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客戶(hù)關(guān)系管理技巧大全
發(fā)展壯大公司經(jīng)濟效益收入，員工需要發(fā)展平臺創(chuàng )造財富尋求客戶(hù)成交為公司與自己帶來(lái)效益，客戶(hù)需求我們的服務(wù)讓他們的事業(yè)更加出色的展現各個(gè)行業(yè)對他們帶來(lái)更多的效益，所以客戶(hù)關(guān)系至關(guān)重要。下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理技巧大全，希望對你有所幫助。
1.待買(mǎi)家確認收貸付款，并給予好評后，并不意味著(zhù)交易的真正結束，如何抓住這個(gè)買(mǎi)家，讓他成為我們一位老顧客，并帶來(lái)新的的顧客群，才是我們需要努力的地方。需要我們對這位顧客進(jìn)行售后回訪(fǎng)，關(guān)注他的使用情況，讓買(mǎi)家切實(shí)感受到售后服務(wù)的細致與周到，從而維護和買(mǎi)家之間的關(guān)系。
2.客戶(hù)在得到了滿(mǎn)意的服務(wù)，獲得增加的價(jià)值后才可能繼續忠實(shí)于該賣(mài)家。當客戶(hù)遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)，可以找售后服務(wù)人員，通過(guò)E-mail、傳真、短信、電話(huà)和即時(shí)通訊工具交流。問(wèn)題的解決、意見(jiàn)和采納都會(huì )使客戶(hù)覺(jué)得自己被重視，感受到真正的“一對一”服務(wù)。
3.需要盡可能的下載并儲存自己店鋪的歷史交易數據，從而直觀(guān)了解到整體會(huì )員資產(chǎn)的情況，對不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行細分，針對細分好的不同客戶(hù)群進(jìn)行分析，充分了解客戶(hù)的特征，并設計有針對性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，做精準營(yíng)銷(xiāo)提升客戶(hù)體驗，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。
4.很多賣(mài)家沒(méi)有關(guān)注過(guò)“未成功交易的訂單”(如在短時(shí)間內能夠及時(shí)提醒客戶(hù))將會(huì )是提升訂單轉化率的很好的辦法。
5.利用細分整理后的客戶(hù)群組，發(fā)送不同內容的短信及郵件，可以是節日關(guān)懷、上新提示、付款提醒、送貨提示等，增加和客戶(hù)的溝通粘性。
6.利用完整的會(huì )員數據能夠幫助賣(mài)家和買(mǎi)家達到雙贏(yíng)的結果。比如：一個(gè)賣(mài)家發(fā)現自己的客戶(hù)所在區域中浙江省的成交訂單最多，于是調整了直通車(chē)投放的區域比重，在每次上新的時(shí)候先查看這批客戶(hù)的喜好寶貝款式，用短信發(fā)送給這批用戶(hù)，大幅提升了客戶(hù)的轉化率，無(wú)形中增加了這批客戶(hù)對自己店鋪的好感度。
7.客戶(hù)與賣(mài)家交往的各種信息都能在歷史數據中得到體現，研究這些信息能最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，體現自己店鋪和同類(lèi)目競爭對手店鋪的差異，提升核心競爭力。
8.賣(mài)家可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統，可以準確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展顧客服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠度。
9.網(wǎng)購最難的是信任問(wèn)題，老客戶(hù)已經(jīng)對你的信譽(yù)度有了一定的認知，促銷(xiāo)時(shí)新老客戶(hù)要區別對待。在開(kāi)發(fā)新用戶(hù)同時(shí)要適當地給老用戶(hù)更多的優(yōu)惠或者更好的服務(wù)，老用戶(hù)更需要公平對待。
10.顧客都是聰明人，不要把你的成本明顯地嫁接到客戶(hù)身上，否則客戶(hù)體驗變差，流失率會(huì )變高。
11.有些用戶(hù)是挑剔型的用戶(hù)，如果你的產(chǎn)品自認為還算可以，仔細分析：喜歡退換貨的、投訴的總是那么有限的幾個(gè)，那么做客戶(hù)維護時(shí)，要果斷放棄這部分用戶(hù)，不用再做任何的營(yíng)銷(xiāo)推送，從而節省營(yíng)銷(xiāo)成本。
12.有些客戶(hù)是高價(jià)值用戶(hù)，對你的網(wǎng)店有較高的忠誠度，總體購買(mǎi)頻率和購買(mǎi)金額都較高，那么產(chǎn)品目錄冊可以著(zhù)重派發(fā)這些用戶(hù)，打折力度也可以再狠一些，這就是用戶(hù)體驗差異化的表現。
13.歷史交易數據的重要性：有些用心的賣(mài)家，自店鋪成立之初，他們就開(kāi)始利用EXCEL收集客戶(hù)信息了，運營(yíng)了5-6年，買(mǎi)家數據一個(gè)都沒(méi)有丟失，資源循環(huán)利用，后來(lái)上了系統，再把這些信息導進(jìn)去，對賣(mài)家進(jìn)行后續進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理打好了基礎。
14.服務(wù)顧客--盡心。顧客利益無(wú)小事，如果不顧客人的需求實(shí)際，一味推薦自己的產(chǎn)品，結果讓顧客買(mǎi)了不合適東西，這樣就損害了顧客的利益。因此，必須把顧客的利益作為第一考慮，盡心盡力、不厭其煩回答顧客提出的任何一個(gè)問(wèn)題，讓顧客買(mǎi)到尺碼相符、顏色喜歡、物美價(jià)廉的產(chǎn)品。
15.對待顧客--真心。對待不同的客人一定要掌握好溝通技巧，對目的性明確的客人，不宜過(guò)多推薦自己所謂的“超值”產(chǎn)品，那樣會(huì )適得其反;對目的性不是那么明確的客人，方可大膽推薦產(chǎn)品。推薦當中一定要將心比心，真心實(shí)意，推薦真正超值的東西，讓顧客感動(dòng)你的真心。
16.讓顧客買(mǎi)得--放心。網(wǎng)上購物，見(jiàn)圖不見(jiàn)物，要使顧客相信產(chǎn)品的質(zhì)量，除了寶貝描述和評價(jià)以外，還應該把產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、注意事項等講清楚，使顧客感到你不是在推薦產(chǎn)品，而是在有效服務(wù)，讓顧客對你的產(chǎn)品質(zhì)量感到放心。
17.備貨發(fā)貨--細心。普通客服一天的工作好忙，除了談生意以外，還有很多其他的工作。特別是備貨和發(fā)貨是客服一個(gè)非常重要的環(huán)節，這個(gè)環(huán)節把握得好，可以有效地杜絕中差評，否則就會(huì )出現不必要的信用損失哦。
18.解答問(wèn)題--耐心。對顧客的咨詢(xún)和求助，耐心解釋?zhuān)龅?ldquo;有問(wèn)必答，有求必應”，提升用戶(hù)的購買(mǎi)體驗。
19.產(chǎn)品標價(jià)--公心。網(wǎng)店要做大做強，標價(jià)不能太離譜，利潤應該控制在10%-20%之間，買(mǎi)賣(mài)要公平就是這個(gè)道理。
20.服務(wù)結果--稱(chēng)心。就是讓來(lái)我店購物的客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，一份熱情洋溢的歡送詞，往往讓顧客留下美好的印象，回頭客有時(shí)就是這么產(chǎn)生的。
21.重要客戶(hù)對附加值的需求遠遠大于對價(jià)格的需求。需要有差異化的服務(wù)體現出其和其他客戶(hù)的不同。比如，旺季優(yōu)先發(fā)貨、所有訂單包郵、節日固定短信祝福，上新之前提前通知，稀缺寶貝預訂服務(wù)等。
22.及時(shí)回復客人，不要讓顧客久等，如果暫時(shí)不在電腦前，也應該使用自動(dòng)回復告訴對方，并在回來(lái)后第一時(shí)間和客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系。
23.如果是自己進(jìn)貨，要認真檢查，仔細包裝，及時(shí)發(fā)貨，并隨時(shí)進(jìn)行貨物的跟蹤，一旦客戶(hù)詢(xún)問(wèn)物流相關(guān)情況，能夠第一時(shí)間把最新信息告知客戶(hù)。
24.客人收到貨后，要先詢(xún)問(wèn)運輸中有沒(méi)有損壞，商品是否滿(mǎn)意，不要急著(zhù)催促顧客確認收貨和放款。
25.虛心接受客戶(hù)差評--什么東西都不是十全十美的，如果確實(shí)是自己做得不夠好，一點(diǎn)要虛心接受，隨時(shí)改正自己服務(wù)中的缺陷。只有這樣，網(wǎng)店的服務(wù)才會(huì )更好。顧客也會(huì )覺(jué)得你的經(jīng)營(yíng)有方，對他有足夠的重視。
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