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淺析眼科患者對護理工作滿(mǎn)意度低的對策
【論文摘要】目的：研究提高眼科患者對護理工作滿(mǎn)意度的對策。方法：采取隨機抽樣的方法選擇眼科住院病人100名。根據自行設計的病人滿(mǎn)意度問(wèn)卷，在對眼科護理工作滿(mǎn)意度調查的研究基礎上，對引發(fā)病人對護理工作滿(mǎn)意度低的原因進(jìn)行深刻的，微觀(guān)的分析。結果：通過(guò)問(wèn)卷調查結果的研究得出以下引發(fā)病人對護理滿(mǎn)意度低的原因如下：(1)護士對病人的健康和不足。(2)護士主動(dòng)服務(wù)意思不強，主動(dòng)深入病房接觸病人不夠。(3)沒(méi)有考慮到病人的收入，學(xué)歷情況對其滿(mǎn)意態(tài)度的影響。結論：為了提高病人對眼科護理工作的滿(mǎn)意度應采取以下策略：(1)通過(guò)與病人進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，建立相互理解，信任，支持的護患關(guān)系；(2)對眼科病人進(jìn)行心理護理，消除病人對疾病所產(chǎn)生的緊張，焦慮和恐懼心理，增加患者對手術(shù)成功的信心和安全感。(3)應用了馬斯洛的需求層次理論與赫茨伯格的雙因素理論滿(mǎn)足不同需求層次人群的健康要求。(4)在護理病人的過(guò)程中應樹(shù)立人性化服務(wù)理念，充分體現人文關(guān)懷精神。
【論文關(guān)鍵詞】眼科；護理工作；滿(mǎn)意度；對象
1提高眼科護理工作滿(mǎn)意度的重要性
隨著(zhù)現代整體護理模式“以病人為中心”的普及和深化，隨著(zhù)物質(zhì)水平的提高，隨著(zhù)醫療日益激烈的競爭，社會(huì )對醫療機構的信任危機日益顯著(zhù)，我們只有改變原有老的護理模式，才能優(yōu)化護患關(guān)系，減少及避免護理糾紛_1。病人滿(mǎn)意度是評價(jià)醫院醫療服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和效果的一項反饋性指標。它可以從另一側面反映護理工作的實(shí)際情況。許多關(guān)于病人對護理工作滿(mǎn)意度的調查工作表明，確實(shí)存在大量病人對眼科護理工作滿(mǎn)意度較低的現象。因此，如何通過(guò)一系列的護理策略，提升眼科患者對我們眼科護理工作的滿(mǎn)意度，是近年來(lái)護理專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域在討論和努力的方向，本文在通過(guò)對抽樣病例經(jīng)驗分析的基礎上，對眼科住院病人對臨床護理工作滿(mǎn)意度低的原因進(jìn)行微觀(guān)分析，并提出一系列提高護理工作滿(mǎn)意度的策略。
【病例】選取2008年7—1O月我們院眼科住院的患者100例。病人年齡為16—75歲，平均47．8歲；男44例，女56例；收入：<500元／月4O例，501～1000元／月42例，>1000元／月18例；職業(yè)：干部36例，工人15例，農民32例，自由職業(yè)者17例；文化程度：小學(xué)15例，初中3O例，高中或中專(zhuān)25例，大專(zhuān)2O例，本科或以上1O例；費用支付方式：醫保28例，公費14例，自費58例。采取深入訪(fǎng)談和電話(huà)回訪(fǎng)的方式，獲取患者的真實(shí)感受和體驗。
2引發(fā)病人對護理工作滿(mǎn)意度低的原因分析
2．1護士對病人的健康教育和心理指導不足：眾所周知，病人往往希望了解物的作用與不良反應以及手術(shù)的有關(guān)情況，希望護士能解除其擔心治療效果和害怕眼睛失明的恐懼感。正如王文蘭等所報道]，眼科患者入院時(shí)側重對疾病知識、治療、效果及主管醫生治療水平的了解，而術(shù)前則側重于滿(mǎn)足情感需求。但由于眼睛局部解剖結構抽象，致使病人對疾病知識難以理解。在不了解相關(guān)知識的情況下，病人擔心手術(shù)后眼睛失明甚至喪失眼球，心理壓力很大，因而對健康教育和心理指導的需求更高，這可能為成為健康教育及心理護理滿(mǎn)意度不高的原因之一。另外，護士往往把大量的時(shí)間與精力投入常規的治療與基礎護理，而忽略了病人的心理護理和健康指導，加之由于護士本身對角色和護理功能定位普遍存在偏差_6j，護理教育中對護士的溝通能力的培養、心理知識的教育不足，致使護士缺乏健康教育與心理護理的能力，造成健康教育不足。
2．2臨床護士主動(dòng)服務(wù)意識不強，主動(dòng)深入病房接觸病人不夠：一般來(lái)說(shuō)，眼科病人以老年人居多，且多數有視力下降甚至失明，有的術(shù)后需包扎雙眼，自我照顧能力下降，進(jìn)食、穿衣、入廁等日常生活都需要別人幫助，此時(shí)病人對護士的主動(dòng)服務(wù)需求顯得尤為突出。而且可能由于護士只能做到病人要我做什么，而不能做到我應為病人做什么。另外，如果忽視患兒的特點(diǎn)也會(huì )使患兒產(chǎn)生相應的應激反應。另一方面，病人眼睛局部有病，但絕大部分病人全身狀況良好，致使護理人員思想上麻痹，警惕性不高，放松了對病房的主動(dòng)巡視。護理人員對治療護理方面可監督檢查的“硬指標”如注射、點(diǎn)眼等比較重視，因為不能完成就能被發(fā)現而受批評，嚴重的會(huì )引起醫療事故，而對巡視觀(guān)察無(wú)法監測的非硬性項目則不重視，尤其是晚間無(wú)人監督時(shí)，不能按分級護理的要求認真及時(shí)地巡視病房，主動(dòng)解決問(wèn)題。
2．3沒(méi)有考慮到病人的收入、學(xué)歷情況對其滿(mǎn)意度的影響：劉偉等研究指出具有較高的收入和文化水平的人需要更多的尊重，更重視服務(wù)態(tài)度，提示病人對護理工作滿(mǎn)意度的評價(jià)不僅取決于護理服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)病人的經(jīng)濟狀況、文化也影響其對滿(mǎn)意度的評價(jià)”。因而在臨床護理實(shí)踐中，既要注重護理質(zhì)量的全方位提高，又要針對特殊人群制定特殊的政策，以滿(mǎn)足不同人群的健康需求，提高護理服務(wù)的滿(mǎn)意度。一般地，病人收入、文化程度越高，其對醫療護理的期望值越高，病人所期望的護理服務(wù)質(zhì)量不僅僅是服務(wù)態(tài)度好、技術(shù)操作好，而且對病房、生活服務(wù)、心理服務(wù)、健康指導等有更高的要求，因此收入與文化程度高的患者對護理工作的滿(mǎn)意度不高。而收入與受教育程度低的患者，其主要重視醫療護理結果，對環(huán)境、生活服務(wù)及心理護理的要求相對低，因而其對護理工作的滿(mǎn)意度相對較高。
3提高眼科護理工作滿(mǎn)意度的若干策略
現代“以病人為中心”整體護理模式要求要在有限的時(shí)間內與患者進(jìn)行及時(shí)有效的交流溝通，并對患者要進(jìn)行適當的心理護理，讓患者感受到手術(shù)室護士的熱情與親切，讓盡快地消除焦慮、恐懼、緊張的心理。
3．1與病人進(jìn)行及時(shí)有效的溝通：溝通能力從來(lái)沒(méi)有象現在這樣成為個(gè)人成功的必要條件!一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。建立良好的溝通意識，逐漸養成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，對于在護士與病人不斷互動(dòng)的眼科護理工作顯得尤為重要。隨著(zhù)整體護理工作的不斷深入開(kāi)展，人們越來(lái)越意識到心理護理工作的重要性，要做好這項工作，護患之間的有效溝通是必不可少的環(huán)節，作為護士應充分認識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實(shí)到工作的一言一行中。
[1]
但在上為什么有的護患關(guān)系和諧而有的卻總是發(fā)生沖突呢?這就有一個(gè)溝通的技巧問(wèn)題。溝通可大致分溝通和非語(yǔ)言性溝通。在語(yǔ)言溝通護士要首先注意在語(yǔ)言表情及動(dòng)作上表現出對患者的友善和同情，態(tài)度誠懇而溫和；其次，要注意在談話(huà)方式和談話(huà)的內容。在非語(yǔ)言性溝通過(guò)程中，要語(yǔ)調舒緩而溫和，使患者感到親切和信任；同時(shí)，在與病人交談時(shí)，眼神可以顯示出一個(gè)人的特征，可以表達和傳遞情感。有人說(shuō)：“微笑是最美好的語(yǔ)言”這話(huà)頗有道理。
總之，護理工作始終與溝通相伴隨，溝通能建立相互理解、信任、支持的護患關(guān)系，特別是對那些病情較重，病程較長(cháng)的病人更應該體現出同情、體貼和尊重，使我們的護理工作能夠做到病人的“心坎”上，能夠運用我們的溝通技巧更加有效的提高醫療水平和服務(wù)質(zhì)量。
3．2對眼科病人進(jìn)行心理護理：溫和友善的態(tài)度，熱情親切的語(yǔ)言，真誠備至的關(guān)懷，恰如其分的解釋宣傳等，會(huì )使病人盡快熟悉適應，感到欣慰，得到啟迪，受到鼓舞，起到其他任何治療措施包括物和手術(shù)等所起不到的和不能取代的心理治療作用。因為良好的心理過(guò)程，有利于機體調動(dòng)自身的全部抗病防御系統功能，穩定和改善內環(huán)境，提高機體對外環(huán)境的適應能力。
為此，護人員應該根據患者的性格、職業(yè)、程度等，恰當地向患者解釋病情及手術(shù)的必要性和術(shù)后情況，同時(shí)，讓患者充分了解醫院的概況，增強其戰勝疾病的信心及對醫生的信任。有條件的醫院可讓患者觀(guān)看以往手術(shù)過(guò)程的錄像，增加對手術(shù)成功的信心和安全感。具體地：
a．滿(mǎn)足病人的自尊心。當病人踏人科室時(shí)，護士應立即主動(dòng)熱情地上前迎接病人。表現出主人的親切和友善，使病人有賓至如歸的感覺(jué)。
b．消除緊張不安的心理。以熱情誠懇的態(tài)度，親切柔和的語(yǔ)言來(lái)接待病人，使其盡快熟悉醫院環(huán)境，消除陌生感，產(chǎn)生安全感，增強對醫護人員的信任。
c．消除病人對疾病所產(chǎn)生的恐懼。病人人院后，護士應及時(shí)完成各項檢查，詳細詢(xún)問(wèn)病史，了解病人的心理狀態(tài)。向病人耐心、細致地講解有關(guān)疾病的發(fā)生、發(fā)展及入科后的治療護理等。盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)回答病人所提出的有關(guān)疾病的問(wèn)題，并給予鼓勵，指導病人在治療期間應注意的有關(guān)注意事項，以減輕病人對疾病的焦慮，使病人增強戰勝疾病的信心，使病人處于良好的治療狀態(tài)，達到醫患協(xié)同治療的目的。
d．避免和緩解焦慮悲觀(guān)心理。病人手術(shù)后急于知道手術(shù)效果，必然產(chǎn)生焦慮心理，甚至會(huì )出現悲觀(guān)絕望的心理，從而引起神經(jīng)內分泌紊亂，不利于術(shù)后機體。因此，在心理護理中，應根據病人的心態(tài)，分析其心理活動(dòng)規律，使心理沖突得到解脫，由悲觀(guān)轉為樂(lè )觀(guān)，由失望轉為充滿(mǎn)希望，從而增強與疾病作斗爭的信心和毅力，把焦慮的心理轉移到積極配合治療與護理中去。
綜上所述，眼科病人特別需要高水平的心理護理。因此，應該通過(guò)努力加強心理護理工作，來(lái)不斷改進(jìn)和提高眼科護理工作質(zhì)量。
3．3運用馬斯洛的需要層次理論與赫茨伯格的雙因素理論：馬斯洛的需要層次論告訴我們，人的需要分為五個(gè)層次：生理需要、安全需要、歸屬與感情的需要、尊重需要和自我實(shí)現的需要。這也說(shuō)明不同年齡、職業(yè)、工作和收入狀況的人的需求是不同的，因此，應該針對不同情況分別護理。例如，在滿(mǎn)足患兒及家屬的要求時(shí)，由于患兒來(lái)到陌生環(huán)境，主要表現是懼怕陌生人、陌生環(huán)境以及日常生活習慣的改變等。因此，可以給患兒安排了單間溫馨病房，室內掛放卡通圖片，允許擺放患兒喜愛(ài)的玩具、圖書(shū)、鮮花，但要保持整潔。配置、錄音機，低聲播放，使病房里的氣氛輕松、活波、充滿(mǎn)童趣，降低患兒的應激反應，他們的滿(mǎn)意度就高。如從邊遠山區來(lái)的病人，家中條件非常艱苦，醫院的環(huán)境、飲食可能優(yōu)于家里的生活環(huán)境，如果視力恢復良好，他們的滿(mǎn)意度就高；而一個(gè)教授住院了，由于其平時(shí)生活優(yōu)越，對醫院的環(huán)境自然要求高，而且其對疾病的病因、治療方法、滴眼液的作用與不良反應、眼病與全身病的關(guān)系等知識都急于了解，如果護理人員不能對其進(jìn)行這些相關(guān)知識的健康，病人滿(mǎn)意度就會(huì )相應下降。
赫茨伯格的雙因素論告訴我們，影響人們行為的因素有兩類(lèi)：一類(lèi)是因素；如果缺乏，人們對環(huán)境將產(chǎn)生不滿(mǎn)意。另一類(lèi)是激勵因素，這類(lèi)因素卻能提高人們的滿(mǎn)意度。因此，在眼科護理工作中，我們不但要注重健全保健因素，更要注重采用激勵因素。在保證患者基本要求的前提下，盡力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高病人對護理的滿(mǎn)意度。
3．4體現人文關(guān)懷精神：為了更好地適應體制的發(fā)展，積極應對“人世”后醫療市場(chǎng)形成大市場(chǎng)、大競爭的格局，更好地服務(wù)經(jīng)濟建設，保障人民身體健康；面對隨著(zhù)人類(lèi)的進(jìn)步，科學(xué)的發(fā)展，病人的診療要求也會(huì )發(fā)生相應的變化，為了滿(mǎn)足病人需要，提高病人的滿(mǎn)意率，在護理病人的過(guò)程中，人文關(guān)懷始終貫穿其中。
a．更新觀(guān)念、學(xué)習和掌握人性化服務(wù)理念。將以疾病為中心的護理轉變?yōu)橐曰颊邽橹行牡恼w護理。把方便護士轉變?yōu)榉奖慊颊呤亲o士工作的宗旨，一切從患者的利益出發(fā)，讓患者收益，不斷提高護理服務(wù)的質(zhì)量。要把病人當親人。處處尊敬患者，服務(wù)細致周到。
b．轉變護理工作模式。責任護士在病人人院時(shí)，熱情接待，介紹人院須知，做好導診導檢服務(wù)，合理安排護理時(shí)段。尊重病人的知情權，實(shí)行事先告知制度。檢查前后，手術(shù)前后，護理工作做到有解釋、有指導、有效果。
C．實(shí)施人情化，使病人有“病房是一個(gè)舒適的家”的感覺(jué)。在抓管理過(guò)程中，護理人員把情與管有機地結合起來(lái)，在同情心愛(ài)心的驅使下，恰到好處地進(jìn)行管理，讓病人在住院期間感到病區是個(gè)家，這里有溫暖、有愛(ài)心、有同情、有支持、有理解、從而有治愈的信心。
d．加強護士禮儀服務(wù)的規范建設，提高護理隊伍的整體素質(zhì)。把人文關(guān)懷貫穿到臨床護理工作的整個(gè)過(guò)程中，為病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4結束語(yǔ)
醫學(xué)模式的轉變和高新技術(shù)的應用對護理工作提出了更新的標準，要求護理人員具備整體觀(guān)念，為病人提供全方位、全過(guò)程滿(mǎn)意的服務(wù)和護理。另一方面，病人多元化的思想和價(jià)值觀(guān)念對眼科護理工作提出新的挑戰。因此，為了提高病人對眼科護理工作的滿(mǎn)意度，增強眼科的相對優(yōu)勢，護理人員必須用新的思路解決管理中遇到的新問(wèn)題，提高對病人健康教育指導、心理護理和護士的主動(dòng)服務(wù)意識，重視護理服務(wù)的各個(gè)方面，滿(mǎn)足不同人群的健康需求，達到病人最高滿(mǎn)意度。
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