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中小企業(yè)做客戶(hù)關(guān)系管理的技巧
中小企業(yè)要對自己的現狀進(jìn)行分析，提出中小企業(yè)關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理的需求，對中小企業(yè)關(guān)鍵客戶(hù)進(jìn)行識別和深入了解，以下是一些營(yíng)銷(xiāo)措施建議，提供給諸位參考。
1、中小企業(yè)關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理(KCRM)需求分析
中小企業(yè)是推動(dòng)國民經(jīng)濟發(fā)展，構造市場(chǎng)經(jīng)濟主體，促進(jìn)社會(huì )穩定的基礎力量，生產(chǎn)管理模式、市場(chǎng)運作策略等都隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展不斷的進(jìn)行著(zhù)革新，但客戶(hù)關(guān)系管理方面還需進(jìn)一步細化�，F如今，有很多公司如移動(dòng)、聯(lián)通、房地產(chǎn)企業(yè)、醫藥企業(yè)等已經(jīng)將CRM作為其核心競爭力的一部分，這也是中小企業(yè)需要加快提升的一部分。中小企業(yè)目前的客戶(hù)管理并沒(méi)有詳細的系統化，部分信息可能隨著(zhù)人員流動(dòng)而流失，有時(shí)也會(huì )出現一個(gè)客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)不同的銷(xiāo)售人員的不同信息等，這些都給中小企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了潛在的風(fēng)險。
2、中小企業(yè)關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理(KCRM)對策研究
2.1中小企業(yè)KC識別
KCRM即關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理，所謂關(guān)鍵客戶(hù)就是利用美國威廉·謝登的客戶(hù)80/20法則;在頂部的20%的客戶(hù)創(chuàng )造了企業(yè)的80%的利潤，這部分客戶(hù)義被稱(chēng)為“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”或“黃金客戶(hù)”。
中小企業(yè)需將往年的銷(xiāo)售情況、利潤分布等信息作統計分析，便可以識別出自己的KeyCustomers。中小企業(yè)可以借此機會(huì )進(jìn)行客戶(hù)分級，如美國大通銀行將客戶(hù)分為五級等模式來(lái)分級或分類(lèi)。
2.2深入了解KC
目前中小企業(yè)對客戶(hù)的信息采集量都偏少，一般只有excel表格附屬的姓名、地址、電話(huà)等簡(jiǎn)要信息，這些不足以充分了解客戶(hù)的需求，也無(wú)法對市場(chǎng)做出有效預估�？蛻�(hù)是一個(gè)非常廣泛的群體，中小企業(yè)首先應當抓好能夠提供80%利潤的那部分20%的關(guān)鍵顧客，通過(guò)對他們的把握來(lái)增強市場(chǎng)競爭力。
(1)KC基本信息：企業(yè)名稱(chēng)、電話(huà)、傳真、地址、開(kāi)店日期、連鎖與否;
(2)KC擴展信息：營(yíng)業(yè)面積、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、消費人群、輻射范圍、主打產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)聲譽(yù)、誠信度、發(fā)展潛力等;
(3)經(jīng)營(yíng)者基本信息：姓名、性別、年齡、籍貫、教育經(jīng)歷、電話(huà)、手機、家庭住址、生日、身高、體重、婚否、性格特征、血型等：
(4)經(jīng)營(yíng)者生活信息：目前健康狀況、宗教信仰、有無(wú)特別忌諱的事或東西、做事風(fēng)格、是否喝灑或吸煙、對什么酒更加偏愛(ài)、喜炊吃什么口味的菜、喜歡什么花、生活態(tài)度、座右銘、業(yè)余愛(ài)好、經(jīng)常參加的體育運動(dòng)、是否追求品牌、是否炒股或打牌、家庭成員等信息;
(5)經(jīng)營(yíng)者商業(yè)信息：事業(yè)經(jīng)歷、目前收入、經(jīng)濟狀況、生意上的好伙伴和競爭者、崇尚的經(jīng)營(yíng)理念、對待員工的態(tài)度、對待其他供應商的態(tài)度、事業(yè)目標等。
2.3把握預期超越預期
我們把中小企業(yè)客戶(hù)的預期定義為：客戶(hù)根據自己的知識、習慣、以往的經(jīng)驗和對現在中小企業(yè)的看法為基礎，對中小企業(yè)將來(lái)的發(fā)展及對自己的影響進(jìn)行的一種估計和推測，在這個(gè)過(guò)程中，往往客戶(hù)的主觀(guān)感受決定了期望結果的好壞。
把握預期要求中小企業(yè)在充分了解關(guān)鍵客戶(hù)的基礎上，提供給他們所期望的價(jià)值，這樣關(guān)鍵客戶(hù)們的期望得到充分滿(mǎn)足，甚至超出他們的預期，則稱(chēng)為超越預期。按照赫茨伯格的雙因素理論。往往我們要通過(guò)超越預期，才能達到激勵關(guān)鍵客戶(hù)的作用。
2.4KC情感營(yíng)銷(xiāo)策略
“個(gè)人情感”的力量，在現在的營(yíng)銷(xiāo)理念中，已經(jīng)成為了不可忽視的企業(yè)競爭力。中小企業(yè)根據對KC們的了解，可以采取相應的策略，對此給出如下建議;
(1)參觀(guān)、參與
讓中小企業(yè)的KC們參觀(guān)他們的公司，了解其運營(yíng)模式，使他們切身的體驗中小企業(yè)文化。這樣可以使我們的客戶(hù)對中小企業(yè)更加了解、信任、建立并增強彼此關(guān)系;參與主要是讓KC們參與到中小企業(yè)的部分運營(yíng)活動(dòng)中，如：設計、營(yíng)銷(xiāo)策劃中等，是體驗營(yíng)銷(xiāo)的一種，這種體驗會(huì )讓中小企業(yè)的KC們有種主人翁的感覺(jué)，而且這種體驗是記憶非常深刻，同時(shí)還會(huì )起到口碑效應。
(2)交流、交心
在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上“同流、交流、交心、交易”這個(gè)心理順序是被廣泛認可和應用的。中小企業(yè)要做到和客戶(hù)的足夠交流，然后彼此才能交心，當客戶(hù)和個(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系以及和中小企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系達到一定程度后，交易便會(huì )應運而生，這就是交流、交心產(chǎn)生的巨大的效應，并且這種交易是建立在彼此信任、融洽的氣氛之上的，從而不但達成交易，還增強了客戶(hù)與中小企業(yè)的情感交流。
(3)心動(dòng)、情動(dòng)
這里的情感營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是以中小企業(yè)的關(guān)鍵客戶(hù)的需求差異為核心，通過(guò)滿(mǎn)足需求、創(chuàng )造需求的方式，達到讓關(guān)鍵客戶(hù)心動(dòng)、情動(dòng)的目的，從而實(shí)現中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標。心動(dòng)、情動(dòng)已經(jīng)不再限于交流、交心了。是通過(guò)對關(guān)鍵客戶(hù)的深入了解，做需求區分，然后進(jìn)行高質(zhì)量的一對一的互動(dòng)和提供個(gè)性化服務(wù)。滿(mǎn)足其精神和心理需求，深度培養中小企業(yè)與關(guān)鍵客戶(hù)的信任感和親切感。
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