財產(chǎn)保險服務(wù)管理問(wèn)題探析論文

　　摘要:隨著(zhù)社會(huì )的不斷進(jìn)步，人們保險意識的增強，國家強制保險法規的落實(shí)，財產(chǎn)保險的覆蓋面進(jìn)一步普及，規模也在快速增大，財產(chǎn)保險已經(jīng)成為人們日常經(jīng)濟生活中的重要內容。但同時(shí)保險企業(yè)在不斷擴張中的問(wèn)題也日益顯現，其中最主要的是服務(wù)管理方面的問(wèn)題，有些已經(jīng)影響了財產(chǎn)保險公司正常穩定的運營(yíng)和后續發(fā)展。本文就這些問(wèn)題產(chǎn)生的根源，表現形式，解決的辦法，提出自己的見(jiàn)解。

　　關(guān)鍵詞:財險服務(wù);問(wèn)題;措施

　　近年來(lái)，我國財產(chǎn)保險行業(yè)迅猛發(fā)展，體量不斷增大，管理方面也產(chǎn)生了一些新問(wèn)題，為后續發(fā)展帶來(lái)隱患。

　　一、財產(chǎn)保險服務(wù)管理存在的問(wèn)題

　　(一)為客戶(hù)服務(wù)的意識淡薄

　　雖然我國很多財險公司理論上都將客戶(hù)至上的服務(wù)理念上升到公司發(fā)展的大局上來(lái)對待，但行動(dòng)上由于種種原因很難得到真正實(shí)施。在這方面，國外發(fā)達國家保險公司的一些做法比我們做得要好，要注意借鑒和學(xué)習。

　　(二)財產(chǎn)保險知識，企業(yè)產(chǎn)品宣傳不到位

　　保險行業(yè)消費者普遍缺乏保險專(zhuān)業(yè)知識，不了解保險專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，甚至讀不懂保單的情況普遍存在，特別是在邊遠地區表現得更加明顯。這種現象的存在直接導致了投保、理賠、客戶(hù)服務(wù)等環(huán)節易出現糾紛，產(chǎn)生疑慮，導致客戶(hù)信任度、忠誠度難以建立。此外，市場(chǎng)上的財產(chǎn)保險產(chǎn)品眾多，令人眼花繚亂，公司也不止一家，人們對其專(zhuān)業(yè)知識知之甚少，對保險公司的工作流程，投保，理賠知識也不甚了解，服務(wù)質(zhì)量更難以鑒別，因而在選取保險產(chǎn)品時(shí)瞻前顧后，難以下手，影響了保險業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

　　(三)客戶(hù)至上，合理獲利觀(guān)念認識不清

　　大多數保險從業(yè)人員在潛意識里認為客戶(hù)在發(fā)生保險理賠事件后，賠付金額越少越好，公司賠付金額越大，損失就越大。在這樣的錯誤觀(guān)念的引導下，使得公司對賠付率的重視度遠高于對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重視。孰不知客戶(hù)在投保以后理賠時(shí)若不能得到預期收益，將會(huì )失去對保險公司的信賴(lài)，公司做的是長(cháng)線(xiàn)生意而不是短期行為，公司利潤的獲得應在擴大經(jīng)營(yíng)規模和提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫，切忌短期行為。

　　(四)產(chǎn)品售后服務(wù)不到位

　　從多數財產(chǎn)保險公司的服務(wù)質(zhì)量情況看，相比壽險公司要差，比如后者售后定期回訪(fǎng)是常態(tài)，前者很少有公司能做到這一點(diǎn)的，保單到手，萬(wàn)事大吉。在管理和服務(wù)體系構建之間存在缺陷，資源配置不足、服務(wù)標準執行不力、管理流程不合理、監督考核機制缺失等。

　　二、改進(jìn)措施

　　(一)提高企業(yè)核心競爭力

　　核心競爭力通常來(lái)講體現在公司人員素質(zhì)，企業(yè)規模，經(jīng)濟實(shí)力，產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、售后服務(wù)水平等方面。而這諸多因素中，人才、服務(wù)、技術(shù)、管理、品牌形象等無(wú)形的資源，是構成核心競爭力的要素。其中服務(wù)質(zhì)量尤其是重點(diǎn)，也是可以最具有潛力可挖的資源，要著(zhù)重開(kāi)發(fā)。

　　(二)強化內部監督管理

　　以國家相關(guān)法律法規為依據，公司內部規章細則為抓手，群眾和輿論監督為補充，建立三級縱、橫向監督約束機制。其中內部規章制度自我監督約束為重點(diǎn)，應達到監控無(wú)死角，群眾和社會(huì )評價(jià)無(wú)盲點(diǎn)；要對社會(huì )和公眾公布各項服務(wù)標準和承諾，廣泛接受客戶(hù)和輿論監督評價(jià)；最后，要以效益監管作為導向，不斷加強監督指導工作。

　　(三)建立健全客服工作機構和崗位，提高客服人員素質(zhì)

　　客服工作是保險公司各項工作中重要的工作環(huán)節，事關(guān)企業(yè)形象，客戶(hù)滿(mǎn)意度高低的大局，在人員配備上，要把有一線(xiàn)工作經(jīng)驗，有激情，善于表達和溝通，有一定心理承受能力，人緣好的人員安排到客服工作崗位上。使消費者從客服工作人員身上感受到公司良好形象。

　　(四)建誠信企業(yè)，樹(shù)誠信文化

　　誠信是人的立身之本，更是企業(yè)的生存之道，作為從事金融工作的保險公司，誠實(shí)守信更是生命線(xiàn)。在日常工作中要形成誠實(shí)守信，遵守承諾的良好習慣。對客戶(hù)不輕許承諾，一旦承諾，一定如期兌現。

　　三、結束語(yǔ)

　　我國財產(chǎn)保險業(yè)正處于國家的大力支持和自身的不斷更新完善中，面對改革發(fā)展的大潮，新局面、新問(wèn)題不斷涌現，要實(shí)行創(chuàng )新發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)，朝著(zhù)大保險格局的方向邁進(jìn)。為國民經(jīng)濟的發(fā)展，為中國企業(yè)走向世界，為人們的日常經(jīng)濟生活保駕護航，提供保障，做出貢獻。

　　參考文獻:

　　[1]周德新.析保險機構經(jīng)營(yíng)管理中存在的主要問(wèn)題[J].保險研究，2003，9

　　[2]賈美枝.談新形勢下保險企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng )新[J].河北金融，2003，3.

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