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電子商務(wù)網(wǎng)站客戶(hù)性格分析及應對策略
識別不同客戶(hù)的類(lèi)型：心愿清單者，品牌向訪(fǎng)問(wèn)者，理性訪(fǎng)問(wèn)者，最大化者，滿(mǎn)足者，猶豫者，在整個(gè)決策過(guò)程中更好地輔助他們。下面整理了關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)站客戶(hù)的文章，歡迎大家閱讀！
1.心愿清單者
首先是“有太多東西我想要又要不起”的問(wèn)題。這種模式最常見(jiàn)于婦女和電子商務(wù)網(wǎng)站。訪(fǎng)問(wèn)者投入許多時(shí)間和精力來(lái)仔細挑選她想要的商品，把它們放進(jìn)她的購物車(chē)。但問(wèn)題是，她從不進(jìn)行購買(mǎi)。
什么造成這種行為?
不像“現實(shí)”購物車(chē)，在線(xiàn)購物車(chē)會(huì )促進(jìn)擁有的感覺(jué)，因為用戶(hù)可以在任意時(shí)間添加和移除商品，并且即使訪(fǎng)問(wèn)者離開(kāi)網(wǎng)站這些商品也會(huì )留在購物車(chē)里。她可以任意時(shí)間打開(kāi)購物車(chē)并瀏覽她的虛擬財產(chǎn)。所有這些想要的商品都在她自己的個(gè)人購物車(chē)里，在她每次進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)等著(zhù)她，這樣她就幾乎覺(jué)得她擁有它們。而這對她買(mǎi)不起它們的情況構成一種安慰。
怎樣影響購買(mǎi)決定?
鼓勵這種心愿清單者完成購買(mǎi)的一個(gè)方法是，在訪(fǎng)問(wèn)之間對她購物車(chē)里的一兩個(gè)商品進(jìn)行打折，然后以彈出窗口宣布“今天是你的幸運日，你挑選的商品在特價(jià)出售�！边@種出人意料的個(gè)人打折有助于加強希望的想法偏向——我們心里所愿影響我們心里所想。它給顧客這樣的感覺(jué)，“上天在給我暗示，我應該買(mǎi)這件產(chǎn)品�！�
2.品牌向訪(fǎng)問(wèn)者
這是種只關(guān)心跟上每個(gè)人都在談?wù)摰淖钚鲁绷鞯脑L(fǎng)問(wèn)者。他的購買(mǎi)決定只基于被贊譽(yù)為頂級品牌的產(chǎn)品，他注意力的焦點(diǎn)直接放在產(chǎn)品的感性化特征上，如顏色、配飾和吸引人的圖像。他的在線(xiàn)交互集中于把玩產(chǎn)品，變換它的顏色，以及檢驗能添加上它的不同配飾。
什么造成這種行為?
品牌向訪(fǎng)問(wèn)者就是我們叫作即興購買(mǎi)者的人。引發(fā)他購買(mǎi)的東西是感性化激勵物，這也是為什么他試完不同的顏色和配飾，來(lái)想象擁有這件產(chǎn)品是什么樣的感覺(jué)。理性參量如價(jià)格、實(shí)用性和使用便利性在他的購買(mǎi)決定中被給予較少比重。他用非理性的自我滿(mǎn)足來(lái)取代邏輯性的后續消費活動(dòng)，購買(mǎi)既不具功能性又不必要的商品。
怎樣影響購買(mǎi)決定?
成功的產(chǎn)品頁(yè)面是那些知道如何與客戶(hù)的感性系統溝通并保持一定程度的激勵的頁(yè)面。為促進(jìn)購買(mǎi)沖動(dòng)，產(chǎn)品信息應該被藏在按鈕后面(并且因此只能“應要求”獲取，而不是主動(dòng)地強加于訪(fǎng)問(wèn)者)。另外，網(wǎng)站應該開(kāi)發(fā)這種感性系統的傾向來(lái)對細微提示作出反應，利用刺激物，如多彩、吸引人的圖象，來(lái)引發(fā)感性激勵。這能讓品牌向訪(fǎng)問(wèn)者只因為你的產(chǎn)品給他的感覺(jué)就購買(mǎi)它，而不是閱讀也許會(huì )導致他對購買(mǎi)再次思考的過(guò)于詳細的信息。
3.理性訪(fǎng)問(wèn)者
另一面是理性訪(fǎng)問(wèn)者，他們的兩步購買(mǎi)決定過(guò)程是(a)拒絕不滿(mǎn)足她最重要的標準——通常是價(jià)格——的選項，及(b)使用成本/收益分析來(lái)從留下的備選中挑選。
什么造成這種行為?
理性訪(fǎng)問(wèn)者覺(jué)得他們在購買(mǎi)決策過(guò)程中必須依賴(lài)客觀(guān)觀(guān)察和現實(shí)分析。他們尋求邏輯論點(diǎn)作為行動(dòng)基礎。例如，他們不會(huì )只因為“是時(shí)候換我們的車(chē)了，我們已經(jīng)買(mǎi)了它5年了”就替換他們性能良好的汽車(chē)。他們需要堅實(shí)的論點(diǎn)來(lái)支撐行為。主觀(guān)想法和感情在他們的決策過(guò)程中沒(méi)有位置。
怎樣影響購買(mǎi)決定?
你的網(wǎng)站必須支持理性訪(fǎng)問(wèn)者的決策過(guò)程，提供她作精打細算的決定所需要的所有信息。例如，一個(gè)電信網(wǎng)站會(huì )提供關(guān)于不同手機的比對特征(屏幕尺寸、分辨率、重量等)的極其詳細的信息。這樣顧客會(huì )覺(jué)得她是在做最明智的決定。
4.最大化者
這種顧客執迷于從所有可用的選項中做出絕對最好的決定。他要讀遍從頁(yè)面頂部到底部所列出的每個(gè)產(chǎn)品，并且只有在那時(shí)才對他的選擇感到足夠舒服。不管它是5萬(wàn)美元的車(chē)子還是5美元的二手CD，最大化者在看完每個(gè)選項之前是不能下定決心的。
什么造成這種行為?
最大化者極度擔心做出糟糕的購買(mǎi)決定。實(shí)際上，很多時(shí)間里，他因焦慮變得如此購買(mǎi)不能以至于不買(mǎi)任何東西——并且即使當他買(mǎi)了，他通常對他的決定還是覺(jué)得有點(diǎn)沮喪。要記住這種決定甚至不一定得是基于效用最大化;它會(huì )以外觀(guān)、安全特征或任何其它的標準為基礎。
怎樣影響購買(mǎi)決定?
對多個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站上的訪(fǎng)問(wèn)者行為的觀(guān)察顯示，當面對大量選項時(shí)，最大化者不可避免地變得沮喪并不作購買(mǎi)地離開(kāi)網(wǎng)站。因此，網(wǎng)站必須機智地限制呈現給最大化者的選項的數量，使用諸如過(guò)濾，每排限制五個(gè)商品，并提供一個(gè)默認或“建議”購買(mǎi)這類(lèi)方法。
5.滿(mǎn)足者
這是最大化者的反面：這類(lèi)顧客選擇第一個(gè)滿(mǎn)足她最低或即刻需求的產(chǎn)品。我們看到這些訪(fǎng)問(wèn)者從頁(yè)面頂部開(kāi)始，向下滾動(dòng)，在找到她們的匹配物時(shí)就馬上停下并購買(mǎi)，不管還有多少其它的選項可用。
什么造成這種行為?
對于滿(mǎn)足者，時(shí)間就是金錢(qián)。當她可以用那時(shí)間做其它事時(shí)她不想浪費時(shí)間尋找盡可能最佳的選項。所以她在她的標準滿(mǎn)足時(shí)就做出行動(dòng)。這不是說(shuō)她會(huì )接受中庸;她的標準實(shí)際上可能非常高。但一旦她找到滿(mǎn)足它們的一個(gè)選項，她就滿(mǎn)足了。
怎樣影響購買(mǎi)決定?
幫助一名滿(mǎn)足者的一個(gè)有效方法是過(guò)濾，這讓她能向下探究與她的需求最相關(guān)的選項。實(shí)體店有客服代表對她說(shuō)：“告訴我你需要什么顏色和尺寸，我會(huì )拿給你�！倍@則是數字版的等價(jià)物。零售網(wǎng)站也許也可以按牌子、用途或情緒(浪漫、性感或俏皮)來(lái)安排他們的列表。
6.猶豫者
猶豫者填完在線(xiàn)注冊表或者把想要的商品放置進(jìn)購物車(chē)，卻在行為召喚(CTA)按鈕前猶豫了。他然后花大量時(shí)間點(diǎn)擊不同的按鈕，在CTA上懸著(zhù)，就好像他在等著(zhù)這個(gè)網(wǎng)站說(shuō)服他點(diǎn)擊。
什么造成這種行為?
最可能在網(wǎng)上購物行為中造成猶豫的性格特點(diǎn)是風(fēng)險避免。這種猶豫者試圖避免對做出錯誤決定的后悔，常被豐富的選擇弄亂，并且對他生活中的每個(gè)方面都難以抉擇。
怎樣影響購買(mǎi)決定?
猶豫者需要所能得到的所有獎勵來(lái)繼續購買(mǎi)過(guò)程。他必須完全確信他在做正確的決定。這要求持續的反饋和認可以回應他作的每一小步。這樣做的一個(gè)方法是使用積極向的話(huà)語(yǔ)。例如，訂閱頁(yè)面或許可以用“選擇Forbes你做了一個(gè)很棒的決定”或“你離加入我們的高級會(huì )員只有一步之遙”來(lái)歡迎他，而不是大多數網(wǎng)站使用的中性語(yǔ)言。積極的話(huà)語(yǔ)具有持續影響，所以猶豫者從鼓勵性反饋中得到的感覺(jué)會(huì )把整個(gè)體驗放在樂(lè )觀(guān)的光亮下，讓他對購買(mǎi)過(guò)程感覺(jué)良好。同樣，網(wǎng)站設計應該限制他再思考他的決定的機會(huì )。這可以通過(guò)減少結賬頁(yè)面的數量，或通過(guò)一旦這個(gè)過(guò)程開(kāi)始就移除返回前頁(yè)的能力來(lái)達到。
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