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如何做好用戶(hù)服務(wù)
引導語(yǔ)：說(shuō)到用戶(hù)服務(wù)，可能大部分人的第一反應是客服，但運營(yíng)一款游戲就如同賣(mài)一件商品，給玩家提供的服務(wù)包括但不僅限于客服。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的如何做好用戶(hù)服務(wù)，希望對你有所幫助。
客服是基礎，好的客服可以幫游戲提高留存、收入，對應的差客服可能導致玩家流失，甚至毀了一款游戲。單從我個(gè)人體驗而言，去年在玩亂斗西游時(shí)，玩了兩天的角色因為bug被清檔了，給網(wǎng)易客服打電話(huà)，很快接通，并且誠懇地道歉，并告知我補償方案，在20分鐘內解決了問(wèn)題;在玩另一款游戲時(shí)(具體就不點(diǎn)名了)遇到充值問(wèn)題，電話(huà)沒(méi)人接，企業(yè)QQ、微信客服都是自動(dòng)回復，選擇人工回復就開(kāi)始等啊等，等到天荒地老，吃完飯打開(kāi)手機一看有2條回復：
1、您好請問(wèn)有什么可以幫到您?
2、因您長(cháng)時(shí)間未說(shuō)話(huà)，客服MM已經(jīng)去幫助別人啦，如仍需幫助請猛戳我選擇人工客服。
我戳你妹戳。。老子不玩了行了吧。。。
許多企業(yè)都把用戶(hù)掛在嘴上，要服務(wù)好客戶(hù)，顧客即上帝，但真正能做到“為用戶(hù)服務(wù)”的CP少之又少，大部分都是為KPI服務(wù)，忽略了KPI源頭的用戶(hù)。
我平時(shí)喜歡跟玩家聊天，不論是在游戲內以玩家的身份，還是在游戲外以客服的身份。游戲是給玩家玩的，作為運營(yíng)要從玩家兜里掏出錢(qián)來(lái)，你不去玩游戲不去了解玩家，還想拿人家錢(qián)，耍流氓是不是。
我之前在做海外頁(yè)游運營(yíng)的時(shí)候，游戲內的GM號叫boom，游戲外的QQ昵稱(chēng)Ayrá，離職兩三個(gè)月后，還有玩家給我發(fā)QQ消息，問(wèn)我還回不回來(lái)，問(wèn)我boom現在怎么跟以前不一樣了等等(GM號交還給了公司管理，QQ是我私人號就保留了)。
所以，當你跟玩家聊天的時(shí)候，不要覺(jué)得麻煩，盡量有耐心些�？赡軐δ愣赃@只是一份工作，但對玩家而言，他們希望你能成為他們的朋友，能幫他們解決一些問(wèn)題，僅此而已。而當你跟玩家關(guān)系近了，你也會(huì )更懂玩家的心理，你能配置更合理的活動(dòng)獎勵，設置合理的開(kāi)服、合服、維護時(shí)間，進(jìn)行合理的產(chǎn)品調優(yōu)，獲得更好的留存、營(yíng)收數據，最終完成KPI，升職加薪，當上CEO，迎娶白富美，走向人生巔峰。而這些都不是你看著(zhù)后臺的留存、arpu、apa、dau、道具消耗、元寶存量等等等等冷冰冰的數據能做好的。
所以，回到主題，用戶(hù)服務(wù)要怎么做?我認為主要分為對自己、對外和對內三方面：
一、對自己：
捫心自問(wèn)：你是不是因為熱愛(ài)游戲行業(yè)才來(lái)做這份工作的?如果不是，如果你追求的只是高薪、穩定、安逸等等，那盡快離開(kāi)，別在這里做夢(mèng)想著(zhù)一夜暴富。
二、對外，也就是對玩家：
1. 態(tài)度要好：
想想你去飯店吃飯，遇到個(gè)死人臉的服務(wù)員你什么感受?
(我有個(gè)哥們，最早做電話(huà)客服，一個(gè)月工資800，玩家打電話(huà)過(guò)來(lái)劈頭蓋臉就罵，問(wèn)他他們老板吃什么長(cháng)大的，他說(shuō)：應該是米飯和饅頭...)
2. 解決問(wèn)題：
玩家來(lái)找你大部分都是遇到問(wèn)題了，很少有故意來(lái)找茬的。所以能解決的第一時(shí)間幫他解決，暫時(shí)無(wú)法解決或者自己不太清楚的做好記錄向運營(yíng)反饋，有消息了及時(shí)給玩家回復。
3. 要專(zhuān)業(yè)：
自己負責的項目，要玩明白，不要出現一問(wèn)三不知的情況。
三、對內即對公司內部，運營(yíng)、研發(fā)等：
自己的同事又何嘗不是自己的客戶(hù)，跟同事溝通順暢了才能方便工作的推進(jìn)。
1. 多思考，不做傳話(huà)筒：
作為直接跟玩家接觸的工作，每天會(huì )接收到無(wú)數的信息，我們要經(jīng)過(guò)思考之后將這些信息進(jìn)行篩選，再傳遞下去，這才是最有效的工作方式。
2. 及時(shí)反饋：
bug修復后玩家滿(mǎn)意了，要及時(shí)反饋給運營(yíng)、研發(fā)同學(xué)，讓大家安心。
用戶(hù)服務(wù)是運營(yíng)工作中必不可少的一環(huán)。作為運營(yíng)，不要覺(jué)得客服工作低端、麻煩，懶得去做;作為客服，也不要僅僅局限在接收、傳達信息的循環(huán)里。多想、多做，優(yōu)化工作流程，不僅僅是對項目KPI的提升有幫助，自己在此過(guò)程中也會(huì )不斷積累、總結、提升，雙贏(yíng)的事情，何樂(lè )而不為呢?
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