【熱】客戶(hù)調查報告
在日常生活和工作中，越來(lái)越多人會(huì )去使用報告，寫(xiě)報告的時(shí)候要注意內容的完整。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好報告嗎？下面是小編為大家整理的客戶(hù)調查報告，歡迎大家分享。
客戶(hù)調查報告1
本調查是對04年12月份我公司國內市場(chǎng)的9大主要客戶(hù)所做的一個(gè)顧客滿(mǎn)意度調查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達到顧客滿(mǎn)意，實(shí)現對彩虹品牌的忠誠。
一、調查反饋基本狀況
本調查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員（采購專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員）填寫(xiě)，所得數據真實(shí)有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標準：該份問(wèn)卷所有有效答題數≥總題數的2/3），有效問(wèn)卷具體情況統計如下：
二、調查數據綜合分析結果
1、各市場(chǎng)綜合統計分析結果
�。�1） 由表1 “各市場(chǎng)綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對手，該市場(chǎng)的對手動(dòng)態(tài)應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評價(jià)優(yōu)于對手，應繼續保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評價(jià)與對手相當，需營(yíng)造差異化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。
�。�2） 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評估項目統計分析結果
本著(zhù)“持續改進(jìn)，消除不滿(mǎn)；顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠”的'宗旨，本調查通過(guò)對評估項目的滿(mǎn)意度調查數據的統計分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導公司內部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現顧客忠誠。
�。�1）基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿(mǎn)意度＝100％x評估小項加權平均得分/ 100
綜合滿(mǎn)意度＝100％x∑（各評估小項滿(mǎn)意度x權重）/ ∑（權重）
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79％。
�。�2）評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果
由評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
三、客戶(hù)留言（建議和意見(jiàn)）分析
1、對客戶(hù)留言按評估項目分類(lèi)匯總
2、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統計分析結果
3、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數所占比例進(jìn)行排序匯總結果
由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結果表可以看出“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說(shuō)明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意；而顧客對我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
客戶(hù)調查報告2
一、調查背景
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，了解客戶(hù)需求和滿(mǎn)意度對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。本次調查旨在深入了解特定客戶(hù)群體的特征、需求以及對我們公司產(chǎn)品或服務(wù)的看法，為公司的戰略決策提供有力支持。
二、調查目的
了解客戶(hù)基本信息和消費習慣。
評估客戶(hù)對公司產(chǎn)品或服務(wù)的.滿(mǎn)意度。
識別客戶(hù)的期望和需求。
收集客戶(hù)對公司的建議和意見(jiàn)。
三、調查方法
本次調查采用問(wèn)卷調查和深度訪(fǎng)談相結合的方式，共收集了份有效問(wèn)卷。問(wèn)卷調查主要通過(guò)線(xiàn)上渠道發(fā)放，深度訪(fǎng)談則針對部分重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行。
四、調查結果與分析
客戶(hù)基本信息：受訪(fǎng)客戶(hù)的年齡分布較為廣泛，以為主；性別比例相對均衡；職業(yè)背景多樣。
消費習慣：大部分客戶(hù)在選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，主要關(guān)注質(zhì)量、價(jià)格和品牌聲譽(yù)；購買(mǎi)頻率和消費金額也存在一定差異。
產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意度：整體滿(mǎn)意度較高，其中對產(chǎn)品質(zhì)量和性能的滿(mǎn)意度較為突出；但在售后服務(wù)方面仍有提升空間。
期望和需求：客戶(hù)期望公司能夠不斷創(chuàng )新，提供更多個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)；同時(shí)，對產(chǎn)品的可靠性和安全性提出了更高要求。
建議和意見(jiàn)：客戶(hù)提出了一些改進(jìn)建議，如優(yōu)化產(chǎn)品設計、加強客戶(hù)溝通等。
五、結論與建議
結論：本次調查充分展示了客戶(hù)的特點(diǎn)、需求和滿(mǎn)意度情況，為公司提供了寶貴的信息。
建議：基于調查結果，公司應進(jìn)一步加強產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng )新，提升售后服務(wù)質(zhì)量，注重客戶(hù)溝通與反饋，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
六、附件
調查問(wèn)卷原文。
深度訪(fǎng)談?dòng)涗洝?/p>
客戶(hù)調查報告3
近年來(lái),隨著(zhù)快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來(lái)越多的企業(yè)和組織進(jìn)入到快遞行業(yè)中來(lái)，加之大型跨國公司進(jìn)入中國市場(chǎng)，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對于企業(yè)而言，客戶(hù)是最重要的、最有價(jià)值的資源。企業(yè)通過(guò)廣泛、準確、及時(shí)收集、整理，分析客戶(hù)信息并加以反饋，對各個(gè)環(huán)節有效實(shí)施和解決，可以提高服務(wù)水準，提高企業(yè)競爭力。
一、快遞行業(yè)與客戶(hù)偏好分析
為了進(jìn)一步了解客戶(hù)對快遞行業(yè)的服務(wù)的滿(mǎn)意度，我們調查小組對快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調查，通過(guò)分析調查問(wèn)卷中的數據，得出客戶(hù)對快遞行業(yè)的整體評價(jià)，進(jìn)而發(fā)現問(wèn)題，提出行業(yè)改善的建議。
從1987年起步至今，中國快遞服務(wù)經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展取得了長(cháng)足的進(jìn)步。截至20__年底，中國經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達2422家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現多元化趨勢，國有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。
從調查可以看出，傳統的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、DHL、圓通等。個(gè)人用戶(hù)選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價(jià)格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個(gè)性化等因素。
二、評價(jià)指標分析
�。ㄒ唬�、快遞成本滿(mǎn)意度
快遞成本是繼服務(wù)速度之后第二大影響客戶(hù)的因素，客戶(hù)在愿意支付的成本范圍內希望能得到更高質(zhì)量的服務(wù)，因此，成本是反映客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)重要指標。
調查結果顯示，對于一般物件，快遞企業(yè)的收費主要集中在10到20元的區間上，占57.2%，而一般的個(gè)人用戶(hù)近七成的人認為現階段的快遞服務(wù)價(jià)格適中，認為稍貴的人數占被調查人數的23.4%，總的來(lái)說(shuō)，顧客普遍接受其服務(wù)的費用。
僅有6.2%的人認為所支付的成本比較便宜，也就是說(shuō)，大部分人認為所支付成本尚有一定的縮減空間。
�。ǘ�、快遞快速響應性滿(mǎn)意度
快速反應性是影響快遞企業(yè)客戶(hù)最重要的因素，良好的快速反應性既給企業(yè)運營(yíng)創(chuàng )造更大的空間，又給客戶(hù)創(chuàng )造時(shí)間價(jià)值，縮短客戶(hù)的業(yè)務(wù)時(shí)間，從而能獲得更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
由調查分析得出，在企業(yè)提供上門(mén)取貨的前提下，有73.45%的被調查者認為企業(yè)上門(mén)取貨的速度較快，方便客戶(hù)，26.55%的被調查者認為所接受的企業(yè)上門(mén)取貨的服務(wù)速度太慢。從整體來(lái)看，一部分企業(yè)需要客戶(hù)將物件送至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
由調查可以看出，快遞企業(yè)的送貨速度滿(mǎn)足86%的顧客人的送貨需求，14%的顧客對快遞公司的送貨速度不夠滿(mǎn)意，快遞公司從送貨速度上是滿(mǎn)足了大部分顧客。
�。ㄈ�、服務(wù)專(zhuān)業(yè)性滿(mǎn)意度
據調查，有73%的被調查者認為他們在接受服務(wù)時(shí)的提問(wèn)咨詢(xún)或服務(wù)要求都能得到及時(shí)的解決，23.6%的人則認為他們的問(wèn)題還不能得到工作人員的解決�？傮w來(lái)說(shuō)客戶(hù)提出服務(wù)要求或咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)快遞公司都能及時(shí)地解決，但這方面沒(méi)能做好的企業(yè)也存在相當一部分。對于快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，從調查中得出，認為服務(wù)人員熱情友好的約占被調查人數的26%，感覺(jué)服務(wù)態(tài)度一般的占大多數，約占被調查人數的68%，僅占6.26%的人對工作人員的態(tài)度不滿(mǎn)意，有0.81%的用戶(hù)認為他們服務(wù)態(tài)度惡劣。
由調查可以看出，有43%的顧客都沒(méi)有對快遞企業(yè)進(jìn)行過(guò)投訴，而有接近50%的用戶(hù)對快遞企業(yè)的投訴處理是感到滿(mǎn)意的；不滿(mǎn)意快遞企業(yè)處理投訴要求的占小部分，僅為7.2%。
�。ㄋ模�、服務(wù)完整性滿(mǎn)意度
對服務(wù)完整性的調查，我們涉及了快遞企業(yè)對客戶(hù)便捷性和快遞過(guò)程中貨損貨差情況兩大方面。
快遞企業(yè)對用戶(hù)的收貨方式主要有兩種，一是上門(mén)收取物件，另一就是要用戶(hù)親自把物件送去快遞企業(yè)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在對海門(mén)快遞行業(yè)的調查中，近八成的被調查者使用了企業(yè)上門(mén)取貨的方式，占被調查人數的五分之一的客戶(hù)認為上門(mén)收取物件的速度慢。另外兩成的被調查者寄送物件需要自己送去業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
從調查可以看出，在快遞服務(wù)的貨物流通過(guò)程中，貨損貨差出現的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業(yè)務(wù)的過(guò)程中都曾經(jīng)出現過(guò)不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現將嚴重影響顧客的信賴(lài)，從而導致顧客滿(mǎn)意度的下降。因此，快遞公司應該特別重視快遞服務(wù)中物件的安全性。
三、結論和建議
�。ㄒ唬�、結論
通過(guò)這次的調查，對于數據的統計分析，我們得出以下結論:
1、快遞成本基本在顧客預期接受的范圍之內，但是還有壓縮的'空間。根據問(wèn)卷的數據可以看出，當前覺(jué)得快遞費用需要改進(jìn)的比例則超過(guò)6成，高居快遞行業(yè)多個(gè)需要改進(jìn)項目的首位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿(mǎn)足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。
2、快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應速度。根據數據可以看出，快遞速度在令人滿(mǎn)意的快遞指標評價(jià)中占五成以上，是眾多評價(jià)指標滿(mǎn)意度最高的，但是，在調查過(guò)程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問(wèn)題的處理反應速度較慢，經(jīng)常出現拖款甚至把責任推向顧客一方的現象。所以，在快遞的快速響應性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對比，是容易造成客戶(hù)滿(mǎn)意度降低的一個(gè)重要因素。
3、服務(wù)態(tài)度不盡人意，專(zhuān)業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數據不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、貨物實(shí)時(shí)跟蹤”都需要改進(jìn)的比例都超過(guò)五成或者接近五成，綜合服務(wù)專(zhuān)業(yè)化程度還不能滿(mǎn)足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個(gè)重要原因。
4、快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高�，F今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過(guò)程太慢對于現今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個(gè)警鐘。
�。ǘ�、建議
在上面結論和中國快遞業(yè)發(fā)展趨勢的基礎上，我們提出了一下建議；
1、打響品牌，提升企業(yè)知名度。據調查，被調查者在使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)根據習慣和企業(yè)知名度選擇企業(yè)的占一定比例，因此設計、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰略等方面進(jìn)行改進(jìn)和完善，才能夠更加豐富品牌內在的底蘊，從而進(jìn)一步提高它的經(jīng)濟價(jià)值和社會(huì )價(jià)值。
2、降低定價(jià)，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。價(jià)格是決定客戶(hù)選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價(jià)策略能吸引更多的客戶(hù)、擴大企業(yè)市場(chǎng)份額。在當前快遞行業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應抓住機遇，運用良好的定價(jià)策略，才能在競爭中出奇制勝。
3、速度是快遞企業(yè)爭奪市場(chǎng)的利器。速度是快遞企業(yè)賴(lài)以生存的根本，對企業(yè)具有很重要的意義。雖然提高企業(yè)反應速度會(huì )增加企業(yè)成本，但隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)水平的提高，企業(yè)能更好地適應市場(chǎng)的變化，抵消成本的提升，最終提高企業(yè)效益和利潤。
4、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平是客戶(hù)選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著(zhù)手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而形成一個(gè)良性循環(huán)系統，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng )造一個(gè)和諧的環(huán)境。
5、加強軟硬件建設、降低貨損貨差率。對快遞企業(yè)而言，應該加大力度進(jìn)行軟硬件建設，進(jìn)最大努力方便客戶(hù)。網(wǎng)絡(luò )建設和基礎設施建設尤其重要。
四、結束語(yǔ)
統計分析表明，影響客戶(hù)選擇快遞企業(yè)的因素中速度占50%，價(jià)格占21%，方便性站19%，服務(wù)態(tài)度占9%。在四個(gè)指標中，企業(yè)快速響應性和快遞成本最被客戶(hù)看重，相應的，從調查可以看出，客戶(hù)對成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客戶(hù)對現在快遞服務(wù)的滿(mǎn)意程度只達到一般水平，快遞服務(wù)以及快遞市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間，換個(gè)角度說(shuō)，企業(yè)只有以更低的成本提供更高的服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中取勝，提高企業(yè)競爭力，提高企業(yè)效益�？爝f企業(yè)在個(gè)人用戶(hù)市場(chǎng)上應在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發(fā)展市場(chǎng)的同時(shí)，爭取更大的豐收。
客戶(hù)調查報告4
一、調查目的
為了加強與原料運輸客戶(hù)的溝通，了解我分中心是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行 信息 調查回饋，以解決原料運輸客戶(hù)遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并在此基礎上持續改善，從而提升客戶(hù)對分中心的滿(mǎn)意度，完善蚌煙的整體形象。
二、調查方法
此次調查采用問(wèn)卷法，經(jīng)過(guò)煙葉醇化庫片區負責人向負責為煙葉醇化庫原料運輸的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統一收回。選擇客戶(hù)的標準為所有原料運輸客戶(hù)。
三、問(wèn)卷設計
此次調查問(wèn)卷調查對象為原料運輸客戶(hù)。
根據客戶(hù)需求，我們設計了一份針對原料運輸服務(wù)的調查問(wèn)卷，共分為三個(gè)方面，包括對分中心原料班組員工的評價(jià)、對服務(wù)的滿(mǎn)意度以及提出改進(jìn)建議。其中，關(guān)于原料班組員工的評價(jià)涵蓋工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特別情況處理等；服務(wù)滿(mǎn)意度方面包括服務(wù)態(tài)度、溝通協(xié)調和安全裝卸、文明作業(yè)等；最后一部分則包括需要改進(jìn)的地方、其他分中心的優(yōu)秀做法、配套設施的改進(jìn)需求、流程優(yōu)化建議以及不滿(mǎn)意的具體案例和看法。
問(wèn)卷中的每個(gè)選項都有五個(gè)程度可供選擇，從非常滿(mǎn)意到不滿(mǎn)意。非常滿(mǎn)意和滿(mǎn)意被視為滿(mǎn)意，其他的則被視為不滿(mǎn)意。根據選項的選擇情況計算出滿(mǎn)意率。
四、調查問(wèn)卷分析
截至目前，我們已經(jīng)收到了43份客戶(hù)問(wèn)卷，其中9名客戶(hù)因種種原因未能參與調查。對于參與調查的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，大多數仍然對我們感到滿(mǎn)意，但也有一些客戶(hù)對我們的服務(wù)表示不太滿(mǎn)意。這次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果對我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗至關(guān)重要。
1.改善前
在原料運輸客戶(hù)的調查問(wèn)卷中關(guān)于對服務(wù)滿(mǎn)意度調查，其中對服務(wù)意識的滿(mǎn)意度為58.33%，對工作質(zhì)量的滿(mǎn)意度為70.83%。大多數客戶(hù)對我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿(mǎn)意的，但也有29.17%的客戶(hù)對我們的服務(wù)意識還不滿(mǎn)意，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，而在協(xié)調溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶(hù)感覺(jué)到滿(mǎn)意，有41.67%的客戶(hù)都感到不滿(mǎn)意，這說(shuō)明我們在協(xié)調溝通上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問(wèn)題的處理上讓客戶(hù)較為滿(mǎn)意，并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶(hù)的印象也不錯，可是還是有客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們應當從中找到問(wèn)題并予以解決。
提議方面：加強外協(xié)人員的服務(wù)意識；缺少庫區辦公標識；增加運輸人員的休息區域；改進(jìn)單據處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。等方面
2.改善后
我們提供信息處理流程服務(wù)，不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)流程，及時(shí)發(fā)現和解決問(wèn)題，以提高工作效率和準確性。我們注重客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度，以良好的口碑和客戶(hù)認可為目標，努力為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
根據本次的調查問(wèn)卷結果，員工的`行為規范得到了84.21%的滿(mǎn)意度。出入庫單據的辦理獲得了94.74%的滿(mǎn)意度。溝通便捷程度方面，有89.47%的人表示滿(mǎn)意。在客戶(hù)信息處理速度方面，78.95%的被調查者對處理速度表示滿(mǎn)意，并且73.68%的人對客戶(hù)信息處理結果感到滿(mǎn)意。
根據我們所做的調查數據顯示，分中心7個(gè)服務(wù)項目的平均滿(mǎn)意率達到了83.46%。這表明，大多數客戶(hù)對我們提供的服務(wù)仍然感到滿(mǎn)意。特別是在員工行為規范、出入庫單據辦理滿(mǎn)意度以及溝通便捷程度等方面，我們取得了不錯的成績(jì)�？傮w滿(mǎn)意度高達94.74%，這意味著(zhù)我們成功地讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
客戶(hù)調查報告5
酒店沒(méi)有拜訪(fǎng)就沒(méi)有銷(xiāo)售，但不等于酒店銷(xiāo)售人員去拜訪(fǎng)客戶(hù)就一定能實(shí)現銷(xiāo)售。酒店銷(xiāo)售人員如何做有效的客戶(hù)拜訪(fǎng)呢？
在實(shí)行經(jīng)銷(xiāo)制的企業(yè)，酒店銷(xiāo)售人員分管幾個(gè)地區、一個(gè)省甚至幾個(gè)省的市場(chǎng)，每個(gè)月要走訪(fǎng)大量的客戶(hù)，對每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的時(shí)間則很短。在有限的時(shí)間內，酒店銷(xiāo)售人員應做好哪些工作，才有助于銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升呢？
一些酒店銷(xiāo)售人員每次拜訪(fǎng)客戶(hù)都是三句話(huà)：上個(gè)月賣(mài)了多少貨？這個(gè)月能回多少款？下個(gè)月能再進(jìn)多少貨？這無(wú)助于銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。
酒店銷(xiāo)售人員每次拜訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商的任務(wù)包括五個(gè)方面：
1、信息收集。酒店銷(xiāo)售人員要隨時(shí)了解市場(chǎng)情況，監控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
2、指導客戶(hù)。酒店銷(xiāo)售人員分為兩種類(lèi)型：一是只會(huì )向客戶(hù)要訂單的人，二是給客戶(hù)出主意的人。前一類(lèi)型的酒店銷(xiāo)售人員獲得訂單的道路將會(huì )很漫長(cháng)，后一種類(lèi)型的酒店銷(xiāo)售人員贏(yíng)得了客戶(hù)的尊敬。
3、銷(xiāo)售產(chǎn)品。這是拜訪(fǎng)客戶(hù)的主要任務(wù)。
4、市場(chǎng)維護。沒(méi)有維護的市場(chǎng)是曇花一現。酒店銷(xiāo)售人員要處理好市場(chǎng)運作中問(wèn)題，解決客戶(hù)之間的矛盾，理順渠道間的關(guān)系，確保市場(chǎng)的穩定。
5、建設客情。酒店銷(xiāo)售人員要在客戶(hù)心中建立自己個(gè)人的品牌形象。這有助于你能贏(yíng)得客戶(hù)對你工作的配合和支持。
要實(shí)現這五大任務(wù)，酒店銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，應做好以下12件工作：
一、行動(dòng)反省
酒店銷(xiāo)售人員要將自己上次拜訪(fǎng)客戶(hù)的情況做一個(gè)反省，檢討，發(fā)現不足之處，及時(shí)改進(jìn)。酒店銷(xiāo)售人員可分為兩種類(lèi)型：做與不做的；認真做與不認真做的；工作完成后總結與不總結的；改進(jìn)與不改進(jìn)的；進(jìn)步與不進(jìn)步的。結果，前一類(lèi)人成功了，后一類(lèi)人失敗了。
1、上級指令是否按要求落實(shí)了。酒店銷(xiāo)售人員的職責就是執行——落實(shí)領(lǐng)導的指示。酒店銷(xiāo)售人員每次客戶(hù)拜訪(fǎng)前要檢討自己，上次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，有沒(méi)有完全落實(shí)領(lǐng)導的指示？哪些方面沒(méi)有落實(shí)？今天如何落實(shí)？
2、未完成的任務(wù)是否跟蹤處理了？
3、客戶(hù)承諾是否兌現了。一些酒店銷(xiāo)售人員常犯的錯誤是“亂許諾，不兌現”。朱熹說(shuō)“輕諾必寡信”。酒店銷(xiāo)售人員一定要做到“慎許諾，多落實(shí)”。
4、今后幾天工作的計劃、安排。今天的客戶(hù)拜訪(fǎng)是昨天客戶(hù)拜訪(fǎng)的延續，又是明天客戶(hù)拜訪(fǎng)的起點(diǎn)。酒店銷(xiāo)售人員要做好路線(xiàn)規劃，統一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪(fǎng)效率。
二、銷(xiāo)售準備
失敗的準備就是準備著(zhù)失敗。酒店銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前，就要為成功奠定良好的基礎.
1、掌握專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)技巧。掌握銷(xiāo)售技巧，以專(zhuān)業(yè)的方法開(kāi)展銷(xiāo)售工作。
2、整理好個(gè)人形象。酒店銷(xiāo)售人員要通過(guò)良好的個(gè)人形象向客戶(hù)展示品牌形象和企業(yè)形象。
3、帶全必備的銷(xiāo)售工具。臺灣企業(yè)界流傳的一句話(huà)是“推銷(xiāo)工具猶如俠士之劍”。凡是能促進(jìn)銷(xiāo)售的，酒店銷(xiāo)售人員都要帶上。
調查表明，酒店銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，利用銷(xiāo)售工具，可以降低50%的勞動(dòng)，提高10%的成功率，提高100%的銷(xiāo)售質(zhì)量！銷(xiāo)售工具包括產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、企業(yè)宣傳資料；名片；計算器；筆記本、鋼筆；價(jià)格表；宣傳品；樣品；有關(guān)剪報；訂貨單；抹布，等。
4、掌握資源。了解公司的銷(xiāo)售政策、價(jià)格政策和促銷(xiāo)政策。尤其是在企業(yè)推出新的銷(xiāo)售政策、價(jià)格政策和促銷(xiāo)政策時(shí)，更要了解新的銷(xiāo)售政策和促銷(xiāo)政策的詳細內容。當公司推出新產(chǎn)品時(shí)，酒店銷(xiāo)售人員要了解新產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)是什么？不了解新的銷(xiāo)售政策，就無(wú)法用新的政策去吸引客戶(hù)；不了解新產(chǎn)品，也就無(wú)法向客戶(hù)推銷(xiāo)新產(chǎn)品。
5、有明確的銷(xiāo)售目標和計劃。酒店銷(xiāo)售人員要為實(shí)現目標而工作。銷(xiāo)售的'準則就是：制定銷(xiāo)售計劃，然后按照計劃去銷(xiāo)售。酒店銷(xiāo)售人員每次拜訪(fǎng)客戶(hù)，都要明白，自己拜訪(fǎng)客戶(hù)的目標是什么？如何去做，才能實(shí)現目標？
客戶(hù)拜訪(fǎng)目標分為銷(xiāo)售目標和行政目標。銷(xiāo)售目標包括要求老客戶(hù)增加訂貨量或品種；向老客戶(hù)推薦現有產(chǎn)品中尚未經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品；介紹新產(chǎn)品；要求新客戶(hù)下訂單等。行政目標包括收回帳款、處理投訴、傳達政策、客情建立等。
三、了解客戶(hù)庫存
了解客戶(hù)的庫存情況，是酒店銷(xiāo)售人員的基本責任。
1、庫存產(chǎn)品占銷(xiāo)售額的比例。了解自己的庫存產(chǎn)品、銷(xiāo)售額是多少？分析庫存產(chǎn)品占銷(xiāo)售額的比例是多大？以便發(fā)現問(wèn)題。如果庫存產(chǎn)品占銷(xiāo)售額的比例太低，可能會(huì )缺貨、斷貨；如果所占比例太大，說(shuō)明產(chǎn)品有積壓的傾向，酒店銷(xiāo)售人員就要和客戶(hù)一起動(dòng)腦筋，幫助客戶(hù)消化庫存。
2、自己產(chǎn)品占庫存產(chǎn)品比例�？纯次覀兊漠a(chǎn)品在客戶(hù)庫存中所占的比例。占壓經(jīng)銷(xiāo)商的庫房和資金，是銷(xiāo)售的鐵律。
3、哪些產(chǎn)品周轉快、哪些慢。由于各地市場(chǎng)情況不同，公司的品種在各地的銷(xiāo)售情況會(huì )不同。了解一下在客戶(hù)處，哪些品種賣(mài)的快，哪些賣(mài)的慢，就可以指導客戶(hù)做好銷(xiāo)售。
4、庫存數量、品種有無(wú)明顯變化。了解最近一時(shí)期，客戶(hù)對我們產(chǎn)品的庫存數量和品種有什么變化，掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)。
四、比較客戶(hù)價(jià)格
我國企業(yè)市場(chǎng)運作的經(jīng)驗說(shuō)明，市場(chǎng)亂是從價(jià)格亂開(kāi)始的，價(jià)格的混亂必定導致市場(chǎng)的混亂，因此管理市場(chǎng)的核心是管理價(jià)格。酒店銷(xiāo)售人員要管理價(jià)格，首先要了解經(jīng)銷(xiāo)商對企業(yè)價(jià)格政策的執行情況。酒店銷(xiāo)售人員要了解以下方面的情況：
1、不同客戶(hù)銷(xiāo)售價(jià)格比較。將當地市場(chǎng)上幾個(gè)客戶(hù)的價(jià)格情況進(jìn)行一個(gè)橫向比較，看不同客戶(hù)的實(shí)際價(jià)格�；蚴菍φ展镜膬r(jià)格政策，看經(jīng)銷(xiāo)商是否按公司價(jià)格出貨。
2、同一客戶(hù)不同時(shí)期價(jià)格比較。將同一個(gè)客戶(hù)的價(jià)格情況進(jìn)行縱向比較，了解價(jià)格變動(dòng)情況。
3、進(jìn)貨價(jià)與零售價(jià)格比較。由于企業(yè)的價(jià)格政策不統一，許多經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)貨價(jià)不同，酒店銷(xiāo)售人員要看看經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)貨價(jià)和零售價(jià)是多少。
4、了解競品價(jià)格。競品的價(jià)格如有變動(dòng)，就要向公司反饋
客戶(hù)調查報告6
企業(yè)背景
沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆.沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過(guò)四十余年的發(fā)展，沃爾瑪百貨有限公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前沃爾瑪在全球十個(gè)國家開(kāi)設了超過(guò)5000家商場(chǎng)，員工總數160多萬(wàn)，分布在美國、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中國、韓國、德國和英國10個(gè)國家。每周光臨沃爾瑪的顧客近一億四千萬(wàn)人次。
沃爾瑪于1996年進(jìn)入中國，在深圳開(kāi)設第一家沃爾瑪購物廣場(chǎng)和山姆會(huì )員商店以來(lái)，經(jīng)過(guò)八年多的發(fā)展，目前已經(jīng)在包括深圳、昆明、福州、大連、廈門(mén)、汕頭、東莞、哈爾濱、長(cháng)春、沈陽(yáng)、長(cháng)沙、北京、南昌、濟南、青島、天津、南京、南寧、武漢、貴陽(yáng)、太原和重慶在內的22個(gè)城市開(kāi)設了47家商場(chǎng)，包括沃爾瑪購物廣場(chǎng)、山姆會(huì )員店、沃爾瑪社區店等三種業(yè)態(tài)。其中沃爾瑪購物廣場(chǎng)42家、山姆會(huì )員商店3家，社區店2家。沃爾瑪在中國現有員工超過(guò)2.3萬(wàn)人。沃爾瑪至今在華的總投資額達16億元人民幣，創(chuàng )造了超過(guò)2.5萬(wàn)個(gè)就業(yè)機會(huì )，累計納稅逾14億元人民幣。作為一個(gè)出色的企業(yè)公民，沃爾瑪自進(jìn)入中國就積極開(kāi)展社區服務(wù)、慈善公益活動(dòng)，八年多累計向慈善、公益團體捐獻超過(guò)1974萬(wàn)元的物資。20xx年6月，沃爾瑪中國獲得由光明日報社頒發(fā)的光明公益獎(跨國公司)的最佳社區獎。
同全球沃爾瑪一樣，沃爾瑪在中國同樣堅持沃爾瑪的優(yōu)良傳統，即專(zhuān)注于開(kāi)好每一家店，服務(wù)好每一位顧客，始終為顧客提供優(yōu)質(zhì)平價(jià)、品種齊全的商品和友善的顧客服務(wù)。沃爾瑪中國每開(kāi)設一家商場(chǎng)，均會(huì )為當地引入先進(jìn)的零售技術(shù)及創(chuàng )新的零售觀(guān)念。在激發(fā)競爭的同時(shí)可以幫助提高當地零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)當地經(jīng)濟的共同繁榮。
沃爾瑪在中國的經(jīng)營(yíng)始終堅持本地采購，提供更多的就業(yè)機會(huì )，支持當地制造業(yè)，促進(jìn)當地經(jīng)濟的發(fā)展。目前，沃爾瑪中國銷(xiāo)售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品達到95%以上。至今沃爾瑪已與近2萬(wàn)家供應商建立了合作關(guān)系。在由中國連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì )和國際商業(yè)機器中國有限公司企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)部(原普華永道咨詢(xún)公司)主辦的中國消費品制造行業(yè)與中國零售業(yè)工商關(guān)系調查中，沃爾瑪在“‘信用良好，付款結算正確無(wú)誤’的滿(mǎn)意度”連續幾年得分名列第一。沃爾瑪一貫視供應商為合作伙伴，與供應商共同發(fā)展。同時(shí)，沃爾瑪位于深圳的全球采購辦公室從中國采購大量商品出口到沃爾瑪在全球其它國家的商店。沃爾瑪直接和間接采購中國商品出口數額逐年遞增。20xx年采購金額為100億美元，20xx年為120億美元，20xx年為150億美元，20xx年達180億美元。沃爾瑪將繼續從五個(gè)方面加大與中國的投資和合作力度，促進(jìn)經(jīng)濟的發(fā)展：1·繼續加大在中國的采購力度，支持中國商品出口到世界其它國家；2·加大在中國的投資力度，支持中國政府的“西部大開(kāi)發(fā)”號召，投資中國的中西部；3·通過(guò)投資提供更多的就業(yè)機會(huì )和增加政府的稅收；4·與中國的消費品制造商緊密合作，分享沃爾瑪的信息和資源，支持國內的制造企業(yè)提高生產(chǎn)、技術(shù)和管理水平；5·把自己全球領(lǐng)先的零售技術(shù)和經(jīng)驗帶到中國，促進(jìn)國內零售業(yè)水平的提高。
客戶(hù)識別與區分
沃爾瑪采用了除美國軍事系統以外最先進(jìn)的信息系統，其主要特點(diǎn)是投入大、功能全、速度快、智能化全球聯(lián)網(wǎng)。在識別客戶(hù)方面，沃爾瑪首先會(huì )分離出交易型客戶(hù)，然后分析關(guān)系型客戶(hù)。沃爾瑪將有價(jià)值的關(guān)系型客戶(hù)分為三類(lèi)，第一類(lèi)是給公司帶來(lái)最大利潤的客戶(hù)，第二類(lèi)是帶來(lái)可觀(guān)利潤并且有可能成為最大利潤來(lái)源的客戶(hù)，第三類(lèi)是現在能夠帶來(lái)利潤但正在失去價(jià)值的客戶(hù)。對于第一種客戶(hù)，沃爾瑪進(jìn)行了客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)，目標是留住這些客戶(hù)。 對于第二種客戶(hù)，沃爾瑪同樣選擇了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，直接目的是提高企業(yè)在他們購買(mǎi)的商品中的份額。對于第三類(lèi)客戶(hù)，沃爾瑪會(huì )經(jīng)過(guò)詳盡的分析，然后把沒(méi)有價(jià)值的客戶(hù)剔除，以節省成本。在客戶(hù)區分方面，沃爾瑪把客戶(hù)分成三類(lèi)，第一類(lèi)是潛在客戶(hù)，第二類(lèi)是意向客戶(hù)，第三類(lèi)是現有客戶(hù)群體。所謂潛在客戶(hù)是潛在客戶(hù)是指那些可能會(huì )與沃爾瑪的產(chǎn)品產(chǎn)生直接或者間接聯(lián)系的能直接影響沃爾瑪的可能客戶(hù)的消費者以及能影響我們生產(chǎn)的企業(yè)、單位、個(gè)人群體等。所謂意向客戶(hù)是指已經(jīng)對公司產(chǎn)品、銷(xiāo)售人、公司等整體有一定的認知程度并在很大程度上會(huì )與公司產(chǎn)生最終合作的客戶(hù)。 現有客戶(hù)群體是一個(gè)公司運營(yíng)的重要資源。
客戶(hù)互動(dòng)
針對客戶(hù)互動(dòng)，沃爾瑪選擇了廣告策略和現場(chǎng)活動(dòng)策略。廣告是一種讓廣大人群了解產(chǎn)品和商家最直接的方式。沃爾瑪的廣告給顧客最直接的反應是比其他店賣(mài)得更便宜、擁有更優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境以及更周到的服務(wù)。在現場(chǎng)活動(dòng)方面，沃爾瑪經(jīng)常舉辦一些優(yōu)惠活動(dòng)，例如在超市賣(mài)場(chǎng)入口處擺設一顆裝飾精美的許愿樹(shù)，然后準備一些串有小繩的紙和筆，讓進(jìn)到賣(mài)場(chǎng)的消費者可以將自己的現年愿望寫(xiě)下來(lái)并掛在許愿樹(shù)上。這樣人性化、溫馨的活動(dòng)會(huì )增加消費者對超市的好感，吸引更多的消費者并刺激其消費。除此之外，還有很多各種優(yōu)惠活動(dòng)。比如驚喜換購價(jià)，在購滿(mǎn)一定價(jià)格的商品的時(shí)候添加一點(diǎn)價(jià)錢(qián)就可以換購指定產(chǎn)品，又或者在其超市內，買(mǎi)滿(mǎn)多少就可以扎一個(gè)氣球，而其中的一些氣球內部藏有獎券。 這些活動(dòng)都在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中取得了很好的效果。
客戶(hù)個(gè)性化及忠誠計劃
沃爾瑪的客戶(hù)個(gè)性化和忠誠計劃主要體現在CRM的運用上，其中第一個(gè)階段是確認顧客并記錄客戶(hù)的消費情況。所有的大型連鎖超市都采取低價(jià)經(jīng)營(yíng)策略，沃爾瑪與眾不同之處在于它想盡一切辦法從進(jìn)貨渠道、分銷(xiāo)方式以及營(yíng)銷(xiāo)費用、行政開(kāi)支等各方面節省資金，提出了“天天平價(jià)、始終如一”的口號，并努力實(shí)現價(jià)格比其它商家更便宜的承諾。嚴謹的采購態(tài)度，完善的發(fā)貨系統和先進(jìn)的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價(jià)格最便宜的關(guān)鍵因素。第二個(gè)階段是，進(jìn)行客戶(hù)行為的預測，并進(jìn)行成功的監控。通過(guò)商店付款臺激光掃描器售出的每一件貨物，都會(huì )自動(dòng)記入電腦。當某一貨品庫存減少到一定數量時(shí)，電腦就會(huì )發(fā)出信號，自動(dòng)訂貨并提醒商店及時(shí)向總部要求進(jìn)貨�？偛堪才咆浽春笏屯x商店最近的一個(gè)發(fā)貨中心，再由發(fā)貨中心的電腦安排發(fā)送時(shí)間和路線(xiàn)。在商店發(fā)出訂單后24小時(shí)內所需貨品就會(huì )出現在倉庫的貨架上。這種高效率的存貨管理，使公司能迅速掌握銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)需求趨勢，及時(shí)補充庫存不足。這樣可以減少存貨風(fēng)險、降低資金積壓的'額度，加速資金運轉速度。沃爾瑪也采用了倉儲式經(jīng)營(yíng)，因而在商品銷(xiāo)售成本上更充分體現出規模效益。第三個(gè)階段是，開(kāi)發(fā)客戶(hù)數量，進(jìn)行增值服務(wù)，并進(jìn)行個(gè)性化的提供。沃爾市場(chǎng)比一般的超級市場(chǎng)面積略大一些，每家平均約占地45000平方尺，經(jīng)營(yíng)的商品品種齊全，舉凡一個(gè)家庭所需要的物品在這里都能買(mǎi)到，又稱(chēng)“家庭一次購物”。在沃爾瑪，消費者可以體驗“一站式”購物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品結構上，它力求富有變化和特色，以滿(mǎn)足顧客的各種喜好。其經(jīng)營(yíng)項目繁多，包括食品、玩具、新款服裝、化妝用品、家用電器、日用百貨、肉類(lèi)果菜等等。除此之外，消費者還可以享受免費停車(chē)。在深圳的山姆店，營(yíng)業(yè)面積有12000多平方米、近400個(gè)免費停車(chē)位，而另一家營(yíng)業(yè)面積達17800多平方米的沃爾瑪購物廣場(chǎng)也設有約150個(gè)停車(chē)位。另外，沃爾瑪將糕點(diǎn)房搬進(jìn)了商場(chǎng)，更設有“山姆休閑廊”，所有的風(fēng)味美食、新鮮糕點(diǎn)都給顧客在購物勞頓之余以休閑的享受。店內還聘有專(zhuān)業(yè)人士為顧客免費咨詢(xún)電腦、照相機、錄像機及其相關(guān)用品的有關(guān)情況，有助于減少盲目購買(mǎi)帶來(lái)的風(fēng)險。除此之外，店內設有闌克施樂(lè )文件處理商務(wù)中心，可為顧客提供包括彩色文件制作、復印，工程圖紙放大縮小，高速文印在內的多項服務(wù)。而且一次購物滿(mǎn)20xx元或以上，沃爾瑪皆可提供送貨服務(wù)。第四個(gè)階段是不斷提升客戶(hù)關(guān)系。會(huì )員制沃爾瑪經(jīng)營(yíng)的一大特色，實(shí)行會(huì )員制給沃爾瑪帶來(lái)了許多利益，通過(guò)會(huì )員制，沃爾瑪以組織約束的形式，把大批不穩定的消費者變成穩定的客戶(hù)，大大提高了沃爾瑪的營(yíng)業(yè)額和市場(chǎng)占有率，培養了大批品牌忠誠者，還賺取了相當可觀(guān)會(huì )費收入。另一方面，實(shí)行會(huì )員制，消費者也可以從中獲取許多利益，例如享受超低價(jià)優(yōu)惠或特殊服務(wù)和方便購物，還可將附屬會(huì )員卡饋贈親友。 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
以下是關(guān)于沃爾瑪客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查報告：
1. 被訪(fǎng)者人口特征
�。�1）光顧沃爾瑪的顧客中，女性居多，大約是男性數量的二倍。
�。�2）光顧沃爾瑪的顧客中，20—30歲的年輕人較多，占51.5%。
2. 商品滿(mǎn)意度信息
�。�1）有81.6%的顧客認為商品容易找到，16.7%的顧客認為商品難找。
�。�2）有51%的被訪(fǎng)者認為幾乎沒(méi)有缺貨，有40.2%的被訪(fǎng)者認為有時(shí)缺貨，認為市場(chǎng)缺貨的占少數。
3. 服務(wù)滿(mǎn)意度信息
�。�1）72.5%的被訪(fǎng)者認為服務(wù)人員會(huì )予幫助。15.7%的被訪(fǎng)者認為服務(wù)人員有心幫助，但不長(cháng)有空，2.5%的被訪(fǎng)者認為服務(wù)人員完全不予幫助。
�。�2）有12.5%的被訪(fǎng)者認為在收銀機臺的等候時(shí)間短，65.5%認為等候時(shí)間一般，20.6%認為時(shí)間較長(cháng)。
�。�3）有53%的被訪(fǎng)者認為收銀員服務(wù)態(tài)度好，有42.8%的被訪(fǎng)者認為服務(wù)態(tài)度一般，有少數認為態(tài)度差。
4.與其他超市的對比
�。�1）有49.9%的被訪(fǎng)者認為沃爾瑪商品價(jià)格與其他超市差不多，有19%的認為比別處便宜，另有15.1%的認為比別處貴。
�。�2）有43.8%的被訪(fǎng)者人認為沃爾瑪的促銷(xiāo)活動(dòng)與別處差不多，20.6%的認不如別處吸引人，只有17.3%的認為比別處吸引人。
�。�3）沃爾瑪的主要優(yōu)點(diǎn)是近和方便，其他超市的主要優(yōu)點(diǎn)是近、方便和促銷(xiāo)活動(dòng)。
�。�4）沃爾瑪的主要缺點(diǎn)是促銷(xiāo)活動(dòng)少，其他超市不明顯。
5.顧客性別及年齡信息
光顧本店的顧客中，如圖2所示，女性占65.2%，男性占32.1，其余為夫婦及未填寫(xiě)，可見(jiàn)，光顧本店的女性比男性多，約是男性數量的2倍。在年齡分布上，如圖3所示，20—29歲的年輕人和30—39歲的中年人較多，所占比例分別為51.5%和12.5%，其次，59歲以上的老年人占9.3%，20歲以下和40—49歲都占8.7%，40—49歲之間的顧客占8.0%，其他1.2%的顧客拒絕回答。
客戶(hù)調查報告7
一、調查對象
本次調查選取了作為調查對象，包括個(gè)人客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)。
二、調查內容
客戶(hù)對企業(yè)品牌的認知度和好感度。
客戶(hù)的購買(mǎi)決策過(guò)程和影響因素。
客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)的使用體驗和評價(jià)。
客戶(hù)對企業(yè)售后服務(wù)的滿(mǎn)意度。
客戶(hù)的未來(lái)購買(mǎi)意向和推薦意愿。
三、調查結果
品牌認知度：大部分客戶(hù)對企業(yè)品牌有一定了解，但認知度仍有提升空間。
購買(mǎi)決策因素：價(jià)格、質(zhì)量、口碑等是影響客戶(hù)購買(mǎi)的`主要因素。
使用體驗：客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量較為滿(mǎn)意，但在某些方面仍存在改進(jìn)需求。
售后服務(wù)：售后服務(wù)滿(mǎn)意度有待提高，部分客戶(hù)反映售后響應不及時(shí)。
未來(lái)購買(mǎi)意向和推薦意愿：多數客戶(hù)表示未來(lái)有繼續購買(mǎi)的意向，并愿意推薦給他人。
四、問(wèn)題與建議
存在問(wèn)題：品牌宣傳力度不足、產(chǎn)品創(chuàng )新不夠、售后服務(wù)流程不完善等。
建議：加大品牌推廣力度、加強產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng )新、優(yōu)化售后服務(wù)流程等。
五、結論
本次調查為企業(yè)提供了重要的客戶(hù)信息和市場(chǎng)反饋，有助于企業(yè)更好地了解客戶(hù)需求，制定針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略和改進(jìn)措施，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
客戶(hù)調查報告8
一、引言
本報告旨在對某特定客戶(hù)群體的消費行為和態(tài)度進(jìn)行深入分析，為企業(yè)提供有價(jià)值的市場(chǎng)洞察和決策依據。
二、調查概況
調查時(shí)間：。
調查范圍：覆蓋。
調查方法：采用問(wèn)卷調查和實(shí)地訪(fǎng)談相結合的方式。
三、客戶(hù)特征
年齡結構：主要集中在xx歲。
性別比例：男性占比 %，女性占比 %。
收入水平：多數客戶(hù)處于。
四、消費行為分析
購買(mǎi)動(dòng)機：主要包括x。
購買(mǎi)渠道：線(xiàn)上渠道和線(xiàn)下渠道的使用比例分別為。
購買(mǎi)頻率：每月購買(mǎi) 的客戶(hù)占比最高。
五、客戶(hù)滿(mǎn)意度
整體滿(mǎn)意度：客戶(hù)表示滿(mǎn)意。
產(chǎn)品滿(mǎn)意度：對產(chǎn)品質(zhì)量、性能等方面的滿(mǎn)意度分別為。
服務(wù)滿(mǎn)意度：對售前、售中、售后服務(wù)的'滿(mǎn)意度分別為。
六、客戶(hù)需求和期望
產(chǎn)品需求：客戶(hù)希望產(chǎn)品具有。
服務(wù)需求：客戶(hù)期待更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，如。
七、結論與建議
結論：客戶(hù)群體具有一定的特征和消費行為模式，滿(mǎn)意度較高但仍有提升空間。
建議：根據客戶(hù)需求和期望，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，加強市場(chǎng)推廣和客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)調查報告9
一、調查概述
本次客戶(hù)調查主要針對用戶(hù)進(jìn)行，旨在了解客戶(hù)對該產(chǎn)品或服務(wù)的使用體驗、評價(jià)以及未來(lái)需求，為公司的產(chǎn)品優(yōu)化和市場(chǎng)拓展提供依據。
二、調查對象及方法
調查對象：選取了使用該產(chǎn)品或服務(wù)的xx名客戶(hù)。
調查方法：采用了在線(xiàn)問(wèn)卷調查和電話(huà)訪(fǎng)談相結合的方式。
三、調查結果
客戶(hù)基本信息：包括年齡、性別、職業(yè)等方面的分布情況。
產(chǎn)品使用情況：客戶(hù)使用產(chǎn)品的頻率、時(shí)長(cháng)以及主要用途等。
客戶(hù)滿(mǎn)意度：對產(chǎn)品質(zhì)量、性能、外觀(guān)等方面的滿(mǎn)意度評價(jià)。
客戶(hù)需求與期望：客戶(hù)對產(chǎn)品功能改進(jìn)、售后服務(wù)等方面的需求和期望。
四、主要發(fā)現
產(chǎn)品優(yōu)勢：客戶(hù)普遍認可產(chǎn)品的'某些特點(diǎn)和優(yōu)勢，如質(zhì)量可靠、操作簡(jiǎn)便等。
存在問(wèn)題：部分客戶(hù)反映產(chǎn)品存在一些不足之處，如功能不夠完善、兼容性差等。
服務(wù)需求：客戶(hù)對售后服務(wù)的及時(shí)性和專(zhuān)業(yè)性有較高要求。
五、建議與措施
產(chǎn)品改進(jìn)：根據客戶(hù)反饋，針對性地進(jìn)行產(chǎn)品功能優(yōu)化和升級。
服務(wù)提升：加強售后服務(wù)團隊建設，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
市場(chǎng)推廣：針對客戶(hù)需求，制定更有針對性的市場(chǎng)推廣策略。
六、結論
本次客戶(hù)調查為公司提供了寶貴的信息和建議，有助于公司更好地了解客戶(hù)需求，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，增強市場(chǎng)競爭力。同時(shí)，也為公司未來(lái)的發(fā)展規劃提供了重要依據。
客戶(hù)調查報告10
一、引言
申通快遞品牌創(chuàng )建于1993年，是國內最早經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò )，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達地區縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區，基本實(shí)現了派送無(wú)盲區。申通快遞主要是提供跨區域快遞業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過(guò)百分之十，使公司成為國內快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。近年來(lái)，隨著(zhù)快遞行業(yè)組織的興起，越來(lái)越多的企業(yè)和行業(yè)進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)中來(lái)，加之大型公司進(jìn)入中國來(lái)，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭力非常的大。在這種情況下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度顯然決定了申通的發(fā)展。
由于時(shí)間和能力的限制，本小組著(zhù)實(shí)有效原則，在沙坪壩和熙街對客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度進(jìn)行了調查，下面是我們小組通過(guò)網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)與問(wèn)卷調查關(guān)于申通快遞客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告，其數據真實(shí)可信。
二、調查情況
1、調查方式：
A、網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)
B、問(wèn)卷調查法，發(fā)放問(wèn)卷40份，收回問(wèn)卷40份，其中有效問(wèn)卷39份。無(wú)效問(wèn)卷1份。
2、調查區域：
3、調查日期：20xx年6月4、5日
4、調查對象：路人、商店商人
5、調查過(guò)程：我們小組先是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)對申通的一個(gè)了解，然后是通過(guò)問(wèn)卷調查對申通快遞客戶(hù)進(jìn)行調查，這樣以得到真實(shí)的信息。
三、基本情況分析
A、地區情況
由于在重慶地區申通快遞網(wǎng)點(diǎn)比起其它地區不是很多，其中涉及到很多因素會(huì )使我們調查到的結果反映不出客戶(hù)具體等因素，來(lái)影響調查結果，最終反映不出真實(shí)的客戶(hù)對申通快遞公司滿(mǎn)意度調查。所以在調查過(guò)程中應該注意，還有做概述時(shí)不要一點(diǎn)蓋全，要有適當的可控性。
B、人員情況
在調查過(guò)程中，我們很容易遇到?jīng)]有使用申通快遞的人員或者是根本不懂的，對此我們并不做調查。還有在調查過(guò)程中，我們要對調查者以真誠態(tài)度，已讓被調查者重視，這樣我們回收的數據才有可代表性。這也是影響我們結果的重要因素，所以我們要特別重視。
C、服務(wù)情況及銷(xiāo)售情況
說(shuō)到服務(wù)這方面，現在由于市場(chǎng)競爭力的加大，各個(gè)快遞公司都重視服務(wù)態(tài)度這方面。但是做得好的公司還是很少，據網(wǎng)上資料顯示，很多快遞的服務(wù)水平多較差，對此也可以想象到申通快遞的業(yè)務(wù)情況也較差，這些都是有依據的。
D、服務(wù)群體
在新的時(shí)代里，對于現在使用快遞的一般都是年輕人，老人使用率很低。一般都是用來(lái)購買(mǎi)物品，或者是用來(lái)運輸小型物品，這個(gè)廣大群眾的工作提供了很大的效率。
E、市場(chǎng)競爭力
由于現在越來(lái)越多的人使用科技，業(yè)務(wù)量也在增大，為了提高工作效率，越來(lái)越多人使用快遞來(lái)完成他們的'項目。所以對快遞需求量越來(lái)越大，對此我們可以想象得到快遞這一行業(yè)發(fā)展趨勢很大，所以想在里面能夠有所發(fā)展，得到客戶(hù)的認同很重要的，就要去滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
四、總結分析
在考慮了一些情況以后，我們對調查的結果以文字和圖表的方式相結合，如下。
1.每年使用申通快遞次數
調查數據表明有50％的調查對象每年使用申通快遞1～3次，另外的50％使用申通快遞，表明使用申通快遞的人數比較少，這可能是有多方面的原因造成的，比如對申通快遞的不了解，其他快遞的競爭，以及申通快遞自身存在的一些問(wèn)題,為此我們必須采取一些措施來(lái)增加申通快遞的使用量。
2.使用原因
在此次調查中，我們對人們使用申通快遞的原因進(jìn)行了調查，調查結果顯示為100％人使用申通快遞是為了網(wǎng)上購物的方便性，其余50％的人使用時(shí)由于生活需要，而在業(yè)務(wù)需要方面使用申通快遞為0，這表示我們必須在人們業(yè)務(wù)需求方面有所改善，提高人們在業(yè)務(wù)需求的方面的使用量。下面為數據統計圖：
3.怎樣了解申通快遞的服務(wù)
在本次調查中，我們對人們從哪些方面了解申通快遞做了一些調查，調查結果顯示為人們了解申通快遞的方式為網(wǎng)上商場(chǎng)推薦和廣告各占50%，而朋友推薦為0，則表示我們必須提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓朋友推薦的方式有所提高，使更多的人對申通快遞有所了解，從而提高人們對申通快遞的使用量
4.收費方面
本次調查我們針對消費者對我公司的收費標準也做了詳細調查，其中有50%的客戶(hù)對我公司的收費標準評價(jià)為很合理，50%的客戶(hù)認為一般，這說(shuō)明我們在收費方面雖然人們比較滿(mǎn)意，但我們還有待改進(jìn)。
5.在辦理投訴業(yè)務(wù)時(shí)，對工作效率看法
為了了解我們在處理投訴時(shí)的效率問(wèn)題，我們也對這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了調查，在調查結果中顯示對處理投訴的效率問(wèn)題與有50%的客戶(hù)非常不滿(mǎn)意，有50%的顯示結果為滿(mǎn)意，這個(gè)結果顯示我們在處理投訴的效率很低，導致客戶(hù)不滿(mǎn)意，同時(shí)也降低了客戶(hù)對我公司的滿(mǎn)意度降低，從而可能導致物流客戶(hù)的流失。因此，我們必須提高處理投訴的效率。以下為調查統計圖：
6.對網(wǎng)上物流追蹤的感受
由于現代物流的發(fā)展，人們對貨物的追蹤也有了更高的要求，為此，此次調查我們對這個(gè)問(wèn)題也進(jìn)行了調查，其調查結果顯示為人們對申通快遞的網(wǎng)上物流追蹤服務(wù)的感受是“一點(diǎn)用也沒(méi)有”，這充分說(shuō)明了申通快遞的網(wǎng)上追蹤服務(wù)業(yè)務(wù)非常糟糕，導致人們對申通快遞的服務(wù)滿(mǎn)意度急劇下降，也導致物流客戶(hù)的流失，從而使公司形象有所破壞，為此，我們必須對這一情況提出改革措施來(lái)提高貨物追蹤的可用度。以下為調查統計圖：
7.運輸物品準時(shí)性
作為一個(gè)快遞企業(yè)，送貨的準時(shí)性對快遞企業(yè)具有非常重要的意義，在此次調查中我們對這個(gè)問(wèn)題也做了系統調查，其調查結果顯示為“大多數準時(shí)，有時(shí)不準時(shí)”的占50%“都不能準時(shí)”的占50%，而都能準時(shí)的為0，這說(shuō)明了申通快遞在送貨的準時(shí)性方面做的很差，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，因此我們必須針對準時(shí)性問(wèn)題做出改進(jìn)，以保證客戶(hù)不會(huì )流失，以及在人們心中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。以下為調查統計圖：
8.客戶(hù)對送來(lái)的貨物滿(mǎn)意度
由于現在很多快遞企業(yè)在把貨物送到客戶(hù)手中時(shí)經(jīng)常出現貨物破損，數量不對等情況，從而導致客戶(hù)的不滿(mǎn)，為此我公司對這個(gè)問(wèn)題也進(jìn)行了調查，其調查結果顯示為：較不滿(mǎn)意（寄送方：用破損包裝包裹；接收方：包裝差強人意，但物品完好），這個(gè)結果顯示了申通快遞在送貨過(guò)程中存在一些問(wèn)題，到自己物品破損，包裝粗略，而使客戶(hù)不滿(mǎn)意，因此我們必須采取措施來(lái)改進(jìn)，比如：物品在運輸過(guò)程中必須小心，物品包裝要細心等。以下為調查統計圖：
9.申通處理結果是否滿(mǎn)意
由于失誤在企業(yè)中在所難免，但在失誤后如何處理成為一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，為了解我公司在處理失誤的方法是否妥當，以及人們的滿(mǎn)意程度，我們也做了這個(gè)問(wèn)題的調查，其調查結果為：很不滿(mǎn)意的所占比例為50%，感覺(jué)一般的占50%。這個(gè)調查結果充分說(shuō)明了我們處理失誤的方法不是很妥當，導致消費者對處理結果的不滿(mǎn)意，為了提高消費者的滿(mǎn)意度，我們必須在處理失誤時(shí)更加謹慎，小心，讓消費者更加滿(mǎn)意。以下為調查統計圖：
10.對申通快遞整體感覺(jué)
在調查人們對申通快遞各個(gè)方面的滿(mǎn)意度之后，我們也對人們對申通快遞的整體感覺(jué)做了一個(gè)調查，其調查結果為：很不滿(mǎn)意所占比例為50%，一般為50%。這個(gè)結果說(shuō)明人們對申通快遞并不是很滿(mǎn)意，因此我們必須從各方面進(jìn)行改進(jìn)，以此來(lái)提高人們的滿(mǎn)意度。
11.顧客對申通快遞建議
“顧客就是上帝”“聽(tīng)顧客的聲音”是每個(gè)企業(yè)必須做到的，是每個(gè)企業(yè)的成功之路，因此我們也了解了顧客現在最想申通快遞在哪方面做出改進(jìn)，其調查結果為：送達速度50%，簡(jiǎn)化投遞速度50%，服務(wù)態(tài)度50%，其他50%。我們必須尊重顧客的意見(jiàn)，在公司情況的前提下我們必須在這些方面做出。
五、總結體會(huì )
對于快遞來(lái)說(shuō)，現在發(fā)展趨勢是非常大的。這一方面是非常好的，但是快遞再給人們帶來(lái)便利的同時(shí)也給我們帶來(lái)了不少煩惱。這也是我們最大擔的。
在申通快遞公司的一些指標中就可以看出，快遞行業(yè)存在的很多問(wèn)題，同時(shí)也反映了整個(gè)快遞行業(yè)都差不多，服務(wù)水平低。如果快遞公司應該圍繞到顧客的需求去辦事情，滿(mǎn)足顧客，樹(shù)立顧客至上的原則。做到了這一點(diǎn)快遞行業(yè)的發(fā)展將不可估計的。
客戶(hù)調查報告11
時(shí)間很快，在xx公司大客戶(hù)部實(shí)踐已經(jīng)兩周，因為個(gè)人原因需要暫停工作，現對近階段工作作出簡(jiǎn)要總結。
非常感謝李增勝總經(jīng)理的信任和推薦，能夠走進(jìn)xx公司的大門(mén)并獲得了良好的實(shí)踐工作職位。感謝李志強經(jīng)理的的支持和指導，讓我在大客戶(hù)的銷(xiāo)售工作中學(xué)到很多實(shí)用的有寶貴價(jià)值的經(jīng)驗。感謝xx公司的同事，在工作過(guò)程中給我的大力支持和幫助，這種良好的工作態(tài)度和氛圍讓我受益匪淺!
對于在xx公司的大客戶(hù)部銷(xiāo)售實(shí)踐工作，我主要作出的兩點(diǎn)總結。
一.關(guān)于xx公司的工作
我固執的認為，xx公司的產(chǎn)品是在數據快速恢復領(lǐng)域具有創(chuàng )新性和領(lǐng)導性的。一個(gè)先天具有優(yōu)秀基因的產(chǎn)品是絕對能夠在市場(chǎng)競爭中取得堅挺的表現的!
但是在具體營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我個(gè)人還是遇到了實(shí)際問(wèn)題!
很現實(shí)，沒(méi)有成交的銷(xiāo)售是沒(méi)有價(jià)值的，尤其對公司而言!我個(gè)人坦誠的發(fā)誓：在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我沒(méi)有投機取巧，沒(méi)有偷懶，我是努力追求更好!不成交的根本原因在于我：沒(méi)有作出有效的努力和付出!
從客戶(hù)的反應，我也發(fā)現可很多問(wèn)題，并及時(shí)的向領(lǐng)導作出反饋。
主要的問(wèn)題集中在客戶(hù)的不認可，沒(méi)有熱情親自體驗產(chǎn)品。個(gè)人認為原因有二：一是銷(xiāo)售過(guò)程中沒(méi)有很好的把握住客戶(hù)的需求;二是我們的產(chǎn)品缺少一定的市場(chǎng)知名度。對策有三：一是我個(gè)人作為產(chǎn)品的銷(xiāo)售媒介，要加深對產(chǎn)品的深層認識，總結經(jīng)驗，提高與客戶(hù)的溝通技巧;二是我應該主動(dòng)的聯(lián)絡(luò )拜訪(fǎng)更多的`目標客戶(hù)，并細分客戶(hù)類(lèi)型，做到有的放矢;三是我們可以考慮進(jìn)行有必要的媒體廣告宣傳：包括網(wǎng)絡(luò )宣傳等。
二.關(guān)于個(gè)人的心得體會(huì )
作為一次社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)，我個(gè)人的收獲比較大!源自xx公司領(lǐng)導的大力支持和充分信任，個(gè)人主觀(guān)方面也作出了認真的思路計劃和行動(dòng)執行。
其一，個(gè)人的自信充分增強。從校園學(xué)生客戶(hù)到公司大客戶(hù)，心理問(wèn)題是首當其沖的!在李經(jīng)理的鼓勵下，我逐步樹(shù)立端正的思想：做銷(xiāo)售，我是為客戶(hù)提供服務(wù)和信息的，尤其對軟件產(chǎn)品，我是帶著(zhù)一種創(chuàng )意來(lái)送給您體驗的!很對，銷(xiāo)售人員不是騙錢(qián)的，他是送新的產(chǎn)品，新的服務(wù)!“我是為客戶(hù)服務(wù)的!”，面對拒絕，不在沮喪!我的產(chǎn)品很好，總會(huì )被人接受的!
其二，個(gè)人的執行能力增強。從大學(xué)生的“空想者”到雷厲風(fēng)行的“實(shí)干者”，我是有很長(cháng)的路要走的，但是，在這里。我開(kāi)始找到了了路的方向:路就在腳下，扎實(shí)的做，踏實(shí)的干，不要幻想，不要盲從，不要抵觸領(lǐng)導!我覺(jué)得，這段時(shí)間，我疲憊過(guò)，放棄過(guò)，但是我選擇了堅持!不追求個(gè)人名利，不計較個(gè)人得失，堅持不懈，堅持走在客戶(hù)的身邊!
其三，個(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)思維得到鍛煉。感謝李經(jīng)理，能夠不吝賜教，悉心教導，在每次日工作匯報中能給予我認真的分析和總結，很好，很感謝，很有收益!做一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，比較難，但是只要方向對，準確努力，就有希望!這些收獲，沒(méi)有親自的經(jīng)歷是體會(huì )不到的，當然，沒(méi)有李經(jīng)理的指導和分析我也是不會(huì )收獲這么多的!
當然，期間我也給公司帶來(lái)一些麻煩，甚至也造成一些錯誤，也懇請能夠被諒解!
總而言之，這次暑假社會(huì )實(shí)踐是充實(shí)的!對我而言，也是問(wèn)心無(wú)愧的!我的一切行動(dòng)：對的起自己!我努力了，我在追求著(zhù)更完美!
客戶(hù)調查報告12
一、引言
本報告旨在對某一特定客戶(hù)群體進(jìn)行深入調查和分析，了解他們在購買(mǎi)和使用相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的行為、態(tài)度和需求，為公司制定營(yíng)銷(xiāo)策略和改進(jìn)服務(wù)提供依據。
二、調查對象與方法
調查對象：本次調查選取了作為研究對象。
調查方法：采用問(wèn)卷調查和實(shí)地訪(fǎng)談相結合的`方式，共收集了份有效問(wèn)卷。
三、調查結果
客戶(hù)購買(mǎi)行為：客戶(hù)購買(mǎi)決策主要受產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和品牌影響力等因素影響；購買(mǎi)渠道以線(xiàn)上為主，線(xiàn)下為輔。
客戶(hù)滿(mǎn)意度：多數客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)表示滿(mǎn)意，但仍有部分客戶(hù)存在一些不滿(mǎn)和抱怨。
客戶(hù)需求：客戶(hù)對產(chǎn)品功能、個(gè)性化定制和售后服務(wù)等方面有較高需求。
客戶(hù)忠誠度：具有較高忠誠度的客戶(hù)占比較大，但也存在一定比例的流失客戶(hù)。
四、問(wèn)題與挑戰
產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：部分客戶(hù)反映產(chǎn)品存在質(zhì)量瑕疵。
價(jià)格競爭力不足：與競爭對手相比，產(chǎn)品價(jià)格缺乏優(yōu)勢。
服務(wù)水平有待提高：售后服務(wù)不及時(shí)、不到位等問(wèn)題較為突出。
五、建議與對策
提升產(chǎn)品質(zhì)量：加強質(zhì)量控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩定可靠。
優(yōu)化價(jià)格策略：合理調整價(jià)格，提高產(chǎn)品競爭力。
改善服務(wù)質(zhì)量：加強售后服務(wù)團隊建設，提高服務(wù)效率和滿(mǎn)意度。
加強客戶(hù)關(guān)系管理：建立健全客戶(hù)檔案，定期回訪(fǎng)客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度。
六、結論
通過(guò)本次調查，我們對客戶(hù)的行為特征、需求和滿(mǎn)意度有了更深入的了解，為公司制定未來(lái)發(fā)展戰略提供了重要參考。同時(shí)，我們也認識到存在的問(wèn)題和挑戰，需要采取積極有效的措施加以解決，以提升客戶(hù)體驗和公司競爭力。
客戶(hù)調查報告13
一、調查背景
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，了解客戶(hù)需求和滿(mǎn)意度對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。本次調查旨在深入了解某產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)群體特征、消費行為、滿(mǎn)意度等方面的情況，為企業(yè)提供有價(jià)值的信息和建議。
二、調查目的
了解客戶(hù)的基本信息和消費特征。
分析客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度。
探尋客戶(hù)的需求和期望。
發(fā)現存在的問(wèn)題和改進(jìn)方向。
三、調查方法
本次調查采用問(wèn)卷調查和深度訪(fǎng)談相結合的`方式，共發(fā)放問(wèn)卷 份，回收有效問(wèn)卷 份，同時(shí)對部分客戶(hù)進(jìn)行了深度訪(fǎng)談。
四、調查結果與分析
客戶(hù)基本信息：
年齡分布：主要集中在xx歲。
性別比例：男性占比 %，女性占比 %。
地域分布：主要來(lái)自。
消費行為：
購買(mǎi)頻率：多數客戶(hù)。
購買(mǎi)渠道：主要通過(guò)購買(mǎi)。
消費金額：平均消費金額在。
產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意度：
整體滿(mǎn)意度：客戶(hù)表示滿(mǎn)意。
各方面滿(mǎn)意度：在質(zhì)量、性能、服務(wù)等方面的滿(mǎn)意度分別為。
客戶(hù)需求和期望：
功能需求：客戶(hù)普遍希望產(chǎn)品或服務(wù)具有。
服務(wù)改進(jìn)：希望提供更優(yōu)質(zhì)的。
存在問(wèn)題：
產(chǎn)品問(wèn)題：部分客戶(hù)反映存在。
服務(wù)問(wèn)題：服務(wù)響應不及時(shí)、溝通不暢等問(wèn)題較為突出。
五、結論與建議
結論：通過(guò)本次調查，我們對客戶(hù)群體有了更深入的了解，客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)整體較為滿(mǎn)意，但仍存在一些問(wèn)題需要解決。
建議：
加強產(chǎn)品研發(fā)，滿(mǎn)足客戶(hù)功能需求。
提升服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)響應和溝通效率。
針對客戶(hù)反饋的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。
六、附件
調查問(wèn)卷及統計結果。
深度訪(fǎng)談?dòng)涗洝?/p>
客戶(hù)調查報告14
一、調查目的
為了加強與客戶(hù)溝通，了解我司是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并在此基礎上持續改進(jìn)，從而提升客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度，完善公司的整體形象。
二、調查方法和內容
1、調查方法
此次調查采用問(wèn)卷法，通過(guò)各片區市場(chǎng)管理員向自己負責片區的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷后回傳至市場(chǎng)管理員，最后由行政部統一收回。選擇客戶(hù)的標準為隨機選擇。
2、調查內容
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，分別從公司的整體管理、市場(chǎng)秩序、保潔、維修服務(wù)及其他幾個(gè)方面進(jìn)行了調查，來(lái)了解客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度及其建議。
三、調查問(wèn)卷設計
此問(wèn)卷的設計包括兩個(gè)大方面的內容。第一步分是17個(gè)選擇題，主要包括管理服務(wù)類(lèi)、秩序維護服務(wù)類(lèi)、保潔服務(wù)類(lèi)、維修服務(wù)類(lèi)、其他類(lèi)等五個(gè)方面，每個(gè)題目都設置了四個(gè)基本選項，分別為非常滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意，以此來(lái)調查客戶(hù)主要對我們公司的哪些具體服務(wù)不滿(mǎn)意，其中選擇不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的數量大于等于7題，則判斷為問(wèn)題問(wèn)卷，應該審查其中的重點(diǎn)問(wèn)題。第二部分是兩個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題，來(lái)彌補第一部分選擇題所不能涉及到的內容，主要是讓客戶(hù)提一些具體意見(jiàn)。
四、調查問(wèn)卷分析
此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷，發(fā)放60份，收回60份。其中問(wèn)題問(wèn)卷22份，占總體問(wèn)卷的36.7％。
據此分析，占一半以上的.客戶(hù)對我們公司的整體服務(wù)是比較滿(mǎn)意的，但是還有很多一部分客戶(hù)對我們公司的物業(yè)管理水平不夠滿(mǎn)意，主要體現在投訴處理的效果、市場(chǎng)中道路交通秩序、道路的衛生以及維修的及時(shí)性，其中市場(chǎng)交通秩序和維修服務(wù)工作是亟待解決的問(wèn)題。在開(kāi)放性問(wèn)題中，客戶(hù)提到比較多的也是市場(chǎng)秩序。如果這幾個(gè)問(wèn)題解決了，物業(yè)費、垃圾費等其他費用的收取會(huì )容易的多，不僅可以增加公司的收入，同時(shí)還可以降低管理成本。
五、總結
縱觀(guān)這60份問(wèn)卷，客戶(hù)對我公司的管理、服務(wù)還是滿(mǎn)意的，當然也存在許多需要改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們需要在以下幾個(gè)方面多下功夫，即市場(chǎng)秩序、維修的及時(shí)性、保潔服務(wù)。此次調查仍有許多不足之處，力爭下次調查中能夠細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過(guò)滿(mǎn)意度調查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續改進(jìn)。
客戶(hù)調查報告15
一、調查目的
為了加強與原料運輸客戶(hù)的溝通，了解我分中心是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調查回饋，以解決原料運輸客戶(hù)遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并在此基礎上持續改善，從而提升客戶(hù)對分中心的滿(mǎn)意度，完善蚌煙的整體形象。
二、調查方法
此次調查采用問(wèn)卷法，經(jīng)過(guò)煙葉醇化庫片區負責人向負責為煙葉醇化庫原料運輸的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統一收回。選擇客戶(hù)的標準為所有原料運輸客戶(hù)。
三、問(wèn)卷設計
此次調查問(wèn)卷調查對象為原料運輸客戶(hù)。
針對原料運輸客戶(hù)的調查問(wèn)卷一共有7項，囊括對分中心原料班組員工的看法、對服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對原料班組員工包括是工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特急問(wèn)題處理等；對服務(wù)的滿(mǎn)意程度包括服務(wù)意識、協(xié)調溝通和安全裝卸、文明作業(yè)等；提議包括需要改善方面、需改善或學(xué)習其他分中心的做法、配套設施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿(mǎn)意的具體案例及想法。
問(wèn)卷中的每個(gè)可選項均有5個(gè)選項，來(lái)選擇滿(mǎn)意程度，非常滿(mǎn)意與滿(mǎn)意算作滿(mǎn)意，其他算作不滿(mǎn)意，并計算滿(mǎn)意率。
四、調查問(wèn)卷分析
此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，截止目前共收回客戶(hù)問(wèn)卷43份，有9名客戶(hù)因為各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶(hù)對于我們還是滿(mǎn)意的，可是也有部分客戶(hù)對于我們不太滿(mǎn)意。
1.改善前
在原料運輸客戶(hù)的調查問(wèn)卷中關(guān)于對服務(wù)滿(mǎn)意度調查，其中對服務(wù)意識的滿(mǎn)意度為58.33%，對工作質(zhì)量的滿(mǎn)意度為70.83%。從總體上看，大多數客戶(hù)對我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿(mǎn)意的，但也有29.17%的客戶(hù)對我們的服務(wù)意識還不滿(mǎn)意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，有較大的提升空間，而在協(xié)調溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶(hù)感覺(jué)到滿(mǎn)意，有41.67%的客戶(hù)都感到不滿(mǎn)意，這說(shuō)明我們在協(xié)調溝通上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問(wèn)題的處理上讓客戶(hù)較為滿(mǎn)意，應當繼續堅持；并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶(hù)的印象也不錯，滿(mǎn)意度到達了84.21%，可是還是有客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們應當從中找到問(wèn)題并予以解決，爭取做到最好。而我們的信息處理流程服務(wù)不是很令人滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度只到達26.32%，有14人覺(jué)得一般，這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題，需要制定詳細的方案，必要時(shí)候能夠提高成本從而到達讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。
提議方面：加強外協(xié)人員的'服務(wù)意識；缺少庫區辦公標識；增加運輸人員的休息區域；改進(jìn)單據處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。等方面
2.改善后
針對信息處理流程服務(wù)，我們及時(shí)把問(wèn)題查找清楚，并進(jìn)行妥當解決，合理地提高效率，從而贏(yíng)得客戶(hù)的口碑，取得客戶(hù)的認同。
在此次調查問(wèn)卷中，對員工行為規范的滿(mǎn)意度為84.21%，對出入庫單據辦理的滿(mǎn)意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿(mǎn)意度為89.47%，對客戶(hù)信息處理速度的滿(mǎn)意度為78.95%，對客戶(hù)信息處理結果的滿(mǎn)意度為73.68%。
由上述數據能夠看出，7個(gè)調查項的平均滿(mǎn)意率為83.46%，這說(shuō)明絕大部分客戶(hù)對于分中心的服務(wù)還是滿(mǎn)意的，像員工行為規范、出入庫單據辦理滿(mǎn)意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好�？傮w滿(mǎn)意度為94.74%，從而到達讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結果。
【客戶(hù)調查報告】相關(guān)文章：
客戶(hù)調查報告05-25
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告11-13
給客戶(hù)通知12-10
給客戶(hù)的通知12-05
給客戶(hù)通知01-25
給客戶(hù)的通知11-15
客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)客戶(hù)心得07-09
給客戶(hù)的中秋寄語(yǔ)09-26