壽險理賠中的倫理道德問(wèn)題探析論文
壽險理賠是發(fā)揮壽險保障功能，最大程度地降低投保人及被保險人等利益損失的關(guān)鍵環(huán)節。但是，當前壽險理賠中卻出現了手續復雜、流程拖沓導致的理賠難問(wèn)題，這與壽險理賠的本質(zhì)任務(wù)不吻合。而壽險公司在理賠環(huán)節過(guò)分關(guān)注規章制度、考核指標，而忽視被保險人或家屬等申請人的情感損傷等，是一個(gè)非常重要的原因。這實(shí)際上也是壽險理賠中倫理道德缺失的重要表現，未來(lái)我們應該探討，如何在合法合規理賠的前提下，尊重倫理道德，保護理賠申請者及其家屬的情感不受二次傷害。
一、壽險理賠中違背倫理道德的現象
我國壽險理賠的整體效率、理賠啟動(dòng)效率相對較慢，尤其是部分消費者表示在理賠申請電話(huà)打通并接到保險公司回復后，往往還需要一個(gè)月左右時(shí)間才會(huì )接到真正的理賠服務(wù)，之后理賠款的到位有時(shí)還需要很長(cháng)時(shí)間的等待，這就使得消費者對理賠效率不滿(mǎn)意。對于整個(gè)保險公司來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)是重中之重，而對理賠的重視度不夠。
此外，目前保險業(yè)壽險理賠工作優(yōu)化存在較大不足，一般情況下，客戶(hù)需要至少通過(guò)公安、居(村)委會(huì )、民政、醫院等相關(guān)部門(mén)獲得理賠所需的基本資料，并多次撥打保險理賠申請電話(huà)，才可能將保險公司所需理賠材料備齊獲得理賠款。而且壽險理賠款往往滯后于醫療救助或者其他可保風(fēng)險發(fā)生時(shí)間，有著(zhù)顯著(zhù)的滯后性。此外，目前壽險市場(chǎng)份額極高的分紅險、萬(wàn)能險等新型保險產(chǎn)品的理賠額度低。在上述因素的影響下，一方面理賠開(kāi)始于風(fēng)險事件損失形成之后，尤其是壽險業(yè)務(wù)理賠的申請人本身心情狀態(tài)不佳，繁冗的理賠手續不僅影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，更加不符合人性化服務(wù)的宗旨。另一方面，顯著(zhù)較低的理賠額度，并不能真正發(fā)揮壽險的保障功能。在此情況下，已經(jīng)因為親屬遭遇不幸而申請理賠的家屬必然承受多次情感上的重復傷害，這顯然不符合人性化的壽險業(yè)務(wù)發(fā)展要求。
二、問(wèn)題的形成原因
(一)壽險銷(xiāo)售不當
保險公司的營(yíng)銷(xiāo)中存在大量違反誠信原則的營(yíng)銷(xiāo)行為，主要體現在虛假宣傳、擴大保障效果、夸大或虛構保險范疇、不說(shuō)明保險免責條款。由于保險業(yè)務(wù)員或代理人在違反誠信原則的前提下，進(jìn)行保險營(yíng)銷(xiāo)，脫離保險合同的基本內容，尤其是可以忽略保險可保風(fēng)險、免責條款等解讀，而擴大保險的分紅、盈利等不確定因素，吸引投保人購買(mǎi)保險。
在保險經(jīng)紀以及代理機構為主的壽險營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，多數還沒(méi)有對渠道客服人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的技能培訓，沒(méi)有獨立的渠道咨詢(xún)服務(wù)供應機制，保險代理人或經(jīng)紀人作為保險產(chǎn)品的銷(xiāo)售和咨詢(xún)人員，實(shí)際上更關(guān)注產(chǎn)品銷(xiāo)售而忽視風(fēng)險，這就為后期理賠埋下了隱患。
(二)非誠信營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)理賠難題
保險公司的非誠信營(yíng)銷(xiāo)有著(zhù)非常大的危害。
第一，非誠信營(yíng)銷(xiāo)導致投保人選購保險產(chǎn)品不完全符合其實(shí)際需求，甚至在近年來(lái)市場(chǎng)上保險代理人利用儲蓄投資替代保險實(shí)質(zhì)內容，誘導消費者投保的行為時(shí)有發(fā)生，這不僅損害投保人利益，也導致消費者對保險品牌、行業(yè)的信任度下降。且目前保險公司的理賠結果難以讓客戶(hù)滿(mǎn)意，與保險營(yíng)銷(xiāo)存在直接關(guān)系。
第二，非誠信營(yíng)銷(xiāo)中，壽險業(yè)在客戶(hù)心中的信用迅速下降，行業(yè)內保險人為獲得更多的市場(chǎng)支持，而采取更多的非誠信營(yíng)銷(xiāo)手段開(kāi)展競爭，這就導致行業(yè)競爭秩序混亂，不利于保險業(yè)發(fā)展。
第三，非誠信營(yíng)銷(xiāo)導致投保人并不能準確的購買(mǎi)所需保險產(chǎn)品，所購買(mǎi)的保險的保障程度與其需求不一致。在某些風(fēng)險發(fā)生時(shí)，由于其不符合保險合同的可保風(fēng)險范圍，或者是為保險免責條款范圍而無(wú)法獲得賠償，客戶(hù)的利益會(huì )受到極大的損害。
(三)理賠渠道不順暢
壽險渠道呈現出以業(yè)務(wù)劃分為主，自成體系，各自管理的特點(diǎn)。分支機構渠道管理的內容多數圍繞銷(xiāo)售展開(kāi)，主要包括保險費的收取和應收保費的催繳。由于聯(lián)系渠道的部門(mén)和人員廣，加上疏于管理很多渠道較難控制。壽險中死亡賠償金需要等待死亡確認書(shū)以及其他相關(guān)文件，壽險公司注重營(yíng)銷(xiāo)而不關(guān)注理賠進(jìn)度，總部的理賠工作內容多、進(jìn)度緩慢，而所需要的相關(guān)文件來(lái)自不同的行政部門(mén)、手續繁瑣，這就使得保險理賠工作的整體進(jìn)度緩慢，消費者需要較長(cháng)時(shí)間等待，而滿(mǎn)意度難以提升。
(四)缺少人性化的保險理賠人員
壽險公司理賠人員由調查取證、復核、理賠發(fā)放等相關(guān)業(yè)務(wù)人員，這些業(yè)務(wù)人員僅僅了解基本理賠流程與保險公司內部要求，理賠中往往強調程序而忽視人性化，這就使得很多客戶(hù)表示壽險理賠困難并且理賠過(guò)程沒(méi)有人情味。
三、以倫理道德推動(dòng)壽險理賠改進(jìn)的建議
倫理道德是每一個(gè)壽險理賠專(zhuān)業(yè)人員及其所在壽險公司都必須堅持的。只有堅持倫理道德，才能更好地做好每一次理賠工作，嚴謹理賠的同時(shí)加強對正當主張理賠的申請人及其家屬的利益和情感保護。
一方面，以協(xié)會(huì )為基礎，強化對保險從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和監督，提升保險從業(yè)人員的職業(yè)道德修養，并建立職業(yè)道德喪失的懲罰機制，對于存在嚴重道德缺陷的從業(yè)人員應該及時(shí)通報并剔除，保障保險從業(yè)隊伍的較好素養。
另一方面，壽險理賠工作中，流程繁瑣，尤其是對于風(fēng)險保額較小的壽險理賠，死亡證明、病歷等實(shí)際上并不是壽險理賠最根本的要素。在近年來(lái)，新華保險已經(jīng)逐步推出大病醫療提前理賠服務(wù)，并獲得市場(chǎng)的廣泛認可，可見(jiàn)在確定風(fēng)險發(fā)生的情況下，提前對部分壽險進(jìn)行理賠，實(shí)際上是保險服務(wù)人性化的重要要求，也是完全符合市場(chǎng)消費者的要求，更加有利于保險服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)滿(mǎn)意度改進(jìn)的要求。實(shí)際上，根據保監會(huì )發(fā)布《保險小額理賠服務(wù)指引(試行)》、《保險公司服務(wù)評價(jià)管理辦法(試行)》的精神，壽險公司簡(jiǎn)化理賠流程，構建更加人性化的理賠機制，更好地兼顧客戶(hù)心理、情緒與情感等快速完成理賠，是未來(lái)壽險理賠市場(chǎng)的必然，壽險公司對此都應該適度關(guān)注并積極參與。
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