- 相關(guān)推薦
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)服務(wù)
在網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代里，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是一種全新的適應時(shí)代要求的營(yíng)銷(xiāo)方式，相對于其他營(yíng)銷(xiāo)策略具有一定的獨特性。它不僅可以擴大企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)空間，還可以提升企業(yè)的核心競爭力。然而，到目前為止，很多企業(yè)在實(shí)施網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)時(shí)還存在很多問(wèn)題，尤其是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略。企業(yè)能否了解客戶(hù)的需求并根據其需求特點(diǎn)提供服務(wù)，已成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)能否取得成功的前提和基礎。
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是以現代電子技術(shù)和通信技術(shù)的應用與發(fā)展為基礎，與市場(chǎng)的變革、競爭以及營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的轉變密切相關(guān)的一門(mén)新學(xué)科，是網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟形態(tài)下一種新的營(yíng)銷(xiāo)方式。它為企業(yè)提供了適應全球網(wǎng)絡(luò )技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò )社會(huì )變革的新技術(shù)和新手段。其產(chǎn)生是科技發(fā)展、消費者價(jià)值觀(guān)變革、商業(yè)競爭等多種因素綜合作用的結果。
信息技術(shù)的應用和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的技術(shù)基礎�；ヂ�(lián)網(wǎng)自20世紀60年代產(chǎn)生，到20世紀90年代初得到了迅猛發(fā)展，并在全球范圍內掀起了應用熱潮，全球各大企業(yè)紛紛利用互聯(lián)網(wǎng)提供信息服務(wù)，拓展公司的業(yè)務(wù)，并且根據網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的特點(diǎn)積極探索新的營(yíng)銷(xiāo)模式和方法，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)應運而生。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是一種新的營(yíng)銷(xiāo)方式和理念，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的虛擬市場(chǎng)為企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)，降低交易成本，促進(jìn)個(gè)人和組織交易活動(dòng)的實(shí)現。
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
凡是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的，為達到一定營(yíng)銷(xiāo)目的的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，都可稱(chēng)為網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)。其主要特點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：
無(wú)時(shí)間約束和空間限制�；ヂ�(lián)網(wǎng)本身的獨特性，使信息具有不受時(shí)間約束和空間限制進(jìn)行交換的特點(diǎn)，也使企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行有更多時(shí)間和更大空間的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，可以在全天24小時(shí)提供全球性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，這是其他營(yíng)銷(xiāo)方式很難實(shí)現的。
虛擬化。在互聯(lián)網(wǎng)上一切的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都是虛擬的，企業(yè)和消費者不是直接面對面交易，而是通過(guò)虛擬的環(huán)境進(jìn)行交流與溝通，產(chǎn)品信息的發(fā)布與展示都是通過(guò)文字、圖片或者聲音、視頻等多媒體信息技術(shù)來(lái)實(shí)現，企業(yè)通過(guò)這些信息的發(fā)布來(lái)引導消費，讓消費者根據企業(yè)提供的豐富信息，自主選擇。
效率高、成本低�；ヂ�(lián)網(wǎng)具有及時(shí)性的特點(diǎn)，并且可供查詢(xún)大量的信息，其傳送信息的數量與精確度相當高，使消費者能夠迅速快捷地在網(wǎng)上查詢(xún)到自己需要的產(chǎn)品信息，從而使企業(yè)及時(shí)掌握市場(chǎng)需求，并作出相應的營(yíng)銷(xiāo)策略。另外，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)還具有低成本的特點(diǎn)。這是由于在網(wǎng)上進(jìn)行信息交換和推銷(xiāo)產(chǎn)品，不需要印制廣告、租賃店面、雇傭那么多的員工，可以減少印刷成本、店面租金、水電及人工成本等。
高技術(shù)性。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是建立在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)廣泛發(fā)展的基礎之上的，它需要計算機、通信、網(wǎng)絡(luò )、信息、管理等不同門(mén)類(lèi)的技術(shù)，因此，要實(shí)施網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)就必須擁有營(yíng)銷(xiāo)和各種技術(shù)知識的人才，才能具備市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的特點(diǎn)
營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒認為，服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為或禮儀，并且不導致任何所有權的產(chǎn)生，它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)也是一種服務(wù)，也具有同樣的內涵，但它是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現的，有其獨特的特點(diǎn)。
服務(wù)無(wú)形性。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現的，顧客在購買(mǎi)產(chǎn)品之前，很難感知具體的服務(wù)，往往不知結果如何。而企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，一般只能制定具體的服務(wù)標準公布在網(wǎng)絡(luò )上，以讓顧客感知。從這個(gè)角度來(lái)看，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)具有無(wú)形性。
服務(wù)層次更高。雖然網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )才能夠感知的，具有一定局限性，但是從另外一個(gè)角度來(lái)看，顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò )可以得到的更多，不僅可以了解到相關(guān)產(chǎn)品的信息，還能夠參與整個(gè)過(guò)程，因此，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)層次更高。
服務(wù)成本降低，效益提升。企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提供服務(wù)，可以對顧客“一對一”地提供服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，這樣，既可以提升顧客的滿(mǎn)意度，也可以減少企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本、服務(wù)成本。另一方面，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，企業(yè)可以擴大服務(wù)的范圍，創(chuàng )造更多的市場(chǎng)機會(huì )，提升企業(yè)效益。
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現狀
市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，顧客對服務(wù)的要求越來(lái)越高，對網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的要求也是如此。但是，就目前來(lái)看，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)還在很多方面做得不到位，距離顧客對服務(wù)的期望差得很遠，主要的問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：
不能很好地保護個(gè)人隱私。網(wǎng)絡(luò )黑客、病毒等的存在，使得互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)生很多信息泄密現象，尤其是網(wǎng)絡(luò )購物時(shí)，經(jīng)常出現個(gè)人隱私被侵犯，造成個(gè)人經(jīng)濟等方面的損失。還有一些企業(yè)利用個(gè)人信息開(kāi)展各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，甚至還會(huì )有不良企業(yè)販賣(mài)個(gè)人信息以獲取利益。這些現象使顧客在網(wǎng)絡(luò )消費時(shí)會(huì )有很多顧慮，必須加以重視。
顧客對網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的信任度低。網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代，在電子商務(wù)逐漸走向成熟的發(fā)展過(guò)程中，顧客對網(wǎng)絡(luò )交易的信任度和對交易產(chǎn)品的質(zhì)量、售后等問(wèn)題有越來(lái)越多的要求，但這些方面存在很多的問(wèn)題。特別是顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，對商家提供的產(chǎn)品基本信息、產(chǎn)品的售后服務(wù)、產(chǎn)品的質(zhì)量、購買(mǎi)后是否能如期拿到產(chǎn)品等方面存在疑慮。
【網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)服務(wù)】相關(guān)文章：
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提升08-05
《網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)》期中考試07-19
客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)流失07-08
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)忠誠的關(guān)系05-27
教你留住客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)技巧09-17
客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型07-21
客戶(hù)服務(wù)外包08-08
客戶(hù)服務(wù)分類(lèi)10-22