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關(guān)于應用專(zhuān)家咨詢(xún)法設計患者對醫院護理工作滿(mǎn)意度量表
論文摘要：目的設計與我國護理工作特點(diǎn)相適應，科學(xué)性、實(shí)用性強的患者對醫院護理工作滿(mǎn)意度量表。方法采用專(zhuān)家咨詢(xún)法，選取36名涉及質(zhì)量、學(xué)及護理管理等領(lǐng)域的專(zhuān)家，聽(tīng)取其對量表設計的意見(jiàn)與建議，確定量表的內容與形式。結果通過(guò)兩輪專(zhuān)家咨詢(xún)，兩次咨詢(xún)表回收率分別為94．44％和88．89％，總體權威系數為0．89。按照兩輪專(zhuān)家咨詢(xún)意見(jiàn)，結合患者需求，對1個(gè)因素、l6個(gè)條目進(jìn)行了修改，初步形成了5個(gè)因素共26個(gè)條目，采用Likert5分法進(jìn)行標度的量表。結論應用專(zhuān)家咨詢(xún)法初步設計形成了患者對醫院護理工作滿(mǎn)意度量表，但仍需進(jìn)一步驗證。
論文關(guān)鍵詞：專(zhuān)家咨詢(xún)法；患者滿(mǎn)意度；護理；量表
患者滿(mǎn)意度量表是了解患者需求、改進(jìn)工作方法、提高護理工作質(zhì)量的有效途徑，因而受到管理者的重視。近年來(lái)，國外研究者紛紛致力于此方面的研究，相繼開(kāi)發(fā)出了住院患者、門(mén)診患者、急診患者、社區、不同病種患者滿(mǎn)意度表…。這些量表受各國醫療模式的影響差別較大，內容不一，現在國際上尚無(wú)公認的患者滿(mǎn)意度量表。我國對這方面的研究起步晚，據文獻檢索，尚未發(fā)現適合我國使用、具有良好信度、效度的患者對護理工作滿(mǎn)意度調查表。為了設計反映我國護理工作特點(diǎn)的量表，我們采用了專(zhuān)家咨詢(xún)法，以期從護理專(zhuān)業(yè)角度分析設計內容，增加量表的內容效度。
1對象與方法
1．1咨詢(xún)對象
采用專(zhuān)家咨詢(xún)法，按照要求成立課題組，由4人組成，均為護理管理者。主要任務(wù)是研究確定咨詢(xún)專(zhuān)家，編制專(zhuān)家咨詢(xún)表，對專(zhuān)家意見(jiàn)進(jìn)行整理、分析等。經(jīng)課題組討論選擇了質(zhì)量管理、統計學(xué)、醫院管理、護理管理及護理管理專(zhuān)家36名。參與咨詢(xún)專(zhuān)家的基本情況見(jiàn)表1。
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1．2研究工具
問(wèn)卷在參考文獻和患者需求的基礎上自行設計。內容分為服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)性、工作能力、關(guān)愛(ài)與溝通、病區、健康5個(gè)因素，增加了總體評價(jià)，共26個(gè)條目。根據專(zhuān)家咨詢(xún)法的要求，每次咨詢(xún)均有詳細的填寫(xiě)指南，并將上一輪咨詢(xún)表的應答情況反饋給專(zhuān)家。在問(wèn)卷中設置了開(kāi)放性問(wèn)題，以了解專(zhuān)家對咨詢(xún)表未提及內容的意見(jiàn)和建議。備選指標重要程度依據Likert5分法分為5個(gè)等級：很重要(5分)、重要(4分)、一般(3分)、不重要(2分)、很不重要(1分)。專(zhuān)家對調查內容的熟悉程度也分為5個(gè)等級：很熟悉、熟悉、一般、不熟悉、很不熟悉。判斷依據分為理論分析、實(shí)踐經(jīng)驗、從同行處了解、直觀(guān)感覺(jué)4類(lèi)，影響程度分為大、中、小3等。
1．3評價(jià)方法
專(zhuān)家的可靠性由專(zhuān)家的積極系數、權威程度和專(zhuān)家意見(jiàn)集中程度來(lái)衡量。專(zhuān)家的積極系數以回收率表示，權威程度由權威系數(Cr)表示，Cr一般由兩個(gè)因素決定：專(zhuān)家對方案做出判斷的依據，用Ca表示；專(zhuān)家對問(wèn)題的熟悉程度，用cs表示。權威系數計算公式Cr=(Ca+Cs)／2
2結果
2．1專(zhuān)家的可靠性
2．1．1專(zhuān)家的積極系數
本研究?jì)纱巫稍?xún)表回收率分別為94．44％和88．89％，回收率較高。專(zhuān)家除按要求認真填寫(xiě)內容外，還對量表的整體設計思路、用詞等方面仔細斟酌，并提出了很好的意見(jiàn)及建議，使課題組更容易理解專(zhuān)家的評價(jià)依據，為編制量表提供了重要的參考依據。
2．1．2專(zhuān)家的權威程度
在第1輪專(zhuān)家咨詢(xún)表中，設計了專(zhuān)家填表的判斷依據及對內容的熟悉程度，專(zhuān)家按照要求做出自我評價(jià)(見(jiàn)表2～4)。
由表4可知，34位專(zhuān)家權威系數大都集中于0．60～1．O0之間，其中，有30位專(zhuān)家的權威系數在0．80以上，占88．24％，總體權威系數為0．89，有效地保證了條目?jì)热莸目煽啃浴?/P>
2．2第1輪專(zhuān)家咨詢(xún)
發(fā)放專(zhuān)家咨詢(xún)表36份，回收34份，回收率94．44％；專(zhuān)家意見(jiàn)及條目修改情況如下。
2．2．1因素的贊同及修改情況
5個(gè)因素完全贊同的專(zhuān)家31名，占91．18％，其中，病區管理、健康教育兩個(gè)因素為100．00％。有3名專(zhuān)家對其他3項指標提出修改意見(jiàn)，認為不能反映二級指標內容或用詞不夠準確，因此，未進(jìn)行修改。
[2]
2．2．2條目的贊同及修改情況
用均數、滿(mǎn)分比反映專(zhuān)家意見(jiàn)集中程度，均數越大，對應的指標重要性越高。滿(mǎn)分比取值在0～1之間，數值越大，說(shuō)明該指標給滿(mǎn)分的專(zhuān)家越多，指標越重要。結果見(jiàn)表5。
由表5可知，第1輪咨詢(xún)重要性賦值均數最小值為4．21，最大值為4．82；滿(mǎn)分比最小值為0．42，最大值為0．85。其中，均數及滿(mǎn)分比均較小的條目為合理安排工作、操作前查對姓名、患者愿意與護士溝通交流、陪伴和探視人員。專(zhuān)家認為“患者愿意與護士溝通、交流”，既涉及到患者的意愿，也涉及到護士，不易回答，建議刪除。專(zhuān)家對“合理安排工作”的意見(jiàn)是患者不了解護士的具體工作內容，很難做出判斷。專(zhuān)家認為操作前不應只查對姓名，還要查對其他內容，建議修改。專(zhuān)家對“管理陪伴和探視人員”的意見(jiàn)是不應單純由護理人員管理，還涉及到保安人員職責落實(shí)情況，此外本條目包含了兩層含意，成為雙向式問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題應闡明一個(gè)意思，如欲病區，可與其他項目合并或進(jìn)行修改。
針對專(zhuān)家意見(jiàn)，課題組進(jìn)行了分析與討論，對均數與滿(mǎn)分比較低的“患者愿意與護士溝通、交流”進(jìn)行了刪除，按照專(zhuān)家意見(jiàn)對“管理陪伴和探視人員”進(jìn)行了修改，“合理安排工作”涉及護士工作能力，但患者為需求主項，因此未刪除，只進(jìn)行了修改。護士的查對內容不只包括姓名，但其他內容不涉及患者，因此，未對“操作前查對姓名”進(jìn)行修改。另外，根據專(zhuān)家意見(jiàn)與建議，對個(gè)別指標進(jìn)行了合并、刪除，增加了健康方面內容，形成了第2輪專(zhuān)家咨詢(xún)表。第1輪專(zhuān)家咨詢(xún)后對量表修改情況見(jiàn)表6。
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2．3第2輪專(zhuān)家咨詢(xún)
發(fā)放專(zhuān)家咨詢(xún)表36份，回收32份，回收率88．89％。專(zhuān)家意見(jiàn)及條目修改情況如下。
2．3．1因素的贊同及修改情況
5項因素完全贊同的專(zhuān)家27名，占84．38％，其中，護士工作能力、健康方面為100．00％。有3名專(zhuān)家對服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)性這一因素提出了修改意見(jiàn)，給予采納。其他2名專(zhuān)家分別對關(guān)愛(ài)與溝通、病區提出修改意見(jiàn)，因提出異議的專(zhuān)家數少，無(wú)代表性，故未修改。
2．3．2條目的贊同及修改情況
第2輪咨詢(xún)條目中，有15條專(zhuān)家意見(jiàn)較少，贊同率在85．00％以上，在預量表形成中予以確認。6個(gè)條目分別有3—7名專(zhuān)家提出修改意見(jiàn)，贊同率為78．13％一90．63％，按照專(zhuān)家意見(jiàn)進(jìn)行修改后放入預量表�！肮ぷ髂芰Α币蛩刂嘘P(guān)于護士工作計劃性、履行查對制度2個(gè)條目，分別有10名專(zhuān)家提出修改或刪除意見(jiàn)，但考慮到為患者需求項目，予以修改后仍放入預量表。另有2個(gè)條目分別有11名專(zhuān)家提出刪除或修改意見(jiàn)，考慮到內容有重復性，給予合并修改后放入預量表。3個(gè)條目專(zhuān)家贊同率小于80．00％，給予刪除。第2輪專(zhuān)家咨詢(xún)后量表修改情況見(jiàn)表7
3討論
專(zhuān)家咨詢(xún)法是通過(guò)有控制的反饋，為更可靠地收集專(zhuān)家意見(jiàn)的一種直觀(guān)預測技術(shù)。其核心是通過(guò)匿名方式進(jìn)行幾輪函詢(xún)征求專(zhuān)家的意見(jiàn)，由預測、評價(jià)領(lǐng)導小組對每一輪意見(jiàn)匯總整理，作為參考資料再發(fā)給每一位專(zhuān)家，供專(zhuān)家分析判斷，提出新的意見(jiàn)。如此反復，意見(jiàn)逐步趨于一致，得到一個(gè)比較一致且可靠性較大的結論或方案。本研究采用專(zhuān)家咨詢(xún)法的目的在于利用專(zhuān)家的意見(jiàn)，通過(guò)對量表內容的不斷修改、完善，形成專(zhuān)家比較公認的量表。
3．1選擇的專(zhuān)家具有一定的代表性和可靠性
實(shí)施專(zhuān)家咨詢(xún)法的關(guān)鍵是對專(zhuān)家的選擇。通常專(zhuān)家人數根據研究項目的規模和精度而定，人數太少，缺乏學(xué)科代表性；人數太多，難以組織，數據處理復雜且工作量大。有研究認為所選專(zhuān)家一般不宜超過(guò)50名。本研究經(jīng)課題組評議，選取了36名專(zhuān)家，涉及諸多領(lǐng)域，既有質(zhì)量管理、學(xué)專(zhuān)家，又有護理管理專(zhuān)家，他們具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，10年以上工作經(jīng)驗。經(jīng)統計分析，結果顯示專(zhuān)家的積極系數及權威系數均較高，從而有效地保證了內容的可靠性和預測的準確性。
3．2兩輪咨詢(xún)后專(zhuān)家意見(jiàn)趨于一致
對于采用專(zhuān)家咨詢(xún)法經(jīng)過(guò)多少輪才可使專(zhuān)家意見(jiàn)較一致，一般無(wú)具體要求，多數短期經(jīng)過(guò)2～3輪評估，專(zhuān)家意見(jiàn)已相當一致。本研究經(jīng)兩輪專(zhuān)家咨詢(xún)后，21個(gè)條目的專(zhuān)家贊同率在80．00％以上，結果基本趨于一致。個(gè)別贊同率較小的條目雖保留下來(lái)，但也按照專(zhuān)家意見(jiàn)進(jìn)行了修改，并準備在下一步研究中深入分析。
3．3篩選條目時(shí)強調以專(zhuān)家意見(jiàn)為主，考慮患者需求
應用專(zhuān)家咨詢(xún)法也存在不足，即評價(jià)結果受專(zhuān)家主觀(guān)制約，同時(shí)對專(zhuān)家做出的評價(jià)缺乏嚴格的考證等，從而影響條目的確定。滿(mǎn)意度的目的是以患者的需求為導向，改進(jìn)和提高護理質(zhì)量，因此在滿(mǎn)意度量表設計時(shí)要考慮應用對象一患者的觀(guān)點(diǎn)。吳渭虹等發(fā)現，在需求方面患者的觀(guān)點(diǎn)與護理管理者的觀(guān)點(diǎn)不盡相同，我們在對患者需求調查中也得出了同樣的結論。為了使量表充分反映護理工作的特點(diǎn)，設計時(shí)充分接受了專(zhuān)家的意見(jiàn)，同時(shí)，也對專(zhuān)家意見(jiàn)相對較多的關(guān)于患者需求的個(gè)別項目進(jìn)行了修改保留，使量表內容能充分反映患者的觀(guān)點(diǎn)，增加量表的適用性。
總之，本研究經(jīng)過(guò)專(zhuān)家咨詢(xún)后，初步形成了患者對護理工作滿(mǎn)意度量表，而量表的編制能否真實(shí)地反映調查的目的，起到評價(jià)作用，還需應用統計學(xué)方法進(jìn)行驗證，下一步擬通過(guò)對量表應用，進(jìn)行信度、效度，進(jìn)一步篩選條目。
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