電話(huà)客服工作總結

　　總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。我們該怎么寫(xiě)總結呢？以下是小編收集整理的電話(huà)客服工作總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

電話(huà)客服工作總結1

　　自我今年x月到現在來(lái)到xx有限公司工作已經(jīng)三個(gè)月的時(shí)間了，剛從學(xué)校出來(lái)的我面對社會(huì )還是有點(diǎn)青澀，在學(xué)校的時(shí)間總是過(guò)得那么快，一下子上我來(lái)到工作崗位還真的讓我既興奮又陌生，興奮的是終于可以擺脫學(xué)生的身份來(lái)到社會(huì )上實(shí)踐了，陌生的是從來(lái)沒(méi)有在社會(huì )上實(shí)踐的我感覺(jué)到一切都是新鮮的也充滿(mǎn)了挑戰，xx有限公司是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)游戲公司，我的職位一名電話(huà)客服，主要是負責接聽(tīng)各種反饋電話(huà)，回答用戶(hù)在游戲體驗過(guò)程中的一些問(wèn)題，并且幫助解決，在這里從事電話(huà)客服的工作也有三個(gè)月的時(shí)間了，即將可以轉正了，在這三個(gè)月的的工作中有很多感悟與心得，主要是以下幾方面：

　　一、日常的工作

　　客服這個(gè)崗位咋他人看來(lái)沒(méi)有什么技巧，但是我想說(shuō)的是每一份工作都有可貴之處，看你怎么去對待，我平日的工作就是接聽(tīng)電話(huà)，別看是簡(jiǎn)單的接聽(tīng)電話(huà)，但是對工作者要求還是挺高的，剛進(jìn)來(lái)還是要參加培訓，因為是游戲公司首先在培訓的時(shí)候會(huì )對我們公司各款游戲進(jìn)行一個(gè)詳細的解說(shuō)，自己還要去親自體驗，這樣才能在工作中幫用戶(hù)解答問(wèn)題，包括一些漏洞也要咨詢(xún)技術(shù)人員是因為什么原因導致的'，其次對表達能力語(yǔ)言組織能力也有要求，培訓中會(huì )有模擬對話(huà)每天的培訓內容主要還是模擬對話(huà)，只有在無(wú)數次對話(huà)中才能找到技巧，才能提高自己的工作能力，總這里面的知識很多。

　　還有在平時(shí)的工作中都會(huì )遇到一下垃圾電話(huà)我們做客服的要迅速的篩選有效電話(huà)，在工作過(guò)程中要有耐心，有責任感，雖然有時(shí)候會(huì )有一些無(wú)聊的用戶(hù)會(huì )為難我們客服但是既是是這樣也要保持職業(yè)素養，畢竟公司的形象重要。

　　在一開(kāi)始正式上崗的時(shí)候面對那種真實(shí)的用戶(hù)，我還是有點(diǎn)語(yǔ)無(wú)倫次，后面接觸多了，慢慢的適應下來(lái)，工作中也能找到技巧了，在試用期中我每天按時(shí)上班，工作認真，態(tài)度誠懇，面對用戶(hù)永遠都是本著(zhù)良好的態(tài)度，每天下班回去都會(huì )回顧一下自己一天的工作，有需要改善的地方，絕不含糊。

　　二、收獲心得

　　幾個(gè)月下來(lái)，在客服工作中讓我感受最深的是，不管什么時(shí)候都要保持一顆認真負責的心去對待，其實(shí)每份工作都是這樣在無(wú)數次摸索當中慢慢的就提升了自己。

電話(huà)客服工作總結2

　　我在電話(huà)客服的試用期工作也結束了，現在轉為正式工了。這幾個(gè)月來(lái)的工作也從當中學(xué)到很多，對于電話(huà)客服工作的了解從當初的一片白到現在的有一些深入了解了。在這里工作的時(shí)日里，我感覺(jué)到這份工作也不是明面上看的那么簡(jiǎn)單�，F就我的試用期工作做總結。

　　剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我還做了簡(jiǎn)單的培訓，培訓新員工簡(jiǎn)單的接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要用到的語(yǔ)言。培訓完之后，我也還不能夠自己動(dòng)手接聽(tīng)來(lái)電的工作，還是讓前輩帶著(zhù)，幫忙打打下手，幫忙記錄一些重要的信息，并不是直接就能跟客戶(hù)對接的。直到半月后對這份工作有一定的了解之后，才嘗試著(zhù)去自己做電話(huà)的客服工作。

　　在經(jīng)歷前面的一個(gè)月之后，我才算是過(guò)了公司的考核，我的工作也才正式開(kāi)始。真的自己上手才知道那份艱辛，看著(zhù)前輩們那么熟練的跟客戶(hù)交流，還能順帶解決問(wèn)題，我的佩服之心都不知道有多深。我自己去跟客戶(hù)交流的時(shí)候好笨拙，總是回答不到重點(diǎn)，期間還鬧出好多的笑話(huà)，要不是遇到的客戶(hù)不計較，早就沒(méi)有現在的我了。電話(huà)客服的工作有接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電幫助解決其疑問(wèn)以及對客戶(hù)要投訴的事情進(jìn)行處理等。在于客戶(hù)做交流的時(shí)候，一定要適當的把話(huà)題引過(guò)來(lái)，方便自己做記錄。對來(lái)電的投訴一定要問(wèn)清楚事情的源頭以及具體的`問(wèn)題，才能更好的解決問(wèn)題。在這樣的過(guò)程中難免也會(huì )遇到一些不好說(shuō)話(huà)的客戶(hù)，盡量也是不能起沖突的，否則事情會(huì )小事化大，那問(wèn)題就變大了。這些個(gè)月的工作，也是明白了做這一行業(yè)需要不斷的去學(xué)習，改變與往日交流的方法，學(xué)習與客戶(hù)更好、更便捷的交流方法，對這工作也才會(huì )有作用。

　　這幾個(gè)月的試用期工作，讓我真正的感受到客服工作的辛苦，每天要接無(wú)數個(gè)電話(huà)，幫助客戶(hù)盡最大的力去解決他們提出的問(wèn)題。我也知道我以后的工作更會(huì )比這艱難，壓力也會(huì )很大。但是這幾個(gè)月的工作也足夠讓我想明白在未來(lái)我要做出多少的努力，面對的問(wèn)題也會(huì )更多�，F在我在這方面存在的不足，也正是說(shuō)明我的發(fā)展空間還有很大，我要更加努力的去付出。前面的路在艱難，我也一定能夠走過(guò)去，愿今后我的工作會(huì )更加順利。

電話(huà)客服工作總結3

　　不知不覺(jué)間，一年的時(shí)間飛快就過(guò)去了，作為我參加工作的第一年，這一年對我來(lái)說(shuō)有著(zhù)不一樣的意義。在領(lǐng)導的指導下我從一開(kāi)始的生疏逐漸變得熟練起來(lái)，并且業(yè)務(wù)能力一天天的變強。得到了領(lǐng)導和客戶(hù)們的一致好評，現將今年工作情況具體如下：

　　一、提高自己的業(yè)務(wù)水平

　　在一開(kāi)始進(jìn)入公司的時(shí)候業(yè)務(wù)能力并不強，但好在我來(lái)到了這么一個(gè)優(yōu)秀的大家庭。大家對我都很幫助，在一開(kāi)始讓我有什么不懂的就去問(wèn)他們，在他們身邊看他們是怎么樣解決問(wèn)題的，一開(kāi)始我還經(jīng)常出錯，但慢慢的我積累了一定的經(jīng)驗之后，就變得和老員工一樣的熟練了。在慢慢的我發(fā)現在我的同事那里已經(jīng)學(xué)不到太多的東西了，他那里我該學(xué)的都學(xué)到了便開(kāi)始在網(wǎng)上查找資料和視頻教學(xué)，以此來(lái)提高自己的業(yè)務(wù)能力。也會(huì )在工作之余擠出時(shí)間看一些中外名著(zhù)提高自己的眼界，開(kāi)闊自己的思維。

　　二、取得的工作成績(jì)

　　在這一年中我在剛剛入職的時(shí)候被領(lǐng)導評為最佳潛力新員工，還有一次本月最佳員工。

　　雖然這些獎并沒(méi)有什么獎品，但對于我來(lái)說(shuō)都是極大的榮譽(yù)，這說(shuō)明我的努力沒(méi)有白費，是被領(lǐng)導看見(jiàn)了的，這給了我極大的鼓勵。在日常工作生活中我也是時(shí)刻謹記我們公司的規章制度，時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)，用最親近的話(huà)語(yǔ)讓每一位打來(lái)電話(huà)的顧客感受到來(lái)自我們公司的周到服務(wù)和溫暖。

　　三、樹(shù)立自己的服務(wù)意識

　　身為一名電話(huà)客服我最重要的職責就是幫助顧客解決問(wèn)題的同時(shí)讓顧客感受到滿(mǎn)意。所以這就需要一定的技巧性，而這些技巧也是我們經(jīng)常培訓的一些東西。首先上班時(shí)間是肯定要專(zhuān)心工作的，不能吃零食，這是對顧客極大的不尊重。其次就是時(shí)刻提醒自己，謹記自己作為一名電話(huà)客服的職責，讓自己打消腦海里想要休息，偷懶的想法。最后就是注意自己的話(huà)語(yǔ)是否有冒犯到顧客，當然還有話(huà)語(yǔ)是否吐字清晰，是否是說(shuō)的`標準的普通話(huà)，這對于我們來(lái)說(shuō)也是很重要的。畢竟我們是用嘴巴來(lái)和顧客溝通的，話(huà)說(shuō)出來(lái)可就收不回去了，所以一定要注意以上的這些東西。

　　在未來(lái)的一年里，我將會(huì )比今年更加努力的工作，回報公司對我的栽培之恩。我知道自己還有很多不足的地方，但我會(huì )在未來(lái)的日子里讓自己變得更加優(yōu)秀，把自己的業(yè)務(wù)水平在提高一個(gè)階梯。

電話(huà)客服工作總結4

　　我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話(huà)電話(huà)客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現在我把自己這一年做電話(huà)客服的經(jīng)歷做個(gè)總結。

　　一、要有自信有底氣

　　很多時(shí)候我們在與客戶(hù)溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶(hù)溝通，因為我們的客戶(hù)都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話(huà)的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶(hù)不信任，因為這不是客戶(hù)需要的，沒(méi)有達到客戶(hù)的要求，想要讓客戶(hù)相信想要贏(yíng)得客戶(hù)的認可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問(wèn)題，不管客戶(hù)是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見(jiàn)我們也不必在意，因為我們是隔著(zhù)電話(huà)，你可以隨時(shí)掛斷電話(huà)，不必要害怕他們客戶(hù)也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。

　　二、能夠抓住客戶(hù)的需求

　　我們子啊銷(xiāo)售的時(shí)候我們必須要知道客戶(hù)需要什么如果我們不知道客戶(hù)要什么，就這樣隨意的推薦，很多時(shí)候客戶(hù)的第一選擇就是掛斷電話(huà)，因為我們的東西不是他們所需要的，強行推銷(xiāo)能力不夠反而會(huì )弄巧成拙，可會(huì )只有針對目標受眾，針對正確的客戶(hù)，把我客戶(hù)的需要才能夠取得好成績(jì)，不要抱著(zhù)幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的`好處只會(huì )讓我們浪費時(shí)間，做電話(huà)客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做好的，我們必須要把客戶(hù)的需要實(shí)現才能做好，更具客戶(hù)的要求，我們才能達到自己的目的。

　　三、把基本話(huà)術(shù)掌握全

　　無(wú)論是做什么我們必須要把基礎打牢，我們電話(huà)電話(huà)客服也是一樣，要把我們最基礎的話(huà)術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話(huà)術(shù)也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就能夠學(xué)好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話(huà)術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話(huà)術(shù)，所以對于話(huà)術(shù)我也都一直非常重視，我把話(huà)術(shù)從最基礎的學(xué)起，不斷要學(xué)話(huà)術(shù)的說(shuō)話(huà)方式，更要學(xué)習話(huà)術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來(lái)的。

　　四、了解自己的客戶(hù)

　　電話(huà)客服不但要了解客戶(hù)的需要更要了了解客戶(hù)他這個(gè)人，比如客戶(hù)的性別，客戶(hù)的經(jīng)濟條件，當然不是讓我們去搜索客戶(hù)的隱私，而是更具個(gè)戶(hù)的談吐穿著(zhù)等去判斷客戶(hù)的基本情況，然后更具其情況就能與客戶(hù)做好溝通。

　　電話(huà)客服不是簡(jiǎn)單的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學(xué)習，不斷上進(jìn)，才得到成功。

電話(huà)客服工作總結5

　　時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過(guò)了，剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恒力公司的電話(huà)客服部到現在已經(jīng)半年有余，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導以及包容下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著(zhù)不足。

　　電話(huà)客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，所以各個(gè)部門(mén)的同事都要和諧相處，因為電話(huà)客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響著(zhù)電話(huà)客服部整體工作，因此老大對每個(gè)電話(huà)客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專(zhuān)業(yè)是必不可少的。

　　要學(xué)會(huì )把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專(zhuān)業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓了一個(gè)月調回韶關(guān)工作，感覺(jué)自己只是把電話(huà)客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習一個(gè)月，當時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要，但是當我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅實(shí)的基礎。

　　在工作中隨時(shí)都會(huì )遇到自己不懂的問(wèn)題，被問(wèn)及的同事都挺樂(lè )意教，不會(huì )擺著(zhù)一副老員工的架子，這點(diǎn)對于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰，當然工作中也會(huì )遇到一些很刁鉆的客戶(hù)，作為一個(gè)電話(huà)客服人員來(lái)說(shuō)，首先應該對客戶(hù)以誠相待，把客戶(hù)當成朋友，真心為客戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，在為客戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶(hù)情緒上的怒火，處理這樣的問(wèn)題不單電話(huà)客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì )隨機應變，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶(hù)更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。

　　說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些細節問(wèn)題自己也察覺(jué)不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專(zhuān)業(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯也在所難免，我會(huì )盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。

　　回顧20xx年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，我會(huì )在明年的工作中繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

　　20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的.不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關(guān)心，沒(méi)有公司的培養就沒(méi)有我現在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。公司的部分員工在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。

　　作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會(huì )，認真努力地完成它。時(shí)間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著(zhù)我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強部門(mén)的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。

電話(huà)客服工作總結6

　　工作了小半年后，我對工作有了更深入的了解。工作就是在一個(gè)機構在一個(gè)位置上完成相應的工作，如果能夠在那個(gè)位置上創(chuàng )造出巨大的價(jià)值，那就是一位優(yōu)秀的員工了。

　　做了兩個(gè)月的客服，打了兩個(gè)月的客服回訪(fǎng)電話(huà)后，我覺(jué)得自己慢慢地提高了與陌生人建立關(guān)系的能力，我非常感謝自己的工作為自己帶來(lái)的這些變化。尤其當有客戶(hù)表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時(shí)候，我覺(jué)得自己很滿(mǎn)足，被別人喜歡的感覺(jué)真好。剛開(kāi)始的時(shí)候我不知道怎么與客戶(hù)溝通，如何迅速地和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，但是做了兩個(gè)月之后，我開(kāi)始懂得了利用自己的聲音來(lái)建立一個(gè)陽(yáng)光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶(hù)溝通的一些技巧。比如在跟客戶(hù)提意見(jiàn)的時(shí)候，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒，最好在適合的時(shí)候贊揚他們，這樣很容易就能夠打開(kāi)他們話(huà)匣子。一旦突破了他們的心理防線(xiàn)，那么一切話(huà)都變得好說(shuō)了。除此之外，客服一定不可以像銷(xiāo)售一樣過(guò)于明顯地向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，否則他們就會(huì )產(chǎn)生抗拒的心理，那么這次推銷(xiāo)也會(huì )以失敗告終。最理想的狀態(tài)就是和客戶(hù)交朋友，當他們完全信任自己的時(shí)候，那么當他們有需求的時(shí)候，就會(huì )主動(dòng)找我們買(mǎi)產(chǎn)品。因此客服的作用應該是維系公司與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，為客戶(hù)排憂(yōu)解難，不斷提高客戶(hù)對產(chǎn)品的忠誠度。

　　在現在的崗位上，我除了要學(xué)會(huì )與客戶(hù)打交道之外，還慢慢應用了自己學(xué)到的一些數據處理的基礎知識，能夠學(xué)以致用，讓我感到很高興。但是在工作中，我還要學(xué)會(huì )與團隊合作，我要學(xué)會(huì )與同事溝通，準確理解同事的需求，并且要明確工作的完成時(shí)間，這樣才能夠保證自己的工作是有效的，否則就會(huì )耽誤了同事的工作，降低了自己的工作效率。

　　我很喜歡現在的同事，大家都很年輕，而且性格開(kāi)朗，很好相處。但我覺(jué)得紅色性格的人就有一個(gè)缺點(diǎn)，就是不注意控制自己的工作時(shí)間，工作不是很有效率。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情，但是這樣就容易讓自己變得沒(méi)那么注重結果了，這一點(diǎn)應該是我要注意的。

　　電話(huà)客服工作總結(二)

　　對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。

　　在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的'問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。

　　另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與前臺的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

　　在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著(zhù)兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著(zhù)波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì )被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(cháng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時(shí)能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，呵，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！

　　很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設。在與另外一位班長(cháng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(cháng)補短，查漏補缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(cháng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長(cháng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著(zhù)”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著(zhù)我們的客服生涯。

　　細細回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來(lái)激發(fā)前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓及在公司工會(huì )的倡導和鼓勵下號召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

　　所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì )變。

　　我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。

電話(huà)客服工作總結7

　　回顧一年來(lái)完成的客服工作自然能夠明白自己的職責所在，至少我能夠根據年初制定的工作目標來(lái)努力完成電話(huà)客服工作，而且我在完成自身工作的同時(shí)也會(huì )強化對客服職責的理解，通過(guò)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習來(lái)提升自身的專(zhuān)業(yè)水平，現對一年來(lái)我在電話(huà)客服工作中的表現進(jìn)行以下總結。

　　參與客服話(huà)術(shù)的編制從而更好地培養部門(mén)新員工，每個(gè)新入職的客服人員都需要認真學(xué)習客服話(huà)術(shù)才能夠適應這份工作，事實(shí)上通過(guò)去年工作的完成情況可以得知往年所用的客服話(huà)術(shù)有些過(guò)時(shí)了，因此我和部門(mén)其他老員工在今年的工作中編制了新的客服話(huà)術(shù)，主要是針對客戶(hù)在交流過(guò)程中可能會(huì )咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行編制，除此以外還有教導員工如何引導客戶(hù)展開(kāi)話(huà)題，另外在崗前培訓方面主要是教導新員工如何加深對客服工作的理解，至少我在進(jìn)行培訓的時(shí)候能夠運用以往的工作經(jīng)驗來(lái)解答新員工的疑慮。

　　做好客戶(hù)資料的整理并通過(guò)分析來(lái)展開(kāi)宣傳工作，由于電話(huà)客服工作有時(shí)也會(huì )涉及新業(yè)務(wù)的宣傳，因此除了在給老客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)的時(shí)候咨詢(xún)對方以外，我還積極開(kāi)發(fā)新客戶(hù)并通過(guò)工作中的交流來(lái)獲得對方的認可，在進(jìn)行宣傳的.時(shí)候也會(huì )盡量圍繞客戶(hù)感興趣的話(huà)題討論，這樣的話(huà)則能夠取得較好的宣傳效果從而讓客戶(hù)了解公司的相關(guān)業(yè)務(wù)，而我也能夠認識到客服工作的完成有著(zhù)重要的作用，但根據對客服工作的分析讓我意識到自己還存在些許不足之處，所以我會(huì )積極改善客服工作中的不足并爭取做得更好。

　　在總結客服工作的同時(shí)讓我意識到有些工作是沒(méi)有做好的，在新員工的培訓方面比較敷衍從而沒(méi)能取得理想的效果，或者說(shuō)是我更希望將精力放在自身的工作之中以便于將其完成，但對于正在培訓的員工來(lái)說(shuō)這種做法無(wú)疑是有些自私的，沒(méi)能剔除無(wú)意向客戶(hù)以至于在這部分人身上浪費了大量的時(shí)間，再加上經(jīng)常給部分客戶(hù)打電話(huà)的緣故引起了他們的反感，雖說(shuō)是為了完成每個(gè)月的績(jì)效指標卻不利于自身的長(cháng)期發(fā)展，為了改善這類(lèi)問(wèn)題還是應該要梳理自身掌握的客戶(hù)資源從而使其更為精簡(jiǎn)才行。

　　這一年工作的結束讓我積累了許多客服工作經(jīng)驗，我也應該為了部門(mén)的整體發(fā)展而努力從而履行好自身的職責，我也要改進(jìn)現有的工作方式并希望在往后的工作中取得更多成就，我會(huì )朝著(zhù)工作目標的實(shí)現而努力從而成為更優(yōu)秀的電話(huà)客服人員。

電話(huà)客服工作總結8

　　來(lái)到某某的工作時(shí)間雖然不是很長(cháng)，但是學(xué)習到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)。

　　回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網(wǎng)站內容的更新，二是53客服，因為沒(méi)有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：

　　一、網(wǎng)絡(luò )工作內容

　　1、更新某某網(wǎng)站沈陽(yáng)校區的新聞，包括校內動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習與英語(yǔ)考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

　　2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳某某英語(yǔ)。

　　3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

　　4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到某某英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對某某英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現惡意問(wèn)題）

　　5、在培訓網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓和出國留學(xué)培訓等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

　　6、撰寫(xiě)某某英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設的文章。

　　7、編寫(xiě)某某英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內容。

　　二、53客服咨詢(xún)情況

　　在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項來(lái)訪(fǎng)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。

　　網(wǎng)絡(luò )是虛擬的，我不知道在與我對話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的`想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：

　　1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。

　　2、針對咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數量降低。

　　3、咨詢(xún)者的學(xué)習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。

　　針對以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

　　1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)能力，這也是重中之重。

　　2、加強在網(wǎng)站上對某某英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。

　　3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì )因為對咨詢(xún)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。

　　下個(gè)月即將到來(lái)，針對上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。

電話(huà)客服工作總結9

　　我從入職到今天可以說(shuō)就是_個(gè)月了，在這公司的_個(gè)月，看著(zhù)公司的一天天變化，也看著(zhù)自己的一天天的成長(cháng)，生活是如此充滿(mǎn)希望。每日永無(wú)止境的問(wèn)題，不斷的磨練著(zhù)我們，也不斷的堅強著(zhù)我們，很快新年就要到了，新的挑戰也會(huì )跟著(zhù)而來(lái)，我希望我和我的團隊明年會(huì )更加的強大，發(fā)揮著(zhù)更多的作用。蠻想找個(gè)很安靜的環(huán)境，喝個(gè)茶，聽(tīng)個(gè)歌，安安靜靜的數下自己今年的收獲，然后再想想明年的事情!

　　一、個(gè)人總結

　　我是_月_日入職的，前期和很多新來(lái)的員工一樣，剛來(lái)的那段日子，真的挺迷茫的，部門(mén)是剛成立的，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的實(shí)施主管，沒(méi)有人告訴我什么是商家編碼，沒(méi)有人給我介紹網(wǎng)店是什么樣子的，我要如何開(kāi)始學(xué)習這個(gè)系統。我剛后的第一個(gè)星期，我就跟著(zhù)池龍發(fā)去了奧巴實(shí)施，那個(gè)時(shí)候，真覺(jué)得自己就是個(gè)二愣子，啥都不會(huì )!回來(lái)后的我，努力的整理著(zhù)在奧巴那4天遇到的問(wèn)題，靠著(zhù)自己的感覺(jué)提出問(wèn)題的'不合理，同時(shí)也告訴公司，我需要有人給我們一些系統的培訓!

　　很快，所有的努力終于有了回報，公司組織了培訓，詳細的從網(wǎng)店到系統的操作，讓我明白系統為什么能對接上網(wǎng)店，怎么對接的!我之前提出的問(wèn)題，原來(lái)是可以那樣解決的。同時(shí)終于我們也有了真正歸屬的部門(mén)：客服中心。

　　在客服中心的時(shí)候，因為是剛來(lái)的員工，每天做的工作就是學(xué)著(zhù)別人測試系統，雖說(shuō)沒(méi)有測試任務(wù)，但是每天都會(huì )要求自己去測試每一個(gè)功能，我知道，測試不只是測試，也是一種學(xué)習!在_月份之前，我都是沒(méi)有客戶(hù)實(shí)施的，這段時(shí)間除了測試系統，我自己也學(xué)著(zhù)做各種各樣的操作視頻。沒(méi)有人要求我這么做，但是我知道我要去做這些事情，同樣的目的，我做出了的視頻不一定能幫助別人，但一定可以幫助我!

　　在_月初的時(shí)候，我終于實(shí)施了第一個(gè)客戶(hù)。非常非常的感謝這個(gè)客戶(hù)，多謝他的寬容以及指導，我艱難的實(shí)施完成了這個(gè)客戶(hù)，也讓我明白，實(shí)施真的不是一件很輕松的活!整個(gè)實(shí)施過(guò)程，我學(xué)到不只是軟件的技能，也學(xué)到了軟件系統的分析，功能文檔的整理!

　　后續的實(shí)施慢慢的開(kāi)始順利，不過(guò)由于性格上的急躁，加上長(cháng)期的異地實(shí)施，讓我情緒沒(méi)能穩定，在給_個(gè)客戶(hù)實(shí)施的時(shí)候言語(yǔ)過(guò)于急躁，著(zhù)急著(zhù)回去，沒(méi)有把客戶(hù)的事情放在心上，導致實(shí)施質(zhì)量很不好，雖然最后這_個(gè)客戶(hù)還是使用系統了，但是由于我的工作態(tài)度，給客戶(hù)造成了很不好的印象，這也是我后來(lái)一直警告自己的!

　　二、我的收獲

　　1、實(shí)施過(guò)程中，技能的專(zhuān)業(yè)度影響了客戶(hù)對你的信任度，而信任度代表著(zhù)客戶(hù)的配合程度;

　　2、實(shí)施后過(guò)程中處理問(wèn)題態(tài)度，影響著(zhù)這個(gè)客戶(hù)對你的看法，一定要積極主動(dòng)的處理問(wèn)題，也許客戶(hù)的問(wèn)題我們無(wú)法解決，但是我們可以參與進(jìn)去幫他們去想別的辦法，那么再刁難的客戶(hù)也會(huì )感激你，這點(diǎn)我很感謝__部的__，我非常很認同;

　　3、實(shí)施過(guò)程中，要敢于告訴客戶(hù)好的操作流程，建議他們規劃出流程，為他們將來(lái)的發(fā)展做好基礎，同時(shí)在與客戶(hù)的討論中，獲取更好的建議，這點(diǎn)也很感謝___;

　　4、實(shí)施過(guò)程中，要經(jīng)常去整理收集各種問(wèn)題，對于將來(lái)公司的發(fā)展以及系統的改善都是很寶貴的財富;

　　5、作為實(shí)施人員，我明白我只是實(shí)施人員，我負責產(chǎn)品的實(shí)施，培訓，對接著(zhù)客戶(hù)，客服，業(yè)務(wù)，產(chǎn)品部的人，專(zhuān)業(yè)，誠懇，謙虛，認真，好的工作習慣，是我以后要更加強化的!同時(shí)也很感謝那些幫助我的人

電話(huà)客服工作總結10

　　一年的刻客服工作在忙碌中收尾，其實(shí)我十分期望這種充實(shí)的工作狀態(tài)，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自我的負責，很多時(shí)候都應當要有一個(gè)穩定的心態(tài)，這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對于工作我是十分有規劃的的，一年雖然不是很長(cháng)，可是有計劃絕對更加有保障，此刻我十分期望自我能夠把這些基本的事情完善好，在很多時(shí)候我對自我的要求是十分高的，過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對自我充滿(mǎn)著(zhù)樂(lè )觀(guān)心態(tài)，也就這一年電話(huà)客服工作總結一番。

　　一、業(yè)務(wù)方面

　　做一行愛(ài)一行，這絕對是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上頭我期望自我能夠有一個(gè)保障這些都是十分有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應當有一個(gè)適宜的態(tài)度，做電話(huà)客服我就十分清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得僅有在工作當中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個(gè)十分簡(jiǎn)便地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想僅有讓自我加強思想建設，長(cháng)期的處在一個(gè)穩定的'工作狀態(tài)下學(xué)習，業(yè)務(wù)方面也會(huì )有所提高，我一向期望自我不僅僅是一名電話(huà)客服，我更加期望自我為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的提議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累，我在朝著(zhù)這個(gè)方向努力著(zhù)。

　　二、不斷學(xué)習

　　學(xué)習怎樣做好一份工作是十分不容易的，雖然說(shuō)在客服這份工作上頭我有足夠多的工作經(jīng)驗，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)進(jìn)取的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我期望自我能夠有所收獲，學(xué)習就是一個(gè)不錯的途徑，周?chē)�有很多�?yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會(huì )這才是十分關(guān)鍵的，我期望自我能夠在工作當中有所成長(cháng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)十分好的學(xué)習環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)進(jìn)取的取經(jīng)，當然我會(huì )花時(shí)間去消化，這些都是必須的，我愿意話(huà)足夠的時(shí)間去消化這些資料。

　　三、不足之處

　　我虛心的理解這些簡(jiǎn)單的資料，雖然也有不足的地方，可一向在糾正，在工作當中我期望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這能夠是學(xué)習，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自我在打電話(huà)的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì )因為這些出問(wèn)題，主要就是自我帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì )把這些缺點(diǎn)糾正的。

電話(huà)客服工作總結11

　　XXXX年上半年度是每一間物業(yè)小區正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開(kāi)始，期間經(jīng)歷了中國農歷大年，公司領(lǐng)導更替等重大事件，XXXX年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點(diǎn)：

　　一、回訪(fǎng)信息整理

　　對回訪(fǎng)結果的整理后，經(jīng)統計可以發(fā)現接待前臺，各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)效果情況，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問(wèn)題（沒(méi)收樓）沒(méi)人跟進(jìn)，經(jīng)調查和統計后發(fā)現有多個(gè)業(yè)主反映有該現象，經(jīng)例會(huì )上提出后，目前該問(wèn)題已基本得到改善。

　　二、督促與改善

　　督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進(jìn)工作績(jì)效。裝修流程改善問(wèn)題，因上半年相較于_年繁多的裝修事情相比，_年上半年裝修的業(yè)戶(hù)較少，在聽(tīng)取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對符合裝飾裝修管理規定申請，由原來(lái)的3天縮短為當天現場(chǎng)予以審批。

　　三、投訴的處理與回訪(fǎng)

　　XXXX年xx月到XXXX年xx月合計業(yè)主發(fā)出投訴單xx份，已經(jīng)處理xx份，待處理的xx份。其中XXXX年上半年度的投訴單計xx份，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來(lái)，都有完整的記錄，指定專(zhuān)人與公司開(kāi)發(fā)商及其它部門(mén)對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問(wèn)題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問(wèn)題擴大化，對提升業(yè)主的滿(mǎn)意度起到了一定作用。累計整改單XXX份，已處理xx份，其中XXXX年上半年度的整改單計xx份，回訪(fǎng)率達到xx%。

　　四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行

　　截止XXXX年xx月，每一間小區累計簽約入伙xx套，其中XXXX年上半年度入伙簽約xx套，累計辦理裝修xx戶(hù)，出入證xx對，其中XXXX年一半年度共辦理裝修xx戶(hù)，出入證xx對。

　　五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

　　累計收費xx戶(hù)，xxx戶(hù)未收費的分別是xxx、xxx，xxx是未收樓的業(yè)主，xxx是因提供的.銀行卡已過(guò)期，無(wú)法扣到款項。收費率達到了xxx%。各項公攤費用也如期收繳，有xxx戶(hù)業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回。有xxx多戶(hù)都辦理了銀行托收手續，須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為xxx%。

　　六、客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　為了整體提升業(yè)主滿(mǎn)意度，營(yíng)造良好的社區氛圍，我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統節日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在xx月組織了業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、居委會(huì )和物業(yè)公司一起植樹(shù)節活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。xx月我們進(jìn)行了小區業(yè)主滿(mǎn)意度調查，對小主業(yè)主的各種意見(jiàn)和建議進(jìn)行了分類(lèi)的整理。并一一給予了回復。對于業(yè)主給予的贊揚，我們深懷感激.對此我們將繼續努力；對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業(yè)主的意見(jiàn)和建議，我們才能更好的改進(jìn)和提高。xx月我們還開(kāi)展了客戶(hù)關(guān)懷月活動(dòng)，對于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù)。5月是西方的母親節還是中國傳統的端午節，在母親節來(lái)臨的前夕，我們的客服專(zhuān)員給每戶(hù)已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節時(shí)節，我們又給每戶(hù)業(yè)主送上了應節的粽子；xx月，父親節，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節小區業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng)，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒(méi)有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。

　　七、存在不足

　　1、部份員工專(zhuān)業(yè)知識與技能不足。

　　2、部份流程過(guò)于重復繁雜。

　　3、各部門(mén)職責混淆不清。

　　八、XXXX年下半年度工作方向

　　1、開(kāi)展并加強各類(lèi)社區文化活動(dòng)。

　　2、繼續加強回訪(fǎng)工作；加強對回訪(fǎng)信息的統計整理分類(lèi)工作，要把回訪(fǎng)結果更細化，爭取對日后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標”的指導意義。

　　3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務(wù)水平。

　　4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到xx%以上。

　　業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映xx元每平方米太高，不能接受；如周?chē)�配套設施太少。

電話(huà)客服工作總結12

　　從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時(shí)間的長(cháng)短，電話(huà)客服都可以給人很大的成長(cháng)。轉眼間，x年來(lái)的客服工作即將結束，現將一年來(lái)的工作情況總結如下：

　　一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

　　二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)

　　記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了這行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這x個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

　　1、注重理論聯(lián)系實(shí)際

　　在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性。

　　2、注重克服思想上的“惰”性

　　堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。

　　在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用的`服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計劃：

　　1、效完成外呼任務(wù)。學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區的工作時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于個(gè)別客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合。

　　2、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹(shù)形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題。

　　3、不斷完善自我，培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。

電話(huà)客服工作總結13

　　強銷(xiāo)式促銷(xiāo)是在以上幾種廣告促銷(xiāo)方式基礎上的大綜合。它是對網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)上的產(chǎn)品力、廣告力、銷(xiāo)貨力等相關(guān)工作的實(shí)踐性檢驗;它是以直接利益和間接利益為切入點(diǎn)，以即時(shí)銷(xiāo)售為現實(shí)目標的促銷(xiāo)活動(dòng)。此類(lèi)活動(dòng)力度比平時(shí)大，獎項比平時(shí)高，但時(shí)間卻非常集中。如賒店老酒周口地區沈丘縣1998年9月12日的強銷(xiāo)活動(dòng)：

　　邀請函

　　a.凡在活動(dòng)當天購賒店老酒闖九州、紅盒特曲或國酒，金額達l100元者，贈送高級電飯鍋一個(gè)，并發(fā)獎券一張，當場(chǎng)摸獎，中獎率百分之百，獎券金額設為20元~200元(現金)。

　　b.開(kāi)酒金額達3200元者，贈送自行車(chē)一輛，另發(fā)獎券一張，獎券金額設為50元~600元。

　　c.開(kāi)酒金額達5200元者，贈送雙桶洗衣機一臺，另發(fā)獎券一張，獎券金額為100元~1000元。

　　d.開(kāi)酒金額達1xx元者，贈送冰柜一臺或者說(shuō)英寸彩電一部，另發(fā)獎券2張，獎券金額為100~1000元。

　　本次活動(dòng)屬雙重中獎，當天開(kāi)票，當天兌現，限量銷(xiāo)售。每個(gè)客戶(hù)在活動(dòng)日內開(kāi)酒不得超過(guò)2萬(wàn)元，歡迎新老客戶(hù)光臨，祝君中大獎。

　　公司名稱(chēng)：……

　　活動(dòng)地點(diǎn)：……

　　活動(dòng)時(shí)間：1998年9月12、13兩天

　　電話(huà)：……

　　信息傳達方式：①電視廣告。②提前三天送發(fā)“邀請函’

　　促銷(xiāo)對象：模擬網(wǎng)絡(luò )商、經(jīng)銷(xiāo)商、零售商，促銷(xiāo)內容及活動(dòng)情況如下：

　　下面需要對上例促銷(xiāo)活動(dòng)中的幾個(gè)問(wèn)題加以解釋?zhuān)?/p>

　　第一，以上的促銷(xiāo)活動(dòng)費用總金額是固定的，賒店老酒所有網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)的強銷(xiāo)式促銷(xiāo)活動(dòng)所報比率相同，按實(shí)際促銷(xiāo)量的ⅹ%充報。前提：獎品獎勵情況屬實(shí)，由廠(chǎng)家市場(chǎng)部監督執行，并填寫(xiě)獎品發(fā)放一覽表�；顒�(dòng)結束后，由廠(chǎng)家代表將實(shí)際促銷(xiāo)銷(xiāo)售額帶回廠(chǎng)家入賬，而后按既定比例返還。

　　第二，對于搞促銷(xiāo)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )商來(lái)說(shuō)，促銷(xiāo)所用獎品不需購買(mǎi)，只需與某商場(chǎng)簽訂購銷(xiāo)協(xié)議�；顒�(dòng)期間買(mǎi)酒的客戶(hù)拿著(zhù)網(wǎng)絡(luò )商開(kāi)具的獎品證明就可到指定商場(chǎng)領(lǐng)取獎品，質(zhì)量及保修維修由商場(chǎng)按正常售貨規定進(jìn)行�；顒�(dòng)結束后，商場(chǎng)將網(wǎng)絡(luò )商開(kāi)具的領(lǐng)獎證明進(jìn)行整理，到網(wǎng)絡(luò )商處結算，這樣商場(chǎng)賣(mài)出了商品，網(wǎng)絡(luò )商解除了獎品積壓的'后顧之憂(yōu)。

　　第三，獎券的功能：有效控制促銷(xiāo)費，合理還報購貨商。中國酒類(lèi)行業(yè)有一個(gè)不好的習慣：“搞活動(dòng)須招待，禮品不少有酒菜”。所以許多酒廠(chǎng)搞活動(dòng)開(kāi)會(huì )，會(huì )有許多“客戶(hù)”帶不少不相關(guān)的人來(lái)“捧場(chǎng)”，更有甚者，不是酒類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商的也不辭勞苦地前往。不同數額獎券的功能就避免了上述不良習氣。既拒絕了非準購買(mǎi)者，也照顧了準購買(mǎi)者，因為有關(guān)人員向參會(huì )的客戶(hù)講：“因為太忙，沒(méi)時(shí)間招待，只有發(fā)給大家不同金額的獎券權作餐費吧!”

　　筆者將以上三點(diǎn)策略稱(chēng)之為“三贏(yíng)促銷(xiāo)模式”。廠(chǎng)家的付出與收回是既定可控的，網(wǎng)絡(luò )商得到了其應該得到的銷(xiāo)售比例，更重要的是為市場(chǎng)的長(cháng)期壟斷做了一個(gè)必要的質(zhì)變：加強了社會(huì )公關(guān)——為商場(chǎng)作了件好事!

　　沈丘強銷(xiāo)式促銷(xiāo)結果：2天銷(xiāo)售36萬(wàn)元。

　　看完了電話(huà)年終總結之強銷(xiāo)希望幫到你。

電話(huà)客服工作總結14

　　歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)xx公司已經(jīng)有一年多了，我在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和xx熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作。此刻回顧當初應聘來(lái)我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結。

　　一、電話(huà)回訪(fǎng)方面

　　很多人可能會(huì )認為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，xx業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，從事此工作的過(guò)程，還會(huì )影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。

　　我們定期對xx的新老顧客做健康回訪(fǎng)，是每位客服部員工每一天必做的工作。應對每一天重復的工作，我們的客服人員要把自我的工作做好。應持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競爭激烈，競品公司也會(huì )對顧客進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并不會(huì )讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪(fǎng)，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢？

　　我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對話(huà)，結果可能是對你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題，給予顧客最前沿的信息。

　　二、接聽(tīng)熱線(xiàn)方面

　　相對于電話(huà)回訪(fǎng)，接聽(tīng)熱線(xiàn)，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應對顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì )隨著(zhù)顧客的責罵，甚至臟話(huà)，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì )提高嗓門(mén)。我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

　　漸漸地，我更學(xué)會(huì )了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的'立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話(huà)解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達的那么嚴重的。應持著(zhù)平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì )耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問(wèn)題。

　　遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)，我還應學(xué)會(huì )和同事就事分析總結經(jīng)驗，互相鼓勵，一來(lái)能夠讓自我放松一下，二來(lái)還能夠讓同事有個(gè)準備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(cháng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì )調整自我的情緒，用用心向上的樂(lè )觀(guān)心態(tài)對待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

　　三、今后的工作方向

　　xx市場(chǎng)越來(lái)越大，選取xx的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深奧了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自我學(xué)習更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習相關(guān)書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的xx網(wǎng)站，充實(shí)自我。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn)，尋求的不僅僅僅是喂養知識的指導，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì )做的更好。

　　我們客服部是人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導的關(guān)愛(ài)和同事們的團結。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自我，提高了自我，互相學(xué)習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì )越來(lái)越出色。

電話(huà)客服工作總結15

　　20xx年已成為過(guò)去，新的20xx年也將迎來(lái)。在這一年，我跟著(zhù)領(lǐng)導的指示做事，在電話(huà)客服這崗位里有收獲許多知識，同時(shí)也積累到一些做客服的工作經(jīng)驗，更有了新的一番變化。更因為有了同事的幫助，我對自己的工作不斷的探索，有了很多新的發(fā)現。那在回顧這繁忙的一年，我將20xx年的電話(huà)客服工作有總結如下：

　　一、用心對待工作

　　做客服這一行，是很辛苦，我不僅要用心去工作，還要面對一些客戶(hù)的刁難，我必須要調整好自己的工作狀態(tài)，才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順利，我特別的用心工作，不管面對什么樣的客戶(hù)，我都會(huì )保持良好的狀態(tài)去回復客戶(hù)。我在打電話(huà)的時(shí)候，會(huì )用本子和筆認真的記錄客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì )用心記錄客戶(hù)的建議，在事后整理好所有客戶(hù)的信息和建議，然后上交給領(lǐng)導審閱。在每天的工作結束之際，我會(huì )整理好一天的工作，總結工作，反思工作，并把辦公桌整理好，為我第二天的工作提供便利。

　　二、服務(wù)態(tài)度良好

　　我是電話(huà)客服，主要是在電話(huà)里接待客戶(hù)，回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，幫助客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，做好業(yè)務(wù)后續的服務(wù)。我在接電話(huà)時(shí)，我是一直保持微笑的，聲音也是清晰準確的表達，努力用標準的普通話(huà)回復客戶(hù)。與客戶(hù)交流的時(shí)候，我是用敬稱(chēng)“您”的，充分給予客戶(hù)尊重尊敬。在與客戶(hù)結束通話(huà)時(shí)，我會(huì )用“謝謝您的配合”“再見(jiàn)”作為結束語(yǔ)言，總之盡可能的`給予客戶(hù)好的印象，努力去服務(wù)好我們的客戶(hù)。在這樣的好的服務(wù)態(tài)度的運作下，我的業(yè)務(wù)辦理的特別順利，也與很多客戶(hù)有了很好的一個(gè)聯(lián)系，為公司招攬了很多的客戶(hù)資源。

　　三、勇?lián)鷤�(gè)人職責

　　我是客服人員，雖然是電話(huà)客服，不用跟客戶(hù)正面相對，但是我也是公司的一個(gè)形象，所以我在工作中，我很勇敢的去承擔自己的職責。如果工作犯錯了，我會(huì )向上級報告，并且自己想辦法把錯誤改正，解決自己造成的問(wèn)題。我在工作上極其負責，只要發(fā)現自己有錯，絕不會(huì )把錯誤丟給別人，我會(huì )自己去承擔，也不讓公司為我去背鍋。正是因為這種品質(zhì)，我在工作上是越來(lái)越好了，把錯誤改了之后，工作成績(jì)更好。

　　在即將到來(lái)的新年里，我要一更好的狀態(tài)去工作，為公司爭取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，與大家一起把公司努力壯大起來(lái)。

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