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現代酒店管理模式五步曲
中國是一個(gè)擁有著(zhù)五千多年悠久歷史的文明古國，也是一個(gè)多民族、多人口的國家，而隨著(zhù)現代科技的發(fā)展，人們的生活水平也逐漸提高了，而酒店是構成現代飲食文化的發(fā)源地，同時(shí)，酒店也成為了一個(gè)產(chǎn)業(yè)，對這個(gè)產(chǎn)業(yè)的管理，也提出了要求。而現代酒店管理、是要根據酒店的規模、酒店的裝潢、酒店的發(fā)展趨勢，來(lái)決定一個(gè)酒店的管理，不過(guò)，在酒店管理上、我個(gè)人認為：
一、酒店管理的指南針 未來(lái)戰略酒店增長(cháng)的問(wèn)題，對任何一個(gè)酒店都是非常重要的，任何一個(gè)成功的酒店都要有未來(lái)戰略，以此來(lái)吸引優(yōu)秀人才加盟，共創(chuàng )大業(yè)，對社會(huì )、對國家經(jīng)濟作出貢獻，在酒店產(chǎn)業(yè)不能確定戰略目標的酒店，都會(huì )很快地被酒店產(chǎn)業(yè)所淘汰。同時(shí)，酒店為了自身良好的發(fā)展，未來(lái)戰略的確立，有賴(lài)于對酒店外部環(huán)境的審視，酒店使命的確認以及為完成酒店使命所需的能力平臺的預期。在西方發(fā)達國家，即歐美等國，酒店總裁就和雇員闡述酒店的未來(lái)戰略;把酒店品牌做成全國酒店產(chǎn)業(yè)第一的品牌，甚至是世界品牌。在酒店發(fā)展過(guò)程中酒店各級管理人員就不斷宣傳和闡述這個(gè)目標。酒店的每一個(gè)新員工，上班第一天就清楚這個(gè)目標。這就使酒店的所有員工有了一個(gè)同酒店發(fā)展的共同宏圖，一個(gè)共同的未來(lái)。這樣所有的人都知道，酒店以后將是一個(gè)什么樣子。同時(shí)，也達到了員工隊伍建設的目的。這些，在國內酒店產(chǎn)業(yè)來(lái)講，差得太遠了。 既定的未來(lái)戰略，將指導酒店邁向新的征程，同時(shí)，也會(huì )直接影響酒店業(yè)務(wù)規劃、人才管理、業(yè)績(jì)管理等各方面。很明顯，酒店的未來(lái)戰略也預示著(zhù)其“人才國際化”策略的勢在必行，否則將無(wú)法滿(mǎn)足酒店在快速成長(cháng)中對人力資源的需要，否則也將無(wú)法讓酒店在當今新中國的社會(huì )主義發(fā)展中、改革中、酒店經(jīng)濟的競爭中運行得更加通暢，立于不敗之地。
二、在酒店管理的政治舞臺上，如何領(lǐng)導與引導酒店前進(jìn)、生存、發(fā)展，才是酒店管理的“根本。”
首先，要樹(shù)立酒店文化。
酒店文化是酒店發(fā)展的產(chǎn)物，也是一個(gè)酒店的靈魂，同時(shí)，也是酒店精神的綱領(lǐng)，它是一種有生力量的存在，支配與主導整個(gè)酒店大踏步前進(jìn)的推動(dòng)力。所以，我們要不斷進(jìn)行酒店文化的探索、改革，就是要使酒店擁有自己的色彩和風(fēng)格，從而讓每一位在酒店工作的員工思想和行為都受到酒店文化的熏陶。如果說(shuō)酒店的各種規章制度、服務(wù)守則等是規范員工行為的有形法則，酒店文化則是作為一種無(wú)形法則存在于員工的思想中。酒店文化可以比喻為行為的大腦，它通過(guò)儀式和激勵手段等方式，提供了酒店的核心價(jià)值觀(guān)，告訴員工在酒店里，什么目標是最重要的，哪些是酒店所提倡的和不提倡的，能夠領(lǐng)導和創(chuàng )造員工的態(tài)度和行為朝著(zhù)同一方向努力。因此，酒店對酒店文化的投資，往往能夠減少巨額的人力資源的管理費用。作為酒店來(lái)講，其高標準的服務(wù)質(zhì)量是它的生命與靈魂，也是它參與競爭的資本。
為此，酒店要創(chuàng )造具有服務(wù)意識導向的強有力的酒店文化，讓員工接受酒店的酒店文化的同時(shí)，其各種繁復的規章制度也就深深的內化在員工的心中了。 酒店文化主要包括有兩個(gè)方面：
1、酒店精神，即“以店為家”，“以家為榮”。“店興我榮”“店衰我恥”“與酒店建立命運共同體”“全心全意為酒店工作，共同創(chuàng )造酒店無(wú)限輝煌”。
2、要樹(shù)立十八個(gè)思想：
(1) 打工者法則的思想即“今天工作不努力，明天努力找工作。不是工作需要你，而是你需要工作。”
(2) 在也找不到像這么好的酒店的思想。
(3) 為酒店工作就等于為自己工作的思想。
(4) 創(chuàng )一流酒店的思想。
(5) 做對酒店有用的人的思想。
(6) 有服務(wù)意識的思想。
(7) 效益的思想。
(8) 效率的思想。
(9) 質(zhì)量第一的思想。
(10) 酒店競爭的思想。
(11) 創(chuàng )造自我價(jià)值的思想。
(12) 做最優(yōu)秀員工的思想。
(13) 做人才的思想。
(14) 一榮俱榮的思想。
(15) 一損俱損的思想。
(16) 管理就是進(jìn)步的思想。
(17) 優(yōu)秀的酒店文化就是酒店前進(jìn)、生存、發(fā)展的根本的思想。
(18) 人生最高目標是大事業(yè)精神的思想。 酒店文化主要內容。
1、酒店餐飲部經(jīng)理第一。酒店要樹(shù)立起最重要的酒店文化，這體現出了酒店重視生產(chǎn)率的提高。一切圍繞第一線(xiàn)餐飲部而服務(wù)的思想，同時(shí)也鼓勵酒店其它部門(mén)積極進(jìn)取，展開(kāi)良性競爭，從而達到酒店管理的目的。 對于每年在酒店銷(xiāo)售和管理上出色完成的部門(mén)經(jīng)理，酒店要給予一些特別禮遇，以表?yè)P這些員工的出色表現并作為紀念。
2團結合作，共創(chuàng )輝煌。在酒店里，不僅酒店要進(jìn)步，個(gè)人也要進(jìn)步，即“團結合作，共創(chuàng )輝煌。”對酒店員工來(lái)講，隨著(zhù)中國酒店產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，他們的成長(cháng)機會(huì )也就應運而生，我們要讓員工相信，酒店能夠讓他們做個(gè)職業(yè)生涯的發(fā)展規劃是至關(guān)重要的。即要滿(mǎn)足年輕人需要創(chuàng )新與拓展的意愿，同時(shí)，又要滿(mǎn)足酒店在長(cháng)遠發(fā)展過(guò)程中對人員儲備的需要。在西方發(fā)達國家，酒店員工不會(huì )在一個(gè)職位上干太久。如果你在一個(gè)職位上做三年，就會(huì )有人過(guò)來(lái)拍肩膀;你怎么這么長(cháng)時(shí)間沒(méi)升遷?目前，在歐美等國，酒店的經(jīng)理，個(gè)個(gè)都有良好的教育背景，且一步步從其層部門(mén)成長(cháng)起來(lái)。從管理一個(gè)部門(mén)，到管理整個(gè)酒店，甚至管理整個(gè)集團。酒店的階梯型職業(yè)發(fā)展通道，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能看到攀登的希望點(diǎn)。對于供應商來(lái)說(shuō)，酒店帶來(lái)的不僅是快速的成長(cháng)機遇，并且從自身發(fā)展來(lái)說(shuō)，也使他們更俱市場(chǎng)競爭力。酒店、員工、協(xié)作商、合作合資伙伴在酒店的未來(lái)戰略的引導下，通過(guò)溝通、彼此積極配合共同努力，結成一個(gè)緊密的團隊，能達到績(jì)效遠大于個(gè)體績(jì)效的結果。在周末，酒店內各管理部門(mén)經(jīng)理與合作伙伴、供應商之間就相互合作的未來(lái)發(fā)展方向的探討，交流經(jīng)驗，使彼此加強了溝通，增進(jìn)了酒店凝聚力和眾人合力追求卓越的信心。而這些，在國內酒店產(chǎn)業(yè)來(lái)講，還差一些。
3、注意細節。服務(wù)行業(yè)無(wú)小,無(wú)論是食物質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，酒店氣氛……酒店對顧客提供的價(jià)值，就是這一點(diǎn)一滴的細節總和，體現了酒店對完美的服務(wù)質(zhì)量的重視和追求。而當酒店面對市場(chǎng)競爭危機時(shí)，一定不能損害消費者的利益，例如酒店在同行業(yè)者的競爭過(guò)程中，價(jià)格戰出現了，要不要回應?回應就會(huì )犧牲大量利潤，但也會(huì )吸引大量顧客，但這時(shí)，你的服務(wù)跟得上嗎?你的菜品跟得上嗎?這些都是發(fā)展中出現的危機。顧客做到餐桌前，吃不到菜品，甚至于吃到的菜品不合酒店的制作標準的，因為，人太多了，結果你供不上。你要不要回應?你不做，別人做，生意他拿走了，你沒(méi)有顧客。這就像你可以給客人板凳，也可以給客人沙發(fā)，在這個(gè)取決的過(guò)程中，你要什么?你要給客人什么?每天都有這樣的挑戰。出現這種抉擇、這種危機時(shí)，酒店要有一個(gè)很重要的原則方向：顧客的利益的需求，就是盡量不要去傷害到顧客的權益。遇到危機，酒店當然要去改變，但更要一切以顧客利益為中心，幾百個(gè)員工一起去做對的事情，品牌的建立是需要時(shí)間的，品牌的維護是需要投入巨大的努力和面臨種種難關(guān)的。與所有其他產(chǎn)業(yè)一樣，酒店當然希望有利潤，但更重視投入。不斷地探索需求，不斷地投入，才有更大的利潤。只是想保有它，到明天可能什么都沒(méi)有了。同時(shí)，這也是現代酒店所犯有必病。
其次，要加強、加大、狠抓、嚴抓員工隊伍建設。因為，員工是酒店的第一生產(chǎn)力，他的一言一行，都代表著(zhù)整個(gè)酒店的形象與酒店未來(lái)的發(fā)展前景。所以，在酒店員工管理上，要真正做到，能者上，弱者下。
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