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淘寶客服話(huà)術(shù)技巧
通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。下面是小編整理的關(guān)于淘寶客服話(huà)術(shù)的技巧，歡迎參考!
淘寶客服話(huà)術(shù)技巧
1、隨時(shí)關(guān)注買(mǎi)家的動(dòng)向信息，并做針對性的引導及解釋圍堵；
客服對于買(mǎi)家的每句話(huà)都要敏感，因為這里面有買(mǎi)家傳達給你的情報信息，了解了情報，你就能更好的引導買(mǎi)家，控制溝通過(guò)程；
對于買(mǎi)家表露的信息動(dòng)向，客服要根據自家店鋪及貨品的實(shí)際情況做應對：
溝通要精力集中，想辦法讓顧客不離開(kāi)你能離開(kāi)你的話(huà)題，不脫離你引導控制的范圍；在可能的情況下，避免反復推薦商品，否則買(mǎi)家很容易心煩而流失；
如果買(mǎi)家主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其他款式，在確認推薦第一件商品確實(shí)有風(fēng)險的時(shí)候，客服再介入第二件商品的引導介紹過(guò)程；無(wú)論是第二款無(wú)貨，還是第一款繼續有希望的時(shí)候，客服不要輕易放棄，你要相信，畢竟大多數人目的性不強，從眾心理的人占大多數。通過(guò)你的專(zhuān)業(yè)知識及分析來(lái)征服買(mǎi)家。讓他信服你的觀(guān)點(diǎn)；
針對買(mǎi)家價(jià)格異議的處理：
首先向買(mǎi)家明確，商城店鋪禁止賣(mài)家隨意修改商品價(jià)格，為的是規范商品的管理，保證給親的都是最實(shí)惠的價(jià)格；
親，我們是xx男裝大陸的唯一授權代理哦。無(wú)論是產(chǎn)品的真偽還是質(zhì)量方面，我們肯定能給您最大的保證的。您絕對可以放心哦!
親，我們也非常愿意讓您用最優(yōu)惠的價(jià)格購買(mǎi)到我們的商品，由于商城店鋪規定了不能后臺修改成交價(jià)格，所以我們就把價(jià)格直接設定為我們的優(yōu)惠后的價(jià)格了。還希望您能理解哦。
親，我們進(jìn)駐商城以后，淘寶對于我們的寶貝價(jià)格規范很?chē)栏竦呐�，不再像集市店那樣可以隨便修改了，所以大家現在都是在直接標銷(xiāo)售價(jià)格哦，我們也怕流失像親這樣的好顧客嘛。呵呵，您可以放心啦。
其次，根據自家品牌，結合商品特色，向顧客解釋。爭取通過(guò)此環(huán)節轉向進(jìn)入商品溝通推薦環(huán)節，繞過(guò)單純的價(jià)格溝通；如遇難纏買(mǎi)家，就針對價(jià)格方面不放口的情況下，客服在強調第一項的同時(shí)，可以表示包郵服務(wù)或其他禮品，來(lái)適當讓步；
如果是集市賣(mài)家的話(huà)，在這個(gè)價(jià)格異議的過(guò)程中，特別要注意降價(jià)的步驟及幅度，這個(gè)過(guò)程也能側面把你的真誠度及利潤情況反映給買(mǎi)家；避免一次性降至底價(jià)，封死后路的做法；
降價(jià)幅度，不宜太大，否則不能建立信任度，下次購物會(huì )再加力侃價(jià)；
降價(jià)要分步驟，講究策略；通過(guò)來(lái)回讓步，逐漸去找雙方的交點(diǎn)成交；即能顯示誠意，又能避免不降或降帶太快而導致買(mǎi)家流失；
2、溝通過(guò)程中收集買(mǎi)家個(gè)人相關(guān)信息，發(fā)覺(jué)贊美點(diǎn)給予真誠的贊美；
贊美這個(gè)環(huán)節單獨來(lái)強調足以顯示其重要性，也希望得到大家的重視；
人，都愛(ài)聽(tīng)好話(huà)，尤其是贊美自己的話(huà)，那結合我們的成交溝通過(guò)程，買(mǎi)家也一樣適用；
通過(guò)深入的溝通，迅速將了解到的親的信息進(jìn)行篩選提煉，找到她最想要的贊美點(diǎn)，進(jìn)行適度贊美，在很多的小溝通實(shí)例中都起到了事半功倍的效果；簡(jiǎn)單就贊美點(diǎn)，提示舉例：
通用點(diǎn)：所在城市、人事職業(yè)、購物目的等；
男士：
未婚：
年輕、帥氣、陽(yáng)光、工作崗位、身高、平常休閑活動(dòng)；
單身自由、事業(yè)心、
已婚：體型特點(diǎn)、職務(wù)、孩子、老婆等；
女士：
未婚：穿衣風(fēng)格、職業(yè)、年輕、單身、發(fā)型、服裝搭配、化妝技巧等；
已婚：感情好、孝心、孩子、職業(yè)、勤儉持家、侃價(jià)能力
3、通過(guò)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)式的服務(wù)和良好的溝通贊美，與買(mǎi)家建立融洽的交流氛圍；
要做到顧問(wèn)式溝通需要：
了解買(mǎi)家網(wǎng)購的一般心理過(guò)程，明白成交關(guān)鍵點(diǎn)位；
要求詳細了解商品的款式特點(diǎn)及適應人群；
掌握各類(lèi)人群的服裝款式搭配及顏色搭配知識；
了解熟悉當年及季度服裝流行趨勢特征；
只有溝通融洽了，買(mǎi)家才會(huì )放松警惕，放松對價(jià)格或商品的關(guān)注，排除立場(chǎng)對立的情緒，下意識的在客服的引導中完成購物；
初步交易達到意向后，客服需根據季節及買(mǎi)家相關(guān)信息情況，善意詢(xún)問(wèn)推薦相關(guān)商品，爭取提升客單價(jià)；
在確認穩定了首次交易后，需要綜合分析買(mǎi)家的信息，尋找其他的需求；
可針對他自己或者其家人等提示其他品類(lèi)商品剛剛上架，為其提供鏈接看是否需要；
推薦的這個(gè)環(huán)節一定要注意，只能站在買(mǎi)家的角度去說(shuō)話(huà)引導，千萬(wàn)注意不能操之過(guò)急，形成推銷(xiāo)的氛圍，否則前面好不容易建立的融洽會(huì )頃刻間化為烏有；
在無(wú)可推薦款或買(mǎi)家明確表示不再需要的情況下，客服要做好預告，后期大概多長(cháng)時(shí)間會(huì )上新款，提醒買(mǎi)家關(guān)注，到時(shí)來(lái)店購買(mǎi)；
交易基本確定后，客服及時(shí)提醒買(mǎi)家拍下商品。然后去后臺修改價(jià)格或免郵；等買(mǎi)家確認付款；
買(mǎi)家付款后，購物客服工作基本完成，但并不是到此步就結束。因為你的業(yè)績(jì)及店鋪的業(yè)績(jì)要想真正穩定并提升的話(huà)，那你就需要想辦法穩定顧客，讓每個(gè)買(mǎi)家成為忠實(shí)粉絲；這里除了前期的溝通了解以外，付款后也要繼續做溝通，進(jìn)一步加強買(mǎi)家對你的信任度；
一定要想辦法讓顧客成為你的義務(wù)宣傳員，為你做免費廣告推廣：
提醒顧客收藏店鋪，并關(guān)注我們的新品，增加其來(lái)店機會(huì )；同時(shí)店鋪的收藏數量會(huì )增加店鋪內商品的人氣兒，提升店鋪在搜索界面中的排名，這對于提高銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，所以一定要做；
提醒買(mǎi)家收貨給評價(jià)時(shí)，點(diǎn)擊右側的分享至江湖；這樣來(lái)增加我們商品的曝光率；當有十個(gè)買(mǎi)家分享我們的商品時(shí)，所有的收藏我們商品的買(mǎi)家界面會(huì )彈出一次公告提醒，告訴買(mǎi)家該件商品已經(jīng)被十位買(mǎi)家分享，這相當于是我們的一次免費廣告，而且影響面很大；一定要盡量爭取購物親的分享支持哦；
免費廣告：良好溝通的結果，接近了與買(mǎi)家的距離，而且在收貨確認沒(méi)有問(wèn)題的情況下，會(huì )給你真實(shí)詳盡的好評，這很重要哦，買(mǎi)家的評價(jià)及留言是最有說(shuō)服力的；所以有相當數量的買(mǎi)家在拍商品前，都會(huì )去查看寶貝下面的好評；
口碑宣傳：買(mǎi)家會(huì )給你做免費的宣傳廣告；產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，服務(wù)及溝通到位的情況下，買(mǎi)家都做一些良性宣傳；買(mǎi)家不經(jīng)意的這此宣傳都會(huì )給你帶來(lái)潛在的買(mǎi)家資源，而且在與買(mǎi)家溝通到位的情況下，每個(gè)買(mǎi)家都可能成為你的一個(gè)節點(diǎn)；節點(diǎn)的擴散作用會(huì )給你帶來(lái)更多的買(mǎi)家及好評信譽(yù)。
淘寶客服的實(shí)用聊天技巧：
第一：假定準顧客已經(jīng)同意購買(mǎi)商品，當準顧客出現購買(mǎi)的信號卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可以采用二選其一的技巧。譬如淘寶客服可以對準顧客說(shuō)：“請問(wèn)您要那件黑白條的還是純黑的呢？或者說(shuō)”請問(wèn)是親哪里有什么快遞可以到此種的二選其一的問(wèn)話(huà)技巧，只要準顧客選中了一個(gè)，其實(shí)就是客服幫忙的主意，下決心買(mǎi)了！
第二：幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買(mǎi)，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規格式樣交貨日期不停的在打轉。這個(gè)時(shí)候就需要淘寶店鋪的小二們來(lái)改變策略,暫時(shí)不要談下訂單的問(wèn)題，轉而熱情地幫助顧客挑選顏色，規格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，您的訂單也就落實(shí)了。
第三：利用怕買(mǎi)不到的心理，人們常對越是得不到的，買(mǎi)不到的東西，就越想得到它、買(mǎi)到它。店小二可以利用這種顧客怕買(mǎi)不到的心理，來(lái)促成訂單的完成。譬如說(shuō)，小二可以對顧客說(shuō);這個(gè)產(chǎn)品現在已經(jīng)是最后一個(gè)了，短期內可能也不會(huì )再進(jìn)新貨，親不買(mǎi)就沒(méi)有了哦�；蛘哒f(shuō)：今天是小店優(yōu)惠的截止日期希望親可以把握時(shí)間哦，明天買(mǎi)的話(huà)可能就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了哦！
第四：先買(mǎi)一點(diǎn)試試看看，準顧客想要買(mǎi)您的單子，可是又對產(chǎn)品沒(méi)有信心的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候小二就可以建議顧客先買(mǎi)一點(diǎn)看看，只要您對產(chǎn)品有信心，雖然剛開(kāi)始訂單數有限，然而對方使用滿(mǎn)意之后，就可能給您一個(gè)意想不到的單子這個(gè)一試用看看的技巧也可以幫助顧客下決心購買(mǎi)。
第五：在淘寶上購物有的顧客天生就喜歡優(yōu)柔寡斷，他雖然對店里的產(chǎn)品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)店小二就不妨等下再回顧客的信息，這個(gè)舉動(dòng)會(huì )讓顧客早點(diǎn)下決心購買(mǎi)的。
第六:利用反問(wèn)式的回答;所謂反問(wèn)式的回答，就是當顧客問(wèn)到淘寶店鋪某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，準顧客問(wèn)：掌柜家有白色的T恤嗎？這時(shí)店小二不可以回答沒(méi)有，而應該反問(wèn)道：抱歉！我們沒(méi)有生產(chǎn)這個(gè)型號的，不過(guò)我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢？
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