酒店服務(wù)質(zhì)量管理的常見(jiàn)問(wèn)題論文
摘要：市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長(cháng)遠穩定發(fā)展，就必須從市場(chǎng)環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。本文結合酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)，分析了酒店服務(wù)管理中的常見(jiàn)問(wèn)題，并提出了有效應對處理措施。
關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量管理；常見(jiàn)問(wèn)題；處理對策
近幾年，伴隨著(zhù)經(jīng)濟迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續繁榮，酒店數量迅速增加也使得酒店開(kāi)始面臨越發(fā)激烈的市場(chǎng)競爭，想要提升自身市場(chǎng)占有份額，酒店需要加強內部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。
1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)
酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應客戶(hù)不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應性，會(huì )滿(mǎn)足客戶(hù)不同層次需求。從這個(gè)角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)物質(zhì)需求和精神需求，滿(mǎn)足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個(gè)顯著(zhù)特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門(mén)之間相互協(xié)調，相互配合；二是持續改進(jìn)，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶(hù)忠誠度，實(shí)現自身長(cháng)遠發(fā)展，需要持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，此時(shí)強調服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現為一種經(jīng)營(yíng)理念；三是以客戶(hù)為導向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應該以客戶(hù)需求為導向，在經(jīng)營(yíng)管理中找出能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的對策，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，才能實(shí)現可持續發(fā)展。
2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理現狀
2.1服務(wù)質(zhì)量意識淡薄
對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識處于核心地位，不過(guò)根據調查，在多數酒店中存在著(zhù)服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問(wèn)題，如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規范，受認知水平影響，規范并不能得到有效落實(shí)。
2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低
歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問(wèn)題，分析原因，一是缺乏勞動(dòng)力認證及準入機制，導致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問(wèn)題壓縮員工薪酬，導致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒(méi)有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導致酒店經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節存在許多問(wèn)題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問(wèn)題看似不大，但是會(huì )影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過(guò)缺乏有效執行，在執行中存在操作不足、力度不夠等問(wèn)題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調不足
作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門(mén)相互配合，如果各部門(mén)之間服務(wù)管理協(xié)調性差，缺乏有效溝通，則必然會(huì )影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題相互推諉，導致問(wèn)題得不到及時(shí)有效解決；各部門(mén)管理人員在管理環(huán)節片面關(guān)注自身業(yè)績(jì)，忽視或者不愿與其他部門(mén)合作，導致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對策
3.1提升服務(wù)意識
立足市場(chǎng)需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內部形成相應環(huán)境和氛圍，提升全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進(jìn)管理水平提升。在實(shí)際操作中，酒店需要引導員工樹(shù)立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專(zhuān)業(yè)培訓和學(xué)習，提升其服務(wù)意識，引導其樹(shù)立對工作認真負責的態(tài)度。
3.2強化員工素質(zhì)
員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節，依照自身實(shí)際需求，適當提高招聘門(mén)檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應該關(guān)注應聘者個(gè)人能力、價(jià)值觀(guān)念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，以此來(lái)提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系
管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進(jìn)管理規范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節始終強調以人為本。具體來(lái)講，一方面，酒店應該設置專(zhuān)門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理機構，安排專(zhuān)業(yè)管理隊伍，負責酒店服務(wù)管理體系制定和落實(shí)；另一方面，應該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節，酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動(dòng)協(xié)調發(fā)展
酒店應該強調各部門(mén)溝通協(xié)作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問(wèn)題。同時(shí)，應該加強企業(yè)文化培訓，在酒店內部形成統一價(jià)值取向，將不同部門(mén)、不同崗位員工聚集為一個(gè)整體，以此來(lái)提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
結語(yǔ)
總之，市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實(shí)際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，采取有效應對措施對問(wèn)題進(jìn)行解決，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續提高。
參考文獻：
[1]張冉.淺談星際酒店前廳服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題及對策[J].江蘇商論,2015(33):122-123.
[2]張穎.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現狀及對策分析[J].商,2016(13):3.
[3]張海南.芻議西安TC酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對策[J].青年時(shí)代,2016(04):88-89.
作者:聶蕓 單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院
【酒店服務(wù)質(zhì)量管理的常見(jiàn)問(wèn)題論文】相關(guān)文章：
酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題與對策研究論文05-28
全面預算管理存在的常見(jiàn)問(wèn)題應對論文12-17
電力工程管理的常見(jiàn)問(wèn)題改進(jìn)措施論文03-02
酒店成本管理問(wèn)題探析論文12-04
酒店管理專(zhuān)業(yè)的論文開(kāi)題報告03-14
酒店營(yíng)銷(xiāo)管理論文03-16
論文答辯的常見(jiàn)問(wèn)題11-15
大學(xué)酒店管理論文提綱12-08
- 相關(guān)推薦