量控制管理的重要部分，我科堅決按照《河北省病歷書(shū)寫(xiě)規范》進(jìn)行病歷書(shū)寫(xiě)，使我科病歷書(shū)寫(xiě)在全院病歷質(zhì)量控制檢查中位居前列，甲級病歷大于90%。
二、加強臨床用血管理，做到合理用血，科學(xué)用血，安全用血。
組織科室醫護人員認真學(xué)習《中華人民共和國獻血法》《醫療機構臨床用血管理辦法》《臨床用血技術(shù)規范》等法律法規，認真學(xué)習醫院輸血反應處理流程和規范以及采集標本制度和流程，嚴格根據輸血指征，認真完成輸血前一切相關(guān)手續，認真落實(shí)查對制及無(wú)菌操作規范，使我科輸血病人無(wú)一例發(fā)生輸血不良反應。每月對輸血病例進(jìn)行抽查，檢查是否符合輸血指征、知情同意書(shū)是否簽訂、有無(wú)輸血反應、有輸血反應是否上報，處理措施是否得當，輸血后有無(wú)效果評定，查對制度是否嚴格執行，針對存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析并提出改進(jìn)措施，持續改進(jìn)臨床用血管理。對違反相關(guān)規定者予以批評教育和處罰。
三、落實(shí)手衛生規范，加強醫院感染管理
定期開(kāi)展手衛生知識與技能的培訓，是醫務(wù)人員手衛生知曉率達100%，隨機抽查醫務(wù)人員洗手方法達80%;認真學(xué)習醫院感染診斷標準，及時(shí)上報院感病例，加強多重耐藥菌檢測，并熟知消毒預防流程;合理使用抗生素，使我科抗生素使用率小于40%，做到了有樣必采，有樣必送，送檢率達75%;認真學(xué)習了醫院消毒技術(shù)規范，我科堅持一床一巾一抹布擦拭，病房地面每日用84消毒液清潔，病人出院后病室實(shí)行終末消毒，嚴格執行手衛生，治療室每天空氣監測2次，且嚴格醫療廢物管理，每月治療室空氣、臺面細菌監測均合格�？剖以焊行〗M每月定時(shí)召開(kāi)會(huì )議，分析存在的問(wèn)題，提出改正措施，使院感工作持續改進(jìn)�？剖屹|(zhì)控小組做到平時(shí)檢查與月末檢查相結合，配合院感辦每季度檢查及平時(shí)抽查，一年來(lái)沒(méi)有重大院感事件發(fā)生。
四、狠抓“三基、三嚴”培訓
尤其護理人員，在護理部直接領(lǐng)導下，狠抓基礎護理及各種操作常規培訓，全科醫護人員“三基、三嚴”培訓合格率達100%。
五、認真學(xué)習腫瘤科常見(jiàn)惡性腫瘤診療指南和操作技術(shù)規范，使腫瘤病人得到規范治療。
一年來(lái)組織全科人員學(xué)習了《乳腺癌診療指南》《肺癌診療指南》《食管癌診療指南》《胃癌診療指南》《結直腸癌診療指南》《卵巢癌診療指南》《子宮頸癌診療指南》等常見(jiàn)腫瘤診療指南，規范了醫生診斷和治療，使病人得到了科學(xué)、合理、規范治療。
六、狠抓醫德醫風(fēng)建設，提高醫務(wù)人員服務(wù)意識，
視病人為親人，急病人這所急，想病人之所想，做到合理檢查，合理用藥，以低廉的價(jià)格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到了病人和家屬的好評，滿(mǎn)意度調查達90%以上。
20xx年科全年收治1354住院人次，治愈好轉率大于95%，危重病人1人次，搶救成功率大于85%，門(mén)診、出院診斷符合率大于95%，入、出院診斷符合率98.9%，入院三日確診率達95%，平均住院日14天，傳染病報告率達100%，漏報率為0，全年無(wú)醫療事故發(fā)生，基礎護理合格率大于90%，五種護理表格合格率大于90%，常規器械消毒合格率大于98%，醫療儀器設備完好，符合要求，一人一針一管執行率達100% 通過(guò)一年的醫療質(zhì)量控制，使我科的醫療質(zhì)量和安全管理工作有了進(jìn)一步提高，但是還存在很多不足之處，如運行病歷書(shū)寫(xiě)打印不及時(shí)、抗生素合理使用以及處方書(shū)寫(xiě)規范等方面需要進(jìn)一步加強管理和提高，使之在新的一年里更上一層樓。 醫療質(zhì)量是醫院的生命線(xiàn)，醫療質(zhì)量與安全管理的好壞，體現了一個(gè)科室醫療質(zhì)量好壞和管理水平的高低，各科室的醫療質(zhì)量控制水平的好壞，直接影響到醫院醫療質(zhì)量，這就直接關(guān)系到醫院的'生存和發(fā)展。所以，在新的一年里，繼續以醫療質(zhì)量控制為重點(diǎn)，以患者安全為目標，努力為病人營(yíng)造一個(gè)高質(zhì)量的、安全的、和諧的就診環(huán)境而奉獻自己的力量。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇15
宜昌宜順汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司至20XX年成立以來(lái)，正逐步走向成熟。短短幾年時(shí)間，公司已成為宜昌區域車(chē)市的領(lǐng)軍團隊，市場(chǎng)占有率、整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)等各項成績(jì)逐年上升。
目前,公司的發(fā)展存在著(zhù)很大壓力，主要來(lái)自于總部的壓力和其他4S的競爭。汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家對市場(chǎng)的控制表現為對經(jīng)銷(xiāo)商的控制,經(jīng)銷(xiāo)商必須按生產(chǎn)廠(chǎng)家的要求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與服務(wù),每季度、每年廠(chǎng)家都會(huì )對公司進(jìn)行暗訪(fǎng)、考核。如果多次達不到廠(chǎng)家的標準,廠(chǎng)家就會(huì )以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來(lái)自廠(chǎng)家的壓力外,還有來(lái)自于其他4S店的競爭,競爭車(chē)型逐漸降價(jià),要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手,提高工作人員的素質(zhì),工作技能,制定一套標準的服務(wù)流程,從而提高與客戶(hù)的關(guān)系等。因此，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題成為我們的工作重點(diǎn)。
服務(wù)質(zhì)量是顧客評價(jià)服務(wù)的主要因素,顧客根據服務(wù)質(zhì)量及其體驗到的總體滿(mǎn)意度來(lái)感知服務(wù)。在無(wú)形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下,服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素�？偟膩�(lái)說(shuō)消費者滿(mǎn)意是一個(gè)廣義的感念,而服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)門(mén)研究服務(wù)的幾個(gè)方面,可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿(mǎn)意的一部分。關(guān)于汽車(chē)質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評價(jià)的'6個(gè)維度:可靠性、服務(wù)性、美譽(yù)度、耐用性、功能性和易用性。
服務(wù)質(zhì)量差距的核心是顧客差距,也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。期望的服務(wù)是顧客在一次服務(wù)體驗中的考察點(diǎn);感知的服務(wù)是對受到服務(wù)的實(shí)際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距,以使顧客滿(mǎn)意并與他們建立長(cháng)期的關(guān)系。為更好的給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們努力從以下幾個(gè)方面入手：
一、硬件設施的完善
現在我們公司遵循各廠(chǎng)商硬件建設要求與服務(wù)標準:一是裝飾豪華、格調高雅、環(huán)境舒適的汽車(chē)展示廳。廳內劃分為下列功能區:汽車(chē)展示與銷(xiāo)售區、咨詢(xún)服務(wù)區、維修服務(wù)接待區、配件陳列與銷(xiāo)售區、用戶(hù)休息區(有的還專(zhuān)設兒童樂(lè )園)、經(jīng)理人員辦公室、會(huì )議室等。二是展示廳與配件倉庫、維修車(chē)間建造成均能毗連相通,不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節之間的連續性和有效協(xié)作,而且,使用戶(hù)可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區快捷地處理完所有業(yè)務(wù),包括購買(mǎi)配件、付款,從而縮短了工作流程。三是維修車(chē)間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節,這里有人性化的廠(chǎng)房空間,高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。四是采用先進(jìn)管理模式與制造廠(chǎng)商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫,做到準確訂貨、快捷入庫、靈活結款。最后,電子計算機系統的建立實(shí)現了汽車(chē)銷(xiāo)售、配件供銷(xiāo)、服務(wù)接待與結算、業(yè)務(wù)管理等系統的內外聯(lián)網(wǎng)。五是對安全工作進(jìn)行全面的管理。結合國家相關(guān)法律、法規，在公司內部加強對安全設施的管理，并積極參加消防部門(mén)舉辦的各種安全培訓，提高員工的安全意識。
二、提升服務(wù)質(zhì)量：
1.縮短服務(wù)差距
為了適應當今汽車(chē)市場(chǎng)結構的新變化,進(jìn)一步提高公司的服務(wù)水平，目前我們采取“提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”的營(yíng)銷(xiāo)策略。提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機會(huì )，盡可能迅速地走近客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，加強服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
(1)進(jìn)行人員開(kāi)發(fā),保證服務(wù)質(zhì)量�？赏ㄟ^(guò)銷(xiāo)售戰略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷(xiāo)售流程,銷(xiāo)售技巧、促銷(xiāo)手段和方法等相關(guān)培訓,使每一個(gè)員工詳盡了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運作,以及他們在與其他員工及其他職能部門(mén)和顧客相聯(lián)系時(shí)的角色。促使員工樹(shù)立“人人有責任進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷(xiāo)售和服務(wù)的技能,并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到,不是為了提高員工知識水平而培訓,而是為了實(shí)現公司的服務(wù)承諾而培訓。
(2)留住最好的員工。一方面,將員工納入公司的愿景之中。要激勵并使員工對追隨和支持公司目標感興趣,就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標的宏大藍圖之中的。另一方面,評估并獎勵優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結果而不是評估和獎勵員工在服務(wù)工作中的行為,那么員工在易受挫折的工作過(guò)程中就得不到激勵,內部營(yíng)銷(xiāo)的目標將很難實(shí)現。
為此，針對銷(xiāo)售人員和售后服務(wù)人員設計日常服務(wù)調查問(wèn)卷,由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調查,其結果納入月末考核。另外,設計員工年度績(jì)效評估表，該表將員工的目標完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓都納入考核內容。通過(guò)定期公布績(jì)效評估結果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應的獎勵則能增加他們令人滿(mǎn)意的服務(wù)行為。(3)提高質(zhì)量管理水平。我公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認證。通過(guò)每年體系的內、外審核評估，將檢查出的不合格項逐一進(jìn)行整改，不斷完善。
2.加強客戶(hù)關(guān)系管理
(1)完善客戶(hù)資料信息，深度挖掘客戶(hù)信息。顧客資料信息是4S店開(kāi)展顧客關(guān)系管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。根據需要，我們專(zhuān)門(mén)成立了客戶(hù)管理部，組織專(zhuān)門(mén)人員來(lái)集中管理客戶(hù)信息，保證客戶(hù)關(guān)系管理的正常運作。通過(guò)使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶(hù)信息進(jìn)行細分，分析客戶(hù)對汽車(chē)產(chǎn)品，以及服務(wù)的反應，分析客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏(yíng)得客戶(hù)和保留客戶(hù)。
(2)嚴格執行客戶(hù)100%互訪(fǎng)制度。通過(guò)互訪(fǎng)，可以與客戶(hù)溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應的責任部門(mén)，從而在有效時(shí)間內改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶(hù)滿(mǎn)意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報，對服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)。在互訪(fǎng)過(guò)程中，我們還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為市場(chǎng)部在制定營(yíng)銷(xiāo)計劃時(shí)提供依據。
(3)提供各種情感服務(wù)。情感活動(dòng)是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括:提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。
(4)加強對網(wǎng)絡(luò )信息化的管理。通過(guò)公司的網(wǎng)站，大力宣傳我們推出的增值、優(yōu)惠服務(wù)項目，并將我公司的做得好的工作向社會(huì )、客戶(hù)進(jìn)行展示。
3.優(yōu)化售后服務(wù)流程
服務(wù)過(guò)程中,顧客既是消費者，同時(shí)又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車(chē)服務(wù)，特別是汽車(chē)的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車(chē)維修服務(wù)過(guò)程中，維修前臺與顧客的對話(huà)、溝通共同構成服務(wù)的初級生產(chǎn)，維修顧問(wèn)和顧客進(jìn)一步詳細地交談共同構成服務(wù)的次級生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構成了服務(wù)的產(chǎn)生，將顧客置于整個(gè)服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，強調了各個(gè)關(guān)鍵工序與顧客的互動(dòng)。員工與顧客的充分互動(dòng)有助于服務(wù)快速地、準確地產(chǎn)生,消費。這不僅提高了顧客滿(mǎn)意度，同樣也提高了員工的滿(mǎn)意度。
三、存在問(wèn)題及改進(jìn)措施
1、技術(shù)維修質(zhì)量方面，我們的內返和外返率還不能達到完美。為達到這一目標，我們將采取三級檢驗的方式對進(jìn)站維修的車(chē)輛進(jìn)行嚴格把關(guān)，首先要求維修人員對完工的車(chē)輛進(jìn)行自查、質(zhì)檢；然后由技術(shù)總監對該車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)檢；最后由維修站長(cháng)做終檢。通過(guò)這種方式對竣工出站的車(chē)輛進(jìn)行監控，力爭將技術(shù)維修質(zhì)量提升至新的水平。
2、在服務(wù)接待方面，我們的客戶(hù)休息室服務(wù)員還不能很好按照標準和流程開(kāi)展工作，這反映出我們對員工的培訓還沒(méi)有完全落實(shí)。我們將在以后的工作中加強對員工培訓，嚴格進(jìn)行考核，并將考核成績(jì)納入員工績(jì)效中，做到獎罰分明，努力提高員工素質(zhì)。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇16
根據丹東市衛生健康委員會(huì )辦公室文件丹衛辦【20xx】81號《關(guān)于印發(fā)丹東市衛健系統公共服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量整改提升方案》的`通知精神，積極落實(shí)，取長(cháng)補短，現總結如下：
一、門(mén)診候診等候時(shí)間問(wèn)題：
通過(guò)大門(mén)外滾動(dòng)屏及時(shí)發(fā)布服務(wù)信息，讓來(lái)診者按著(zhù)自己所需服務(wù)時(shí)間來(lái)訪(fǎng)，同時(shí)縮短等候時(shí)間；另外預檢分診增加工作人員，老年人開(kāi)綠色通道，有專(zhuān)門(mén)的導診人員登記身份證信息。
二、醫務(wù)人員解釋問(wèn)題方式正確
預檢分診及各個(gè)崗位的工作人員，加強崗位培訓，積極開(kāi)展醫德醫風(fēng)建設，用患者能聽(tīng)懂的語(yǔ)言與患者溝通，滿(mǎn)足患者健康需求，提高滿(mǎn)意度。
三、醫務(wù)人員用藥情況告知
門(mén)診開(kāi)具的各種藥品由醫務(wù)人員告知用藥方法，并在藥盒上標注。用藥過(guò)程中應注意情況及時(shí)告知，藥局開(kāi)展免費藥事咨詢(xún)窗口。
四、醫療費用合理性
六道口社區衛生服務(wù)中心自執行基本藥物制度以來(lái)，執行零差價(jià)收費，門(mén)診各種服務(wù)收費項目已經(jīng)上墻明示。
五、診療效果
六道口社區衛生服務(wù)中心已經(jīng)與丹東市第一醫院建立醫聯(lián)體建設，本中心也大力提高設施設備建設，提升服務(wù)質(zhì)量，提高居民滿(mǎn)意度。但是，自疫情以來(lái)，呼吸系統及消化系統疾病，接診受限。目前未開(kāi)展遠程檢查和遠程會(huì )診服務(wù)項目。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇17
自20xx年開(kāi)始，開(kāi)展養老院服務(wù)質(zhì)量建設專(zhuān)項行動(dòng)以來(lái)，我縣加強領(lǐng)導、精心組織，切實(shí)把養老院服務(wù)質(zhì)量建設專(zhuān)項行動(dòng)落到實(shí)處，經(jīng)過(guò)四年的努力取得了階段性的成果，現將工作開(kāi)展情況總結如下。
一、工作情況
�。ㄒ唬┘訌姽芾�，提高養老機構服務(wù)水平。對照《養老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》，在養老機構自查的基礎上，聯(lián)合食品、消防等部門(mén)對各養老機構上報的有關(guān)數據逐一進(jìn)行檢查核實(shí)。對查出的`普遍性問(wèn)題采取技能培訓、完善制度、改造提升等方式解決；
對個(gè)性化問(wèn)題，采取一院一策、明確責任等方式，分別研究解決；
對難點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)反饋縣委、縣政府，督促解決。各養老機構參照養老機構養老服務(wù)115項檢查要求，對入住老人全面進(jìn)行建立健康檔案制度，專(zhuān)人專(zhuān)管，防止老人信息泄露，保證老人的隱私及安全。同時(shí)開(kāi)展防災減災知識培訓和應急演練工作，切實(shí)提升工作人員、在院老人自救互救能力。
�。ǘ⿵娀脑�，提高基礎設施建設。認真落實(shí)民政部等四部門(mén)《民辦養老機構消防安全達標提升工程實(shí)施方案》，結合民政服務(wù)機構消防安全專(zhuān)項整治三年行動(dòng)，全面摸清轄區內養老機構消防安全狀況，建立隱患、整改、責任“三個(gè)清單”，推動(dòng)存量養老機構按照國家工程建設消防技術(shù)標準配置消防設施、器材，落實(shí)日常消防安全管理要求。在消防、規劃、設計部門(mén)的配合下，我縣對露水河鎮、松江河鎮兩所農村社會(huì )福利服務(wù)中心進(jìn)行了消防改造。改造后的養老機構在功能定位、規模設施、服務(wù)質(zhì)量、現實(shí)作用、安全管理上實(shí)現了轉型升級。
�。ㄈ┏凡C構，提高養老機構管理水平。我縣原有農村社會(huì )福利服務(wù)中心14所，由于建設久遠，存在很大安全隱患。20xx年，根據《省開(kāi)展養老服務(wù)質(zhì)量建設專(zhuān)項行動(dòng)的實(shí)施方案》（吉民發(fā)﹝20xx﹞30號）和《省民政廳關(guān)于上報“四個(gè)一批”開(kāi)展情況的通知》等相關(guān)文件精神，經(jīng)縣政府常務(wù)會(huì )審議通過(guò)，保留2所設施比較好的農村社會(huì )福利服務(wù)中心，將其余12所農村社會(huì )福利服務(wù)中心供養的老人，集中安置在新城醫養中心。由于管理存在問(wèn)題，20xx年10月，又將安置在新城醫養中心的142名老人轉移到松江河鎮社會(huì )福利服務(wù)中心供養。
�。ㄋ模╅_(kāi)展培訓，提升養老服務(wù)人員素質(zhì)。積極協(xié)調人力資源社會(huì )保障部門(mén)，將養老護理員培訓納入《職業(yè)技能提升行動(dòng)方案》，建立健全分級分類(lèi)培訓體系，確保完成培訓任務(wù)。近幾年共舉辦全縣養老護理員培訓班4次，培訓養老護理員236人，持證上崗率達到87%。
�。ㄎ澹┘訌妼W(xué)習，提升養老服務(wù)標準化水平。大力宣傳養老服務(wù)國家標準和地方標準，推動(dòng)《養老機構服務(wù)質(zhì)量基本規范》《養老機構服務(wù)安全基本規范》等標準的貫徹實(shí)施。組織養老機構負責人參加省廳法規處組織的標準化建設培訓班，引導養老機構邁向標準化發(fā)展。
�。┌l(fā)放補貼，提升養老服務(wù)質(zhì)量。按照《省養老服務(wù)業(yè)發(fā)展專(zhuān)項資金管理辦法》精神，對符合條件的養老機構發(fā)放機構運營(yíng)補貼和貧困老人入住機構補貼。20xx年－20xx年共發(fā)放貧困老人入住機構補貼26、13萬(wàn)元，養老機構運營(yíng)補貼20、32萬(wàn)元，推動(dòng)養老機構提升管理服務(wù)技能、合理均衡膳食、常態(tài)化開(kāi)展文體活動(dòng)等方面服務(wù)質(zhì)量。建立了養老服務(wù)業(yè)發(fā)展專(zhuān)項補貼考核機制，結合上級檢查、日�？己�、暗訪(fǎng)督查等服務(wù)管理情況，與年度下?lián)苎a助資金掛鉤。
�。ㄆ撸﹪栏窆芾�，做好疫情防控工作。自新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的爆發(fā)以來(lái)，我縣認真貫徹落實(shí)國家、省、市、縣通知精神，聚焦養老機構防控重點(diǎn)，采取有力防控措施，全縣養老機構疫情防控工作有序開(kāi)展。疫情防控期間，根據省民政廳關(guān)于落實(shí)《養老機構新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指南》（第一版、第二版）的通知，指導養老機構做好疫情防控方案和應急預案，成立疫情防控應急領(lǐng)導小組，建立隔離室，制定隔離室管理制度，做好隔離記錄；
按要求啟動(dòng)封閉管理模式，堅持日測溫、日消毒，日上報。解除封閉后，嚴格執行出入人員掃碼、測溫、消毒程序，認真做好出入人員登記，新入住的人員必須持有一周內核酸檢測報告。
二、存在的問(wèn)題
養老機構護理人員短缺，影響服務(wù)質(zhì)量；
院內配備的社會(huì )工作者、護理人員、康復師、營(yíng)養師等專(zhuān)業(yè)人員未達到要求；
養老院未達到標準化建設要求；
養老機構食堂的日常管理工作不嚴謹。
三、下步工作打算和建議
1、加強對養老機構的管理，通過(guò)業(yè)務(wù)培訓，提高管理水平。
2、聯(lián)合公安、衛計、市監、消防等部門(mén)做好養老院服務(wù)質(zhì)量建設大檢查工作，重點(diǎn)對欺老虐老、消防安全、食品安全、健康養老、政策落實(shí)、關(guān)愛(ài)服務(wù)等工作進(jìn)行專(zhuān)項檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改，并向有關(guān)部門(mén)匯報具體情況。
3、加大宣傳力度，爭取社會(huì )公眾支持。認真進(jìn)行經(jīng)驗總結，持續鞏固活動(dòng)成果。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇18
根據上級部門(mén)《關(guān)于開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的通知》（×[20xx]76號）精神，結合本院工作實(shí)際，圍繞“以病人為中心，以提升醫療服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)主題，有針對性地開(kāi)展活動(dòng)，取得了一定成效�，F匯報如下：
一、加強組織領(lǐng)導，認真組織實(shí)施。
院領(lǐng)導班子高度重視，召開(kāi)會(huì )議專(zhuān)題布置，制定并下發(fā)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的具體措施，要求全院各部門(mén)提高認識，加強領(lǐng)導，切實(shí)做好動(dòng)員，把宣傳教育與崗位服務(wù)緊密結合起來(lái)；抓好落實(shí)，要以質(zhì)量月活動(dòng)為契機，營(yíng)造“人人關(guān)心質(zhì)量、人人重視質(zhì)量”的氛圍。同時(shí)，院辦室積極與各職能科室進(jìn)行溝通協(xié)調，形成工作合力，為推進(jìn)全院服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)的開(kāi)展打下良好的基礎。
二、開(kāi)展各種宣傳，提高質(zhì)量意識
結合單位實(shí)際，我們在服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)中開(kāi)展了形式多樣的宣傳活動(dòng)。利用宣傳欄進(jìn)行宣傳服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)的主題及活動(dòng)內容，醫務(wù)、護理和行政后勤召集各部門(mén)領(lǐng)導，明確各項服務(wù)質(zhì)量知識，加大宣傳力度，以提高職工的服務(wù)質(zhì)量意識，宣傳標語(yǔ)的形式開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量宣傳活動(dòng)，營(yíng)造人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，人人重視服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。同時(shí)，組織職工認真學(xué)習院各項規章制度、崗位職責以及崗位工作操作規程，切實(shí)提高工作理念水平和工作責任意識。
三、強化業(yè)務(wù)培訓，突出服務(wù)質(zhì)量工作重點(diǎn)
1、為做到依法執業(yè)、行為規范，適時(shí)地開(kāi)展了醫師的法律法規及業(yè)務(wù)培訓，組織理論考試，心肺復蘇預案演練；外請老師授課和院
�。眱戎懈呒夅t師輔導相結合組織院內業(yè)務(wù)學(xué)習，參與率達90％以上。并組織全院醫務(wù)人員學(xué)習鄒國寶示范醫師的優(yōu)秀事跡，傳授帶教經(jīng)驗和與家屬進(jìn)行有效溝通的技巧，提升醫生的形象。
2、組織全體護理人員業(yè)務(wù)學(xué)習培訓。組織護士長(cháng)護理工作講評；配合中心“三基”理論和技能考試，組織護理人員觀(guān)看錄像片、現場(chǎng)操練以及進(jìn)行抽考，組織護理人員參加上級部門(mén)舉辦的三基”理論和技能考試；組織開(kāi)展對外來(lái)護工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，內容包括：噎食搶救、應急預案及處理等，參與率100％；為防甲型H1N1流感，組織《革新感染控制，從手衛生做起》和意外事件的預防及處理。
3、在食堂管理中我們將食品安全放在首位，結合《食品安全法》的出臺，要求食堂管理人員及食堂員工多次組織學(xué)習食品衛生知識，邀請區衛生防疫部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員來(lái)院講課培訓，并將食品安全法規宣傳手冊做到人手一份，組織員工烹飪比賽。
四、抓住重點(diǎn)，自查自糾
服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)中，我們結合自身的工作特點(diǎn)和工作性質(zhì)，以《ISO質(zhì)量管理體系》標準和各項規章制度為準繩，針對日常醫療管理、服務(wù)中存在的問(wèn)題，開(kāi)展了以下方面的工作：
1、認真開(kāi)展對在管理和服務(wù)質(zhì)量方面的檢查（抽查）及自查。
檢查內容：一是查工作人員執行規章制度、履行崗位職責和遵守勞動(dòng)紀律的情況。由各職能科室定期與不定期檢查與抽查、部門(mén)自查，具體檢查了職工的上下班時(shí)間、工作時(shí)間內職工在崗及在院遵守勞動(dòng)紀律的情況；二是查工作人員執行業(yè)務(wù)工作操作規程和規定動(dòng)作、服務(wù)病人及接待家屬的態(tài)度。具體查醫護人員在業(yè)務(wù)工作中記錄痕跡是否符合工作操作規程，查護理人員在護理工作中的情況及其在接待家屬中操作程序，通過(guò)與家屬訪(fǎng)談了解護理人員的接待態(tài)度。三是查部門(mén)環(huán)境整潔衛生是否符合要求的情況。具體查部門(mén)工作人員辦公室、更衣室、病區內外整潔衛生。
經(jīng)檢查發(fā)現的問(wèn)題（包括上級領(lǐng)導來(lái)院抽查）有：
醫務(wù)方面：抽查全院運行病史30份（各病區5份），其中2份病史存在不足的地方，主要為：醫囑單有涂改跡象。檢查中未發(fā)現有違反“五合理”現象。
護理方面：
�、儆�1列護理人員在崗打瞌睡，及1列職工工作衣涼掛在病區病人活動(dòng)廳內；
�、谙靖綦x工作上，個(gè)別病區樓層在規定時(shí)間內未對治療室進(jìn)行消毒；
�、圩o理書(shū)寫(xiě)上，有1份護理記錄存在缺陷，體現在體溫單、入院評估及護理記錄上，有1列交班巡視提前記錄；
�、軅�(gè)別病區工作人員更衣室不整潔，護理站工作臺上物資擺放較亂且又零食。
2、在安全服務(wù)工作方面，開(kāi)展了查隱患、堵漏洞的檢查。
一是查部門(mén)設施設備的運行、工作人員是否按操作規程正確使用設備、確保服務(wù)對象安全各項工作措施執行。具體查病區及后勤各班組的設施設備的運行，查工作人員在使用設備中的實(shí)際操作規程，查部門(mén)自查記錄臺帳；二是查消防設施設備的維護的情況。具體查全院各部門(mén)的消防設施設備的維護、定點(diǎn)擺放情況。
經(jīng)檢查發(fā)現主要問(wèn)題是，個(gè)別職工及部門(mén)領(lǐng)導的安全服務(wù)意識還有待進(jìn)一步提高，自查臺帳記錄還得明晰。
針對檢查（自查）出的違紀違規和業(yè)務(wù)工作及安全工作等服務(wù)質(zhì)量方面的隱患和存在的問(wèn)題，要求各部門(mén)、科室制定出相應處理、整改意見(jiàn)和措施，進(jìn)行徹底的整改，同時(shí)作好相關(guān)處理和整改記錄，以備單位檢查。
五、組織開(kāi)展“保雙節、促穩定”安全專(zhuān)項檢查
制定安全檢查方案，于9月20日下發(fā)各部門(mén)國慶期間安全檢查通知。要求各部門(mén)做好對設施設備運行情況自查及其安全隱患的排查，對部門(mén)職工思想動(dòng)態(tài)了解；于節日前夕，有院主要領(lǐng)導負責組成院檢查組，對全院各部門(mén)的'安全工作開(kāi)展檢查。通過(guò)對院重點(diǎn)場(chǎng)所、重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)設備進(jìn)行檢查，發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)整改。同時(shí)，對各種特種設備進(jìn)行認真檢查，保證節日安全。
六、組織開(kāi)展防控甲型H1N1流感工作
制定防控甲型H1N1流感預案。一是做好對住院病人的監控工作。病區內安排專(zhuān)人做好對病人體溫監測工作、消毒隔離工作。二是做好長(cháng)假期間流感防控工作，針對節假日外來(lái)人員較多的情況，我們購置電子測溫儀，在門(mén)衛處設立了“體溫檢測臺”，每天由專(zhuān)人負責檢測家屬及訪(fǎng)客的體溫，一旦發(fā)現體溫異常立即實(shí)施方案處理，及時(shí)做好登記上報工作。
七、整改措施
通過(guò)開(kāi)展此次服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)，暴露出了我們還存在以下不足：個(gè)別部門(mén)領(lǐng)導管理工作的執行力不夠；職工用心服務(wù)不夠及其服務(wù)理念方面的缺陷和不足。
為此提出以下整改措施：
一是進(jìn)一步提高醫護人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。認真學(xué)習有關(guān)的法律法規，制度規范及崗位責任，要求每一個(gè)醫護人員掌握和遵守法律法規、制度規范及崗位責任、職業(yè)道德，全面提高醫務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。相關(guān)職能科室定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習，定期組織業(yè)務(wù)檢查考核，為了確保學(xué)習質(zhì)量，把考核考試成績(jì)和個(gè)人經(jīng)濟效益掛鉤。
二是建立健全規章制度，嚴格執行各項操作規程。繼續在實(shí)際工作不斷完善各項規章制度、崗位職責，將責任落實(shí)到個(gè)人；為使各項工作做到及時(shí)、客觀(guān)、靈活，職能科室在檢查服務(wù)質(zhì)量上堅持采取定期與不定期相結合方式，并將檢查中所得的信息及時(shí)向上匯報和向下反饋，及時(shí)要求整改，保證檢查的有效性。
三是加強對各類(lèi)人員業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)質(zhì)量意識。制定計劃組織對中層干部管理能力、執行力的培訓，進(jìn)一步加強職工的崗前和在崗培訓力度，不斷提高職工的服務(wù)水平、服務(wù)意識；組織開(kāi)展不同崗位、不同工種的崗位培訓，抓醫護基礎工作的落實(shí)與執行，按規范操作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，加大考核力度，以效果來(lái)衡量措施的執行。
通過(guò)以上措施，實(shí)現“六個(gè)進(jìn)一步”的目標，即：服務(wù)意識進(jìn)一步增強；服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步端正；服務(wù)行為進(jìn)一步規范；服務(wù)效能進(jìn)一步提升；服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高；服務(wù)紀律進(jìn)一步加強。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結 篇19
一、高度重視，全面落實(shí)組織保障工作
公司十分重視本次“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)，認真組織集團公司、股份公司各單位，按照《服務(wù)指南》文件和開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的要求，結合x(chóng)x實(shí)際，有計劃、有措施，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展了活動(dòng)。專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于深入開(kāi)展公司“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的通知》，提出具體實(shí)施要求，把開(kāi)展好“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)作為提升xx服務(wù)水平、推進(jìn)“一流xx”建設的頭等大事抓好落實(shí)。
�。ㄒ唬┙M織保障。成立了以集團公司分管服務(wù)工作領(lǐng)導為組長(cháng)的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導小組，設立了由規劃經(jīng)營(yíng)部、安全監察部、股份質(zhì)量安全部共同組建的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)辦公室。集團公司、股份公司各單位也相應成立了由分管服務(wù)工作領(lǐng)導掛帥的質(zhì)量月活動(dòng)領(lǐng)導小組或辦公室，認真制定并貫徹執行質(zhì)量月活動(dòng)方案，明確了活動(dòng)時(shí)間、內容和地點(diǎn)，使“質(zhì)量月”活動(dòng)有條不紊地進(jìn)行。質(zhì)量月辦公室負責服務(wù)質(zhì)量月信息傳遞總任務(wù)，各單位確定服務(wù)質(zhì)量月聯(lián)系人，信息及時(shí)上報。服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)期間，xx形成了4期服務(wù)簡(jiǎn)報。
�。ǘ┏浞终J識開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的重要意義。公司將做好對標工作作為今年各項工作的重中之重，作為建設一流xx的重要任務(wù)，要求各單位從政治的高度來(lái)認識服務(wù)年活動(dòng)的重要意義，認真落實(shí)服務(wù)年活動(dòng)，將“落實(shí)行業(yè)標準，提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)一流xx創(chuàng )建工作”這一主題思想真正體現在實(shí)際行動(dòng)上，體現在每項具體工作之中。
�。ㄈ⿵V泛宣傳。集團公司各單位充分利用局域網(wǎng)、板報等形式，大力宣傳“20xx年全國質(zhì)量月”活動(dòng)。集團公司在公司網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)辟了“服務(wù)質(zhì)量月”論壇；方便各單位查看服務(wù)指南，推廣各單位的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)，營(yíng)造了比較濃烈的“質(zhì)量月”活動(dòng)氛圍。各單位要進(jìn)行廣泛的動(dòng)員教育，制定活動(dòng)方案，組織干部職工認真學(xué)習服務(wù)指南，把服務(wù)指南傳達布置到各分部、各崗位、每個(gè)人，把標準條款落實(shí)到各流程、各環(huán)節。各單位結合實(shí)際，加大宣傳力度，領(lǐng)導帶頭，營(yíng)造全員參與的氣氛。采取各種形式進(jìn)行了豐富多彩的.宣傳、動(dòng)員活動(dòng)，廣泛發(fā)動(dòng)群眾積極參與“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)�？瓦\服務(wù)部xxxxx啟動(dòng)儀式；在質(zhì)量月活動(dòng)期間，各單位共出宣傳板報xx塊、掛宣傳條幅xx幅、撰寫(xiě)新聞稿件xx篇，宣傳質(zhì)量質(zhì)量月活動(dòng)主題，營(yíng)造了良好的活動(dòng)氛圍。貨運公司以《xx》、《消費者權益保護法》和建立和諧社會(huì )為內容開(kāi)展質(zhì)量宣傳教育活動(dòng)。制做了26幅宣傳標語(yǔ)懸掛在食堂、辦公樓和作業(yè)區門(mén)口員工集中的場(chǎng)所進(jìn)行宣傳；邊遠隊站辦黑板16期進(jìn)行宣傳；公司及各廠(chǎng)在內部網(wǎng)站上舉辦質(zhì)量月活動(dòng)專(zhuān)欄23期宣傳質(zhì)量知識和質(zhì)量意識教育材料。銷(xiāo)售事業(yè)部還制做了反映公司產(chǎn)品質(zhì)量和銷(xiāo)售情況的電視宣傳片一部進(jìn)行宣傳。組織開(kāi)展了質(zhì)量知識競賽活動(dòng)，共1088人參加，提高廣大員工的質(zhì)量意識。
二、周密部署，積極開(kāi)展自檢自查工作
為做好“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)工作，xx成立了“服務(wù)質(zhì)量月”辦公室，負責組織實(shí)施、監督檢查及綜合協(xié)調服務(wù)工作。xx集團公司專(zhuān)門(mén)召開(kāi)服務(wù)工作專(zhuān)題會(huì )議，部署服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)，并親自到主要服務(wù)部門(mén)進(jìn)行檢查、調研，專(zhuān)門(mén)就“一流xx”建設任務(wù)，標準化、格式化服務(wù)的落實(shí)，管理人員和員工服務(wù)思想意識的強化改變及服務(wù)品牌、特色項目如何提升等問(wèn)題進(jìn)行調研、座談。3月17日又再次到候機樓針對服務(wù)工作進(jìn)行檢查，檢查出問(wèn)題23項。職能部門(mén)按“活動(dòng)方案”和公司領(lǐng)導要求，通過(guò)明察暗訪(fǎng)、現場(chǎng)錄像、旅客意見(jiàn)收集等方式對服務(wù)工作情況進(jìn)行檢查，專(zhuān)門(mén)組成服務(wù)檢查組進(jìn)行檢查，對發(fā)現的4方面問(wèn)題11點(diǎn)服務(wù)不足進(jìn)行通報整改。各服務(wù)保障單位按照“方案”要求制定本單位的活動(dòng)方案，積極開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)。針對小喇叭廣播不規范、外包柜臺服務(wù)與xx服務(wù)不協(xié)調、標識標牌指引不清晰，標牌擺放雜亂等服務(wù)薄弱環(huán)節，客運服務(wù)部、物產(chǎn)管理部等單位多次召開(kāi)協(xié)調會(huì )議，先后制定下發(fā)《候機樓廣播用語(yǔ)規范》、《候機樓區域經(jīng)營(yíng)單位管理規定》、《候機樓服務(wù)設施擺放管理細則》、《外包單位服務(wù)規范標準細化》等規定，候機樓服務(wù)環(huán)境得到明顯提升。
三、嚴格落實(shí)，認真開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)
�。ㄒ唬┙⒑娇諝庀笮畔⑾到y
為了讓旅客及時(shí)、準確掌握航班及天氣信息，我們針對天氣原因對航空運輸活動(dòng)的安全和效益的影響將愈加明顯。航空用戶(hù)出于對安全、正常和效益的考慮，對航空氣象服務(wù)在運行決策中發(fā)揮的作用勢必提出越來(lái)越高的要求的特點(diǎn)。設立了xxx服務(wù)電話(huà)，開(kāi)通了公司航班動(dòng)態(tài)網(wǎng)，通過(guò)手機、網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行航班動(dòng)態(tài)查詢(xún)。航站樓現場(chǎng)通過(guò)廣播、LED顯示屏、看板公布航班信息，新組建的紅馬甲服務(wù)隊，現場(chǎng)提供答詢(xún)服務(wù)。
航班延誤不是xx單方面能夠解決的，但是，“xx可以通過(guò)及時(shí)、有效的信息溝通穩定旅客情緒，協(xié)助旅客安排后續航程�！眳f(xié)同航信、電信以及各航空公司等部門(mén)，研發(fā)氣象及航班信息的全覆蓋系統。只要進(jìn)入航站樓覆蓋區域，旅客的手機就可以收到本地及相關(guān)城市氣象，以及航班的動(dòng)態(tài)信息；同時(shí)，根據旅客購票情況，該系統還將一對一提供個(gè)性化服務(wù)。已經(jīng)有xx客戶(hù)實(shí)現了這一功能。
�。ǘ┮幏堵每瓦M(jìn)出港流程106航班的旅客
�。ㄈ┮幏缎欣钸M(jìn)出港流程
公司積極優(yōu)化行李進(jìn)出港流程，將行李卸機、運輸過(guò)程分為開(kāi)艙門(mén)、卸行李等待、卸行李、掛車(chē)、運至行李房、傳送行李等待、傳送帶傳送7個(gè)環(huán)節，對7個(gè)環(huán)節的時(shí)間做出準確測試并加以明確，進(jìn)一步促進(jìn)部門(mén)和環(huán)節工作銜接，提高行李提取速度，保證第一件行李20分鐘內交付旅客，全部行李在1小時(shí)內交付完畢。公司要求行李分揀工作人員執行簽字制度和核對行李件數制度，嚴格按照“輕拿輕放、硬不壓軟、木不壓紙、重不壓輕、大不壓小”的規定進(jìn)行裝卸，將行李托車(chē)加蓋防雨斗蓬，避免旅客行李被雨雪淋濕。制定外場(chǎng)行李搬運人員獎罰管理規定和獎罰單制度，對野蠻裝卸的行為進(jìn)行經(jīng)濟處罰，同時(shí)對行李監裝監卸人員實(shí)行獎勵管理。建立行李監裝監卸量化考核制度，對月破損數量最多和最少的三名員工分別進(jìn)行處罰和獎勵，提高員工的責任意識，在最大程度上降低行李運輸的差錯率，進(jìn)一步提高行李運輸服務(wù)質(zhì)量。
公司在商務(wù)分部開(kāi)展“安全配載十萬(wàn)架次無(wú)差錯”自檢自查活動(dòng)。從載重表、平衡圖、裝機單填寫(xiě)內容準確率、復核率“雙簽字”情況，裝載“三相符”情況，超載、漏載、隱載情況，內場(chǎng)車(chē)按線(xiàn)、按速、按位行車(chē)情況等方面進(jìn)行排查。整理完善裝機單、簽字及封存保管制度。要求配載人員工作中嚴禁使用電話(huà)、對講機口頭通知行李、貨物裝卸的位置，必須由行李員、貨運裝卸員到配載室領(lǐng)取裝機單并簽字后根據裝機單進(jìn)行行李貨物的裝卸。裝機單保存一個(gè)月，每本裝機單的首頁(yè)要注明起始日期，內容不得缺頁(yè)，以備查驗。
�。ㄋ模┮幏断M者投訴受理流程
公司歷來(lái)重視投訴工作，對外正式公布12項服務(wù)承諾和投訴受理電話(huà)，制定了《顧客投訴管理規定》，建立了投訴受理組織機構、投訴受理程序和投訴建檔等工作，要求一般投訴在5個(gè)工作日內完成，重大投訴在14個(gè)工作日內解決。在“服務(wù)質(zhì)量月”開(kāi)展過(guò)程中，針對夜間受理投訴記錄還不夠完整，處理結果記錄不夠詳細問(wèn)題，積極采取整改措施，將受理的夜間投訴統一交由現場(chǎng)值班經(jīng)理，即xx值班2號處理，由現場(chǎng)值班經(jīng)理做好記錄。交由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)處理的旅客投訴，要求各部門(mén)反饋處理結果，并完整地記錄在投訴受理本上。
�。ㄎ澹┙⒑桨嗾ｉL(cháng)效機制
3月份，公司共保障代理航班xxx架次，正常3646架次，不正常24架次，航班放行正常率為99.3%，比2月份航班放行正常率為98.5%高8個(gè)百分點(diǎn)。與去年同期相比，在增加504架次的情況下，航班放行正常率高5個(gè)百分點(diǎn)。
公司在保障航班正點(diǎn)，建立航班正常長(cháng)效機制上下了很大功夫。在“服務(wù)質(zhì)量月”過(guò)程中，針對航班服務(wù)保障過(guò)程中，監管員因監管飛機多，對每架飛機的應關(guān)門(mén)時(shí)刻掌握不準，催促不力，造成航班過(guò)站保障超時(shí)的問(wèn)題，公司要求現場(chǎng)指揮分部與監管分部建立相互提示制度，在飛機地面過(guò)站保障規定關(guān)門(mén)時(shí)間前5分鐘，由指揮值班員提示現場(chǎng)監管員，組織快速保障作業(yè)。針對現場(chǎng)引導員不能及時(shí)掌握機位的臨時(shí)變更，易造成引導員工作中被動(dòng)，引過(guò)和引錯機位的問(wèn)題，要求現場(chǎng)值班經(jīng)理與引導員之間建立機位通報和復述制度，值班經(jīng)理在飛機落地后向引導員通報該機的停機位，引導員對值班經(jīng)理的機位通報進(jìn)行復述，飛機領(lǐng)到機位后，引導員負責向值班經(jīng)理通報所到機位和機尾號，并制定和明確了相互間的規范用語(yǔ)。針對航班收費統計數據量大，整理中稍有不甚易出錯的問(wèn)題，要求現場(chǎng)統計分部進(jìn)一步細化工作流程和職責分工，建立和完善復核校對措施，確保建立航班正常長(cháng)效機制。
�。┮幏逗桨嘌诱`后服務(wù)流程
公司將保障航班正常作為服務(wù)保障工作的一大重點(diǎn)，一是加強溝通。重點(diǎn)抓住了與旅客面對面的問(wèn)詢(xún)、售票、值機服務(wù)前沿，做到“服務(wù)永無(wú)延誤”。二是加強暢通。做好了延誤后信息暢通、溝通暢通、服務(wù)暢通、放行暢通，并嚴格落實(shí)“5分鐘工程”，要求各崗位提前5分鐘到崗保障。三是加強協(xié)調。發(fā)揮現場(chǎng)運營(yíng)指揮中心協(xié)調職能，統籌安排機位、廊橋及特種車(chē)輛。加強了與油料、空管、聯(lián)檢及空軍等部門(mén)的協(xié)調配合，發(fā)生航班延誤，立即啟動(dòng)應急預案，及時(shí)聯(lián)系各駐場(chǎng)單位，迅速提供包括及時(shí)信息、簽轉、食宿等服務(wù)，共同營(yíng)造了和諧、有序的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境。
四、營(yíng)造和諧氛圍，開(kāi)展“3·15”國際消費者權益日宣傳活動(dòng)
3月15日，公司積極開(kāi)展了主題為“消費與發(fā)展”、“創(chuàng )建和諧的消費環(huán)境”的現場(chǎng)咨詢(xún)活動(dòng)�；顒�(dòng)當天，xx在候機樓二樓設立了“3·15”現場(chǎng)咨詢(xún)柜臺，現場(chǎng)為旅客宣講xx法律法規、乘機常識，現場(chǎng)解答旅客問(wèn)題20余條；組織客運服務(wù)部、安全檢查站人員在咨詢(xún)柜臺、國內值機柜臺、問(wèn)詢(xún)柜臺發(fā)放《公司特色服務(wù)項目指南》和xx局運輸司、消費者事務(wù)中心編制的《消費者航空旅行指南》，發(fā)放宣傳手冊600余本，增進(jìn)了旅客對xx的了解；在大屏幕滾動(dòng)顯示“3·15”宣傳口號，提高了企業(yè)的形象和公信力。公司xx監管辦、公司市xx工商所、南航公司分公司等單位領(lǐng)導一同參與了此次活動(dòng)。通過(guò)面對面的地為旅客解答問(wèn)題，使旅客更多地了解了xx知識，增強了文明乘機的觀(guān)念，提高了旅客依法消費和依法維權的意識。
五、迎接檢查驗收，積極落實(shí)整改建議。
領(lǐng)導對xx“服務(wù)質(zhì)量月”開(kāi)展情況進(jìn)行了驗收檢查，在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)檢查，對xx今年服務(wù)工作的開(kāi)展，特別是“服務(wù)質(zhì)量月”工作的開(kāi)展給予了贊揚和充分肯定，同時(shí)也對服務(wù)檢查過(guò)程中存在的x個(gè)問(wèn)題提出整改建議。xx集團在收到公司xx局《民用航空行政檢查整改建議書(shū)》后非常重視，立即要求按整改建議進(jìn)行整改，進(jìn)一步提升了xx服務(wù)水平。
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