淺析網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)服務(wù)

　　在網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代里，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是一種全新的適應時(shí)代要求的營(yíng)銷(xiāo)方式，相對于其他營(yíng)銷(xiāo)策略具有一定的獨特性。它不僅可以擴大企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)空間，還可以提升企業(yè)的核心競爭力。然而，到目前為止，很多企業(yè)在實(shí)施網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)時(shí)還存在很多問(wèn)題，尤其是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略。企業(yè)能否了解客戶(hù)的需求并根據其需求特點(diǎn)提供服務(wù)，已成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)能否取得成功的前提和基礎。

　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生

　　孟麗莎主編的《網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)指出，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是以現代電子技術(shù)和通信技術(shù)的應用與發(fā)展為基礎，與市場(chǎng)的變革、競爭以及營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的轉變密切相關(guān)的一門(mén)新學(xué)科，是網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟形態(tài)下一種新的營(yíng)銷(xiāo)方式。它為企業(yè)提供了適應全球網(wǎng)絡(luò )技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò )社會(huì )變革的新技術(shù)和新手段。其產(chǎn)生是科技發(fā)展、消費者價(jià)值觀(guān)變革、商業(yè)競爭等多種因素綜合作用的結果。

　　信息技術(shù)的應用和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的技術(shù)基礎�；ヂ�(lián)網(wǎng)自20世紀60年代產(chǎn)生，到20世紀90年代初得到了迅猛發(fā)展，并在全球范圍內掀起了應用熱潮，全球各大企業(yè)紛紛利用互聯(lián)網(wǎng)提供信息服務(wù)，拓展公司的業(yè)務(wù)，并且根據網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的特點(diǎn)積極探索新的營(yíng)銷(xiāo)模式和方法，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)應運而生。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是一種新的營(yíng)銷(xiāo)方式和理念，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的虛擬市場(chǎng)為企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)，降低交易成本，促進(jìn)個(gè)人和組織交易活動(dòng)的實(shí)現。

　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

　　凡是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的，為達到一定營(yíng)銷(xiāo)目的的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，都可稱(chēng)為網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)。其主要特點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：

　　無(wú)時(shí)間約束和空間限制�；ヂ�(lián)網(wǎng)本身的獨特性，使信息具有不受時(shí)間約束和空間限制進(jìn)行交換的特點(diǎn)，也使企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行有更多時(shí)間和更大空間的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，可以在全天24小時(shí)提供全球性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，這是其他營(yíng)銷(xiāo)方式很難實(shí)現的。

　　虛擬化。在互聯(lián)網(wǎng)上一切的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都是虛擬的，企業(yè)和消費者不是直接面對面交易，而是通過(guò)虛擬的環(huán)境進(jìn)行交流與溝通，產(chǎn)品信息的發(fā)布與展示都是通過(guò)文字、圖片或者聲音、視頻等多媒體信息技術(shù)來(lái)實(shí)現，企業(yè)通過(guò)這些信息的發(fā)布來(lái)引導消費，讓消費者根據企業(yè)提供的豐富信息，自主選擇。

　　效率高、成本低�；ヂ�(lián)網(wǎng)具有及時(shí)性的特點(diǎn)，并且可供查詢(xún)大量的信息，其傳送信息的數量與精確度相當高，使消費者能夠迅速快捷地在網(wǎng)上查詢(xún)到自己需要的產(chǎn)品信息，從而使企業(yè)及時(shí)掌握市場(chǎng)需求，并作出相應的營(yíng)銷(xiāo)策略。另外，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)還具有低成本的特點(diǎn)。這是由于在網(wǎng)上進(jìn)行信息交換和推銷(xiāo)產(chǎn)品，不需要印制廣告、租賃店面、雇傭那么多的員工，可以減少印刷成本、店面租金、水電及人工成本等。

　　高技術(shù)性。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是建立在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)廣泛發(fā)展的基礎之上的，它需要計算機、通信、網(wǎng)絡(luò )、信息、管理等不同門(mén)類(lèi)的技術(shù)，因此，要實(shí)施網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)就必須擁有營(yíng)銷(xiāo)和各種技術(shù)知識的人才，才能具備市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。

　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的特點(diǎn)

　　營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒認為，服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為或禮儀，并且不導致任何所有權的產(chǎn)生，它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)也是一種服務(wù)，也具有同樣的內涵，但它是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現的，有其獨特的特點(diǎn)。

　　服務(wù)無(wú)形性。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現的，顧客在購買(mǎi)產(chǎn)品之前，很難感知具體的服務(wù)，往往不知結果如何。而企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，一般只能制定具體的服務(wù)標準公布在網(wǎng)絡(luò )上，以讓顧客感知。從這個(gè)角度來(lái)看，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)具有無(wú)形性。

　　服務(wù)層次更高。雖然網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )才能夠感知的，具有一定局限性，但是從另外一個(gè)角度來(lái)看，顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò )可以得到的更多，不僅可以了解到相關(guān)產(chǎn)品的信息，還能夠參與整個(gè)過(guò)程，因此，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)層次更高。

　　服務(wù)成本降低，效益提升。企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提供服務(wù)，可以對顧客“一對一”地提供服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，這樣，既可以提升顧客的滿(mǎn)意度，也可以減少企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本、服務(wù)成本。另一方面，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，企業(yè)可以擴大服務(wù)的范圍，創(chuàng )造更多的市場(chǎng)機會(huì )，提升企業(yè)效益。

　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現狀

　　市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，顧客對服務(wù)的要求越來(lái)越高，對網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的要求也是如此。但是，就目前來(lái)看，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)還在很多方面做得不到位，距離顧客對服務(wù)的期望差得很遠，主要的問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：

　　不能很好地保護個(gè)人隱私。網(wǎng)絡(luò )黑客、病毒等的存在，使得互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)生很多信息泄密現象，尤其是網(wǎng)絡(luò )購物時(shí)，經(jīng)常出現個(gè)人隱私被侵犯，造成個(gè)人經(jīng)濟等方面的損失。還有一些企業(yè)利用個(gè)人信息開(kāi)展各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，甚至還會(huì )有不良企業(yè)販賣(mài)個(gè)人信息以獲取利益。這些現象使顧客在網(wǎng)絡(luò )消費時(shí)會(huì )有很多顧慮，必須加以重視。

　　顧客對網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的信任度低。網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代，在電子商務(wù)逐漸走向成熟的發(fā)展過(guò)程中，顧客對網(wǎng)絡(luò )交易的信任度和對交易產(chǎn)品的質(zhì)量、售后等問(wèn)題有越來(lái)越多的要求，但這些方面存在很多的問(wèn)題。特別是顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，對商家提供的產(chǎn)品基本信息、產(chǎn)品的售后服務(wù)、產(chǎn)品的質(zhì)量、購買(mǎi)后是否能如期拿到產(chǎn)品等方面存在疑慮。

　　顧客對在線(xiàn)客服的滿(mǎn)意度低。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)人員主要是在線(xiàn)客服，在線(xiàn)客服需要及時(shí)解答顧客的詢(xún)問(wèn)。但現實(shí)中，經(jīng)常會(huì )出現一些在線(xiàn)客服對顧客的態(tài)度不佳，對顧客提出的詢(xún)問(wèn)回復過(guò)慢甚至不予回復，對顧客提出的要求作出承諾但卻沒(méi)有實(shí)現等問(wèn)題。因此，很多顧客在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )交易時(shí)對在線(xiàn)客服的服務(wù)存在不滿(mǎn)。

　　提高網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的對策

　　現實(shí)中網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)還存在很多問(wèn)題，針對這些問(wèn)題，企業(yè)應從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，切實(shí)以顧客為中心，滿(mǎn)足顧客需求，更好地提高網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量。

　　保護好顧客的個(gè)人隱私。網(wǎng)絡(luò )空間的個(gè)人信息隱私權主要是指“公民在網(wǎng)絡(luò )中享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、復制、公開(kāi)和利用的一種人格權，也指禁止在網(wǎng)上泄露某些與個(gè)人有關(guān)的敏感信息，包括事實(shí)、圖像以及毀損的意見(jiàn)等”。網(wǎng)絡(luò )隱私包含的主要內容為：個(gè)人數據、私人信息、個(gè)人領(lǐng)域。

　　因此，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )交易時(shí)就要在這些方面加以注意：要能夠保護好顧客的數據和信息，及時(shí)阻止未被授權的非法訪(fǎng)問(wèn);要讓顧客知道自己提交的信息用于何處，會(huì )被如何分享，保證顧客的知情權;對顧客信息若有不合理的使用，顧客有拒絕權;要保證顧客可以隨時(shí)修改或刪除自己的數據信息等等。

　　提供更好的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)以提升顧客信任度。企業(yè)應提供更加全方位的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，更好地滿(mǎn)足顧客需求，提升顧客對網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的信任度�？梢詮囊韵聨讉�(gè)方面著(zhù)手：首先，商家要保證對產(chǎn)品信息和質(zhì)量描述的準確性、真實(shí)性。網(wǎng)上銷(xiāo)售產(chǎn)品的商家，在網(wǎng)絡(luò )上提供的信息應是準確并符合實(shí)際的，對產(chǎn)品的描述和圖片都應是根據實(shí)物的，這樣才能保證顧客購買(mǎi)時(shí)不被誤導，增加顧客對產(chǎn)品的信任。其次，保證產(chǎn)品的售后服務(wù)。商家也要能夠保證網(wǎng)上銷(xiāo)售的產(chǎn)品和其他方式銷(xiāo)售的產(chǎn)品一樣可以讓顧客在收到貨后一定期限內退換商品，為顧客提供最大方便。這樣的行為，可以增加顧客網(wǎng)上購物的信心。另外，商家還可以提供連續跟蹤服務(wù)，加強溝通，售出產(chǎn)品后可讓顧客評價(jià)產(chǎn)品，以及時(shí)了解顧客的意見(jiàn)，這是網(wǎng)絡(luò )購物具有的得天獨厚的條件，這樣可以隨時(shí)解答顧客的疑問(wèn)，也能夠根據顧客的反應及時(shí)改進(jìn)和提升自己的服務(wù)。再次，保證物流。網(wǎng)上購物和在實(shí)體店中購物不同，顧客付款后要通過(guò)物流才能拿到產(chǎn)品，產(chǎn)品在物流過(guò)程中可能存在是否及時(shí)收到，是否有損壞等問(wèn)題，所以，商家應和物流公司做好合作，保證產(chǎn)品能在顧客購買(mǎi)產(chǎn)品付款后幾天內安全無(wú)損壞地送達。最后，保證顧客交易時(shí)付款的安全性。這也是很多顧客在網(wǎng)上購物時(shí)所擔心的，這就要求企業(yè)設置安全的交易平臺，保證顧客在付款時(shí)個(gè)人信息不被泄露，保證顧客的錢(qián)不被竊取，這樣才能更好地提高顧客對網(wǎng)絡(luò )購物的信任。

　　加強對在線(xiàn)客服的培訓以提高顧客滿(mǎn)意度。對于任何做網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)，在線(xiàn)客服都是必不可少的人員，這部分人員直接代表了企業(yè)的形象，他們態(tài)度的好壞也就直接關(guān)系到網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的好壞，關(guān)系到顧客對企業(yè)是否滿(mǎn)意。因此，企業(yè)要加強對在線(xiàn)客服的培訓，提高在線(xiàn)客服的素質(zhì)水平，保證顧客對產(chǎn)品提出任何疑問(wèn)時(shí)，在線(xiàn)客服都能夠及時(shí)、友好地回答，來(lái)增強顧客對產(chǎn)品甚至是對企業(yè)的滿(mǎn)意度。同時(shí)，企業(yè)也應該給在線(xiàn)客服一定的權限，讓他們可以在面對顧客對產(chǎn)品價(jià)格、物流以及售后服務(wù)等方面提出要求時(shí)靈活處理，這也能夠提高顧客的滿(mǎn)意度。

　　綜上所述，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)相對于傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式而言，是一種全新的理念和營(yíng)銷(xiāo)方式，企業(yè)要做的成功，一定要做好網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，要及時(shí)與顧客溝通，重視顧客的需求差異，強化服務(wù)理念，加強對員工的培訓，提高員工素質(zhì)和服務(wù)的質(zhì)量，以提升顧客信任度和滿(mǎn)意度，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

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