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網(wǎng)絡(luò )企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理作為一種管理制度和技術(shù)手段在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代背景下找到了可以持續發(fā)展的動(dòng)力，網(wǎng)絡(luò )環(huán)境使得客戶(hù)關(guān)系管理的應用與執行具備了更加科學(xué)與完善的基礎。yjbys小編下面為你整理了網(wǎng)絡(luò )企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的文章，希望對你有所幫助。
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述
(一)客戶(hù)關(guān)系管理的概念
1.客戶(hù)關(guān)系。
客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營(yíng)目標，主動(dòng)與客戶(hù)建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶(hù)提供一種特殊的接觸機會(huì )，還可能是為雙方利益而形成某種買(mǎi)賣(mài)合同或聯(lián)盟關(guān)系�？蛻�(hù)關(guān)系具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏(yíng)性的特征。
2.客戶(hù)關(guān)系管理(CRM) 是對供應鏈中的各種一線(xiàn)活動(dòng)(銷(xiāo)售、市場(chǎng)情報收集和客戶(hù)服務(wù)等)的集成和協(xié)調。
(二)傳統的客戶(hù)關(guān)系管理
傳統的客戶(hù)關(guān)系管理從某種角度上說(shuō)只是一種簡(jiǎn)單的客戶(hù)信息管理，這種管理模式帶有很強的分散性和片面性，不能有效地為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)提供參考和幫助，浪費資源和機會(huì )，甚至對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大地困擾。一是客戶(hù)概念過(guò)于狹隘，僅僅局限于銷(xiāo)售客戶(hù)進(jìn)行管理，對于潛在客戶(hù)及其他客戶(hù)關(guān)系沒(méi)有足夠的重視;二是客戶(hù)信息的管理缺乏關(guān)聯(lián)性，把客戶(hù)管理定義為銷(xiāo)售部門(mén)的任務(wù)，其它部門(mén)所掌握的客戶(hù)信息不能與銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行共享，造成機會(huì )的喪失;三是企業(yè)內部各部門(mén)之間的信息不能互相溝通，客戶(hù)需求不能有效地與上游部門(mén)進(jìn)行銜接，使客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升存在問(wèn)題。
(三)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理
網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現。
二、 網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)及優(yōu)勢
(一)實(shí)現信息共享
信息的共享體現在企業(yè)內部和企業(yè)與客戶(hù)之間兩個(gè)方面。一方面，充分利用網(wǎng)絡(luò )及進(jìn)行有效地客戶(hù)管理可以使有效信息在企業(yè)和客戶(hù)之間及時(shí)、充分地實(shí)現共享，從而使雙方實(shí)現利益最大化，實(shí)現“雙贏(yíng)”。另一方面，對客戶(hù)信息進(jìn)行有效地管理，可以使客戶(hù)需求及變化等信息在企業(yè)內部各部門(mén)之間實(shí)現共享，使生產(chǎn)、市場(chǎng)等部門(mén)根據客戶(hù)需求改變生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)戰略，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
(二)改變溝通模式
交流方式的多樣性是現代網(wǎng)絡(luò )及電子商務(wù)的發(fā)展的特點(diǎn)，其最大的特點(diǎn)是能在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中實(shí)現互動(dòng)。一是可以與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)、有效、充分的信息交流，二是可以進(jìn)行多媒體的宣傳與展示，三是不受時(shí)間地域限制地與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流。
(三)提升服務(wù)針對性
基于網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)關(guān)系管理包含了客戶(hù)與企業(yè)之間交往的多種信息，包括客戶(hù)基本信息、客戶(hù)需求信息、潛在的客戶(hù)信息、客戶(hù)個(gè)性喜歡等等，通過(guò)對多種信息的管理和分析，企業(yè)可以有針對性地開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)計劃，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性需求，向客戶(hù)提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，從而，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度。
(四)降低營(yíng)銷(xiāo)成本
充分利用網(wǎng)絡(luò )平臺，不僅能夠增強企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)性，加強對客戶(hù)的管理、分析、研究，同時(shí)也能夠在很大程度上降低營(yíng)銷(xiāo)成本，加強企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系，客戶(hù)的流失也會(huì )得到有效控制，并且能夠發(fā)掘出潛在客戶(hù)，達到有效降低成本和增加收入的效果。
(五)提升工作效率
網(wǎng)絡(luò )及信息技術(shù)的應用，使得企業(yè)的業(yè)務(wù)信息化大大提升，有效地縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，簡(jiǎn)化了工作流程，同時(shí)可以使客戶(hù)在最短時(shí)間內全面地了解企業(yè)及產(chǎn)品，一是提升了企業(yè)工作效率，二是縮短與客戶(hù)的溝通時(shí)間，使客戶(hù)能在最短的時(shí)間內得到更多的信息量，從而使企業(yè)縮短產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，提高資金的運轉率，給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟效益。
三、 網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施
(一)確定客戶(hù)關(guān)系管理范圍
在大數據時(shí)代的今天，企業(yè)的客戶(hù)信息搜集并不是一個(gè)難事。作為一個(gè)企業(yè)，真正要做的是要知道哪些是需要進(jìn)行管理的客戶(hù)，即找出客戶(hù)關(guān)系管理的對象。對于一個(gè)企業(yè)，客戶(hù)絕對不僅僅是購買(mǎi)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品的消費者，同時(shí)也是給企業(yè)提過(guò)意見(jiàn)、對企業(yè)感興趣、關(guān)注企業(yè)的人，甚至包括企業(yè)的上下游企業(yè)及上下游企業(yè)的上下游企業(yè)，這些客戶(hù)都是企業(yè)的潛在客戶(hù)，在一定條件下，有可能轉化為現實(shí)的客戶(hù)。
(二)對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分析整理
1.對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。
首先將客戶(hù)分為現實(shí)客戶(hù)和潛在客戶(hù)兩類(lèi)。然后，將現實(shí)客戶(hù)分為穩定客戶(hù)及待穩定客戶(hù);將潛在客戶(hù)分為重點(diǎn)推進(jìn)、加強溝通、一般聯(lián)系客戶(hù)。并根據分類(lèi)情況制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。在分類(lèi)過(guò)程中，一是要充分了解和搜集客戶(hù)的個(gè)性需求和特點(diǎn)，并針對該特點(diǎn)及本企業(yè)情況對客戶(hù)做出評價(jià)，從而進(jìn)行分類(lèi);二是在企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，根據客戶(hù)群及評價(jià)的變化不斷地根據實(shí)際情況對客戶(hù)分類(lèi)進(jìn)行修改、刪補;三是根據客戶(hù)評價(jià)及分類(lèi)做好客戶(hù)的管理控制，制定相應的營(yíng)銷(xiāo)措施，以保證客戶(hù)的穩定提升。
2. 找出關(guān)鍵客戶(hù)。
企業(yè)的關(guān)鍵客戶(hù)不僅僅是企業(yè)利潤的主要來(lái)源，同時(shí)也是影響企業(yè)名譽(yù)和發(fā)展的關(guān)鍵因素。所以，企業(yè)的關(guān)鍵客戶(hù)即可以使現實(shí)客戶(hù)也可以是潛在客戶(hù)，企業(yè)要根據企業(yè)目前的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、市場(chǎng)情況、客戶(hù)構成、競爭對手等多方面情況找出關(guān)鍵客戶(hù)，關(guān)鍵客戶(hù)必須是對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和企業(yè)發(fā)展有著(zhù)推動(dòng)和影響作用，甚至能夠影響和帶動(dòng)其它客戶(hù)。
(三)制定相應的客戶(hù)管理方案
針對關(guān)鍵客戶(hù)等不同類(lèi)型客戶(hù)，要制定詳細地跟蹤服務(wù)方案。一是針對不同類(lèi)型客戶(hù)對客戶(hù)信息進(jìn)行不同程度的完善，如關(guān)鍵客戶(hù)則盡可能完善信息及需求;二是針對不同類(lèi)型客戶(hù)制定不同的回訪(fǎng)、溝通制度;三是針對不同類(lèi)型客戶(hù)制定相應的營(yíng)銷(xiāo)策略。
(四)加強售后服務(wù)
在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的售后服務(wù)工作是客戶(hù)關(guān)系管理的重要內容，要充分利用網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)勢，加強與客戶(hù)的溝通及跟蹤服務(wù)，設立網(wǎng)絡(luò )信箱、呼叫中心等，通過(guò)多渠道的溝通交流，一是及時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，完善和提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率，二是了解客戶(hù)需求，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)，以提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
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