呼吸內科護理工作中的人性化服務(wù)作用

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　　1、提升護理工作者素養，建立人文理念

　　長(cháng)期以來(lái)社會(huì )處于一種患者求醫生的局面，但隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步和醫療體制的改革，市場(chǎng)競爭趨于激烈，在醫療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)，醫院管理者已深刻地認識到這一點(diǎn)，并努力在”服務(wù)”上做文章。因為只有贏(yíng)得患者才能留住市場(chǎng)、擴大市場(chǎng)，醫院才會(huì )有更好的生存和發(fā)展空間。

　　針對護理工作者而言，必須轉變觀(guān)念，弘揚人文精神，提高自身素養，加強職業(yè)道德的學(xué)習。首先要使人性化服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念深刻地融人人心，統一醫護人員的思想認識，破除陳舊的、傳統的思想觀(guān)念，使人性化服務(wù)成為每一個(gè)員工的自覺(jué)行為，而不是外在約束，堅持“以管理為中心”，用制度管人，向管理要效益。努力做到“以一流的質(zhì)量使患者放心。一流的服務(wù)使患者稱(chēng)心，一流的環(huán)境讓患者舒心”;其次，從服務(wù)的深度和廣度人手，挖掘潛在服務(wù)、完善適時(shí)服務(wù)、拓展延伸服務(wù)。在以人為本的前提下，建立新的護理模式。

　　2、營(yíng)造溫馨、舒適的人性化護理環(huán)境

　　護理環(huán)境的優(yōu)劣直接影響患者康復效果的優(yōu)劣。因此應創(chuàng )造一個(gè)舒適、溫馨的人性化護理環(huán)境。呼吸系統疾病患者病程長(cháng)，長(cháng)期反復發(fā)作，咯血，精神緊張、情緒消沉，恐懼，并極易煩燥，常拒絕做必要的檢查及治療。護理措施人性化。就是要讓患者感悟護理工作者的真情。

　　呼吸內科的護理工作者應向患者宣傳疾病的有關(guān)知識，鼓勵患者樹(shù)立治療信心，積極主動(dòng)配合治療。首先建立護患關(guān)系，主動(dòng)熱情給予勸導和撫慰患者，有目的地介紹病情及治療經(jīng)過(guò)，使患者對自己的病情有所了解和正確認識。然后，采取術(shù)前、術(shù)后訪(fǎng)視制度，術(shù)中關(guān)懷制度，減輕手術(shù)患者對手術(shù)的緊張、恐懼心理。在進(jìn)行護患溝通時(shí)，在不同場(chǎng)合，要運用適當的語(yǔ)言，科室每半月召開(kāi)工休會(huì )，廣泛征求患者意見(jiàn)，對出院患者要詢(xún)問(wèn)其對”出院指導”掌握的情況，并進(jìn)行電話(huà)隨訪(fǎng)，各科室根據自身科室的特點(diǎn)，制定愛(ài)心卡、溫馨提示卡等。

　　護理工作者通過(guò)熱情和和諧的語(yǔ)言，熟練的工作技能，一絲不茍的工作態(tài)度、真誠為患者服務(wù)的感情，可以使患者有一種安全感和信任感才能消除消沉悲觀(guān)情緒，從而減輕患者痛苦，讓其接受治療，安心康復早日走上工作崗位。

　　3、利用溝通技巧。建立良好的護患關(guān)系

　　護患溝通是人性化服務(wù)中最主要的內容，往往一句溫暖的問(wèn)候、一個(gè)關(guān)愛(ài)的眼神、一個(gè)溫柔的動(dòng)作即可起到藥物無(wú)法替代的作用。因為患者是一個(gè)特殊的群體，比健康人的心理和情感更為脆弱，需要比正常人更多的關(guān)懷。所以醫護人員要主動(dòng)與患者溝通，以了解患者的家庭情況、生活習慣和心理狀況。

　　首先，應組織全體護理工作者學(xué)習醫患溝通的意義。召開(kāi)全體病區工作人員動(dòng)員會(huì )議，包括學(xué)生、護工、衛生員使大家認識到溝通的重要性，在臨床工作中，對護士服務(wù)態(tài)度的管理較長(cháng)時(shí)間以來(lái)一直比較嚴格，而病區醫生、衛生員、護工可能是忽略了的人群，因此要加強對這些人員的管理。

　　其次，制訂規范化流程及規范化語(yǔ)言�？剖腋鶕�本病房的特點(diǎn)，制訂從入院到出院整個(gè)過(guò)程的規范流程。要根據人性化護理服務(wù)護理模式框架，修訂崗位服務(wù)用語(yǔ)，制定相應的考核標準，并納入護理考核中，參加護理部組織的禮儀培訓，規范語(yǔ)言語(yǔ)調、手勢、站姿、走姿，恰當的手勢，得體的語(yǔ)言。如：見(jiàn)面先問(wèn)”您好”，開(kāi)口加稱(chēng)謂，話(huà)前先用”請”字，操作失誤先道歉，操作結束先謝謝。

　　再者，進(jìn)行定期模擬示范表演。組織年青的護理工作者進(jìn)行患者與護士的各項操作模擬示范表演，組織全科醫護人員學(xué)習，大家提出不同的意見(jiàn)，通過(guò)討論和學(xué)習使大家更加明確自己應如何做，自己在日常工作中有哪些不足，如何才能做得更好。

　　護理實(shí)踐表明，服務(wù)是一種感受，醫院需護理人員為患者提供超期望服務(wù)，那就要求護理管理者對其員工進(jìn)行人性管理。護理人員應提高自身修養，精練技術(shù)，不斷完善自我，將端莊的儀表、美好的語(yǔ)言、得體的行為、精湛的技術(shù)體現在為患者提供的人性化服務(wù)中。同時(shí)，作為護理管理者則須站在以人為本的角度上，先讓護士感動(dòng)，讓護士滿(mǎn)意，只有護士感動(dòng)了，才能因感而動(dòng)，用心去做，這樣才能讓患者從醫務(wù)人員的眼神里感知到真誠的愛(ài)心，繼而提升醫院的競爭力。

　　總之，便捷、舒適的人性化護理能夠促進(jìn)病人康復，建立良好醫患關(guān)系，提升醫院發(fā)展競爭力，是有必要而且有效果的可行性服務(wù)方式，值得醫護工作者深人思考并實(shí)踐。

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