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客戶(hù)心理對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的影響論文
當今社會(huì )，企業(yè)間的競爭逐漸由技術(shù)、管理、策略競爭轉變?yōu)榭蛻?hù)市場(chǎng)的占領(lǐng)。因此客戶(hù)心理分析的準確性成為競爭的一把利劍。而企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，就是在不同的市場(chǎng)環(huán)境下，展開(kāi)市場(chǎng)調研、確定目標市場(chǎng)、制定產(chǎn)品策略、進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，力求做到滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最終以實(shí)現企業(yè)的目標。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，客戶(hù)心理會(huì )產(chǎn)生極其重要的影響，能夠準確把握客戶(hù)心理，采取相對應的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)措施，才是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成敗的關(guān)鍵。
一、把握客戶(hù)的購買(mǎi)動(dòng)機
客戶(hù)消費心理是指產(chǎn)品客戶(hù)購買(mǎi)和消費過(guò)程中的一系列心理活動(dòng)。往往是由接觸商品，引起注意，對產(chǎn)品進(jìn)行初步認知，產(chǎn)生興趣與夠買(mǎi)欲望，條件允許的情況下作出購買(mǎi)決策，通過(guò)使用，形成購買(mǎi)體驗，以影響再次購買(mǎi)的心理體驗過(guò)程�？蛻�(hù)的購買(mǎi)行為在動(dòng)機的驅動(dòng)力下產(chǎn)生的，而客戶(hù)的購買(mǎi)動(dòng)機則是由其潛在或現實(shí)的需要激發(fā)的。根據馬斯洛的需要層次理論，人的需要從生理需要、安全需要、愛(ài)和歸屬的需要、尊重的需要以至自我實(shí)現的需要，是由低級向高級演進(jìn)的過(guò)程，只有低一層的需要基本滿(mǎn)足之后，高一層的需要便會(huì )被意識，并努力實(shí)現。由于人們的生活水平隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展在不斷提高，人們的需要的層次也在發(fā)生變化，一項消費不僅僅滿(mǎn)足客戶(hù)的某種需要，而要體現出滿(mǎn)足客戶(hù)多層次多樣化的需要，以激發(fā)客戶(hù)的購買(mǎi)動(dòng)機。作為企業(yè)必須準確把握顧客的購買(mǎi)動(dòng)機，使用合適的銷(xiāo)售策略，激發(fā)顧客的潛在需求，促成銷(xiāo)售。在行銷(xiāo)過(guò)程中，要注意挖掘顧客的個(gè)性需求購買(mǎi)動(dòng)機，從產(chǎn)品的設計、價(jià)格、包裝、服務(wù)等能夠滿(mǎn)足不同消費層次，迎合顧客不同個(gè)性需求的購買(mǎi)動(dòng)機。要考慮到網(wǎng)絡(luò )消費增強的購買(mǎi)動(dòng)機，顧客會(huì )主動(dòng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )取得相關(guān)信息，企業(yè)的網(wǎng)站建設、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售與服務(wù)功能方面應增強互動(dòng)性與便利性。關(guān)注顧客的多樣性需求購買(mǎi)動(dòng)機，注意商品功能設計與廣告宣傳訴求，吸引顧客，滿(mǎn)足不同消費群體與個(gè)體的多層次多樣化的購買(mǎi)動(dòng)機。此外，由于人們文化素養逐漸提高，多數顧客購買(mǎi)動(dòng)機呈現理性化趨勢，企業(yè)對產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)要全面到位，滿(mǎn)足顧客的理性決策需求。
二、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)把握客戶(hù)心理的措施
企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，準確把握客戶(hù)心理是至關(guān)重要的業(yè)務(wù)環(huán)節，不僅要熟悉消費者的心理需求，激發(fā)購買(mǎi)動(dòng)機，而且更應重視客戶(hù)的心理研究，運用合理的方法和措施分析顧客心理，增進(jìn)其對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有力支持。
1．確定目標顧客群
企業(yè)根據不同的產(chǎn)品系列目標市場(chǎng)定位，確定其相應的目標顧客群，分析和研究不同顧客群的消費心理。企業(yè)相關(guān)人員能夠根據產(chǎn)品的特性準確分析和把握客戶(hù)的需求，進(jìn)行精準銷(xiāo)售，從而提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果。目前，商品市場(chǎng)投放的同質(zhì)化產(chǎn)品較多，每類(lèi)產(chǎn)品對應的客戶(hù)群體相似，企業(yè)要以產(chǎn)品為核心，剖析出目標顧客群的潛在的心理需求，把握消費心理，采用適當宣傳策略，激發(fā)客戶(hù)的購買(mǎi)動(dòng)機。
2．透析顧客消費心理與習俗
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，顧客的心理對其消費行為起了決定性作用。在開(kāi)展活動(dòng)前，應對客戶(hù)的消費習慣、習俗及心理進(jìn)行全面而深入的調查與研究，歸納總結有效的策略與方法，準確把握客戶(hù)的心理。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐過(guò)程中，掌握顧客的消費習慣、習俗在準確把握客戶(hù)心理上起到了關(guān)鍵作用，所以企業(yè)應使銷(xiāo)售人員了解不同地域的風(fēng)俗習慣、消費興趣，掌握顧客心理的研究?jì)热菖c方法，提高員工的工作效率。
3．捕捉客戶(hù)需求
不論是實(shí)體店銷(xiāo)售還是網(wǎng)絡(luò )交易平臺，客戶(hù)是上帝，只有做到從客戶(hù)需求出發(fā)，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，探析客戶(hù)的真正需求和顧慮，幫助客戶(hù)解決疑慮，做出購買(mǎi)決策，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。捕捉客戶(hù)需求的前提條件是要與客戶(hù)建立良好的理解與信任關(guān)系，能夠靈活轉化角色，分析客戶(hù)的潛在需求，把握客戶(hù)心理，輔助客戶(hù)做出正確的購買(mǎi)決策。
三、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)把握客戶(hù)心理的效果
在銷(xiāo)售實(shí)踐過(guò)程中，企業(yè)能夠準確把握客戶(hù)心理，對產(chǎn)品的銷(xiāo)售、客戶(hù)的管理、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)規模的產(chǎn)生了積極的效果，成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有利支持。
1．把握客戶(hù)心理，能夠穩定客戶(hù)關(guān)系。企業(yè)利潤的來(lái)源是擁有穩定的客戶(hù)群，它是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)取得成功的關(guān)鍵客體。企業(yè)能夠準確抓住客戶(hù)的心理需求，分析其消費特點(diǎn)，建立信任關(guān)系，對培養忠誠客戶(hù)，擴大企業(yè)的目標市場(chǎng)產(chǎn)生了積極效果。所以企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能把握客戶(hù)心理，對穩定和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系具有良好的促進(jìn)作用。
2．把握客戶(hù)心理，能夠提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，若能有效把握客戶(hù)心理，必然會(huì )增加產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，大幅度提升人員的業(yè)務(wù)技能，從整體上可以提升企業(yè)的銷(xiāo)售實(shí)力。由此可見(jiàn)，把握客戶(hù)心理，已成為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中必不可缺少的重要手段，客戶(hù)心理掌握的準確度，會(huì )影響企業(yè)產(chǎn)品的競爭及市場(chǎng)規模的擴大，對企業(yè)的健康發(fā)展起到及其重要的作用。
3．把握客戶(hù)心理，能夠改善銷(xiāo)售環(huán)境。在銷(xiāo)售過(guò)程中，企業(yè)相關(guān)人員能夠準確把握客戶(hù)心理，開(kāi)展針對性的客戶(hù)服務(wù)，有利于塑造良好的銷(xiāo)售氛圍，行成優(yōu)良的銷(xiāo)售文化，對促進(jìn)企業(yè)良好形象的建立產(chǎn)生了積極效果。對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)而言，準確把握客戶(hù)心理，既是企業(yè)的一項重要經(jīng)營(yíng)理念，又是銷(xiāo)售人員應具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)，通過(guò)銷(xiāo)售人員的溝通與服務(wù)，最終達成客戶(hù)滿(mǎn)意的購買(mǎi)行為。因此，把握客戶(hù)心理，是提高營(yíng)銷(xiāo)效率的必要措施，也是滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必要手段。有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)質(zhì)上是營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)的有效溝通，影響客戶(hù)的購買(mǎi)決策，促成交易，并能使客戶(hù)形成積極的購買(mǎi)評價(jià)。營(yíng)銷(xiāo)效果的取得，必須從客戶(hù)需求角度著(zhù)手，分析了解客戶(hù)，準確把握客戶(hù)心理，打開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的關(guān)鍵之門(mén)。
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