全業(yè)務(wù)運營(yíng)商的差異化客戶(hù)服務(wù)能力提升

　　三大全業(yè)務(wù)運營(yíng)商 圍繞網(wǎng)絡(luò )、終端、業(yè)務(wù)、服務(wù)展開(kāi)的競爭日趨激烈，通過(guò)一年多的探索，各運營(yíng)商逐漸開(kāi)始適應新的競爭格局，戰略布局和戰術(shù)選擇更趨于理性，服務(wù)正在成為運營(yíng)商競爭力的核心要素。今天應屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家帶來(lái)一些相關(guān)的資料來(lái)幫助大家，希望對您有幫助！

　　隨著(zhù)全業(yè)務(wù)運營(yíng) 的深入，客戶(hù)類(lèi)型復雜化，客戶(hù)服務(wù) 的內涵也逐漸拓寬，運營(yíng)商需要在提供傳統的通信服務(wù)基礎上，將各種服務(wù)資源進(jìn)行整合，為客戶(hù)提供智慧型服務(wù)，新老問(wèn)題糾結，服務(wù)的難度持續增加。通過(guò)三大運營(yíng)商公布的服務(wù)質(zhì)量報告可以看出，隨著(zhù)3G運營(yíng)的開(kāi)展，本來(lái)已經(jīng)日臻完善的網(wǎng)絡(luò )覆蓋和通話(huà)質(zhì)量重新成為電信服務(wù)的焦點(diǎn)。

　　從戰略看，三大運營(yíng)商都已經(jīng)將服務(wù)納入企業(yè)戰略中。中國移動(dòng)堅持“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰略，以差異化、個(gè)性化、便捷化的服務(wù)，彌補TD產(chǎn)業(yè)不成熟帶來(lái)的劣勢。中國聯(lián)通制定“產(chǎn)品創(chuàng )新服務(wù)領(lǐng)先”服務(wù)戰略，從品牌差異化和服務(wù)便捷化入手，提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌。中國電信則提出“聚焦客戶(hù)的信息化創(chuàng )新”戰略，希望通過(guò)客戶(hù)服務(wù)信息來(lái)挖掘客戶(hù)消費行為，提供和優(yōu)化信息化產(chǎn)品，將客戶(hù)服務(wù)轉化為產(chǎn)品功能因素，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)價(jià)值有形化。

　　在客戶(hù)服務(wù)方面，三家運營(yíng)商的側重點(diǎn)不同。中國電信重點(diǎn)是針對性的營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)信息化產(chǎn)品來(lái)提升客戶(hù)體驗;中國聯(lián)通側重于基礎的客戶(hù)關(guān)系和市場(chǎng)分析，希望將市場(chǎng)進(jìn)行非常細致的群分，以便有針對性地開(kāi)展業(yè)務(wù)，特別是在3G用戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)方面用心良苦;而中國移動(dòng)則側重于維系、挽留客戶(hù)及提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提供滿(mǎn)意100服務(wù)主題活動(dòng)以及一系列服務(wù)舉措提升自身的服務(wù)競爭力。

　　運營(yíng)商也都存在各自不同的服務(wù)難題。中國移動(dòng)面臨全業(yè)務(wù)服務(wù)能力提升與3G新服務(wù)的巨大挑戰，中國聯(lián)通在服務(wù)渠道建設和資源整合方面也有較大提升空間，中國電信需要完善服務(wù)管理體系和快速適應全業(yè)務(wù)下的服務(wù)標準更新。當然，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，非法內容、違規操作給運營(yíng)帶來(lái)風(fēng)險，運營(yíng)商需要構建更為穩健、系統、規范的服務(wù)管理制度及監督監測體系。

　　2010年將是中國3G建設與全業(yè)務(wù)運營(yíng)至關(guān)重要的一年，硬件建設將放緩，而軟件建設將升溫，以服務(wù)為核心的市場(chǎng)競爭將占據核心地位。運營(yíng)商將在服務(wù)差異化與精細化、渠道整合與渠道協(xié)同、內容聚合與服務(wù)監管、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化等方面開(kāi)展工作，中國通信市場(chǎng)正在迎來(lái)承前啟后大發(fā)展的新時(shí)代。

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