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湖北省三級醫院患者對護理工作滿(mǎn)意度的定量分析
論文關(guān)鍵詞：患者滿(mǎn)意度；三級醫院；主動(dòng)服務(wù)意識；護理；護理費用
論文摘要：目的了解湖北省三級醫院患者對護理工作的滿(mǎn)意度，探討影響患者滿(mǎn)意度的因素。方法自制患者對護理工作滿(mǎn)意度問(wèn)卷，采用隨機抽樣方法對湖北省15所三級醫院667例住院患者進(jìn)行問(wèn)卷。結果患者對護理工作的總體滿(mǎn)意度得分為4．29士0．49；5個(gè)維度得分由高到低依次為護士禮儀(4．42士0．52)、服務(wù)態(tài)度(4．36±0．52)、專(zhuān)業(yè)技能(4．33士0．51)、住院制度(4．16士0．60)及護理環(huán)境(4．12土0．63)；33個(gè)條目排前3位的是護士的精神風(fēng)貌、文明及著(zhù)裝，排后3位的是病房環(huán)境的安靜、寬敞及醫院的留陪制度。護士巡視病房的次數，護士進(jìn)行護理操作前后的解釋工作，醫療設備的潔凈齊全程度對住院患者的總體滿(mǎn)意度有顯著(zhù)影響(均P<0．01)。護理收費與護理服務(wù)性?xún)r(jià)比得到79．8患者的認可。結論湖北省患者對三級醫院護理工作的總體滿(mǎn)意度處于較高水平，但對護理環(huán)境和護理人員主動(dòng)服務(wù)意識滿(mǎn)意度較低。護理人員應注意保證提供良好的護理環(huán)境，增強護士的主動(dòng)服務(wù)意識，以提高患者滿(mǎn)意度。
隨著(zhù)醫療模式的改變，患者滿(mǎn)意度越來(lái)越受到衛生管理人員的重視。浙江省于2004年即將患者對醫院的綜合滿(mǎn)意度作為醫院等級評審的指標之一�；颊邔ψo理工作的滿(mǎn)意度是醫院綜合滿(mǎn)意度評定中的一項重要內容，對于護理管理者來(lái)說(shuō)，住院患者對護理質(zhì)量的評價(jià)是對護理工作最客觀(guān)、最公正的評價(jià)。目前報道的患者滿(mǎn)意度大多是針對某個(gè)醫院進(jìn)行的研究。筆者2007年對湖北省三級醫院住院患者進(jìn)行調查，了解其對護理工作的評價(jià)，旨在從患者的角度找出三級醫院護理工作存在的薄弱環(huán)節，為衛生部門(mén)和護理管理者護理工作提供參考。
1對象與方法
1．1對象調查對象為湖北省15所三級醫院(三級甲等醫院13所，三級乙等醫院2所)住院患者，納入標準：住院時(shí)問(wèn)≥5d，神志清楚，愿意參加調查并合作的患者。
1．2方法
1．2．1調查方法采用自行設計的調查問(wèn)卷進(jìn)行調查。問(wèn)卷在廣泛閱讀文獻的基礎上，經(jīng)過(guò)3次專(zhuān)家研討會(huì )編制而成。問(wèn)卷包括兩部分內容：第1部分為患者基本資料，包括年齡、性別、程度、職業(yè)、婚姻狀況、醫療付費方式、住址、就診科室。第2部分為患者對各項護理服務(wù)的滿(mǎn)意度，包括護士禮儀、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能、護理環(huán)境、住院制度5個(gè)維度共33個(gè)條目。每個(gè)條目均按照Likert計分法分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、中立、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意5個(gè)等級，按5、4、3、2、1依次計分。問(wèn)卷末尾，增加了4項患者對收費滿(mǎn)意度以及l(fā)項住院期間不滿(mǎn)意環(huán)節條目。預調查顯示問(wèn)卷具有較高的信度，總問(wèn)卷Cr0nbach’Sa系數為0．96。15所醫院每所隨機抽取10個(gè)科室，每個(gè)科室隨機抽取5例患者。派專(zhuān)人發(fā)放問(wèn)卷，向被調查者說(shuō)明調查目的，患者以不記名方式獨立填寫(xiě)。問(wèn)卷由患者自己填寫(xiě)，兒童或沒(méi)有書(shū)寫(xiě)能力的患者由陪護家屬按患者的意見(jiàn)代填。共發(fā)放問(wèn)卷750份，回收有效問(wèn)卷667份，有效回收率88．9。
1．2．2學(xué)方法所得資料輸入SPSS13．0軟件，采用描述性分析和多元回歸分析。
2結果
2．1患者基本資料見(jiàn)表1。
2．2患者總體滿(mǎn)意度和各維度得分總體滿(mǎn)意度得分4．29±0．49。各維度中，滿(mǎn)意度得分由高到低依次為護士禮儀4．42±0．52，服務(wù)態(tài)度4．36-+-0．52，專(zhuān)業(yè)技能4．33±0．5l，住院制度4．16±0．60，護理環(huán)境4．12±0．63。
2．3 33個(gè)條目中患者滿(mǎn)意度評分排前10位和后5位的條目見(jiàn)表2。
[1]
2．4單項滿(mǎn)意度指標對患者總體滿(mǎn)意度的影響以總體滿(mǎn)意度為應變量，33個(gè)單項滿(mǎn)意度指標為自變量作多元逐步回歸分析，R。一0．885，R。(Ad)一0．884，F：340．693，P<0．01，結果見(jiàn)表3。
2．5患者學(xué)變量對總體滿(mǎn)意度的影響以患者總體滿(mǎn)意度為應變量，患者年齡、性別、程度、職業(yè)、婚姻狀況、醫療付費方式、住址、就診科室8個(gè)人口學(xué)變量為自變量做多元逐步回歸分析，水準a人一0．05，am—0．10。結果進(jìn)入回歸方程的僅有醫療付費方式，R。一0．012，口一一0．069，SE一0．026，口一-0．110，￡一-2．628，P=0．009。
2．6患者對醫院和護理收費的滿(mǎn)意度見(jiàn)表4。
3討論
3．1患者對護士服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度處于較高水平，但對護士的主動(dòng)服務(wù)意識評價(jià)較差患者對護理工作的總體滿(mǎn)意度得分為4．29±0．49，處于較高水平。滿(mǎn)意度各維度得分中，護士禮儀居第l位，服務(wù)態(tài)度居第2位，表明患者對護士的服務(wù)態(tài)度較滿(mǎn)意，說(shuō)明護士的服務(wù)意識較強。隨著(zhù)醫療模式及消費觀(guān)念的轉變，醫院已經(jīng)從過(guò)去的優(yōu)勢行業(yè)定位為現在的服務(wù)性行業(yè)。顧竹影等在對省級醫院住院患者的滿(mǎn)意度中反映，患者對醫護人員、舉止、服務(wù)普遍滿(mǎn)意，與本次調查結果一致。表3結果顯示，護士進(jìn)行護理操作前后的解釋工作，醫療設備的潔凈齊全程度，護士巡視病房的次數對住院患者的總體滿(mǎn)意度有較大影響(決定系數R。：=：0．885)，其偏回歸系數均為正值，故這些項目得分越高，患者對護理工作的總體滿(mǎn)意度就越高。從標準偏回歸系數大小來(lái)看，護士進(jìn)行護理操作前后的解釋工作影響作用最大。陳攻等研究顯示，患者對醫務(wù)人員在診斷和治療方面的解釋相對不滿(mǎn)意。本研究單項條目的得分中，護士主動(dòng)與患者及家屬溝通、護士巡視病房的次數、護士主動(dòng)提供幫助和、護士進(jìn)行護理操作前后的解釋等4個(gè)條目得分相對較低，未能進(jìn)入單項得分前10名。而這4個(gè)條目恰恰反映了護士的主動(dòng)服務(wù)意識，這說(shuō)明護士缺乏積極主動(dòng)為患者提供幫助，與患者交流的主動(dòng)服務(wù)意識。究其原因可能與護士工作范疇的擴大、護士數量的絕對不足和相對不足，僅將完成硬性的操作任務(wù)作為工作重點(diǎn)，忽視患者其他方面需求有關(guān)。另外，專(zhuān)業(yè)知識的欠缺、溝通技巧的缺乏使護士沒(méi)有信心主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通。據有關(guān)調查，30%的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧，83%的護士對溝通方式基本不了解。因此，護理者應加強培訓護理人員的溝通技巧，鼓勵其主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通。
3．2患者對護理的滿(mǎn)意度較差，患者的環(huán)境需求未被滿(mǎn)足表2顯示，滿(mǎn)意度得分最低的5個(gè)條目集中在護理環(huán)境維度。三級醫院住院患者多，許多醫院存在加床現象，病房擁擠、嘈雜，患者較難擁有寬敞的空間和安靜的環(huán)境。人有空間的需求，患者的環(huán)境會(huì )受到環(huán)境的強烈影響。隨著(zhù)生活水平的提高，人們對環(huán)境的要求越來(lái)越高，同時(shí)越來(lái)越重視保護隱私。陳攻等研究發(fā)現，患者對診療過(guò)程中的隱私保護方面相對不滿(mǎn)意，這與本研究結果相同�；颊邔Σ》吭O置維護個(gè)人隱私的滿(mǎn)意度較低，得分排在倒數第5位。鑒此，護理管理者應力所能及的滿(mǎn)足患者對環(huán)境的需求，為患者提供一個(gè)安靜、安全、舒適、整潔的就醫環(huán)境是今后護理工作的重點(diǎn)內容。
3．3住院患者人口學(xué)變量對護理工作總體滿(mǎn)意度的影響微弱住院患者人口學(xué)變量與患者總體滿(mǎn)意度的逐步回歸分析表明，年齡、性別、文化程度、職業(yè)、婚姻狀況、住址、就診科室對患者總體滿(mǎn)意度無(wú)明顯影響。醫療付費方式進(jìn)入了回歸方程，其決定系數R一0．012，這說(shuō)明醫療付費方式對患者的總體滿(mǎn)意度有影響，但影響不大。這提示護理管理者與臨床護士應從護理專(zhuān)業(yè)的角度去尋找提高患者滿(mǎn)意度的策略，而不是過(guò)分關(guān)注患者醫療費用的付費方式。
3．4護理收費與護理服務(wù)性?xún)r(jià)比得到大多數患者的認可醫院服務(wù)和收費直接涉及患者的切身利益。與2004年相比，醫患溝通不足、費用爭議成為2006年醫療糾紛的主要起因，醫療費用爭議占醫療糾紛的1。由表4可見(jiàn)，患者對醫院收費情況的滿(mǎn)意度較低(64．4)，但對護理級別收費的滿(mǎn)意度(73．9)要高于對醫院收費的滿(mǎn)意度。滿(mǎn)意度是個(gè)人的主觀(guān)感覺(jué)，從價(jià)值觀(guān)出發(fā)，當其認為得到的醫療服務(wù)值得付出相應的費用時(shí)，同樣的收費，滿(mǎn)意度卻有可能較高。在護理收費與護理服務(wù)性?xún)r(jià)比的條目上，患者滿(mǎn)意度接近80，說(shuō)明患者認為護理人員的服務(wù)值得付出相應的護理費用，表明護理人員為患者提供的服務(wù)得到了大多數患者的認可。
4小結
患者滿(mǎn)意度調查是評價(jià)醫療質(zhì)量的一部分，對滿(mǎn)意度進(jìn)行研究是提高患者監督能力和“以病人為中心”原則的體現[1引。本研究顯示患者對護理工作的總體滿(mǎn)意度處于較高水平，患者對護理人員的禮儀和服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度較高，護理收費與護理服務(wù)性?xún)r(jià)比得到大多數患者的認可。但患者對護理環(huán)境的滿(mǎn)意度較差，同時(shí)患者對護理人員的主動(dòng)服務(wù)意識，如積極巡視病房，主動(dòng)做好解釋溝通，主動(dòng)為患者提供幫助等的滿(mǎn)意度處于較低水平。因此，醫院及護理管理者應力所能及的滿(mǎn)足患者對環(huán)境的需求，為患者提供一個(gè)安靜、安全、舒適的就醫環(huán)境。同時(shí)應增強護士主動(dòng)服務(wù)意識，加強護士的學(xué)習與培訓，增強其健康信心，提高溝通交流技巧，促進(jìn)其與患者有效溝通。
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