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淺析護理服務(wù)在體檢中的重要作用
體檢者的滿(mǎn)意狀況是由其期望值和感知所決定的。其期望值越低，就越容易滿(mǎn)足;實(shí)際感知越好，也越容易滿(mǎn)足。當感知低于期望值時(shí)，體檢者就會(huì )感到失望和不滿(mǎn)，甚至抱怨和投訴。體檢者滿(mǎn)意度也取決于消費期望的實(shí)現程度，同時(shí)又是其在消費過(guò)程中的一種心理情感。體檢者滿(mǎn)意度既受其對產(chǎn)品或服務(wù)認知性評估的影響，也受其情感影響，這種情感是體檢者對產(chǎn)品或服務(wù)屬性與體檢者對自己最終獲得的消費價(jià)值的心理體驗。因此，對影響體檢者心理情感的各種因素進(jìn)行控制，成為健康管理工作者提高體檢者滿(mǎn)意度的一項重要內容。
1體檢者滿(mǎn)意度低的原因分析
1。1護理服務(wù)缺陷對體檢者滿(mǎn)意度的影響服務(wù)缺失和護理經(jīng)驗不足，又不注意吸納新知識和累積經(jīng)驗，使護理服務(wù)技能提升障礙而影響體檢工作。尤其是一些體檢中心的護士，大都由醫院各科室轉行而來(lái)，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量重視不夠，缺乏與體檢者的溝通能力，不會(huì )解答體檢者提出的問(wèn)題。有的醫護人員受體檢者的影響情緒化，解釋工作理直氣壯，容易與體檢者發(fā)生沖突;不重視護理操作技術(shù)上的精益求精，作風(fēng)粗疏，在操作中缺乏人性化的投入，如抽血不能一針見(jiàn)血等，體檢者在護理上和情感上難以取得和諧;個(gè)別護士對于不斷更新的體檢儀器、設備操作掌握生疏，器械、設備使用失誤頻率偏高，致使體檢者內心不滿(mǎn)意。
1。2體檢內容不夠科學(xué)、合理對體檢者滿(mǎn)意度的影響目前，我國每年定期體檢的人群還是少數，原因有三：一是人們對疾病預防不夠重視，單位及個(gè)人對個(gè)體或群體的健康狀態(tài)以及危險因素進(jìn)行全面監測、分析、評估，提供健康咨詢(xún)和指導以及對健康危險因素進(jìn)行干預的過(guò)程管理認識不足，因此，許多人寧愿花錢(qián)看病而不知花錢(qián)買(mǎi)健康。
二是目前在我國能夠定期體檢的人群還屬于中、高檔收入階層，集中在外企、大型國企和個(gè)別收入$沈陽(yáng)的軍區總醫院健康管理中心。較高的個(gè)體，大多數國民非不得已看病，卻不愿花錢(qián)體檢。三是體檢中無(wú)效內容過(guò)多、體檢程序繁瑣、沒(méi)有根據不同人群的需求制定各種形式的體檢套餐，致使許多人沒(méi)有時(shí)間或沒(méi)有獲得自己適合的“商品”而舍棄體檢。另外，體檢資料管理不善，體檢后續服務(wù)不到位，體檢效果還處于疾病檢出狀態(tài)，沒(méi)有針對性的健康個(gè)案管理措施與健康指導，體檢服務(wù)還不夠人性化等。
1。3護理服務(wù)環(huán)境對體檢者滿(mǎn)意度的影響服務(wù)環(huán)境包括物質(zhì)性環(huán)境和社交性環(huán)境，二者都會(huì )影響體檢者的消費心理和消費行為。心理實(shí)驗證明，服務(wù)場(chǎng)所的溫度、色彩、聲音、空間對體檢者的消費心理有明顯的影響。尤其是體檢者對于等候時(shí)間長(cháng)短頗為敏感，甚至把它排序為非技術(shù)性服務(wù)效率和質(zhì)量的首位j，因長(cháng)時(shí)間的等候增加焦慮、孤獨和不安全感等負面情緒而對體檢的信任度降低�？s短體檢者在體檢時(shí)不必要的等候時(shí)間，可使體檢者保持一種良好的心境，能大大減輕體檢者體檢時(shí)的不安、焦慮等情緒反應。
1。4護理服務(wù)流程對體檢者滿(mǎn)意度的影響體檢流程不暢引起的護理服務(wù)失誤表現在以下幾點(diǎn)：
�、贈](méi)有從體檢者的角度去安排就診過(guò)程，而是讓體檢者自己去適應體檢流程的各個(gè)環(huán)節，從而給體檢者帶來(lái)許多不便。②服務(wù)環(huán)境不能盡快使體檢者適應：體檢者進(jìn)入這個(gè)陌生環(huán)境后缺乏非技術(shù)手段之外的情感投入和指導，導診員引導不到位，方便、實(shí)用的護理用具準備不足，使體檢者茫然無(wú)助。③服務(wù)流程不能使體檢者感到方便：體檢流程缺乏明示的導向圖標，醫護人員不能方便快捷地為體檢者解決問(wèn)題，使體檢者無(wú)所適從。
�、芊⻊�(wù)項目、價(jià)格不能給體檢者以透明化：某些崗位沒(méi)有公開(kāi)業(yè)務(wù)項目和收費標準，又不能對體檢者提出的問(wèn)題解難釋疑，拉大了與體檢者之間的距離等。
2對策
2。1注重體檢者的需求體檢護士首先應對體檢者的體檢目的有更深層次了解，正確而全面地了解體檢者的需求，提高護士的服務(wù)意識以提升體檢者的滿(mǎn)意度，使服務(wù)規范化、系統化、制度化。
護士應在分析體檢者期望值的基礎上，更新觀(guān)念，除了提高體檢質(zhì)量外，更應該強調非技術(shù)性服務(wù)的效率和質(zhì)量，如提供優(yōu)質(zhì)溫馨的體檢環(huán)境，改善護士的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化體檢流程，縮短體檢者在體檢中的等候時(shí)間，體檢后給予體檢者準備豐盛的營(yíng)養早餐，盡早提供體檢結果與健康指導書(shū)，以提高體檢者的良性感知度，提升滿(mǎn)意度。
2。2注重護理服務(wù)技能的培訓健康管理中心需要全方位提高醫護人員的綜合文化素質(zhì)和職業(yè)水準，還應在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)藝術(shù)上注重其技巧的培訓，以滿(mǎn)足體檢者的服務(wù)期望和醫院的服務(wù)承諾。如根據體檢者服務(wù)需求差異性大，個(gè)性化要求較高的特點(diǎn)，重點(diǎn)抓好體檢服務(wù)過(guò)程中的流程管理，規范護理行為的標準化，規范各項基本技術(shù)操作常規，加強“三基”、“三嚴”的培訓工作，以減少不同護士在處理同一問(wèn)題上的差異性，使他們以一個(gè)全面、系統、規范、熟練、嚴謹、富有邏輯的方式對同類(lèi)護理技術(shù)技能進(jìn)行正確的實(shí)施，對各類(lèi)體檢者可一對一地進(jìn)行有效溝通，直接提高護理技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。
2。3建立跟蹤、識別服務(wù)程序系統為了了解體檢者的意見(jiàn)，健康體檢中心服務(wù)人員不僅要被動(dòng)地聽(tīng)取體檢者的意見(jiàn)，還要主動(dòng)地查找那些潛在的服務(wù)失誤。因為大多數體檢者內心不滿(mǎn)意，并未做出任何表示，采取了忍耐方式。對那些不滿(mǎn)意但不抱怨的體檢者群體，管理者應更加重視。
因為這種抱怨雖然未表現出來(lái)，但后果卻影響嚴重，即體檢者中“壞口碑”的形成和傳遞，最終是醫院的形象受損J。應及時(shí)發(fā)現，有效地化解體檢者潛在的抱怨，妥善進(jìn)行服務(wù)補救�？剖覒訌婓w檢者獲取體檢信息的渠道建設，體檢者能方便地使用他們所掌握的工具和方式獲得體檢服務(wù)信息和指導，如體檢咨詢(xún)、專(zhuān)家會(huì )診、檢查結果查詢(xún)、費用查詢(xún)、健康指導及個(gè)人健康管理計劃等。
還可采用問(wèn)卷調查，通過(guò)投訴熱線(xiàn)聽(tīng)取體檢者投訴，設立意見(jiàn)箱等方式多方位聽(tīng)取體檢者意見(jiàn)。
健康管理中心工作人員要保持跟蹤、識別服務(wù)程序系統的管理能力，保證處理問(wèn)題流程或渠道的順暢，做到對服務(wù)失誤反應迅速、處理及時(shí)、服務(wù)到位、反饋適時(shí)。通過(guò)對工作失誤過(guò)程的跟蹤，在服務(wù)補救中汲取經(jīng)驗教訓，及時(shí)修正某些環(huán)節。
使服務(wù)失誤不再發(fā)生，不斷改進(jìn)服務(wù)以提高體檢者滿(mǎn)意度。
2。4注重培訓為體檢者解決問(wèn)題的能力體檢中沈陽(yáng)部隊鬻背心的護士需要學(xué)習服務(wù)補救的技巧和掌握隨機應變的能力，因為滿(mǎn)意沒(méi)有客觀(guān)的標準，而是不同體檢者消費后的實(shí)際感受。應教育護士樹(shù)立“體檢者永遠是對的”服務(wù)理念。沒(méi)有缺陷的服務(wù)是不存在的，因為體檢提供的服務(wù)產(chǎn)品很多，服務(wù)流程很復雜，醫護的服務(wù)水準也不一樣，體檢者更是高度復雜的消費人群。關(guān)鍵是當出現問(wèn)題時(shí)，護士能夠快速做出反應，第一時(shí)間主動(dòng)承認問(wèn)題，承擔責任。要學(xué)會(huì )向體檢者真誠地道歉，并當面解決問(wèn)題，做到使體檢者問(wèn)題不出門(mén)，滿(mǎn)意帶回家。對一時(shí)不能馬上做出決斷的問(wèn)題，應將問(wèn)題處理的結果信息，在最短時(shí)間內反饋給體檢者及其家屬，以消除體檢者抱怨情緒來(lái)達到服務(wù)補救的目的。
可采用兩種途徑提高體檢者的滿(mǎn)意度：①降低體檢者的期望值：通過(guò)預測和溝通來(lái)滿(mǎn)足體檢者的各種需求，如制定一套與患者的溝通計劃，使體檢者所期望的護理服務(wù)質(zhì)量水準低于醫院盡最大能力所能提供的水準;②提高體檢者的實(shí)際感知效果：通過(guò)溝通了解體檢者的需求和期望值后，滿(mǎn)足體檢者需求并爭取超越體檢者期望值。
2。5注重護理服務(wù)中的細節從護理服務(wù)角度看，滿(mǎn)意不滿(mǎn)意的心理形成根源在于體檢者感知的護理服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)、技術(shù)、管理、素質(zhì)四方面的質(zhì)量。在護理服務(wù)方面為體現流程細節的人文關(guān)懷，提出“二微一傾一專(zhuān)”、“二微”，即在人際關(guān)系上保持微笑，給體檢者以親切感、溫暖感，在微小的操作中給體檢者以方便：“一傾”，即傾聽(tīng)體檢者的訴說(shuō)，并向體檢者反饋傾聽(tīng)者的感受和深層含義：“一專(zhuān)”，既在服務(wù)中專(zhuān)注觀(guān)察和了解體檢者的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)流程，通過(guò)細節服務(wù)向受檢者傳遞溫暖感、舒適感、安全感。在護理技術(shù)方面提出細致嚴謹，求實(shí)慎獨，每做一項操作都要通過(guò)“內省”和“外求”的方法檢查自己的不足，思考自己對體檢者的操作是否做到了準確無(wú)誤。根據體檢崗位特點(diǎn)設計技術(shù)培訓流程，將靜脈穿刺技術(shù)分成43個(gè)細節，反復強化操作動(dòng)作訓練，把基本技術(shù)做到位，用精湛的護理技術(shù)、持續不斷的質(zhì)量改進(jìn)和護理團隊整體素質(zhì)的提升贏(yíng)得體檢者對護理服務(wù)的信任。
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