煤氣報修服務(wù)系統（VPRS）的研究

摘要：煤氣報修服務(wù)系統是計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、通訊技術(shù)、多媒體技術(shù)和數據庫技術(shù)在煤氣報修領(lǐng)域的具體應用，已有的設計范例并不多見(jiàn)，我們依據相關(guān)國際規范和以往設計成功的相關(guān)系統結合客戶(hù)的實(shí)際需求，對本案例模型設計及功能設計進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：煤氣報修、數據通道、語(yǔ)音通道、電腦電話(huà)集成、企業(yè)內部網(wǎng)

1. 前言

　

煤氣報修服務(wù)系統（VPRS）運行于煤氣報修服務(wù)中心，是煤氣報修業(yè)務(wù)流程與需求的信息化。系統設計的總體思想是：從報修服務(wù)的實(shí)際需求出發(fā)，以應用系統的需求分析為依據，充分考慮煤氣行業(yè)的特點(diǎn)，切實(shí)解決報修服務(wù)中心待處理的技術(shù)難點(diǎn)，致力于系統的實(shí)用化。

VPRS是集數據和語(yǔ)音于一體的多元化集成系統，系統為了能及時(shí)迅速地完成對客戶(hù)的服務(wù)，建立了兩條信息通道：數據通道和語(yǔ)音通道，保證在緊急情況下能使系統完成任務(wù)。數據通道通過(guò)計算機網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)網(wǎng)絡(luò )通知遠程維修站，由遠程工作站完成維修任務(wù)以后再將信息返回系統。在數據通道不能正常完成工作或工作任務(wù)非常緊急的情況下，啟動(dòng)語(yǔ)音通道，從而使煤氣維修系統仍然能正常工作。

VPRS主要是依靠數據通道和語(yǔ)音通道為客戶(hù)服務(wù)，當客戶(hù)打通煤氣公司電話(huà)，首先聽(tīng)到的歡迎信息，例如“我是市煤氣公司，報修服務(wù)請按0，信息服務(wù)請按1”。當選擇信息服務(wù)時(shí)，客戶(hù)將聽(tīng)到煤氣公司預先準備好的語(yǔ)音信息或文本信息。當選擇報修服務(wù)時(shí)，服務(wù)工作人員會(huì )記錄接警信息（包括：客戶(hù)信息、事故信息等），決定接警的等級后進(jìn)入處理程序。一般來(lái)講，接警記錄與接警處理都是由同一個(gè)工作人員完成。處理有三種方式：電話(huà)轉接、電話(huà)派單和網(wǎng)絡(luò )派單。電話(huà)轉接是將電話(huà)和已錄信息轉給第二個(gè)服務(wù)員或班長(cháng)。電話(huà)派單是指在任務(wù)緊急或網(wǎng)絡(luò )派單出現故障時(shí)，用電話(huà)的方式直接通知維修站。網(wǎng)絡(luò )派單是操作員將派單信息提交給服務(wù)器，服務(wù)器進(jìn)行排隊后轉送到遠程維修工作站，遠程維修工作站接到網(wǎng)絡(luò )派單后，要人工確認派單。派單任務(wù)完成后，還要把完成的情況告訴系統。另外，為了更好地了解系統的運行情況和更好地管理系統，系統還配備了綜合查詢(xún)系統和系統管理員系統。查詢(xún)系統能按照 各種條件對接警信息和派單情況進(jìn)行查詢(xún)和分析。系統管理員系統是對系統的設置和監控，包括對系統工作人員的權限進(jìn)行管理。

VPRS的國際互聯(lián)網(wǎng)界面使煤氣公司與國際互聯(lián)網(wǎng)緊密地結合起來(lái)。人們可以在網(wǎng)上瀏覽煤氣公司的概況，了解煤氣管理方面的知識和政策，與煤氣公司通過(guò)電子郵件交換信息，還可以有限權限地查詢(xún)有關(guān)于煤氣語(yǔ)音報修系統的一些簡(jiǎn)單情況。

　

　

2 系統模型

　

VPRS能提供的服務(wù)包括：煤氣報警、語(yǔ)音信息查詢(xún)、報修派單、網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)和Internet服務(wù)。煤氣報修業(yè)務(wù)流圖見(jiàn)圖1。

VPRS數據流圖見(jiàn)圖2：

　

VPRS主要功能包括：接警記錄、來(lái)電顯示、接警轉接、接警處理、任務(wù)排隊、電話(huà)派單、任務(wù)撤回和取消、綜合查詢(xún)、報表打印、語(yǔ)音和文本查詢(xún)、Web 請求、遠程網(wǎng)管。

系統界面要求包括了如下主要特征：為實(shí)現全員信息化作準備的操作環(huán)境、減少重復培訓費用的友好特征、提高為客戶(hù)服務(wù)的高效實(shí)現以及建立與國際接軌的網(wǎng)絡(luò )實(shí)現。

系統需滿(mǎn)足下列適應性要求：

1. 派單及取消派單的情況很復雜，系統應能適應各種情況；
2. 語(yǔ)音處理的技術(shù)性很高，系統應能處理復雜的語(yǔ)音查詢(xún)；
3. 確保系統與國際互聯(lián)網(wǎng)的緊密結合。

　

3 系統結構

　

VPRS共包括了七個(gè)子系統(見(jiàn)圖3)：PRS - 語(yǔ)音報修系統；PMS - 管理員系統；PPS - 任務(wù)處理系統；PQS - 報修查詢(xún)系統；PVS - 語(yǔ)音查詢(xún)系統；PCS - 遠程通訊系統；INTRANET – 企業(yè)內部網(wǎng)系統。

　

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