基于心智模式視角下的旅游企業(yè)家素質(zhì)論文

　　摘要：本文以心智模式理論為切入點(diǎn)，比較系統地梳理了學(xué)術(shù)界關(guān)于管理主體的心智模式的個(gè)人特質(zhì)，進(jìn)而以創(chuàng )業(yè)型旅游企業(yè)家為觀(guān)照的對象，通過(guò)剖析斯塔特勒的管理行為，借鑒學(xué)界的有關(guān)成果，認為思維獨特、富有主見(jiàn)、坐言起行是創(chuàng )業(yè)型旅游企業(yè)家的典型素質(zhì)。

　　關(guān)鍵詞：斯塔特勒、旅游企業(yè)家、心智模式、創(chuàng )業(yè)

　　每一個(gè)人都有自己獨特的心智模式，創(chuàng )業(yè)型旅游企業(yè)家的管理風(fēng)格之所以與眾不同，究其根源就在于其個(gè)人的心智模式異于常人。正如學(xué)者阿吉瑞斯所言：“雖然人們的行為未必總是與他們所擁護的理論（他們所說(shuō)的）一致，但他們的行為必定與其所使用的理論（他們的心智模式）一致�！倍�心智模式（Mental Models）則是指由于過(guò)去的經(jīng)歷、習慣、知識素養、價(jià)值觀(guān)等形成的基本固定的思維認識方式和行為習慣�！靶闹悄Ｊ揭坏┬纬�，將使人自覺(jué)或不自覺(jué)地從某個(gè)固定的角度去認識和思考所發(fā)生的問(wèn)題，并用習慣的方式予以解決�！�

　　那么，學(xué)術(shù)界對管理主體的心智模式又是如何界定的呢？美國管理協(xié)會(huì )認為企業(yè)家應具備高效進(jìn)取、有很強的判斷能力；自信；善用權；能聽(tīng)取各方面意見(jiàn)；勤儉等方面素質(zhì)�！翱�魯創(chuàng )業(yè)家協(xié)會(huì )”分析了75位成功的美國企業(yè)家，得出了超人的觀(guān)念化能力；腳踏實(shí)地；不在乎地位；迎接挑戰等11種“特征”。芮明杰認為管理主體的心智模式有遠見(jiàn)卓識、心理健全、優(yōu)秀品質(zhì)如勇于開(kāi)拓；使命感；樂(lè )觀(guān)與機敏等方面特質(zhì)。周勁波則認為創(chuàng )業(yè)家都具有使命感、愿景、快速創(chuàng )新和自我激勵等四種特點(diǎn)。

　　當梳理創(chuàng )業(yè)型旅游企業(yè)的心智模式時(shí)，人們會(huì )發(fā)現一個(gè)普遍的共性，這正如康拉德·希爾頓在《來(lái)做我的客人》中闡述的人生哲學(xué)：“對生活要充滿(mǎn)激情”，“有大志，敢想敢干”的斯塔特勒，與萬(wàn)豪飯店集團的締造者馬里奧特一樣，這些創(chuàng )業(yè)型的企業(yè)家們，都是“富有開(kāi)拓精神的實(shí)業(yè)家”，稱(chēng)得上活到老，創(chuàng )新到老。下以斯塔特勒為例，犖犖大端，縷析如下：

　　第一，思維獨特。

　　如果說(shuō)“建筑是凝固的音樂(lè )”，那么斯塔特勒，無(wú)疑，則是一個(gè)譜寫(xiě)迷人小夜曲的不俗高手。因為他別出心裁地要求，對每一家斯塔特勒飯店，均要求統一飯店建筑風(fēng)格，統一建筑裝修顏色，甚至統一各家客房主題設計、餐臺主題設計、中式烹調、冷拼、面點(diǎn)制作等等創(chuàng )意標準。

　　通過(guò)這種“千篇一律”的標準化裝飾，使遠道而來(lái)的客人，一眼就能夠認得出來(lái)，這，就是斯塔特勒經(jīng)營(yíng)的飯店。因為它既與別人的飯店別具一格，又與本系統企業(yè)風(fēng)格一脈相承，使來(lái)自五湖四海旅客，頓時(shí)萌生賓至如歸的居家之感�？梢�(jiàn)，斯塔特勒是一個(gè)視野開(kāi)闊，才思敏捷的人。

　　第二，富有主見(jiàn)。

　　或許是“發(fā)現自己的特有天資”，作為一個(gè)白手起家的杰出企業(yè)家，斯塔特勒個(gè)性鮮明，自信、果敢，富有主見(jiàn)，從不人云也云。比如他從來(lái)不崇拜建筑大師，相反，他常說(shuō)的一句話(huà)是，“讓我們坐下來(lái)一起設計�！边@使得學(xué)院派的設計師們往往大惑不解。比如斯塔特勒要“負責設計的愛(ài)森威恩先生”給“每個(gè)房間”，加裝上一個(gè)“私人洗澡間”，希望“帶浴室的房間只要1.5美元”。

　　面對這個(gè)“史無(wú)前例”的創(chuàng )舉，“當時(shí)愛(ài)森威恩還以為自己聽(tīng)錯了”，感到十分驚訝，表示難以接受和難以想象。然而，長(cháng)期工作在企業(yè)一線(xiàn)的斯塔特勒，由于十分了解消費者的所思所想，卻有自己的打算，即使是設計師強烈反對，他也耐心解釋?zhuān)�“誰(shuí)說(shuō)要建豪華飯店啦？我請你設計的是為旅行的銷(xiāo)售人員和家庭使用的商業(yè)性飯店。但是它將向他們提供世界任何飯店未能提供的服務(wù)、舒適和一塊兒屬于他們的小天地�！�

　　顯然，斯塔特勒與的設計師之所以產(chǎn)生分歧的焦點(diǎn)，那是前者腳踏實(shí)地，一直堅守以客為尊信念，強調飯店的一切都必須從客人的需要出發(fā)，考慮問(wèn)題的角度是如何把事情辦好；而后者則從專(zhuān)業(yè)的角度，希望設計的飯店建筑，能合乎潮流。

　　其實(shí)，二者并不存在著(zhù)原則上的不同，盡管斯塔特勒是老板，后者是雇傭者，必須唯其馬首是瞻，由于對行業(yè)利弊洞若觀(guān)火，促使他新建飯店時(shí)大膽創(chuàng )新，給每一間客房都配上一個(gè)洗手間的做法，卻意外地開(kāi)創(chuàng )了時(shí)代的先河，并迫使競爭對手們不得不向他學(xué)習。這說(shuō)明了創(chuàng )業(yè)型的旅游企業(yè)家眼見(jiàn)識量，成就動(dòng)機的確顯著(zhù)高于旁人。正如《美國飯店業(yè)奇人斯塔特勒》作者弗羅伊德·米勒所說(shuō)，“斯塔特勒的建筑創(chuàng )新完全出于這樣的考慮：提高有效使用率和保證客人擁有一片屬于自己的小天地�！�

　　第三，坐言起行。

　　斯塔特勒在長(cháng)期的飯店管理生涯中，不但磨礪出上述創(chuàng )業(yè)型企業(yè)家的種種優(yōu)良品格，還善于小結日常管理中現象，能夠透過(guò)紛繁復雜的表象去把握其內在的本質(zhì)，不僅“坐而言”，而且善于“起而行”。

　　例如，將由過(guò)去傳統的地下室廚房改建在一樓，為周邊的多個(gè)餐廳和咖啡廳提供同時(shí)服務(wù)；又如為降低成本而實(shí)施的規模性采購；建造以自己名字命名的飯店。為便于開(kāi)門(mén)，將鎖與門(mén)把手合二為一，鑰匙設在門(mén)手中；設計出開(kāi)門(mén)就亮燈的壁櫥；給浴室裝鏡子；免費給客房配報紙；給每間客房配備電話(huà)等等。等等類(lèi)似革新，卻“為無(wú)為，事無(wú)事”，這說(shuō)明了斯塔特勒不僅善于思考，而且敏于事。然而，這種“把簡(jiǎn)單細微的事情做到極致”創(chuàng )新思維，卻能不斷提升“客戶(hù)滿(mǎn)意程度”，“跳出競爭的陷阱”，“不斷地創(chuàng )造新市場(chǎng)”。

　　值得肯定的是，“今天的飯店之所以能如此合理、簡(jiǎn)潔，許多地方應歸功于斯塔特勒先生的貢獻�！逼渲屑s翰·威利在《飯店月刊》（Hotel Monthly）就曾撰文贊揚說(shuō)：“這是飯店業(yè)迄今建造的最了不起的飯店”，“毫無(wú)疑問(wèn)，飯店設計師和裝修人員以后都會(huì )加以采用�！�

　　作為一個(gè)白手起家的杰出企業(yè)家，斯塔特勒善于創(chuàng )新，敢問(wèn)天下人先，徹底地變革了西澤·里茨開(kāi)創(chuàng )貴族飯店時(shí)代的許多舉措，“永續、不斷地提升競爭力”，并成為開(kāi)創(chuàng )商業(yè)飯店的鼻祖。作為美國飯店業(yè)的標準化之父，斯塔特勒不斷書(shū)寫(xiě)業(yè)界發(fā)展的傳奇，這給后人留下了一筆不可多得的創(chuàng )業(yè)財富。

　　看來(lái)，培養并造就出類(lèi)似斯塔特勒式的創(chuàng )業(yè)型企業(yè)家，任重道遠。旅游教育，同樣，概莫能外。

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