售后信息員工作總結

　　總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規律性結論的書(shū)面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，讓我們好好寫(xiě)一份總結吧。你想知道總結怎么寫(xiě)嗎？下面是小編為大家整理的售后信息員工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　一、售后客戶(hù)檔案的整理

　　1、整理裝訂售后單據、存檔。

　　2、對所有客戶(hù)的維修記錄登記在“客戶(hù)售息卡”上。同時(shí)查閱此客戶(hù)是否不間斷的在我店維修保養，我店搞活動(dòng)期間來(lái)免費維修除外。找出流失客戶(hù)，查其原因。

　　二、售后客戶(hù)的回訪(fǎng)、跟蹤

　　由維修顧問(wèn)建立一對一式服務(wù)，解決客戶(hù)遇到的維修保養問(wèn)題。同時(shí)積累維修顧問(wèn)自己的客戶(hù)群，為績(jì)效考核提供依據。

　　維修保養過(guò)程回訪(fǎng)：客服代表

　　回訪(fǎng)時(shí)間：維修后3日內，有問(wèn)題的客戶(hù)填寫(xiě)《快速處理表》；

　　回訪(fǎng)內容：

　　1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在維修接待期間、完工期間、結帳時(shí)間、對速度的評價(jià)。

　　2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對配件價(jià)格、工時(shí)的評價(jià)。

　　3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對維修人員的服務(wù)的評價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報價(jià)，維修完畢后是否逐項講解維修內容。

　　4、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價(jià)。

　　5詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的到店情況。

　　6、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對本次服務(wù)過(guò)程的總體評價(jià)及用戶(hù)意見(jiàn)。

　　7、提醒客戶(hù)本服務(wù)店預約服務(wù)。

　　1、對在我店維修過(guò)的車(chē)輛（包括保養）重點(diǎn)是私家車(chē)，進(jìn)行回訪(fǎng)工作，并對客戶(hù)維修項目咨詢(xún)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。并提醒客戶(hù)下次保養項目及里程，理解客戶(hù)提出來(lái)的問(wèn)題，建議客戶(hù)一個(gè)合理的駕車(chē)及合理保養習慣。并對客戶(hù)提出的意見(jiàn)記錄下來(lái)，查其原因盡自已所能解決問(wèn)題，把所存在的問(wèn)題即時(shí)向上級匯報。要站在公司的立場(chǎng)上使客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　2、在回訪(fǎng)中遇見(jiàn)客戶(hù)投訴問(wèn)題要以表格的方式反映到售后專(zhuān)人負責，并有負責人簽字確定解決問(wèn)題的時(shí)間。

　　3、對俱樂(lè )部會(huì )員維修保養的會(huì )員要以不同于一般客戶(hù)的方式回訪(fǎng)，讓會(huì )員有一種家的感覺(jué)，隨時(shí)有人去關(guān)心他們，并從會(huì )員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長(cháng)處。并對會(huì )員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報到上級領(lǐng)導。

　　4、對于客戶(hù)投訴要在為客戶(hù)解決問(wèn)題之后進(jìn)行二次回訪(fǎng)，力爭客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　5、回訪(fǎng)中推出俱樂(lè )部，讓每一位客戶(hù)認識我店的特色，力爭客戶(hù)加入車(chē)友俱樂(lè )部。

　　6、對其來(lái)我店購車(chē)由于價(jià)格原因沒(méi)有我店購車(chē)的附近客戶(hù)，在來(lái)店登記表中查到客戶(hù)信息，進(jìn)行追蹤，爭取客戶(hù)來(lái)我店維修、保養。

　　三、售后信息及數據統計

　　1、匯總每天回訪(fǎng)中有問(wèn)題的客戶(hù)，并對其分類(lèi)統計出售后各個(gè)部門(mén)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　2、每周一上報售后全部回訪(fǎng)內容計算出客戶(hù)滿(mǎn)意度。提供詳細客戶(hù)回訪(fǎng)報表（表中只記錄有問(wèn)題的客戶(hù)及解決情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度等）。

　　3、每月3號上報前一個(gè)月的“月客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)表”匯總本月的客戶(hù)滿(mǎn)意度，反詳細反映各個(gè)部門(mén)存在的問(wèn)題。上報到本部門(mén)領(lǐng)導。

　　4、每月3號上報客戶(hù)投訴問(wèn)題解決情況表，匯總本月出現的問(wèn)題，并注明解決的結果及客戶(hù)的反映。

　　5、回訪(fǎng)中查詢(xún)“客戶(hù)信息卡”是否與當時(shí)銷(xiāo)售車(chē)輛、長(cháng)期維修信息相吻合，發(fā)現流失客戶(hù)及時(shí)追蹤，根據情況分析流失原因，及時(shí)向上級領(lǐng)導匯報，每月3號統計出客戶(hù)流失率、原因、回訪(fǎng)跟蹤情況。上報詳細報表。在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門(mén)其它各項工作，并對自已工作進(jìn)行復查。要為我公司與所有的客戶(hù)建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶(hù)反映及解決問(wèn)題，并與俱樂(lè )部的會(huì )員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗和體會(huì )，找出現有工作的不足，并提出合理劃意見(jiàn)，本季度的工作經(jīng)驗及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結。

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