內科護理溝通問(wèn)題分析論文

　　1調查內科護理溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題

　　1.1調查對象及方法

　　在2009年3月-2011年3月期間，我院內科護理投訴的起數共計39例，這些投訴者有患者，也有患者的家屬，主要的投訴途徑包括如下三個(gè)方面：

　�。�1）院長(cháng)熱線(xiàn)：15起，占38.5%；

　�。�2）口頭投訴：17起，占43.6%；

　�。�3）滿(mǎn)意度調查：7起，占17.9%。本科室主要通過(guò)發(fā)放調查問(wèn)卷，對平時(shí)患者及其家屬投訴的主要內容的原因加以調查，調查的內容包括護理人員的業(yè)務(wù)能力是否專(zhuān)業(yè)、護理人員的工作態(tài)度是否端正等方面。

　　1.2結果分析

　　此次共計發(fā)放調查問(wèn)卷為126份，有效回收問(wèn)卷為123例，有效率為97.62%。由上表1可以看出，內科護理溝通問(wèn)題的主要原因包括如下幾個(gè)方面[3]：

　�。�1）護理人員業(yè)務(wù)不精；

　�。�2）醫療費用太高；

　�。�3）差錯事件頻繁發(fā)生；

　�。�4）服務(wù)態(tài)度十分惡劣；

　�。�5）患者家屬自身的投訴。由上表1中的數據可以看出，醫療費用高是患者及其家屬投訴的一個(gè)最為1重要的方面，對此醫院應該高度地關(guān)注這點(diǎn)，應該將收費更加的透明化，這樣才能夠緩解患者及其家屬在“醫療費用過(guò)高”方面的投訴。通過(guò)調查分析，本科室護理溝通過(guò)程之中的問(wèn)題得以解決，并提出了具體的解決對策，最終取得了良好的效果。護理滿(mǎn)意度也由原來(lái)的88.9%提高至99.6%。

　　2內科護理溝通過(guò)程之中的對策分析

　　分析如上調查結果可以得出，應該加強制定醫院內科的護理對策，具體而言，主要包括如下幾個(gè)方面：

　　2.1對患者家屬采取的策略

　　隨著(zhù)患者及其家屬法律意識的提高和自我保護意識的增強，在對治療中出現的問(wèn)題和情況不理解時(shí)，會(huì )有很強的求真欲望。但是往往由于缺乏專(zhuān)業(yè)的醫療知識，在治療結果與預期結果有差異時(shí)，很容易對醫療技術(shù)和護理人員產(chǎn)生懷疑和指責。并且，各種臨床新技術(shù)、新藥品、新儀器的使用雖然會(huì )有良好的救治效果，往往也給患者家庭帶來(lái)沉重的經(jīng)濟負擔，易造成患者及其家屬心態(tài)失衡，帶來(lái)護理溝通問(wèn)題[5]。針對此種情況，內科護理人員要做到換位思考、體諒患者家屬的心情，多與患者進(jìn)行溝通交流、耐心講解。

　　2.2公開(kāi)收費標準，消除護理糾紛的策略

　　在調查分析中，由于醫療費用引起的溝通同題所占比例較大。及時(shí)準確的費用信息對患者及其家屬亦十分重要。護理人員是提供醫療服務(wù)的主體，患者入院時(shí)護理人員應向患者說(shuō)明費用大概，讓患者及其家屬明確收費標準。應用貴重藥物前應事先向家屬說(shuō)明情況，并征求意見(jiàn)。當患者或家屬對費用標準有疑問(wèn)時(shí)，應耐心、明確地解釋清楚，維護患者及其家屬的權益。

　　3討論

　　護患關(guān)系是指醫院護理人員通過(guò)醫療護理等活動(dòng)與患者建立起來(lái)的人際關(guān)系。護理人員與患者及其家屬接觸繁多、聯(lián)系緊密，容易引發(fā)由溝通不當造成的護理糾紛。通過(guò)調查分析，明確了內科護理溝通問(wèn)題發(fā)生的原因和主要的解決方法。護理人員作為提供醫療服務(wù)的主體，應嚴守崗位職責，樹(shù)立“以人為本”的理念，并切實(shí)提高自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強法律意識、規范護理記錄，以有效地減少內科護理溝通中存在的問(wèn)題�？偠�言之，內科護理工作人員是作為提供醫療服務(wù)的主體的角色而出現的，應該盡職盡責，將“以人為本”的理念融入實(shí)際工作之中，并積極提高自身的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，加強專(zhuān)業(yè)素養的提升，盡可能做到讓每位患者滿(mǎn)意。

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