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2017天津導游證考試《導游服務(wù)能力》大綱
通過(guò)《導游服務(wù)能力》科目的考試，檢查考生對天津市的主要景區、導游服務(wù)規范、突發(fā)事件和特殊問(wèn)題的處理、綜合知識等方面的了解、熟悉和掌握程度;測查考生的語(yǔ)言表達、禮節禮儀的運用、景點(diǎn)講解、導游服務(wù)程序、應急事故的處理、中外語(yǔ)言互譯等方面技能水平;考察考生是否具有從事導游服務(wù)工作的能力。
第一章 景點(diǎn)講解
考試目的：
通過(guò)本章的考試，檢查考生對旅游景點(diǎn)的熟悉程度和運用導游講解方法與技巧的能力。
考試內容：
一、導游講解方法與技巧
檢查考生是否掌握常用的導游講解方法與技巧，在講解中做到詳略得當、重點(diǎn)突出，符合導游講解的規范程序，達到正確性、全面性、條理性、生動(dòng)性的要求。
1.熟悉導游講解所應遵循的基本原則;
2.掌握導游講解的規范程序和基本要領(lǐng);
3.熟悉市容導游、景點(diǎn)導游講解等常用的講解方法與技巧。
二、所列旅游景點(diǎn)的導游講解
檢查考生對天津市域內旅游景點(diǎn)的了解和熟悉程度;是否掌握主要景點(diǎn)的地理位置、具體內容、旅游線(xiàn)路和景點(diǎn)特色，能否勝任主要景點(diǎn)的導游講解工作。
1.了解天津各區(縣)主要旅游景點(diǎn)的地理位置、交通路線(xiàn)和基本內容;
2.掌握本書(shū)所列景區的地理位置、往返交通路線(xiàn)、交通設施情況、景區內的精品游覽線(xiàn)路、景區特色、游覽內容、歷史典故等。
三、游客所提問(wèn)題的解答
檢查考生是否熟悉解答游客在市容游覽、景區游覽及其他與游客相處過(guò)程中所提出的相關(guān)問(wèn)題，是否掌握解答游客所提問(wèn)題的技巧。
1.熟悉市容導游、景點(diǎn)講解所涉及的自然知識、人文知識、社會(huì )知識、生活常識，并能夠用于解答游客提出的相關(guān)問(wèn)題;
2.掌握旅游心理學(xué)的相關(guān)知識，能夠針對不同游客的旅游消費心理，有的放矢地回答游客提出的各種問(wèn)題。
第二章 導游服務(wù)規范
考試目的：
通過(guò)本章的考試，檢查考生對導游服務(wù)規范、工作程序、服務(wù)質(zhì)量要求等方面的掌握程度和應用能力。
考試內容：
一、地方導游的導游服務(wù)規范
檢查考生是否熟悉和掌握地方導游的主要工作內容及應達到的服務(wù)質(zhì)量標準。
1.了解接待旅游團隊前的服務(wù)準備內容，熟悉計劃準備、物質(zhì)準備、語(yǔ)言和知識準備、形象準備、心理準備等方面的主要內容;
2.熟悉接站服務(wù)的工作程序，掌握旅游團抵達前的服務(wù)安排、旅游團抵達后的服務(wù)、赴飯店途中的服務(wù)等方面的導游服務(wù)規范;
3.熟悉入店服務(wù)、核對及商定活動(dòng)日程等服務(wù)規范;
4.熟悉參觀(guān)游覽服務(wù)的規范和服務(wù)質(zhì)量標準，掌握出發(fā)前的準備、途中服務(wù)、景點(diǎn)導游講解、參觀(guān)活動(dòng)、返程中的服務(wù)等服務(wù)內容和服務(wù)技巧;
5.熟悉和掌握地方導游應提供的社交活動(dòng)、餐飲服務(wù)、娛樂(lè )服務(wù)、購物服務(wù)等服務(wù)項目的具體服務(wù)程序、服務(wù)規范和服務(wù)質(zhì)量標準;
6.熟悉送客服務(wù)的服務(wù)規范與服務(wù)質(zhì)量標準，掌握送行前的工作、離店服務(wù)、送行服務(wù)等工作的程序和服務(wù)質(zhì)量標準;
7.熟悉旅游團隊離開(kāi)當地后所遺留問(wèn)題的處理、結賬、總結等后續工作的工作程序。
二、全程導游的導游服務(wù)規范
檢查考生是否熟悉和掌握全程導游的主要工作內容及應達到的服務(wù)質(zhì)量標準。
1.了解全程導游的服務(wù)準備工作內容及工作程序，掌握接待計劃的熟悉、知識準備、物質(zhì)準備、與接待社聯(lián)系等工作內容;
2.熟悉首站(入境站)接團服務(wù)的規范和服務(wù)質(zhì)量標準，掌握迎接游客、入境介紹、商談日程、入店服務(wù)等服務(wù)工作的方法;
3.熟悉各站服務(wù)的規范，掌握抵站服務(wù)、停留服務(wù)、離站服務(wù)、途中服務(wù)等全程導游服務(wù)的質(zhì)量標準;
4.熟悉末站(離境站)送團服務(wù)和后續工作的工作程序和方法。
三、定點(diǎn)導游的導游服務(wù)規范
檢查考生是否熟悉和掌握定點(diǎn)導游的主要工作內容及應達到的服務(wù)質(zhì)量標準。
1.熟悉服務(wù)準備方面的工作內容，了解旅游者的基本情況;
2.根據旅游者的情況準備必要的專(zhuān)業(yè)知識和導游講解方式;
3.掌握必要的生態(tài)環(huán)境或文物保護知識和安全知識;
4.了解景區景點(diǎn)的有關(guān)管理規定;
5.熟悉景點(diǎn)導游講解的服務(wù)規范和服務(wù)質(zhì)量標準，掌握致歡迎詞、導游講解和送別服務(wù)的方法和技巧。
四、散客旅游的接待服務(wù)規范
檢查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服務(wù)程序及應達到的服務(wù)質(zhì)量標準。
1.熟悉接站服務(wù)的基本程序和服務(wù)質(zhì)量標準，掌握服務(wù)準備、接站服務(wù)、沿途導游服務(wù)、入住飯店服務(wù)和后續工作的服務(wù)規范;
2.熟悉散客導游服務(wù)的主要工作內容和服務(wù)質(zhì)量標準，掌握出發(fā)前服務(wù)、途中導游服務(wù)、現場(chǎng)導游講解等服務(wù)規范;
3.熟悉散客送站服務(wù)的基本程序，掌握散客送站服務(wù)準備、到飯店接運游客、到站送客等服務(wù)規范;
4.了解自駕車(chē)散客旅游的接待服務(wù)規范，熟悉向導服務(wù)、安全服務(wù)、生活提醒服務(wù)等服務(wù)內容。
五、出境領(lǐng)隊服務(wù)工作程序
檢查考生是否熟悉和掌握出境領(lǐng)隊的主要工作內容及應達到的服務(wù)質(zhì)量標準。
1.了解出境旅游團領(lǐng)隊服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量標準;
2.了解出境前服務(wù)準備工作程序以及服務(wù)準備的主要內容;
3.了解出境旅游服務(wù)的主要內容以及帶團出境、抵站服務(wù)的服務(wù)規范;
4.了解境外服務(wù)的主要內容和服務(wù)質(zhì)量標準;
5.了解歸國入境服務(wù)和歸國后續工作的內容。
六、文明旅游
檢查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關(guān)的文明旅游公約，掌握應對個(gè)別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。
1.了解開(kāi)展文明旅游活動(dòng)對維護我國的國家形象、維護旅游者及相關(guān)利益方合法權益的意義;
2.了解導游員在促進(jìn)文明旅游活動(dòng)中應發(fā)揮的作用和承擔的義務(wù);
3.熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內容;
4.掌握應對個(gè)別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。
第三章 導游應變能力
考試目的：
通過(guò)本章的考試，檢查考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活動(dòng)計劃變更時(shí)應采取的措施以及是否具備處理各種突發(fā)事件和旅游事故的能力。
考試內容：
一、旅游計劃與活動(dòng)日程變更的處理
檢查考生對于旅游計劃、旅游活動(dòng)日程、活動(dòng)項目變更、游客人數變化等情況的處理能力。
1.了解導致旅游計劃發(fā)生變更的原因，熟悉變更發(fā)生前導游人員應采取的措施;
2.熟悉和掌握處理旅游線(xiàn)路變更的原則與技巧;
3.掌握處理旅游日程變更的方法;
4.掌握旅游活動(dòng)項目變更的處理方法;
5.掌握入境旅游團人數變更的處理方法。
二、導游員工作事故的預防與處理
檢查考生對于漏接、錯接、空接、誤機(車(chē)、船)等導游員工作事故的預防與處理能力。
1.了解漏接、錯解、空接、誤機(車(chē)、船)事故產(chǎn)生的原因;
2.熟悉漏接、錯接、空接、誤機(車(chē)、船)事故的預防措施;
3.掌握漏接、錯接、空接、誤機(車(chē)、船)事故的處理方法。
三、旅游者個(gè)人事故的處理
檢查考生對于旅游者的證件丟失、財物丟失、游客走失等個(gè)人事故的處理能力。
1.熟悉旅游者證件、行李、錢(qián)物丟失的主要預防措施;
2.掌握旅游者的旅行證件、行李、錢(qián)物丟失事故處理方法;
3.了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的預防措施;
4.掌握旅游者走失事故的處理方法。
四、旅游者患病、死亡的處理
檢查考生對于旅游者患病的預防與處理能力、旅游者死亡的處理能力。
1.熟悉旅游者患病的預防措施;
2.熟悉旅游者患一般疾病的處理方法;
3.掌握旅游者突患重病的處理方法;
4.掌握旅游者因病死亡的處理原則與方法。
五、旅游安全事故的預防與處理
檢查考生對于旅游過(guò)程中可能發(fā)生的旅游安全事故的預防與處理能力。
1.熟悉交通、治安、火災、游客溺水、食物中毒事故的預防措施;
2.掌握交通、治安、火災、游客溺水、食物中毒事故的處理方法。
六、旅游者越軌言行的處理
檢查考生處理旅游者的越軌言行能力。
1.熟悉對于旅游者的攻擊性或污蔑性言論的處理原則與方法;
2.掌握對于旅游者的違法行為或違規行為的處理原則與方法。
七、旅游者個(gè)別要求、特殊需求的處理
檢查考生對于旅游者提出的個(gè)別要求或特殊旅游者的需求的處理能力。
1.熟悉處理旅游者個(gè)別要求的基本原則;
2.掌握旅游者在餐飲、住房、娛樂(lè )、購物等方面提出個(gè)別要求時(shí)的處理方法;
3.掌握參加旅游團活動(dòng)的旅游者提出自由活動(dòng)要求時(shí)的處理方法;
4.掌握旅游者關(guān)于探親訪(fǎng)友或親友隨團活動(dòng)要求的處理方法;
5.掌握旅游者關(guān)于中途退團或延長(cháng)旅游期限要求的處理方法;
6.掌握旅游者要求導游人員轉遞物品和信件時(shí)的處理方法;
7.熟悉對宗教界旅游者的服務(wù)規范和服務(wù)質(zhì)量標準;
8.熟悉和掌握對兒童或老年旅游者的服務(wù)規范和服務(wù)質(zhì)量標準;
9.熟悉和掌握對殘疾旅游者的服務(wù)規范和服務(wù)質(zhì)量標準。
第四章 綜合知識
考試目的：
通過(guò)本章的考試，檢查考生對時(shí)政、經(jīng)濟、文化、社會(huì )發(fā)展等方面綜合知識、地方導游的綜合知識以及旅游目的地/客源地國家(地區)的綜合知識的了解、熟悉和掌握程度。
考試內容：
一、時(shí)政、經(jīng)濟、文化、社會(huì )發(fā)展等方面的綜合知識
檢查考生對于時(shí)政、經(jīng)濟、文化、社會(huì )發(fā)展等方面綜合知識的熟悉和掌握程度。
1.了解當前國內和國際重大時(shí)政事件，熟悉國內、國際宏觀(guān)經(jīng)濟形勢和我國經(jīng)濟建設的重要成就;
2.了解國內、國際文化、社會(huì )發(fā)展現狀，熟悉我國文化事業(yè)發(fā)展和社會(huì )發(fā)展重大成就;
3.熟悉我國關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的重大戰略、方針、政策;
4.熟悉和掌握我國有關(guān)旅游者和旅游業(yè)的法律、法規。
二、地方導游的綜合知識
檢查考生是否熟悉和掌握天津市及各區(縣)概況;能否勝任天津市容游覽的導游講解工作。
1.了解天津市的地理區位、行政區劃、人口數量、民族構成、氣候特點(diǎn);
2.熟悉天津的歷史沿革、民俗風(fēng)情、市容游覽線(xiàn)路;
3.掌握天津的經(jīng)濟建設、社會(huì )發(fā)展、文化教育等方面的成就;
4.熟悉本書(shū)所列景點(diǎn)的具體內容。
三、旅游目的地/客源地國家(地區)的綜合知識
檢查考生對于我國的主要旅游目的地/客源地國家(地區)綜合知識的熟悉程度。
1.了解我國的主要旅游客源國(地區)及主要旅游目的地國家(地區)政治、經(jīng)濟、文化、社會(huì )發(fā)展、風(fēng)俗習慣等方面的知識;
2.了解外國旅游者在中國境內的權利和義務(wù);
3.熟悉交通、郵電、貨幣、保險、衛生常識、國際時(shí)差及其他常識。
第五章 語(yǔ)言表達與外語(yǔ)能力
考試目的：
通過(guò)本章的考試，檢查考生語(yǔ)言表達的能力及身體語(yǔ)言的運用能力;是否了解導游語(yǔ)言的功能和運用原則;是否掌握導游語(yǔ)言的語(yǔ)調和運用技巧;能否運用外語(yǔ)進(jìn)行導游講解、回答問(wèn)題及中外口語(yǔ)互譯。
考試內容：
一、語(yǔ)言表達能力
檢查考生在導游講解及其他旅游接待服務(wù)中的運用口語(yǔ)表達、體態(tài)語(yǔ)言的能力。
1.考生在進(jìn)行導游講解時(shí)，是否顯示出較強的目的地性、邏輯性和針對性;
2.考生在回答問(wèn)題時(shí)，其口語(yǔ)表達是否簡(jiǎn)潔明了，并能夠視情況進(jìn)行調整;
3.考生能否較好地運用首語(yǔ)、手勢語(yǔ)、目光語(yǔ)等與游客進(jìn)行交流;
4.考生能否運用口語(yǔ)語(yǔ)言藝術(shù)進(jìn)行導游講解，較好地回答游客提問(wèn)。
二、外語(yǔ)能力
檢查考生運用外語(yǔ)進(jìn)行導游講解、回答問(wèn)題及在漢語(yǔ)和外語(yǔ)之間口頭互譯的能力。
1.考生能否用外語(yǔ)介紹旅游景點(diǎn)、參觀(guān)單位;
2.考生能否用外語(yǔ)同外國旅游者進(jìn)行交談和回答他們提出的問(wèn)題;
3.考生能否用外語(yǔ)辦理旅游目的地國家(地區)移民、海關(guān)等的相關(guān)手續;
4.考生能否獨立進(jìn)行漢語(yǔ)與外語(yǔ)的相互翻譯。
第六章 儀表禮儀
考試目的：
通過(guò)本章的考試，檢查考生是否掌握并運用導游服務(wù)工作所應具備的禮節、禮儀知識;舉止行為是否端莊大方;服飾、化妝是否得體。
考試內容：
一、儀容儀表
檢查考生在導游講解及其他旅游接待服務(wù)中的儀容儀表是否符合導游人員應達到的要求。
二、儀態(tài)
檢查考生是否具有良好的儀態(tài)，舉止優(yōu)雅，風(fēng)度灑脫。
三、禮貌禮節
檢查考生是否具備相應的禮貌禮節知識，并能夠成功地運用在導游講解及其他旅游服務(wù)接待工作中。
1.熟悉和掌握介紹和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等見(jiàn)面禮節;
2.熟悉和掌握與游客交談的禮節;
3.熟悉和掌握宴會(huì )、會(huì )見(jiàn)等社交禮節及日常交往禮節。
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