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物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理策略
企業(yè)最重要的資源便是客戶(hù)�，F代物流企業(yè)正處于發(fā)展的黃金時(shí)期，發(fā)展物流企業(yè)的一個(gè)重要保障就是與客戶(hù)建立起長(cháng)期的信任和合作關(guān)系。那么物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理有哪些策略呢?我們一起來(lái)看看!
1 物流客戶(hù)管理的含義
許多真實(shí)案例告訴我們，一個(gè)企業(yè)的成功不僅僅靠重視客戶(hù)的需求，還要為客戶(hù)提供他們所需的服務(wù)，最重要的還在于企業(yè)要維持與客戶(hù)之間長(cháng)期的合作關(guān)系。
所謂物流客戶(hù)管理，就是指物流服務(wù)人員通過(guò)收集和分析客戶(hù)的信息，了解客戶(hù)的需求及行為偏好，有針對性地為客戶(hù)提供服務(wù)，管理與客戶(hù)之間的關(guān)系，培養客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度，以達到“雙贏(yíng)”的目的。
2 現代物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
2.1 缺乏對物流客戶(hù)關(guān)系的認識，服務(wù)意識不足
很多物流企業(yè)的客戶(hù)并不是依靠其優(yōu)質(zhì)服務(wù)和先進(jìn)的物流技術(shù)吸引來(lái)的，而是單純靠行政關(guān)系弄來(lái)的，就是我們通常所說(shuō)的“關(guān)系戶(hù)”。這樣一來(lái)，就不能對客戶(hù)進(jìn)行有效的管理，并且，不能依據客戶(hù)的優(yōu)劣而適當的淘汰部分客戶(hù)。隨著(zhù)我國現代物流市場(chǎng)的發(fā)展和競爭，物流企業(yè)必須扭轉對所謂關(guān)系戶(hù)客戶(hù)關(guān)系的認識。
2.2 對客戶(hù)的分級缺乏有效機制
所謂客戶(hù)分級，指的是按客戶(hù)對企業(yè)的貢獻價(jià)值來(lái)區分客戶(hù)，對高價(jià)值的用戶(hù)提供優(yōu)先的服務(wù)。
筆者走訪(fǎng)了幾家物流公司，詢(xún)問(wèn)過(guò)關(guān)于客戶(hù)分級的問(wèn)題，大部分的物流企業(yè)缺乏對客戶(hù)的有效分級意識與方法，他們只是以業(yè)務(wù)量的多少，貨物的凈利率來(lái)界定客戶(hù)，片面的認為業(yè)務(wù)量大的就是重點(diǎn)客戶(hù)，業(yè)務(wù)量小的客戶(hù)就不必太重視。這種客戶(hù)計量方法雖然能夠很容易的將客戶(hù)進(jìn)行分級，但是卻很難正確的區分那些潛在的客戶(hù)，從而使得物流企業(yè)的潛在客戶(hù)流失。所以現代物流企業(yè)要精確區分客戶(hù)的大小就要應該從客戶(hù)的潛在價(jià)值區分，而不能把業(yè)務(wù)量作為惟一的標準。
2.3 缺乏客戶(hù)關(guān)系長(cháng)期發(fā)展戰略
目前，因為物流企業(yè)與其客戶(hù)的“特殊”關(guān)系的原因，兩者之間沒(méi)有任何戰略伙伴關(guān)系可言。而就我國現代物流企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)來(lái)看，物流企業(yè)急需與客戶(hù)之間建立起持久長(cháng)期合作的戰略合作關(guān)系。在這個(gè)戰略合作的內部，物流企業(yè)之間可以形成相互信任、共享收益、共擔風(fēng)險的合作機制。結成這樣的戰略聯(lián)盟，可以鞏固聯(lián)盟之間的客戶(hù)關(guān)系，節省物流成本，增強物流企業(yè)的技術(shù)創(chuàng )新，進(jìn)而提高整體物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
3 物流企業(yè)實(shí)施有效客戶(hù)關(guān)系管理的策略
針對于以上各種問(wèn)題，物流企業(yè)應實(shí)施以下改善關(guān)系的策略。
3.1 調整物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念
現今的物流企業(yè)首先要做的就是要調整企業(yè)的多年來(lái)的管理理念，要轉變到以“以客戶(hù)為中心”這個(gè)理念上來(lái)。而現在，大多物流企業(yè)還沒(méi)有意識到這種理念，“以客戶(hù)為中心”這句話(huà)還僅僅是停留在表面上�，F代物流企業(yè)要學(xué)習這種理念，重視客戶(hù)的利益所在，關(guān)注客戶(hù)的需求，同時(shí)在同行業(yè)中要積極的尋找企業(yè)間的合作與共贏(yíng)，加強物流企業(yè)間的溝通和交流。
3.2 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
所謂客戶(hù)滿(mǎn)意度，使之客戶(hù)通過(guò)對一個(gè)產(chǎn)品或者相關(guān)服務(wù)的可感知效果與其期望之相比較之后，所形成的愉悅或者失望的感覺(jué)狀態(tài)。
作為物流企業(yè)，以客戶(hù)為中心，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意，是企業(yè)服務(wù)的起點(diǎn)和歸宿。物流客戶(hù)服務(wù)的特性使得物流企業(yè)必須考慮采用與其他行業(yè)不同的方式來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。例如說(shuō)站在客戶(hù)的角度研究和設計服務(wù)體系，從源頭上消除客戶(hù)的不滿(mǎn);根據客戶(hù)的需求變化來(lái)調整業(yè)務(wù)結構。物流企業(yè)要建立快速響應機制，建立適應客戶(hù)需求的組織結構來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
3.3 對物流企業(yè)內部員工的管理
現代物流企業(yè)要積極培訓自己的員工，讓他們認識到企業(yè)全新的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)現代物流企業(yè)也應該重視企業(yè)內部員工，尊重員工，培養員工對本企業(yè)的忠誠，這樣才能夠在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中提高整體競爭力。
3.4 針對不同客戶(hù)需求實(shí)施不同的關(guān)系管理
目前隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，很多物流企業(yè)都能夠建立自己的信息系統。在系統的數據倉庫中，物流企業(yè)是將客戶(hù)的數據都集中放到了一起，建立了一個(gè)比較全面、系統的數據模型，物流企業(yè)可以在此基礎上進(jìn)行有效的分析和歸類(lèi)，這樣就可以為物流企業(yè)的客戶(hù)管理提供及時(shí)的決策信息�，F實(shí)工作中，很多企業(yè)都會(huì )把客戶(hù)按照一定的級別分類(lèi)，對于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)給予特殊的對待方式。物流企業(yè)要學(xué)會(huì )用系統去辨別物流企業(yè)客戶(hù)的類(lèi)型，從而進(jìn)行差異化的服務(wù)。比如說(shuō)可以將客戶(hù)分為成熟型客戶(hù)和潛在型客戶(hù)，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和劣質(zhì)客戶(hù)。物流企業(yè)應對客戶(hù)進(jìn)行有針對的區別對待，為物流企業(yè)客戶(hù)提供切合實(shí)際的物流服務(wù)。
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